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接待客戶技巧 前期準(zhǔn)備商務(wù)禮儀知識(shí)分析好公司的優(yōu)勢(shì)客戶也許會(huì)拒絕我們的理由樹(shù)立自信心接待要點(diǎn)擺正心態(tài)請(qǐng)客戶坐下來(lái)分析客戶類型語(yǔ)言技巧洽談禁忌留下客戶信息 商務(wù)禮儀知識(shí) 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性1 提高個(gè)人素質(zhì)2 更好的尊重別人 同時(shí)也換來(lái)別人的尊重3 維護(hù)個(gè)人和企業(yè)的形象 提高客戶對(duì)企業(yè)及個(gè)人的美譽(yù)度 個(gè)人形象六要素 第一儀表 男性 不可留長(zhǎng)指甲 嚴(yán)禁不修邊幅 蓬頭垢面 衣著不整 萎靡不振地上班女性 可適當(dāng)對(duì)外貌作修飾 化淡妝 適當(dāng)使用香水 一般不可佩戴過(guò)多的手飾 頭發(fā)應(yīng)清潔 整齊 沒(méi)有頭垢 頭屑 嚴(yán)禁濃妝艷抹 穿著夸張 第二表情 表情為我們的第二語(yǔ)言 要求友善 自然 我們服務(wù)人員的微笑的標(biāo)準(zhǔn)為 露6顆牙齒 第三舉止動(dòng)作 要求文明 不能當(dāng)眾整理自己的服飾 以及處理自己的廢物 要求坐姿 站姿 行走要端莊 在工作中盡量注意和避免一些有損形容的不良習(xí)性 如 皺眉 瞇眼 咬唇 作怪臉 撓頭 挖耳 扣鼻等習(xí)慣性不良小動(dòng)作 第四服飾 女性 正式場(chǎng)合裙裝為正裝 要求有5不準(zhǔn) 1 不穿黑色的皮裙 2 高級(jí)場(chǎng)合不光腿 3 絲襪不能有洞 4 鞋襪要配套 正式場(chǎng)合前不露腳趾后不露腳腿 上班不能穿無(wú)后幫的涼鞋 5 不穿半截襪穿短裙 另外 首飾不能多于三種 每種不多于兩件 把握質(zhì)色原則 男性 西裝三三原則1 三色原則全身顏色不能超過(guò)三種色系2 三一定律三個(gè)部位要保持一種顏色 即鞋子 皮帶 公文包 一般為黑色3 三大禁忌a 西服未拆袖標(biāo) b 穿白襪 穿尼龍襪c 領(lǐng)帶圖案太花 色系搭配不襯 第五談吐 聲音不要過(guò)高出言謹(jǐn)慎 三思后行多用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)速穩(wěn)定 談話清晰語(yǔ)言專業(yè) 不粗俗保持口氣清新 第六待人接物 注意交往距離 人與人之間的距離有四點(diǎn) a 私人距離 如家人 夫妻 小于半米至無(wú)窮接近b 常規(guī)距離 交際距離 半米到一米半c 尊重距離 禮儀距離 一米半到三米半替別人介紹的先后順序先介紹主人 后介紹客人 因?yàn)榭腿擞袃?yōu)先知情權(quán)握手注意事項(xiàng)一般情況尊者居前 先伸手 如客人到主人那里 主人先伸手 客人走了 要等客人先伸手 注意 不能用左手握手 握手時(shí)不戴墨鏡 不戴帽子 不戴手套 分析好公司的幾大優(yōu)勢(shì) 品牌優(yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)施工質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)促銷優(yōu)勢(shì)其它優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 目前主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 商場(chǎng)類裝飾公司特點(diǎn) 包清工 材料一站式購(gòu)齊例 歐倍德 百安居 東方家園專業(yè)家裝公司特點(diǎn) 包人工輔料 不包主材例 高價(jià)位公司 業(yè)之峰 龍發(fā) 東易日盛 新空間中價(jià)位公司 田園等專業(yè)設(shè)計(jì)公司特點(diǎn) 收取設(shè)計(jì)費(fèi) 不承攬施工專業(yè)施工公司特點(diǎn) 收取人工費(fèi) 管理費(fèi) 不承攬?jiān)O(shè)計(jì)任務(wù) 客戶也許會(huì)拒絕我們的幾大理由 因?yàn)槠放埔驗(yàn)閮r(jià)格因?yàn)槭┕ひ驗(yàn)樵O(shè)計(jì)因?yàn)槭壑蟹?wù)因?yàn)槭酆蠓?wù)因?yàn)槠渌?