營投規(guī)范服務(wù)打分表.doc

附件2：涼山郵政營業(yè)投遞管理規(guī)范年活動(dòng)檢查評(píng)分表（營業(yè)）序號(hào)評(píng)定指標(biāo)具體內(nèi)容分值(總100分)扣分點(diǎn)實(shí)得分1營業(yè)廳外部局（所）名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌符合中國郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，且完好無污損。局所名稱牌及營業(yè)時(shí)間牌掛在門口兩側(cè)，左側(cè)為局所名稱牌，右側(cè)為營業(yè)時(shí)間牌。3分每項(xiàng)不合格扣1分2營業(yè)廳外部營業(yè)廳外應(yīng)懸掛形象型小型標(biāo)志燈箱，燈箱使用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)燈箱板，特制鋁型材架。下沿距地面高度不宜低于2200mm。3分每項(xiàng)不合格扣1分3營業(yè)廳外部營業(yè)廳落地玻璃門窗應(yīng)粘貼防撞條。防撞條應(yīng)為綠底黃標(biāo)識(shí)，寬度為80mm。每組標(biāo)識(shí)間隔500mm，粘貼在距地面1000mm1200mm高的位置。3分每項(xiàng)不合格扣1分4營業(yè)廳外部營業(yè)廳門外應(yīng)設(shè)置直方體型或圓型信箱。信筒（箱）整潔，并標(biāo)明開筒（箱）頻次和時(shí)間。3分每項(xiàng)不合格扣1分5營業(yè)廳內(nèi)部營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置郵政業(yè)務(wù)宣傳板；營業(yè)廳柜臺(tái)前應(yīng)設(shè)置一米線，顏色應(yīng)為黑色，采用寬度為100mm的玻化磚。3分每項(xiàng)不合格扣1分6營業(yè)廳內(nèi)部營業(yè)廳應(yīng)保持整潔、干凈、明亮，保證玻璃門窗、照明設(shè)施、墻角（邊）、桌椅、業(yè)務(wù)宣傳牌架等部位潔凈，地面無垃圾、紙屑及污漬。4分每項(xiàng)不合格扣2分7營業(yè)廳內(nèi)部營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置郵政專用信箱, 信筒（箱）整潔，并標(biāo)明開筒（箱）頻次和時(shí)間。3分每項(xiàng)不合格扣1分9營業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)播放背景音樂，營造優(yōu)雅的用郵環(huán)境；在入口處設(shè)立“營業(yè)廳平面圖”或“業(yè)務(wù)受理示意圖”等明顯的用郵指示標(biāo)識(shí)。3分每項(xiàng)不合格扣1分14對(duì)外公布資料業(yè)務(wù)宣傳和公告醒目；公布服務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類出售品價(jià)格、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法、服務(wù)質(zhì)量投訴辦法等；提供郵件書寫規(guī)范、郵件封裝規(guī)格、信封要求、禁限寄物品規(guī)定、2011版的全國郵政編碼簿等用郵資料。3分每缺少1項(xiàng)扣1分15便民服務(wù)設(shè)施設(shè)置用戶書寫臺(tái)，陳列各類業(yè)務(wù)單式書寫樣張，并放置簽字筆、漿糊盒、針線、花鏡等便民用品；設(shè)置郵政編碼簿。在營業(yè)廳顯著位置公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置用戶意見箱或用戶意見簿，便于用戶監(jiān)督。3分每缺少1項(xiàng)扣1分16郵政專業(yè)設(shè)施設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌和暫停服務(wù)牌，信筒（箱）整潔，標(biāo)明開筒（箱）頻次和時(shí)間。營業(yè)臺(tái)席應(yīng)選配點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、電子秤，電子化網(wǎng)點(diǎn)配置營業(yè)終端（或PC機(jī)）、打印機(jī)等設(shè)備。4分每項(xiàng)不合格扣1分17用品用具管理用品用具規(guī)范管理，做到定置定位擺放；各類章戳、夾鉗、業(yè)務(wù)單式、出售品、郵袋、信盒等按規(guī)定放置。4分每項(xiàng)不合格扣1分18儀容儀表穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持整潔合體，鈕扣齊全系好；正確佩戴或擺放工號(hào)牌（卡）；營業(yè)人員的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作臺(tái)上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。4分每項(xiàng)不合格扣1分18服務(wù)時(shí)間營業(yè)人員應(yīng)提前十分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作，按規(guī)定營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營業(yè)，不得提前結(jié)束營業(yè)。