運(yùn)作管理之質(zhì)量管理.doc

9、企業(yè)的質(zhì)量管理3第一節(jié) 質(zhì)量管理概述5一、質(zhì)量的概念51、 產(chǎn)品質(zhì)量52、工作質(zhì)量63、工序質(zhì)量6二、質(zhì)量過(guò)程71設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量72制造過(guò)程質(zhì)量73使用過(guò)程質(zhì)量74服務(wù)過(guò)程質(zhì)量85.質(zhì)量過(guò)程之間的關(guān)系8三、質(zhì)量成本81、預(yù)防成本。82、檢驗(yàn)成本。93、內(nèi)部故障成本。94、外部故障成本。9四、質(zhì)量管理11(一)質(zhì)量管理(Quality management，QM)11(二)質(zhì)量保證(Quality assurance，QA)11(三)質(zhì)量控制(Quality control，QC)12(四)質(zhì)量體系(Quality system ，QS)12(五)質(zhì)量職能(Quality function，QF)13(六) 質(zhì)量管理各概念之間的關(guān)系13五、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程14(一)質(zhì)量檢驗(yàn)階段14(二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)階段15(三)全面質(zhì)量管理(TQC)階段15第二節(jié) 全面質(zhì)量管理17一、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及工作內(nèi)容17(一)全面質(zhì)量管理的概念17(二)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)18(1)是全面質(zhì)量的管理18(2)是全過(guò)程質(zhì)量的管理。18(3)是全員參加的質(zhì)量管理。18(4)是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。18(三)全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容18(1)市場(chǎng)調(diào)查。19(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。19(3)采購(gòu)。19(4)制造。19(5)檢驗(yàn)。19(6)銷售。19(7)服務(wù)。19二、全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán)191、PDCA循環(huán)內(nèi)容19(1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問(wèn)題。19(2)找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因或影響因素。20(3)找出原因(或影響因素)中的主要原因(影響因素)。20(4)針對(duì)主要原因制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃。20(5)按制定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。20(6)檢查措施執(zhí)行的效果。20(7)鞏固提高，就是把措施計(jì)劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。20(8)把本工作循環(huán)沒(méi)有解決的問(wèn)題或出現(xiàn)的新問(wèn)題，提交下一工作循環(huán)去解決。202、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是：20第三節(jié) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制21一、質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法21二、質(zhì)量數(shù)據(jù)22(一)數(shù)據(jù)的種類22(二)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集221、母體和子樣222、質(zhì)量數(shù)據(jù)收集應(yīng)注意的問(wèn)題：23(三)質(zhì)量的波動(dòng)特性24三、常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法27(一)直方圖法271、直方圖的繪制272、觀察和分析直方圖293、把直方圖與尺寸公差比較304、測(cè)算工序能力。31（二）、排列圖法321排列圖的畫法322排列圖的內(nèi)容33（三）、因果圖法33（四）、控制圖法341、控制圖的概念及其基本格式342、控制圖的作用和分類353、控制圖的控制界限線的確定36第四節(jié) 質(zhì)量保證體系36一、質(zhì)量保證體系36(一)質(zhì)量保證體系的組成37(二)質(zhì)量保證體系建立的判斷準(zhǔn)則37(三)質(zhì)量保證體系的兩種子體系37（四）計(jì)算機(jī)集成的質(zhì)量保證體系371）質(zhì)量計(jì)劃子系統(tǒng)382）質(zhì)量檢測(cè)子系統(tǒng)383）質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制子系統(tǒng)384）質(zhì)量信息管理子系統(tǒng)39二、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)40(一)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的概述40(二)三個(gè)保證模式標(biāo)準(zhǔn)的水平比較41(三)三種質(zhì)量保證模式的選用原則41三、質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)42 第九章、企業(yè)的質(zhì)量管理在所有用戶對(duì)企業(yè)的要求中，質(zhì)量始終是第一位的。隨著生產(chǎn)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，顧客有時(shí)寧愿花更多的錢，也希望得到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要想能夠生存，質(zhì)量管理是企業(yè)必須作好的基礎(chǔ)管理，在此之上才能談及企業(yè)的進(jìn)一步長(zhǎng)期發(fā)展。