象山社區(qū)家政服務(wù)中心方案.doc

關(guān)于創(chuàng)辦南白鎮(zhèn)象山社區(qū)家政服務(wù)中心的報(bào)告一、市場分析家里的衛(wèi)生沒時(shí)間打掃，寶寶沒人帶，住院的病人沒人陪，家中的雜事沒有人做。隨著信息化時(shí)代的到來，人們的生活節(jié)奏越來越快。很多人為了不被市場淘汰，整日奔波于工作，根本無暇顧及自己的家庭生活。有的人甚至把家庭生活的瑣事當(dāng)作是一種累贅。大城市中這種現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。工作的壓力再加上家庭生活的壓力，讓都市中的人們倍感疲憊。對家政服務(wù)的需求量也越來越大?！凹艺笔菚r(shí)下叫得挺響的一個(gè)詞，“家政服務(wù)”更是都市里一個(gè)熱門的行業(yè)。然而，不少地方的家政服務(wù)僅限于“打掃衛(wèi)生“、“搬家”、“保姆”之類。 其實(shí)家政”的意義很廣泛，凡與家庭事務(wù)有關(guān)的，諸如家庭雜務(wù)、家庭美化、廚藝烹飪、投資理財(cái)、家庭教育都可列為“家政”范圍。它不只是一些家務(wù)雜活，也不僅是疏通管道、拆洗油煙機(jī)等，它有著豐富的內(nèi)容和極大的服務(wù)空間。 現(xiàn)代社會中，家政服務(wù)正成為社會專業(yè)化分工的一個(gè)重要組成部分，也越來越被人們所重視和理解。尤其是對“星級”優(yōu)秀家政服務(wù)員的需求，這也從一個(gè)側(cè)面反映了社會對生活質(zhì)量提高的愿望和家政服務(wù)的廣闊的前景。家政服務(wù)，蘊(yùn)含著巨大的開發(fā)潛力。以家庭及其成員為主要服務(wù)對象的家政服務(wù)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。家政服務(wù)涉及生活的方方面面，為眾多的家庭和個(gè)人帶來了方便。因此，家政服務(wù)業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)其發(fā)展前景很廣闊。南白目前對家政人員的需求雖然不是很急切，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和剩余勞動(dòng)力的增多，人們對于家政服務(wù)的要求正在逐步加大。特別是隨著南白鎮(zhèn)城市建設(shè)和舊城改造的步伐不斷的加快，全鎮(zhèn)居民生活水平的提高，作為縣城中心的象山社區(qū)，隨著陽光花園、揚(yáng)州恬苑等一批有品味的大型高檔小區(qū)的建成，象山社區(qū)在南白鎮(zhèn)建立第一家社區(qū)家政服務(wù)中心的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。社區(qū)家政服務(wù)中心的創(chuàng)建就是為了要建立全方位的家政服務(wù)體系，讓傳統(tǒng)服務(wù)與高級服務(wù)兼顧，幫助南白那些忙碌的人們在緊張的工作之余，不再為家庭瑣事操心，減輕他們的負(fù)擔(dān)，讓他們也能感受到生活的愜意。二、象山社區(qū)家政服務(wù)中心的發(fā)展方向和規(guī)劃和大城市相比，目前南白的家政人員普遍素質(zhì)較低，家政專業(yè)知識少，服務(wù)項(xiàng)目不全。主要是以單個(gè)的形式為客戶服務(wù)。沒有固定的場所，客戶不放心。提供的服務(wù)大都集中在傳統(tǒng)意義上的清潔、保姆之類。家政服務(wù)人員的素質(zhì)較低，在加上客戶的不信任在，在服務(wù)過程中，不能有效保障用戶及服務(wù)提供者雙方面的權(quán)益，導(dǎo)致市場混亂，因此使家政服務(wù)行業(yè)的正常發(fā)展受到了影響。因此，我們要通過建立完善的員工和客戶服務(wù)管理機(jī)制及加強(qiáng)員工的培訓(xùn)來解決此問題。建立起與客戶及員工的信任，爭取更為廣泛的潛在客戶群。一、注重短期目標(biāo)與長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的結(jié)合，短期目標(biāo)是做好家庭保潔、鐘點(diǎn)工、新居開荒及各種單項(xiàng)服務(wù)，逐漸的培育市場和鍛煉好隊(duì)伍。中長期逐漸建成可向社會各階層家庭、單位提供各種家政服務(wù)的以“為民、便民、利民”為宗旨的社區(qū)家政服務(wù)中心。特別是要在居家養(yǎng)老服務(wù)、老人和病人護(hù)理、單位駐場保潔、居民健康保健咨詢、社區(qū)流動(dòng)人口的就業(yè)方面形成以家政服務(wù)中心為載體的，為創(chuàng)建服務(wù)型社區(qū)組織服務(wù)。人性化、個(gè)性化、專業(yè)化、多元化服務(wù)的全方位新型社區(qū)家政服務(wù)中心。