樹(shù)立自信心 自信 你的自信是獲得談判成功的一半基礎(chǔ) 這一點(diǎn)是談判中最重要的一點(diǎn) 評(píng)估你的自信心請(qǐng)回答以下 是 與 否 我可以控制自己的意識(shí) 我可以控制自己的感情 我可以激發(fā)自己 我不需要?jiǎng)e人的贊同 我遵循自己的行事準(zhǔn)則 即使事情受到很糟糕 我也不會(huì)抱怨 我有高度的自尊 我不依賴他人 我不責(zé)備 而去尋找錯(cuò)誤原因 我不會(huì)憂慮將來(lái) 我做事從不拖拉 我從不輕易發(fā)火 我會(huì)從失敗中吸取教訓(xùn) 我對(duì)待他人就象對(duì)待自己一般 接待要點(diǎn) 首先要擺正心態(tài)要以主人對(duì)客人的心態(tài) 不要以仆人對(duì)主人的心態(tài) 面對(duì)客戶的刁難 拒絕 應(yīng)該認(rèn)為是挑戰(zhàn) 是一件很正常的事情 不應(yīng)因此影響自信和接待的動(dòng)力 談單時(shí) 一定認(rèn)為自己是專家 擺出專家姿態(tài) 但掌握好分寸 不要流于狂妄 客戶離開(kāi)時(shí) 并不一定就是選擇了放棄我們 要給客戶帶走對(duì)公司的好印象 不要忘記對(duì)客戶說(shuō) 裝修一次不容易 為了不留下遺憾 您最好多咨詢幾家公司 你的臨別贈(zèng)言會(huì)迎合客戶的心理 讓客戶感到你的純樸 你是客戶的顧問(wèn) 朋友 要使對(duì)方感覺(jué)到我們?cè)趲退?和他站在同一戰(zhàn)線上 一定要處處替客戶著想 請(qǐng)客戶坐下來(lái) 只有客戶坐下來(lái)經(jīng)過(guò)詳談才能達(dá)成初步合作意愿 因此客戶能否有坐下來(lái)跟你詳談的心愿才是接待客戶成功的第一步 是否有吸引客戶的東西例如 我給您倒杯水 您隨便坐坐 休息一下 我們還有更多的樣品照片 你可以來(lái)看一看 我們有以前做過(guò)的很多設(shè)計(jì)作品 你看一看 我們這里有跟您的戶型比較接近的作品 您可以參考一下 您請(qǐng)坐 我請(qǐng)一位我們這里優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師先給您的房間初步設(shè)計(jì)一下 注意商務(wù)禮儀 不要讓客戶討厭你 分析客戶類型 坐在談判桌上一言不發(fā) 只是看相關(guān)的資料和圖片 此類客戶一般往往是那種比較小心謹(jǐn)慎的 有自己的主意 帶有一定的戒備心理 是客戶中比較難處理的客戶 客戶看到比較喜歡或感興趣的圖片時(shí)會(huì)流露出專注欣賞的眼神 我們可以留意觀察他們喜歡什么風(fēng)格 樣式的設(shè)計(jì)圖片 在交流中可以順著他們的思路走 不要著急說(shuō)話 待客戶看完圖片時(shí)再與之溝通 對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)欲縱故擒 采用迂回戰(zhàn)術(shù) 不要著急 慢慢引導(dǎo)他們 剛坐下 就不斷向你發(fā)問(wèn) 提問(wèn)題 此類客戶一般往往是心直口快 往往自己沒(méi)有什么主意 遇到此類客戶 千萬(wàn)不能采用一問(wèn)一答的方式 要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)我們談判的過(guò)程 問(wèn)到公司的優(yōu)勢(shì)之處放慢速度詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)到不太好回答的地方 簡(jiǎn)要帶過(guò) 轉(zhuǎn)移話題 多闡述對(duì)公司有利的話題 讓他們順著我們的思路走 分析客戶類型 坐下后會(huì)很謙虛的敘述自己的想法和要求 此類客戶是比較好溝通的客戶 這個(gè)時(shí)候你多用筆記下他們的要求 一定要表現(xiàn)出你很誠(chéng)實(shí) 認(rèn)真 聰明 往往會(huì)因?yàn)槟銢](méi)有記住他所說(shuō)的一句話 他對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑 對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 在心里做好總結(jié)后再發(fā)言 分析客戶類型 進(jìn)入公司后 不停的走動(dòng)及觀看展品或墻上的圖片 此類客戶一般往往是比較傲氣的客戶 他們也比較勢(shì)利 迷信權(quán)威 對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)用專業(yè)的理論或語(yǔ)言來(lái)交流 說(shuō)話方式建議采用棉里藏針 擺出大公司的架子及大牌設(shè)計(jì)師的自信來(lái)平衡左右 往往因?yàn)闆](méi)有壓住他們傲氣而使他們流失 但要掌握分寸 千萬(wàn)不能激怒他們 