因此，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位日漸重要，質(zhì)量管理理論也不斷發(fā)展和完善。本章首先介紹質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念，并詳細(xì)討論質(zhì)量成本問(wèn)題。接下來(lái)介紹質(zhì)量管理的主要方法，包括統(tǒng)計(jì)控制方法和全面質(zhì)量管理方法。最后介紹ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，并討論計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量控制系統(tǒng)。格力電器的質(zhì)量管理發(fā)展歷程 1985年，珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)工業(yè)發(fā)展總公司（格力集團(tuán)的前身，以下簡(jiǎn)稱“總公司”）在拱北將軍山下北嶺的一片荒地上，依靠?jī)H有的十萬(wàn)元開(kāi)辦費(fèi)艱難起步。 1985年8月,“總公司”成立了珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)冠雄塑膠有限公司（以下簡(jiǎn)稱“冠雄”），盡管設(shè)備先進(jìn),但由于經(jīng)營(yíng)管理不善,自成立三年多來(lái)一直不盡人意，虧損達(dá)300多萬(wàn)元。 1988年5月，朱江洪從廣西百色礦山機(jī)械廠回到珠海,出任“冠雄”總經(jīng)理。朱江洪上任后,把提高產(chǎn)品質(zhì)量、整頓內(nèi)部勞動(dòng)紀(jì)律作為切入點(diǎn)，大刀闊斧開(kāi)展了一系列的制度和人事改革。 1988年底，“冠雄”開(kāi)發(fā)以注塑件為主要附件的一系列家用電器產(chǎn)品，商標(biāo)名稱為“海樂(lè)”。 “海樂(lè) ”初期發(fā)展不順，債務(wù)沉重，質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，一車空調(diào)運(yùn)到廈門，卸車時(shí)空調(diào)器銅管竟然有一半斷裂。1991年3月，“總公司”聘任朱江洪兼任海樂(lè)空調(diào)器廠廠長(zhǎng)。 1991年8月至10月，全廠停產(chǎn)兩個(gè)月進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量整頓，準(zhǔn)備在1992年以全新外觀、全優(yōu)的內(nèi)在質(zhì)量向用戶推出“格力”牌空調(diào)器。 1993年，格力電器奇跡般地以年產(chǎn)2萬(wàn)臺(tái)空調(diào)器生產(chǎn)能力的生產(chǎn)線，做出了12萬(wàn)臺(tái)空調(diào)器，一舉進(jìn)入中國(guó)500家最大工業(yè)企業(yè)。 1995年,出臺(tái)了包括“總經(jīng)理十二條禁令”在內(nèi)的一系列確保產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)歷的管理制度，從貼海綿這樣一道小小的工序開(kāi)始，大規(guī)模實(shí)施了“精品戰(zhàn)略”。 1995年，成立了一個(gè)由500人組成的“篩選分廠”，負(fù)責(zé)對(duì)所有的外協(xié)外購(gòu)件實(shí)行100的檢驗(yàn)，從而確保整機(jī)質(zhì)量。 1995年3月，格力通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證,格力空調(diào)的質(zhì)量邁向了一個(gè)新的臺(tái)階，并由此奠定了在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上良好的質(zhì)量形象和口碑效應(yīng)。 1996年11月8日，格力電器城即二期工程的建成，使格力空調(diào)年產(chǎn)能力達(dá)到250萬(wàn)臺(tái)（套），單產(chǎn)規(guī)模躍居世界第一位。 1996年開(kāi)始，每年旺季集中開(kāi)展一次全民動(dòng)員的、設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的“質(zhì)量月”活動(dòng)。 1997年，提出“好空調(diào)，格力造”的口號(hào)，在全員中全面灌輸質(zhì)量意識(shí)。 1998年，定位為“成本年”，以“提高質(zhì)量，降低成本”為口號(hào)，在質(zhì)量提高和成本降低方面取得雙豐收。 1998年7月開(kāi)始，在裝箱單里加多一張中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志“質(zhì)量跟蹤投訴卡”，成為國(guó)內(nèi)第一個(gè)敢于主動(dòng)讓用戶隨時(shí)向“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”投訴自己的企業(yè)。 1998年底至1999年初，格力率先在業(yè)內(nèi)建成空調(diào)長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)驗(yàn)室，對(duì)新產(chǎn)品和成品進(jìn)行長(zhǎng)期的、惡劣工況條件下的實(shí)驗(yàn)，從而全面提高空調(diào)的可靠性、穩(wěn)定性和一致性。 1999年，開(kāi)始推行“零缺陷”工程，設(shè)立100萬(wàn)元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)在推行“零缺陷”工程中有功的人員。 2000年9月,中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)授予格力空調(diào)“全國(guó)用戶滿意產(chǎn)品”稱號(hào)。 2001年2月，通過(guò)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的審核，被授予“國(guó)家免檢產(chǎn)品”稱號(hào)。 2001年9月，獲國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)共同頒發(fā)的“中國(guó)名牌產(chǎn)品“稱號(hào)”。 第一節(jié) 質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)的發(fā)展而不斷深化。