二、堅(jiān)持以人為本、誠信服務(wù)、科學(xué)管理的發(fā)展觀念，穩(wěn)扎穩(wěn)打、逐漸壯大的發(fā)展原則。在客戶中建立起良好的口碑和信任度，逐步向全鎮(zhèn)居民提供服務(wù)。三、家政服務(wù)中心的崗位設(shè)置社區(qū)家政服務(wù)中心是在社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)性組織，人員設(shè)置以體現(xiàn)節(jié)儉、高效、科學(xué)為好，社區(qū)家政服務(wù)中心擬設(shè)以下崗位：1、設(shè)經(jīng)理或主任一名，負(fù)責(zé)家政中心的全面工作。2、設(shè)接單員一名，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的接洽、解釋和對保潔員每天派工情況的安排和跟蹤。處理客戶投訴。3、保潔員，負(fù)責(zé)接受中心的派工，為客戶提供保潔服務(wù)。4、建議在籌備期間成立指導(dǎo)協(xié)調(diào)小組，組織協(xié)調(diào)籌備期間的相關(guān)事宜。四、經(jīng)營范圍、內(nèi)容家政服務(wù)內(nèi)容涉及較多，初期根據(jù)現(xiàn)階段的情況主推家庭業(yè)務(wù)，包括家居保潔包月服務(wù)（家庭保潔的范圍：廚房、衛(wèi)生間、客廳、臥室、書房、陽臺、室內(nèi)走廊、活動(dòng)門窗、及玻璃家具等物件設(shè)施外表面，地面、廚房及衛(wèi)生間洗浴間的墻面、頂?shù)那鍧?，踏腳墊、正在使用的拖鞋底、垃圾袋的收揀和更換，外門的清潔）、鐘點(diǎn)工服務(wù)、樓宇開荒及各單項(xiàng)服務(wù)（包括燈具、油煙機(jī)、玻璃、排氣扇等的清洗）。逐漸推進(jìn)單位及公司的駐場保潔業(yè)務(wù)、保潔員中介業(yè)務(wù)、保姆及月嫂業(yè)務(wù)及各種工程業(yè)務(wù)。提供專業(yè)、便捷、精細(xì)、優(yōu)質(zhì)、安全、和諧的家政服務(wù)。五、運(yùn)營模式一、 選擇派遣員工制家政服務(wù)模式（1）服務(wù)中心的家政服務(wù)員是作為家政服務(wù)中心的員工派給雇主為其提供 家政服務(wù)。家政服務(wù)中心對家政服務(wù)員和雇主實(shí)施全面、全程管理，中心與客戶簽訂保潔合同，對客戶負(fù)責(zé)。（2）家政服務(wù)員與雇主只存在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，兩者之間不發(fā)生直接經(jīng)濟(jì)來往，在服務(wù)過程中兩者面對的是家政服務(wù)中心。中心與員工簽訂勞動(dòng)合同，擔(dān)保書。員工必須服從中心的派遣和安排。（3）采用員工制，中心與員工之間是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。員工的服務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都是由中心直接加以管理控制。顧主對員工的服務(wù)是否滿意，可以直接向中心反映。中心根據(jù)顧客的反映，查實(shí)后有權(quán)對員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 （4）中心的員工首先要具備的素質(zhì)是精神飽滿、熱情、勤勞、有親和力，嚴(yán)格遵守組織制訂的各種規(guī)章制度。時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)備為顧主提供高質(zhì)量的服務(wù)。在工作期間，對員工統(tǒng)一服飾，佩帶上崗牌，中心組織不定期的檢查。每隔一段時(shí)間會對顧主進(jìn)行一次調(diào)查，以確保員工的服務(wù)質(zhì)量，保障顧主的權(quán)益。（5）中心實(shí)行規(guī)范化管理，能有效地保證服務(wù)的高質(zhì)量，可以避免一些不必要的家政事故。有助與更快的打開市場。相對于那些只做中介的家政組織或單打獨(dú)斗的家政人員來說，我們的服務(wù)更能讓顧主感到放心和滿意。而且，對員工服務(wù)質(zhì)量的信息反饋工作、完善的信息化管理會在公眾中樹立起中心的良好科學(xué)化管理形象。(6)在客戶接受我們的服務(wù)前，中心將向客戶闡明客戶在使用本中心服務(wù)時(shí)所享用的一切權(quán)利和義務(wù)，并對客戶提出的疑問給予明確答復(fù)。在服務(wù)期間，因本組織員工在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)而給客戶造成的損失，中心將負(fù)責(zé)處理。