總機(jī)崗位職責(zé).doc

總機(jī)崗位職責(zé)1、熟悉本崗位范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；2、認(rèn)真做好交接班工作；3、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；4、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、5、主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫挘?、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；7、掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；8、熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼；9、熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)；10、掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)；11、在工作中，不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報(bào)、雜志；12、如下情況，必須嚴(yán)格保密： 客人的情況，必須嚴(yán)格保密； 賓客不對(duì)外公開(kāi)的情況； 客人的房號(hào)。標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽(tīng)可以提高飯店的聲譽(yù)，為客人創(chuàng)造良好第一印象的有效途徑。所以，堅(jiān)持不懈的按照飯店標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)所有電話是每一位電話員都應(yīng)努力遵循的準(zhǔn)則。程序：一 當(dāng)電話員接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)保持：1自然、親切的語(yǔ)調(diào)；2清晰的吐字；3適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速。二請(qǐng)使用你所希望得到的問(wèn)候方式問(wèn)候客人：1在接聽(tīng)電話時(shí)要面帶微笑；2保持準(zhǔn)確、高效率的服務(wù)使客人產(chǎn)生第一個(gè)“品牌印象”；3避免使用“Hello”等口頭語(yǔ)；4永遠(yuǎn)體現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度、機(jī)敏的思維，但應(yīng)避免同客人過(guò)于親近；5所有電話都必須以標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)方式接聽(tīng)：51外線確認(rèn)飯店名稱問(wèn)候致電人提供幫助52內(nèi)線確認(rèn)部門(mén)名稱問(wèn)候致電人提供幫助。電腦中應(yīng)儲(chǔ)存：（1） 各大酒店電話號(hào)碼；（2） 各駐華使領(lǐng)館電話號(hào)碼；（3） 各大醫(yī)院電話號(hào)碼；（4） 各大餐廳酒樓電話號(hào)碼；（5） 各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼；（6） 政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；（7） 最新電話號(hào)碼；（8） 熟記常用的號(hào)碼200個(gè)。接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)：（1） 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，對(duì)外線：您好！XX酒店。對(duì)內(nèi)線：您好！總機(jī)。（2） 轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話；（3） 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽(tīng)清客人的要求，對(duì)客人提出的問(wèn)題耐心、細(xì)致地回答；（4） 對(duì)于無(wú)人接線、戰(zhàn)線的電話要表示歉意：說(shuō)“對(duì)不起”，并向客人說(shuō)明原因；（5） 對(duì)要求接到客房的電話必須問(wèn)清客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤后方可接線；（6） 對(duì)于提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說(shuō)明原因，并向答表示歉意；（7） 客人留言時(shí)，按留言程序進(jìn)行操作；（8） 熟記常用電話200個(gè)，客人詢問(wèn)時(shí)立即回答，脫口而出，非常用的電話號(hào)碼，及時(shí)查找，盡快回答客人；（9） 接到要求呼叫某人電話時(shí)，