在傳統(tǒng)管理理論中，質(zhì)量的概念只是指產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量管理只是在生產(chǎn)中設(shè)置質(zhì)檢人員剔除廢品。這種只考慮產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量觀目前還在影響著眾多的企業(yè)管理者，許多企業(yè)的質(zhì)量管理水平還停留在產(chǎn)品質(zhì)量管理上。而現(xiàn)代質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念，有狹義與廣義之分。狹義質(zhì)量，是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義質(zhì)量，是指包括產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量的全面質(zhì)量。1、 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指“產(chǎn)品的適用性”，這是美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士從用戶的觀點(diǎn)出發(fā)定義，并以此衡量產(chǎn)品在使用中成功地滿足用戶需求的程度。產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性和外觀質(zhì)量特性，概括起來(lái)有以下一些： 性能， 包括基本性能和附加性能，是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性，如產(chǎn)品的物理性能和化學(xué)成分。基本性能是最基本的質(zhì)量特性，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是質(zhì)量的全部。附加性能是指為使顧客更加方便、舒適等所增加的產(chǎn)品性能，如電視機(jī)的遙控、照相機(jī)的自動(dòng)卷片功能。 壽命，是指產(chǎn)品的使用壽命，如彩色電視機(jī)顯像管的使用時(shí)間。 可靠性，是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的條件下完成規(guī)定任務(wù)的能力，即產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)滿足用戶要求的能力。 安全性，是指產(chǎn)品在操作或使用過(guò)程中保證安全，無(wú)任何風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)和疑慮。 經(jīng)濟(jì)性，是指產(chǎn)品壽命周期總費(fèi)用的大小，其中需要考慮產(chǎn)品的使用、修理和維護(hù)費(fèi)用。 外觀，是指產(chǎn)品的造型、色澤、包裝等外觀質(zhì)量特性，產(chǎn)品外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。如汽車車身大小、車座設(shè)計(jì)是否舒適、顏色是否協(xié)調(diào)等。產(chǎn)品質(zhì)量壽命性能可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性外觀基本性能附加性能平均壽命零部件耐用性故障率、積累故障率平均故障間隔時(shí)間精度保持性人身安全環(huán)境污染使用成本制造成本圖3.1 產(chǎn)品質(zhì)量特性參數(shù)分類舒適度包裝色澤造型 產(chǎn)品質(zhì)量特性一般用質(zhì)量參數(shù)衡量，見(jiàn)圖31。美國(guó)著名作業(yè)管理專家理查德施恩伯格認(rèn)為，上述6個(gè)方面的質(zhì)量涵義， 偏重于制造企業(yè)和其產(chǎn)品，而對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，還應(yīng)進(jìn)一步補(bǔ)充下列質(zhì)量?jī)?nèi) 容： 價(jià)值 服務(wù)是不是最大限度地滿足了顧客的希望，使其覺(jué)得錢花得值。 響應(yīng)速度 尤其對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間是一個(gè)主要的質(zhì)量性能和要求。 有資料顯示，超級(jí)市場(chǎng)出口處的顧客等待時(shí)間超過(guò)5分鐘，就顯得很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。 .人性 這是服務(wù)質(zhì)量中一個(gè)最難把握但卻非常重要的質(zhì)量要素。人性不僅僅是針對(duì)顧客的笑臉相迎，還包括對(duì)顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。 資格 具有必備的能力和知識(shí)，提供一流的服務(wù)。如導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，就在很大程度上取決于導(dǎo)游人員的外語(yǔ)能力和知識(shí)素養(yǎng)。2、工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對(duì)達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度，指企業(yè)各方面工作的質(zhì)量水平。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門工作質(zhì)量的綜合反映。工作質(zhì)量一般指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。如技術(shù)情報(bào)收集工作的質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的質(zhì)量、生產(chǎn)組織工作的質(zhì)量等。工作質(zhì)量涉及企業(yè)所有部門、所有崗位的所有工作人員工作的有效性，同時(shí)，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。然而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。其中，最高管理者(決策層)的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)的作用。工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織工作、管理工作與技術(shù)工作的水平。