營業(yè)終了前，除正在辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)人員以外，營業(yè)大廳內(nèi)的全體工作人員必須以站姿恭送用戶。3分每項(xiàng)不合格扣1分20服務(wù)面貌營業(yè)人員在接待用戶時(shí)，眼睛要注視對(duì)方，目光應(yīng)坦然、親切、和藹、有神，精神狀態(tài)應(yīng)充滿活力、熱情開朗、禮貌穩(wěn)重、面帶微笑。3分每項(xiàng)不合格扣1分21服務(wù)態(tài)度耐心解答客戶提出的問題，不應(yīng)怠慢、斥責(zé)、刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭(zhēng)吵；服從指揮調(diào)度，不應(yīng)人為中斷營業(yè)工作。3分每項(xiàng)不合格扣1分22服務(wù)用語營業(yè)人員對(duì)外服務(wù)使用普通話 ，并自覺使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字服務(wù)用語。用戶辦完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)，要做到“走有送聲”，由衷地道一聲“歡迎您再來！”避免使用不規(guī)范的用語，杜絕蔑視語、煩躁語、斗氣語，避免否定語。2分每項(xiàng)不合格扣1分23服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在沒有辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看見有用戶走近柜臺(tái)，必須起立點(diǎn)頭躬身向用戶致意：“歡迎光臨，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)用戶答復(fù)后，如屬于本臺(tái)席業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)立即熱情、耐心、快捷地為用戶辦理。如不屬于本臺(tái)業(yè)務(wù)，營業(yè)員必須主動(dòng)向用戶介紹所需辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)區(qū)域或臺(tái)席，并用規(guī)范的手勢(shì)指引用戶。2分每項(xiàng)不合格扣1分24服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)局所應(yīng)根據(jù)忙閑規(guī)律，采取動(dòng)態(tài)排班法、梯形排班法、累積工時(shí)法等多種方式，科學(xué)疏導(dǎo)用戶；業(yè)務(wù)繁忙日、時(shí)，不應(yīng)隨意關(guān)閉服務(wù)窗口，受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)做到“一臺(tái)清”，用戶等候時(shí)間不得超過15分鐘。3分每項(xiàng)不合格扣1分25服務(wù)監(jiān)督營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置意見簿，對(duì)外公布上級(jí)監(jiān)督、投訴電話號(hào)碼；對(duì)客戶來信、來訪、來電反映的意見，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，三天內(nèi)答復(fù)客戶。3分每項(xiàng)不合格扣1分26服務(wù)紀(jì)律自覺為用戶保守通信秘密，嚴(yán)禁無關(guān)人員翻閱郵件。嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋各類郵件。不做與工作無關(guān)的事。4分每項(xiàng)不合格扣1分27服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)禁酒后上班；嚴(yán)禁臨柜時(shí)接打電話和發(fā)短信；嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報(bào)或做其他與工作無關(guān)的事情；嚴(yán)禁在生產(chǎn)場(chǎng)所抽煙、喝酒、吃零食。4分每項(xiàng)不合格扣1分28服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)，不得以任何理由搭售其他產(chǎn)品，不得擅自提高或降低資費(fèi)，不得拒辦應(yīng)辦業(yè)務(wù)。4分每項(xiàng)不合格扣1分29宣貫培訓(xùn)貫徹落實(shí)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范及操作規(guī)范具體內(nèi)容，并作好對(duì)營業(yè)窗口和營業(yè)人員的培訓(xùn)工作3分未覆蓋完扣2分30全名址信息錄入準(zhǔn)確率100%對(duì)國內(nèi)掛信、掛刷、包裹、快包四個(gè)業(yè)務(wù)種類的收件人名址進(jìn)行監(jiān)控，確保系統(tǒng)錄入與實(shí)物書寫一致。3分每差1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分31網(wǎng)上清單及時(shí)準(zhǔn)確率100%監(jiān)控營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)封發(fā)的國內(nèi)各類郵件總包信息，及時(shí)通過營業(yè)系統(tǒng)上傳至網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)。