加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系(ppt48)ppt-Po.ppt

加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 主講人 吳德文 溝通是人性 情感交流的需要 是人與人心靈的交流 情感的交融和知識(shí)的互動(dòng) 溝通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過(guò)程 醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類(lèi)健康目的而建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系 醫(yī)患溝通的目的 由于醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)了解的不平衡 所以對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異 正是這些差異要求醫(yī)患之間進(jìn)行及時(shí)有效的溝通 通過(guò)相互溝通 醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求 受重視的需求 受尊重的需求 及時(shí)和有序服務(wù)的需求 感覺(jué)舒適的需求等等 醫(yī)患溝通的意義 1 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要2 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要3 醫(yī)患溝通是臨床治療的需要4 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要5 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要6 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的基本模式 1 醫(yī)師權(quán)威式2 病人自主式3 醫(yī)患共同管理模式 醫(yī)師權(quán)威式 medicalpaternalismmodel 在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)師作權(quán)威性的決定 病人只能被動(dòng)地服從 這種模式由醫(yī)師全權(quán)決定患者的治療 在這種模式中患者的利益由醫(yī)師的良知來(lái)保證 醫(yī)生應(yīng)該時(shí)時(shí)處處將病人的利益放在首位 不過(guò)近年來(lái)隨著人們對(duì)權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng) 認(rèn)為這種醫(yī)患關(guān)系的模式破壞了對(duì)患者自主權(quán)的尊重和價(jià)值觀的考慮 但對(duì)于認(rèn)識(shí)能力或自主能力很差的患者或?qū)μ幱谖＜鼻闆r下的患者 這種模式或者尚有可取之處 病人自主式 patientautonomymodel 這種模式將醫(yī)療服務(wù)視為商品交易 即 花錢(qián)買(mǎi)醫(yī)療 它縮小了醫(yī)患之間倫理上的義務(wù) 醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供好的商品而已 這種模式在諸如美容整形手術(shù)之類(lèi)的治療尚有可取之處 但并不符合一般的醫(yī)療原理 因?yàn)椴∪藢?duì)醫(yī)療決策的能力是有限的 完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己 醫(yī)患共同管理模式 physicianandpatientmoralsmodel 這種模式要求醫(yī)師盡其職責(zé)并充分考慮患者的愿望 給予患者較多的決定權(quán) 并幫助患者實(shí)現(xiàn)這些權(quán)力 而患者則應(yīng)該對(duì)醫(yī)生充分尊重 信任醫(yī)師 把自己的健康和生命托付給醫(yī)師 在這個(gè)模式中醫(yī)患雙方的倫理上 責(zé)任上的要求都可得到滿足 影響醫(yī)患關(guān)系的基本因素 1 醫(yī)師的態(tài)度 2 病人的態(tài)度 3 醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)師的態(tài)度 傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過(guò)程中占主導(dǎo)地位 所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面 當(dāng)醫(yī)師表現(xiàn)出親切 關(guān)懷 真誠(chéng)與負(fù)責(zé)時(shí) 很容易取得病人的信賴而建立良好的關(guān)系 醫(yī)生的同情心 passion 同理心 empathy 即 將心比心 是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ) 醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質(zhì) personalitycharacteristics 包括世界觀 人生觀 道德修養(yǎng) 醫(yī)療能力及其職業(yè)生活滿意度 joblifesatisfaction 之影響 作為一種職業(yè) 醫(yī)師時(shí)時(shí)都會(huì)遇到各種醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題 所以應(yīng)該理解來(lái)自病人的立場(chǎng) 而不能一味埋怨病人的某些行為 在現(xiàn)實(shí)工作中 由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度 說(shuō)話方式造成的醫(yī)患糾紛很多 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 1 不講文明的生冷話 個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠 說(shuō)話生 冷 硬 頂 人們?cè)u(píng)價(jià)說(shuō)是 臉難看 話難聽(tīng) 使人不舒服難接受 甚至反感氣憤 引起矛盾 2 不著邊際的外行話 不謙虛不謹(jǐn)慎 對(duì)不熟悉 不明確 不是本專業(yè)的問(wèn)題不懂裝懂 夸夸其談 主觀臆測(cè) 以至于露出破綻 留下后患 3 不顧后果的刺激話 不顧及病人的感受和情緒 不分時(shí)間 地點(diǎn) 有意無(wú)意間說(shuō)出帶有刺激性的話 噎人惹人 使病人感受到不愉快或受到傷害 或在病人不理智 不冷靜時(shí)出言不遜 厲言回?fù)?