工作質(zhì)量的特點(diǎn)是它不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技 術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并且通過(guò)企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái)。 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)可以用產(chǎn)品質(zhì)量特性值來(lái)表示，而工作質(zhì)量指標(biāo)，一般是通過(guò)產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。如合格率的提高，廢品率、返修率的下降，就意味著工作質(zhì)量水平的提高。然而，工作質(zhì)量在許多場(chǎng)合是不能用上述指標(biāo)來(lái)直接定量的，而通常是采取綜合評(píng)分的方法來(lái)定量評(píng)價(jià)。例如，工作質(zhì)量的衡量可以通過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn)，把“需要”予以規(guī)定，然后通過(guò)質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核與綜合評(píng)分。具體的工作標(biāo)準(zhǔn)因不同部門、崗位而異。3、工序質(zhì)量對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。所謂工序質(zhì)量是指操作者(Man)、機(jī)器設(shè)備(Machine)、原材料(Material)、操作 (Method) 、檢測(cè)方法（Measurement）和環(huán)境(Environment)等6大因素(即5M1E)綜合起作用的加工過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量起著直接影響的作用。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)抓工作質(zhì)量，就是要控制這6大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作質(zhì)量三者之間的關(guān)系如圖3-2所示。人的素質(zhì)(根本原因)工作質(zhì)量(原因)工序質(zhì)量 (原因)產(chǎn)品質(zhì)量 (結(jié)果)決定決定決定保證保證保證保證體現(xiàn)圖3.2 產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量三者之關(guān)系從圖中不難看出，工作質(zhì)量決定了工序質(zhì)量，工序質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量；而決定質(zhì)量的根本原因還是保證工作質(zhì)量的人的素質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量不止是在制造階段才形成的，而是管理者和企業(yè)所有員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量努力的共同結(jié)果。 二、質(zhì)量過(guò)程 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量從形成過(guò)程來(lái)說(shuō)，有設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量、制造過(guò)程質(zhì)量和使用過(guò)程質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程質(zhì)量之分。1 設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量 指設(shè)計(jì)階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合質(zhì)量特性要求的程度，它最終是經(jīng)過(guò)圖樣和技術(shù)文件質(zhì)量來(lái)體現(xiàn)。高質(zhì)量的設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量保證的始點(diǎn)，設(shè)計(jì)的產(chǎn)品形狀、材料、精度、加工及檢驗(yàn)方法都直接影響了產(chǎn)品的質(zhì)量。解決質(zhì)量問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)，是在制造過(guò)程開(kāi)始之前，或在顧客看到有缺點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)之前。在設(shè)計(jì)階段企業(yè)必須明確它的顧客是誰(shuí)，哪些質(zhì)量特性對(duì)這些顧客是重要的。此后，它必須根據(jù)顧客的需要來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)格。規(guī)格不對(duì)，顧客不滿意，質(zhì)量再高的產(chǎn)品也是無(wú)任何意義的，因?yàn)闆](méi)有市場(chǎng)的產(chǎn)品是談不到質(zhì)量的。進(jìn)京高速公路死亡路段就是因?yàn)樵O(shè)計(jì)問(wèn)題造成的。2制造過(guò)程質(zhì)量 指按設(shè)計(jì)要求，通過(guò)生產(chǎn)工序制造而實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，是設(shè)計(jì)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，是制造過(guò)程中，操作、工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物，也稱符合性質(zhì)量。為制造過(guò)程開(kāi)發(fā)和正確使用生產(chǎn)技術(shù)(工藝與技能)來(lái)生產(chǎn)每一種產(chǎn)品或服務(wù)，使之符合設(shè)計(jì)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)也是重要的挑戰(zhàn)。保證制造過(guò)程質(zhì)量，關(guān)鍵是能經(jīng)濟(jì)地預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而不是在錯(cuò)誤發(fā)生之后再去糾正。3使用過(guò)程質(zhì)量 這是在實(shí)際使用過(guò)程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是狹義的產(chǎn)品質(zhì)量與廣義的質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。