3分每差1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分32業(yè)務(wù)管理簿冊(cè)各類業(yè)務(wù)及管理簿冊(cè)齊全、規(guī)范、清晰?；A(chǔ)管理表簿包括管理臺(tái)賬、工作日志（其中進(jìn)出口查驗(yàn)要求登記到日志記事欄內(nèi)）、綜合記錄簿（其中業(yè)務(wù)摘抄要求登記在綜合記錄簿），業(yè)務(wù)表簿包括日戳打印簿、交接班登記簿、用戶意見簿、郵資機(jī)使用登記簿（有郵資機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)需建立），要求填寫的各項(xiàng)內(nèi)容要完整、規(guī)范，做到按時(shí)記錄。5分每項(xiàng)不合格扣1分33制度落實(shí)認(rèn)真執(zhí)行禁限寄及準(zhǔn)寄范圍的規(guī)定、做好郵件驗(yàn)視并正確收寄、封發(fā)各類郵件；按規(guī)定辦理查驗(yàn)及郵件賠償；6分每項(xiàng)不合格扣1分34安全管理嚴(yán)格執(zhí)行資金、票品、郵件安全、包裹庫房管理制度；郵件、資金、票品、設(shè)備及各類密鑰管理到位；明確資費(fèi)管理、欠費(fèi)管理、票款管理、包裹庫房管理的責(zé)任。6分每項(xiàng)不合格扣1分涼山郵政營業(yè)投遞管理規(guī)范年活動(dòng)檢查評(píng)分表（投遞）序號(hào)評(píng)定指標(biāo)具體內(nèi)容分值(總100分)扣分點(diǎn)實(shí)得分1生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理投遞生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)上墻圖表,即：1.投遞區(qū)域圖，2.投遞作業(yè)時(shí)間表，3.投遞員崗位職責(zé)，4.投遞部生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，5.郵政投遞服務(wù)規(guī)范，6.投遞作業(yè)操作要點(diǎn)。4分每少一圖表扣1分。2生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理郵政投遞生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)“5S”管理內(nèi)容，即：整理、整頓、清掃、清潔（規(guī)范）、修養(yǎng)。各局結(jié)合所轄投遞部實(shí)際，制定本投遞部詳細(xì)的“5S”管理實(shí)施細(xì)則及考核辦法。4分無“5S”管理實(shí)施細(xì)則及考核辦法全扣。3生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理投遞員出班后、下班前做到“四清”，即投遞臺(tái)席格口清、投遞臺(tái)席抽屜清、投遞臺(tái)席桌面清、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)地面清，無遺留郵件報(bào)刊5分未做到“四清”，每一項(xiàng)扣1分4信息系統(tǒng)管理 投遞系統(tǒng)上線網(wǎng)點(diǎn)使用率必須達(dá)到100%，遇停電、網(wǎng)絡(luò)故障、計(jì)算機(jī)損壞等情況，必須在第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管部門，采取相應(yīng)措施確保系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到要求。3分未達(dá)標(biāo)全扣；未及時(shí)處理一次扣0.5分。5信息系統(tǒng)管理各投遞部每日對(duì)組織機(jī)構(gòu)維護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查看處理，確保當(dāng)日18點(diǎn)前審核錄入完畢，待維護(hù)數(shù)據(jù)維護(hù)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到100%，紙質(zhì)信息卡按日存檔。3分未達(dá)標(biāo)一項(xiàng)扣1分；未及時(shí)處理一次扣0.5分。6信息系統(tǒng)管理錄入系統(tǒng)信息及時(shí)準(zhǔn)確，投遞反饋信息內(nèi)容真實(shí)齊全，當(dāng)班進(jìn)口給據(jù)郵件錄入率達(dá)到100%，給據(jù)郵件直投妥投率達(dá)到95%以上，給據(jù)郵件投遞信息反饋率達(dá)到100%。3分未達(dá)標(biāo)一項(xiàng)扣1分。7信息系統(tǒng)管理投遞人員外出投遞時(shí)要使用文明用語，做到“四個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一裝備。3分未達(dá)到要求，一人次扣0.2分。8信息系統(tǒng)管理投遞人員外出投遞要使用服務(wù)用語，要做到文明禮貌，喊信喊報(bào)做到下車投遞。3分未做到，一人次扣0.2分。9基礎(chǔ)管理投遞部各類表簿設(shè)置齊全正規(guī)，記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚、完整。