加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系(ppt48)ppt-Po.ppt

加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 主講人 吳德文 溝通是人性 情感交流的需要 是人與人心靈的交流 情感的交融和知識的互動 溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程 醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系 醫(yī)患溝通的目的 由于醫(yī)務(wù)人員和患者對醫(yī)學(xué)相關(guān)知識了解的不平衡 所以對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異 正是這些差異要求醫(yī)患之間進(jìn)行及時有效的溝通 通過相互溝通 醫(yī)務(wù)人員能夠及時了解并滿足患者被理解的需求 受重視的需求 受尊重的需求 及時和有序服務(wù)的需求 感覺舒適的需求等等 醫(yī)患溝通的意義 1 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要2 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要3 醫(yī)患溝通是臨床治療的需要4 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要5 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要6 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的基本模式 1 醫(yī)師權(quán)威式2 病人自主式3 醫(yī)患共同管理模式 醫(yī)師權(quán)威式 medicalpaternalismmodel 在醫(yī)療過程中醫(yī)師作權(quán)威性的決定 病人只能被動地服從 這種模式由醫(yī)師全權(quán)決定患者的治療 在這種模式中患者的利益由醫(yī)師的良知來保證 醫(yī)生應(yīng)該時時處處將病人的利益放在首位 不過近年來隨著人們對權(quán)利意識的增強(qiáng) 認(rèn)為這種醫(yī)患關(guān)系的模式破壞了對患者自主權(quán)的尊重和價值觀的考慮 但對于認(rèn)識能力或自主能力很差的患者或?qū)μ幱谖＜鼻闆r下的患者 這種模式或者尚有可取之處 病人自主式 patientautonomymodel 這種模式將醫(yī)療服務(wù)視為商品交易 即 花錢買醫(yī)療 它縮小了醫(yī)患之間倫理上的義務(wù) 醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供好的商品而已 這種模式在諸如美容整形手術(shù)之類的治療尚有可取之處 但并不符合一般的醫(yī)療原理 因為病人對醫(yī)療決策的能力是有限的 完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己 醫(yī)患共同管理模式 physicianandpatientmoralsmodel 這種模式要求醫(yī)師盡其職責(zé)并充分考慮患者的愿望 給予患者較多的決定權(quán) 并幫助患者實現(xiàn)這些權(quán)力 而患者則應(yīng)該對醫(yī)生充分尊重 信任醫(yī)師 把自己的健康和生命托付給醫(yī)師 在這個模式中醫(yī)患雙方的倫理上 責(zé)任上的要求都可得到滿足 影響醫(yī)患關(guān)系的基本因素 1 醫(yī)師的態(tài)度 2 病人的態(tài)度 3 醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)師的態(tài)度 傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過程中占主導(dǎo)地位 所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面 當(dāng)醫(yī)師表現(xiàn)出親切 關(guān)懷 真誠與負(fù)責(zé)時 很容易取得病人的信賴而建立良好的關(guān)系 醫(yī)生的同情心 passion 同理心 empathy 即 將心比心 是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ) 醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質(zhì) personalitycharacteristics 包括世界觀 人生觀 道德修養(yǎng) 醫(yī)療能力及其職業(yè)生活滿意度 joblifesatisfaction 之影響 作為一種職業(yè) 醫(yī)師時時都會遇到各種醫(yī)患關(guān)系問題 所以應(yīng)該理解來自病人的立場 而不能一味埋怨病人的某些行為 在現(xiàn)實工作中 由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度 說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多 主要表現(xiàn)在以下幾個方面 1 不講文明的生冷話 個別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠 說話生 冷 硬 頂 人們評價說是 臉難看 話難聽 使人不舒服難接受 甚至反感氣憤 引起矛盾 2 不著邊際的外行話 不謙虛不謹(jǐn)慎 對不熟悉 不明確 不是本專業(yè)的問題不懂裝懂 夸夸其談 主觀臆測 以至于露出破綻 留下后患 3 不顧后果的刺激話 不顧及病人的感受和情緒 不分時間 地點(diǎn) 有意無意間說出帶有刺激性的話 噎人惹人 使病人感受到不愉快或受到傷害 或在病人不理智 不冷靜時出言不遜 厲言回?fù)?