注意語(yǔ)言的親切 但一定要有分量 分析客戶類型 幾個(gè)客人一起來(lái) 他們互相聊天 研究 或一個(gè)客戶帶著參謀來(lái) 與此類客戶談判更要把握尺度 由于人多 意見(jiàn)往往不夠一致 盡量選擇一些比較容易讓多數(shù)人都認(rèn)可的理論或話題 他們中有一個(gè)人說(shuō)不 也許就影響結(jié)果 因此 講方案時(shí)不要太具體 要講宏觀的道理 發(fā)表大家都認(rèn)可的理論時(shí)語(yǔ)氣要肯定 發(fā)表容易引起爭(zhēng)論的理論語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn) 對(duì)待此類客戶要多聽(tīng)他們說(shuō) 分析每個(gè)人的特點(diǎn) 知道他們最關(guān)心的是什么 他們的價(jià)值觀分別是什么 最主要還是要找出中心人物 重點(diǎn)迎合中心人物 適當(dāng) 偶爾抬高其他人物 分析客戶類型 一坐下就要求看作品 比較自負(fù) 喜歡吹噓自己 喜歡爭(zhēng)論的客戶 此類客戶一般往往是虛榮心 自尊心比較強(qiáng)的客戶 千萬(wàn)不要和這種客戶發(fā)生爭(zhēng)吵 不要因?yàn)橼A了一場(chǎng)辯論而輸了談判結(jié)果 對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)當(dāng)聽(tīng)眾 適當(dāng)抬捧他 漸進(jìn)引導(dǎo)他消費(fèi) 在肯定他的同時(shí) 提出更好的意見(jiàn) 分析客戶類型 一進(jìn)門就說(shuō)要找最好的設(shè)計(jì)師談 此類客戶一般往往是比較有實(shí)力的虛榮心比較強(qiáng)客戶 對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)用自己的氣質(zhì)壓住對(duì)方 話宜少而精 講一些他不知道的材料和施工及設(shè)計(jì)理念 一定表現(xiàn)出大牌設(shè)計(jì)師的風(fēng)格 一定表現(xiàn)出專業(yè) 適合講一些設(shè)計(jì)理念 設(shè)計(jì)思想 先不講具體的設(shè)計(jì)方案 也是談所有大單的技巧 一般這類客戶注重大感覺(jué) 分析客戶類型 喜歡否定你介紹的公司優(yōu)勢(shì)的客戶 此類客戶一般往往并不是真正的想否定 他其實(shí)是想讓你給他個(gè)更堅(jiān)定的理由來(lái)相信你 可以適當(dāng)爭(zhēng)論有利于談判 你如果能準(zhǔn)確打消他的疑慮 他會(huì)對(duì)公司更加認(rèn)可 你可以適當(dāng)把企業(yè)的一些無(wú)關(guān)緊要的缺點(diǎn)來(lái)主動(dòng)透露 會(huì)增加你的說(shuō)話可信度 分析客戶類型 語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言精練用精練而自信的語(yǔ)言說(shuō)明公司的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn) 一定要給客戶灌輸大公司的形象與品牌的觀念及好的品質(zhì)商品一定不會(huì)廉價(jià) 我們的設(shè)計(jì)理念是領(lǐng)導(dǎo)潮流的 專業(yè)的語(yǔ)言表達(dá) 避免出現(xiàn) 挖墻扣洞 這個(gè)東西不好看 等不符合設(shè)計(jì)師身份的語(yǔ)言出現(xiàn) 語(yǔ)言的激情表達(dá) 避免出現(xiàn) 像這個(gè)地方放鞋柜 那邊做個(gè)玄關(guān) 等直鋪的語(yǔ)言 客戶的感染程度會(huì)很低 沒(méi)有激起客戶的想象力 打動(dòng)客戶的心理也就比較難 語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言精練語(yǔ)言的節(jié)奏和韻律 我們運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫和輕重緩急等語(yǔ)言手段來(lái)區(qū)分那些是重點(diǎn)和非重點(diǎn)問(wèn)題 語(yǔ)言的互轉(zhuǎn)性 我們要普通的知識(shí)運(yùn)用語(yǔ)言而專業(yè)化 把專業(yè)的知識(shí)運(yùn)用語(yǔ)言而普通化 專業(yè)權(quán)威語(yǔ)言的運(yùn)用 因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在客戶心理代表一種專業(yè)和權(quán)威 在談