應(yīng)有：1、投遞部管理工作日志2、綜合記錄簿3、投遞部工作量及業(yè)務(wù)收入?yún)R總簿4、投遞員工作日志5、投遞質(zhì)量檢查報(bào)告書6、日戳打印簿（郵1615）7、報(bào)刊短缺登記簿（郵發(fā)023）8、投遞部管理臺(tái)帳5分每缺一簿或已建簿未使用的每簿扣1分；表簿設(shè)置不正規(guī)每簿扣0.5分。10基礎(chǔ)管理投遞員工作日志個(gè)人工作量記錄每天如實(shí)填寫，記錄清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，做到不錯(cuò)、漏填項(xiàng)目。3分每少填一天扣0.2分；錯(cuò)、漏項(xiàng)目每少一項(xiàng)扣0.1分；數(shù)據(jù)不正確、不平衡一處扣0.1分。11基礎(chǔ)管理投遞質(zhì)量檢查報(bào)告書適用于各級(jí)投遞部門管理人員、班組長、質(zhì)檢員進(jìn)行跟段檢查和走訪用戶等投遞質(zhì)量檢查工作，項(xiàng)目填寫齊全，檢查情況和問題整改記錄清楚。3分項(xiàng)目不全每處扣0.1分；檢查記錄不清扣1分；問題整改不到位扣1分。12基礎(chǔ)管理 日戳打印簿樣模清晰到位，無錯(cuò)、漏換日戳，“年、月、日、時(shí)”字釘使用正確，經(jīng)手人、檢查人名章齊全。3分錯(cuò)漏換日戳每次扣0.2分；日戳樣模不清晰不到位每處扣0.1分；字釘使用不正確每個(gè)扣0.1分；無經(jīng)手人或檢查人名章每處各扣0.1分。13基礎(chǔ)管理報(bào)刊短缺登記簿填寫及時(shí)數(shù)據(jù)真實(shí)，凡發(fā)生本埠報(bào)刊短缺要在3日內(nèi)補(bǔ)送，無報(bào)刊可補(bǔ)的，在15日內(nèi)按照定價(jià)退款，外埠報(bào)刊應(yīng)在15日內(nèi)補(bǔ)送或退款。3分記錄不及時(shí)每處扣0.1分；項(xiàng)目不全每處扣0.1分；未發(fā)驗(yàn)單扣1分；未按規(guī)定時(shí)限處理的每件扣1分。14基礎(chǔ)管理投遞部管理臺(tái)帳按照說明詳細(xì)填寫，并根據(jù)具體情況變化及時(shí)修改相關(guān)內(nèi)容。3分項(xiàng)目不全每處扣0.1分；調(diào)整不及時(shí)每處扣0.1分。15投遞質(zhì)量外部投遞郵件報(bào)刊嚴(yán)禁甩點(diǎn)，做到郵件報(bào)刊無積壓延誤、丟失損毀情況發(fā)生。9分甩點(diǎn)每人次扣0.2分；積壓延誤每件扣0.2分；丟失損毀每件扣1分。16投遞質(zhì)量在辦理內(nèi)外部郵件報(bào)刊交接過程中，嚴(yán)格執(zhí)行交接驗(yàn)收、平衡合攏、勾挑核對(duì)三項(xiàng)基本制度。對(duì)當(dāng)班進(jìn)口的所有郵件必須準(zhǔn)確加蓋投遞日戳，嚴(yán)禁發(fā)生漏蓋或蓋銷不清現(xiàn)象。當(dāng)班未投出的各類郵件報(bào)刊，要按規(guī)定分別辦理交接手續(xù)。再投改退郵件，必須逐件在郵件封面粘貼“再投改退郵件批條”，批注或勾劃再投改退原因，加蓋日戳和經(jīng)手人員名章，并在投遞郵件清單的相關(guān)簽收欄內(nèi)注明“再投”或 “改退”字樣。8分交接手續(xù)不清的一處扣0.2分；漏蓋或蓋銷不清的一件扣0.2分；再投、批改退郵件不合規(guī)定每件扣0.2分；郵件報(bào)刊未統(tǒng)一集中審核保管的扣0.2分。17投遞質(zhì)量投遞員在投遞過程中對(duì)所屬投遞段內(nèi)的收發(fā)室、代投點(diǎn)、信報(bào)箱（群、間）的逾期郵件要逐日進(jìn)行清理回收，并按規(guī)定及時(shí)交回投遞部處理，清理情況要在投遞員工作日志上記錄；用戶自取郵件報(bào)刊必須簽訂自取協(xié)議，注明有效期限；對(duì)大中專錄取通知書要按相關(guān)規(guī)定辦理。8分未按照規(guī)定進(jìn)行清理的每件扣0.2分；自取郵件報(bào)刊無協(xié)議，每戶扣0.2分。18投遞質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行本區(qū)域郵件報(bào)刊投遞作業(yè)時(shí)間表、操作流程。農(nóng)村各鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下投遞實(shí)行“五定一有”(定人員、定路線、定班期、定投遞點(diǎn)、定出歸班時(shí)間、有妥投協(xié)議)，考核點(diǎn)分布合理，郵路資料齊全。農(nóng)村支局所要及時(shí)準(zhǔn)確將所有進(jìn)口給據(jù)郵件100%錄入投遞生產(chǎn)系統(tǒng)，已上投遞信息系統(tǒng)的局所要做好所轄未上線機(jī)構(gòu)的進(jìn)口給據(jù)郵件信息代處理、代補(bǔ)錄工作，并對(duì)投遞歸班后所有給據(jù)郵件退、轉(zhuǎn)、再投、存局、妥投等投遞信息進(jìn)行真實(shí)齊全的反饋。嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部和外部投遞質(zhì)量檢查的頻次、時(shí)間、數(shù)量和要求，嚴(yán)禁隨意改變檢查流程。8分1.未制定郵件報(bào)刊投遞作業(yè)時(shí)間表、操作流程扣1分； 2.每少“一定”扣0.2分，路線、班期、責(zé)任等投遞資料不齊每項(xiàng)扣0.2分，考核點(diǎn)不合理扣0.2