以泄氣憤 導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化 形成糾紛 4 不負(fù)責(zé)任的議論話 說話隨便 無遮無攔 隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 對其他科室或醫(yī)院評頭論足 甚至有意貶低 這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆 5 不留余地的過頭話 絕對話 缺少辨證思維和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng) 說話不留余地 把話說絕 以至于無法挽回 造成被動 6 該說不說的道歉話 醫(yī)療活動中有不當(dāng)?shù)牡胤?該及時道歉的不道歉 使小的不滿意不能化解 反而把事情弄大 7 該說不說的解釋話 該向病人解釋 說明 交代 疏導(dǎo)的話不說 以至于帶來麻煩 影響工作 病人的態(tài)度 醫(yī)患關(guān)系是雙向的行為 病人對醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度亦受其人格特質(zhì)的影響 與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè) 對醫(yī)患關(guān)系形成了一個固定的理念 而病人只是在生病時面臨著醫(yī)患關(guān)系的問題 所以病人對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對疾病的態(tài)度 而病人對疾病的認(rèn)知則取決于其文化背景 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 社會地位 保健咨詢 個人經(jīng)驗及健康信念等 當(dāng)然 醫(yī)患關(guān)系既然是雙向的 病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響 所以醫(yī)師應(yīng)為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力 須知良好的醫(yī)患關(guān)系是取得良好醫(yī)療效果的關(guān)鍵 醫(yī)患溝通的技巧 溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑 溝通有各種方式 交談是主要形式 交談是建立良好關(guān)系必備條件 病人對醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣 而是取決于醫(yī)生富有同情心 關(guān)心的服務(wù)態(tài)度和高尚的醫(yī)德 良好的溝通可使病人感到受到重視 親切 有信任感 一 見面之初 初次的交談應(yīng)給病人留下良好的印象 患者進(jìn)入診室 對于首次就診的病人 可用 你好 請坐 等禮貌用語 這樣會讓病人感到熱情和溫暖 二 語言的溝通 古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過 醫(yī)生有兩種東西可以治病 一是藥物 二是語言 語言與藥物一樣都是治病的工具 所以遣詞用句也應(yīng)十分注意 應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語 盡量用簡單明了的字句使患者明確認(rèn)知 并依患者的文化背景加以選擇 在交談中宜多用關(guān)懷的語句 在檢查時應(yīng)詢問有無痛感 皆可使病人感到溫馨 在交談過程中需要注意的事項 1 首先說話的態(tài)度要誠懇 彬彬有禮 落落大方 對病人要有關(guān)切同情之心 尊重病人的人格和隱私 始終顧及到病人的內(nèi)心感受 使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感 信任感和相通相悅感 2 根據(jù)不同病情 不同層次的病人 具體情況具體對待 語言力求簡潔準(zhǔn)確 通俗易懂 吐字清楚 表情要得體 語調(diào)要平和 語速要適中 有節(jié)奏感 有邏輯性 3 事關(guān)診斷 治療 手術(shù) 愈合等醫(yī)療問題時 說話要留有余地 慎重再慎重 三思再三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗 不能有一絲一毫的馬虎 需要向病人說明和交代的 必須說明白 交代清楚 手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情 自主選擇 該會診的 該轉(zhuǎn)診的 必須說清楚 4 有些話病人可以說 其他人可以說 