以泄氣憤 導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化 形成糾紛 4 不負(fù)責(zé)任的議論話 說(shuō)話隨便 無(wú)遮無(wú)攔 隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 對(duì)其他科室或醫(yī)院評(píng)頭論足 甚至有意貶低 這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆 5 不留余地的過(guò)頭話 絕對(duì)話 缺少辨證思維和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng) 說(shuō)話不留余地 把話說(shuō)絕 以至于無(wú)法挽回 造成被動(dòng) 6 該說(shuō)不說(shuō)的道歉話 醫(yī)療活動(dòng)中有不當(dāng)?shù)牡胤?該及時(shí)道歉的不道歉 使小的不滿意不能化解 反而把事情弄大 7 該說(shuō)不說(shuō)的解釋話 該向病人解釋 說(shuō)明 交代 疏導(dǎo)的話不說(shuō) 以至于帶來(lái)麻煩 影響工作 病人的態(tài)度 醫(yī)患關(guān)系是雙向的行為 病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度亦受其人格特質(zhì)的影響 與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè) 對(duì)醫(yī)患關(guān)系形成了一個(gè)固定的理念 而病人只是在生病時(shí)面臨著醫(yī)患關(guān)系的問(wèn)題 所以病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對(duì)疾病的態(tài)度 而病人對(duì)疾病的認(rèn)知?jiǎng)t取決于其文化背景 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 社會(huì)地位 保健咨詢 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及健康信念等 當(dāng)然 醫(yī)患關(guān)系既然是雙向的 病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響 所以醫(yī)師應(yīng)為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力 須知良好的醫(yī)患關(guān)系是取得良好醫(yī)療效果的關(guān)鍵 醫(yī)患溝通的技巧 溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑 溝通有各種方式 交談是主要形式 交談是建立良好關(guān)系必備條件 病人對(duì)醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣 而是取決于醫(yī)生富有同情心 關(guān)心的服務(wù)態(tài)度和高尚的醫(yī)德 良好的溝通可使病人感到受到重視 親切 有信任感 一 見(jiàn)面之初 初次的交談應(yīng)給病人留下良好的印象 患者進(jìn)入診室 對(duì)于首次就診的病人 可用 你好 請(qǐng)坐 等禮貌用語(yǔ) 這樣會(huì)讓病人感到熱情和溫暖 二 語(yǔ)言的溝通 古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說(shuō)過(guò) 醫(yī)生有兩種東西可以治病 一是藥物 二是語(yǔ)言 語(yǔ)言與藥物一樣都是治病的工具 所以遣詞用句也應(yīng)十分注意 應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 盡量用簡(jiǎn)單明了的字句使患者明確認(rèn)知 并依患者的文化背景加以選擇 在交談中宜多用關(guān)懷的語(yǔ)句 在檢查時(shí)應(yīng)詢問(wèn)有無(wú)痛感 皆可使病人感到溫馨 在交談過(guò)程中需要注意的事項(xiàng) 1 首先說(shuō)話的態(tài)度要誠(chéng)懇 彬彬有禮 落落大方 對(duì)病人要有關(guān)切同情之心 尊重病人的人格和隱私 始終顧及到病人的內(nèi)心感受 使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感 信任感和相通相悅感 2 根據(jù)不同病情 不同層次的病人 具體情況具體對(duì)待 語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確 通俗易懂 吐字清楚 表情要得體 語(yǔ)調(diào)要平和 語(yǔ)速要適中 有節(jié)奏感 有邏輯性 3 事關(guān)診斷 治療 手術(shù) 愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí) 說(shuō)話要留有余地 慎重再慎重 三思再三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn) 不能有一絲一毫的馬虎 需要向病人說(shuō)明和交代的 必須說(shuō)明白 交代清楚 手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情 自主選擇 該會(huì)診的 該轉(zhuǎn)診的 必須說(shuō)清楚 4 有些話病人可以說(shuō) 其他人可以說(shuō) 但我們醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō) 有些話要婉轉(zhuǎn) 要換個(gè)說(shuō)法 如有的病人沒(méi)有好的治療辦法 也不能說(shuō) 你這病誰(shuí)也治不了 沒(méi)有好辦法 可以說(shuō) 你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法 我們盡最大的努力 5 對(duì)醉酒 精神心理異常 煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人 說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字 以穩(wěn)制躁 以靜制動(dòng) 不說(shuō)起激惹作用的話 貿(mào)然的話 6 對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性 相對(duì)性和不可避免的瑕疵 要及時(shí)向病人解釋說(shuō)明 尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的 更要注意與其溝通說(shuō)明 取得其理解與支持 避免出現(xiàn) 挑刺 現(xiàn)象 7 對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò) 要及時(shí)向病人道歉 如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說(shuō) 血管不好扎 別緊張 我會(huì)盡力的 一旦第一針不成功 真誠(chéng)的說(shuō)一聲 對(duì)不起 病人是會(huì)諒解的 8 對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激 失態(tài) 非禮 理 言辭不要針?shù)h相對(duì) 不火上澆油 要冷靜理智 既義正嚴(yán)辭 又內(nèi)剛外柔 內(nèi)方外圓 9 盡可能向病人介紹所患疾病的知識(shí) 介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況 醫(yī)院的水平 讓病人對(duì)自己的病情及診療 愈后有一個(gè)了解 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值 10 樹(shù)立病人首先是人的觀念 糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人 重病輕人的觀念 多與病人對(duì)話 拉家常 這是增強(qiáng)醫(yī)患感情 建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié) 三 行為的溝通 是指通過(guò)姿勢(shì) 動(dòng)作 表情 行為而達(dá)成的溝通 在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要 包括 1 醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松 上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺(jué)得醫(yī)生在十分專注地聽(tīng)他講述的病情 如患者有緊張不安的表現(xiàn) 醫(yī)生可用握手 拍肩表示關(guān)懷 可使患者放松一些 2 保持目光的接觸 有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用 但需注意目光宜注視病人面頰的下部 而不宜一直盯著病人的眼睛看 不然將給人以高高在上的感覺(jué)并使病人不安 目光不能斜視病人 斜視表示輕視 目光不能游移 目光游移表示另有所圖 如果病人的講述離題太遠(yuǎn) 醫(yī)生可將目光移開(kāi) 可使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 3 醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍 當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí) 醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重 專注 甚至眉頭緊鎖 當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑 表示分享其快樂(lè) 當(dāng)病人訴述原委時(shí) 醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解 當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾 將與病人的距離縮小 以表示傾聽(tīng)并為其保密 這種 支持動(dòng)作 將使醫(yī)生的形象和藹可親 四 其他方面 1 診室的環(huán)境2 醫(yī)生的裝束3 在病房查房4 手術(shù)開(kāi)始時(shí)病人最為緊張 五 下列人群在溝通時(shí)需特別注意他們生理 心理和行為的特點(diǎn) 1 兒童 應(yīng)使用兒童能了解的語(yǔ)言 需多給予安慰和贊揚(yáng) 2 青少年 他們對(duì)伴隨家長(zhǎng)的陳述往往表示不同的意見(jiàn) 應(yīng)讓他們盡量發(fā)揮 3 老年人 由于感官能力降低 思維不夠敏捷 言語(yǔ)亦多嚕嗦 故醫(yī)生應(yīng)表現(xiàn)耐心 對(duì)交談的要點(diǎn)宜多重復(fù) 4 預(yù)后不良者 醫(yī)生應(yīng)充分表達(dá)同情 為病人謀求最佳處置 不應(yīng)用不實(shí)的保證 以免日后因失望而絕望 不宜抑制其悲哀 而應(yīng)給予心理上的支持與關(guān)懷 5 慮病傾向者 應(yīng)該認(rèn)真地傾聽(tīng)他們的陳述應(yīng)認(rèn)真地為他們排除器質(zhì)性疾病 并給予適度的關(guān)心和支持 6 驕傲自大的病人 應(yīng)利用其自以為是的態(tài)度進(jìn)行引導(dǎo) 如說(shuō) 看來(lái)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題很了解 那么你就應(yīng)該 等 醫(yī)患溝通過(guò)程中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題 1溝通態(tài)度2傾聽(tīng)藝術(shù)3談話藝術(shù)4體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)5溝通的實(shí)效性 結(jié)束語(yǔ) 當(dāng)前 隨著物質(zhì)文化生活水平的提高 病人維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng) 社會(huì)和病人都對(duì)醫(yī)生 醫(yī)療效果甚至醫(yī)療的