2、家政服務(wù)中心的管理人員在組建、經(jīng)營、管理和健康發(fā)展等環(huán)節(jié)起著重要作用，由社區(qū)干部擔(dān)任，在業(yè)務(wù)規(guī)范，走上正軌后，可在優(yōu)秀家政服務(wù)員中培養(yǎng)一到兩名骨干進(jìn)行中心的日常管理。3、服務(wù)中心的保潔員的招聘以積極協(xié)助社區(qū)及政府，優(yōu)先吸收、培訓(xùn)、安置社區(qū)待業(yè)、失業(yè)、就業(yè)困難人員、在社區(qū)居住的流動(dòng)人口進(jìn)城務(wù)工人員，兼顧社會招聘有經(jīng)驗(yàn)的保潔員。上崗前均經(jīng)過統(tǒng)一體檢、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核，簽訂勞動(dòng)合同及擔(dān)保書后方可上崗。培訓(xùn)一批有專業(yè)素質(zhì)的青年隊(duì)伍和下崗職工，通過這個(gè)服務(wù)平臺，解決剩余勞動(dòng)力和其他閑散人員的再就業(yè)問題。中心為每位正式員工投保人身意外傷害保險(xiǎn)。如果出現(xiàn)工傷事故，員工可得到相應(yīng)的保險(xiǎn)賠償。這樣即減輕了中心的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān)，又可以讓員工更塌實(shí)地工作。4、家政中心的管理人員負(fù)責(zé)家政業(yè)務(wù)信息處理、業(yè)務(wù)安排、人員培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤回訪等方面工作。5、各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)可暫時(shí)參照遵義及南白同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在逐漸形成自己的價(jià)格體系。6、財(cái)務(wù)管理由社區(qū)統(tǒng)一管理。7、以有償服務(wù)為基礎(chǔ)做好無償服務(wù)，中心在社區(qū)范圍內(nèi)為殘疾人、孤寡老人和其他特殊群體提供常年定期的無償服務(wù)，親情服務(wù)。8、鑒于初期缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，可與社會上有一定知名度的家政服務(wù)公司建立合作關(guān)系。 六、 營銷策略中心的目標(biāo)是建成以“為民、便民、利民”為服務(wù)宗旨的新型社區(qū)家政服務(wù)中心。在宣傳上以節(jié)儉、高效為原則。注重口碑宣傳和服務(wù)中的二次推銷。因此中心擬采取以下幾種宣傳方式：一、 印制便民卡服務(wù)卡，發(fā)動(dòng)社區(qū)干部利用下小區(qū)的機(jī)會和群眾來社區(qū)辦事的時(shí)機(jī)贈送便民服務(wù)卡和宣傳。二、利用各種宣傳日和會議，各行政及企事業(yè)單位集中的機(jī)會，向各單位贈送服務(wù)卡和宣傳。三、通過內(nèi)部加強(qiáng)保潔員的管理和培訓(xùn)，提升服務(wù)，提高質(zhì)量。使客戶滿意，在客戶間進(jìn)行服務(wù)二次推銷，使客戶主動(dòng)的中心進(jìn)行口碑宣傳。七、家政服務(wù)流程圖顧客來電或來訪登記信息備案與顧客溝通家政公司業(yè)務(wù)部下達(dá)派工單按約定進(jìn)入現(xiàn)場提供服務(wù)管理人員協(xié)助驗(yàn)收、按約定收費(fèi)服務(wù)完成顧客驗(yàn)收服務(wù)結(jié)束將簽署意見、派工單轉(zhuǎn)回中心電話回訪業(yè)務(wù)部登記備案作為考勤及考核的依據(jù)八、家政中心所需物品1、固定辦公室一間，固定電話一門。2、辦公基本設(shè)施。3、保潔用具配備。毛巾、伸縮桿（1.2米、1.8米）、鏟刀、鋼絲球、擦玻器（輕磁、強(qiáng)磁、超強(qiáng)磁）、保潔桶、保潔藥水等。4、員工服裝、工作牌。5、初期人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用。禮儀知識、基礎(chǔ)技能及技巧、專業(yè)技能6、印制宣傳品九、家政中心的各項(xiàng)規(guī)范和制度1、 員工儀表儀容管理規(guī)范2、 保潔員日常行為規(guī)范3、 保潔員工作管理及獎(jiǎng)懲制度4、 員工培訓(xùn)制度5、 保潔員工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法6、保潔服務(wù)方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7、部門設(shè)置及管理制度8、中心經(jīng)理職責(zé)9、客戶服務(wù)規(guī)范制度10、客戶和員工跟蹤管理制度11、保潔員