但我們醫(yī)務(wù)人員不能說 有些話要婉轉(zhuǎn) 要換個說法 如有的病人沒有好的治療辦法 也不能說 你這病誰也治不了 沒有好辦法 可以說 你這病現(xiàn)在沒有好辦法 我們盡最大的努力 5 對醉酒 精神心理異常 煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人 說話要把握一個穩(wěn)字 以穩(wěn)制躁 以靜制動 不說起激惹作用的話 貿(mào)然的話 6 對于醫(yī)療活動中的局限性 相對性和不可避免的瑕疵 要及時向病人解釋說明 尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的 更要注意與其溝通說明 取得其理解與支持 避免出現(xiàn) 挑刺 現(xiàn)象 7 對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯 要及時向病人道歉 如靜脈穿刺前就及時向病人說 血管不好扎 別緊張 我會盡力的 一旦第一針不成功 真誠的說一聲 對不起 病人是會諒解的 8 對個別病人的過激 失態(tài) 非禮 理 言辭不要針鋒相對 不火上澆油 要冷靜理智 既義正嚴(yán)辭 又內(nèi)剛外柔 內(nèi)方外圓 9 盡可能向病人介紹所患疾病的知識 介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況 醫(yī)院的水平 讓病人對自己的病情及診療 愈后有一個了解 有一個恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值 10 樹立病人首先是人的觀念 糾正見病不見人 重病輕人的觀念 多與病人對話 拉家常 這是增強(qiáng)醫(yī)患感情 建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié) 三 行為的溝通 是指通過姿勢 動作 表情 行為而達(dá)成的溝通 在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要 包括 1 醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松 上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情 如患者有緊張不安的表現(xiàn) 醫(yī)生可用握手 拍肩表示關(guān)懷 可使患者放松一些 2 保持目光的接觸 有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用 但需注意目光宜注視病人面頰的下部 而不宜一直盯著病人的眼睛看 不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安 目光不能斜視病人 斜視表示輕視 目光不能游移 目光游移表示另有所圖 如果病人的講述離題太遠(yuǎn) 醫(yī)生可將目光移開 可使其語言簡潔 3 醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍 當(dāng)病人講述他的痛苦時 醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重 專注 甚至眉頭緊鎖 當(dāng)病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑 表示分享其快樂 當(dāng)病人訴述原委時 醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解 當(dāng)病人述及隱私時醫(yī)生應(yīng)將上身前傾 將與病人的距離縮小 以表示傾聽并為其保密 這種 支持動作 將使醫(yī)生的形象和藹可親 四 其他方面 1 診室的環(huán)境2 醫(yī)生的裝束3 在病房查房4 手術(shù)開始時病人最為緊張 五 下列人群在溝通時需特別注意他們生理 心理和行為的特點(diǎn) 1 兒童 應(yīng)使用兒童能了解的語言 需多給予安慰和贊揚(yáng) 2 青少年 他們對伴隨家長的陳述往往表示不同的意見 應(yīng)讓他們盡量發(fā)揮 3 老年人 由于感官能力降低 思維不夠敏捷 言語亦多嚕嗦 故醫(yī)生應(yīng)表現(xiàn)耐心 對交談的要點(diǎn)宜多重復(fù) 4 預(yù)后不良者 醫(yī)生應(yīng)充分表達(dá)同情 為病人謀求最佳處置 不應(yīng)用不實的保證 以免日后因失望而絕望 不宜抑制其悲哀 而應(yīng)給予心理上的支持與關(guān)懷 5 慮病傾向者 應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他們的陳述應(yīng)認(rèn)真地為他們排除器質(zhì)性疾病 并給予適度的關(guān)心和支持 6 驕傲自大的病人 應(yīng)利用其自以為是的態(tài)度進(jìn)行引導(dǎo) 如說 看來你對這個問題很了解 那么你就應(yīng)該 等 醫(yī)患溝通過程中需要注意的幾個問題 1溝通態(tài)度2傾聽藝術(shù)3談話藝術(shù)4體態(tài)語言和表情藝術(shù)5溝通的實效性 結(jié)束語 當(dāng)前 隨著物質(zhì)文化生活水平的提高 病人維權(quán)意識的加強(qiáng) 社會和病人都對醫(yī)生 醫(yī)療效果甚至醫(yī)療的