4服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 指產(chǎn)品進(jìn)入使用過(guò)程后，生產(chǎn)企業(yè)(供方)對(duì)用戶的服務(wù)要求的滿足程度。用戶感受到的質(zhì)量，是受到用戶所接受的服務(wù)內(nèi)容以及他們所享受到的禮遇的印象?！罢鎸?shí)的瞬間”，是用戶接觸企業(yè)的代表并確定是否留下來(lái)接受服務(wù)的短暫時(shí)期。在這個(gè)真實(shí)瞬間之前，企業(yè)必須確信自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足一群用戶的需要。用戶應(yīng)當(dāng)?shù)玫接嘘P(guān)產(chǎn)品的使用和維修的全部信息，并保證產(chǎn)品能在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)滿足需要。產(chǎn)品質(zhì)量的衡量有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是把反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)參數(shù)或技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)明確規(guī)定下來(lái)所形成的技術(shù)文件。根據(jù)頒布單位及適用范圍不同，分為部頒標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。通常用戶不可能在較短的時(shí)間里了解企業(yè)產(chǎn)品的所有質(zhì)量特性，而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量認(rèn)證就是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到某一水平的綜合標(biāo)志。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)不斷加強(qiáng)，爭(zhēng)取通過(guò)各種國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證已成為企業(yè)所關(guān)注的一件大事。5.質(zhì)量過(guò)程之間的關(guān)系人們對(duì)質(zhì)量過(guò)程的認(rèn)識(shí)，開(kāi)始停留在產(chǎn)品質(zhì)量表面，通過(guò)事后檢驗(yàn)剔除質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。 1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)制造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。1961年費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制從產(chǎn)品制造階段擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。70年代，田口玄一博士提出產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的。80%的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段發(fā)生的，預(yù)防性質(zhì)量管理在設(shè)計(jì)階段更為重要。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。事實(shí)上，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)，所以，對(duì)質(zhì)量唯一有發(fā)言權(quán)的是用戶，只要用戶滿意，則說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量高；用戶不滿意，再好的產(chǎn)品也不能說(shuō)質(zhì)量高，或者說(shuō)這種高質(zhì)量是無(wú)任何意義的，因?yàn)闆](méi)有市場(chǎng)的產(chǎn)品是談不到質(zhì)量的。因此，現(xiàn)代質(zhì)量管理的范圍以從企業(yè)的內(nèi)部延伸到企業(yè)的外部。以達(dá)到用戶滿意的使用和服務(wù)質(zhì)量為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制的最終標(biāo)準(zhǔn)。 三、質(zhì)量成本一個(gè)企業(yè)因質(zhì)量缺陷或?yàn)榉乐官|(zhì)量缺陷所支付的成本，稱為質(zhì)量成本。質(zhì)量成本可以分為質(zhì)量保證成本和質(zhì)量運(yùn)行成本。前者是指為取得顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的信任所支付的成本，它往往是為改變顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的不信任感或?yàn)橐酝馁|(zhì)量缺陷所支付的代價(jià)。后者是指當(dāng)前發(fā)生的質(zhì)量缺陷損失和防止其發(fā)生的代價(jià)的總和。質(zhì)量運(yùn)行成本可以分成四大類：1、預(yù)防成本。是指在產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的提供過(guò)程完成之前，為防止工作缺陷而支付的成本。包括質(zhì)量計(jì)劃、防誤設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)評(píng)審、教育和培訓(xùn)、過(guò)程控制、工藝改進(jìn)、與供應(yīng)商合作改進(jìn)供應(yīng)質(zhì)量的費(fèi)用等。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，預(yù)防成本通常是增加的。因?yàn)樘岣弋a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量通常需要更多的時(shí)間、努力和資金等的投入。 例如，防誤設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品的安全、正確使用是非常重要的。對(duì)于很多產(chǎn)品，顧客不可能接受培訓(xùn)，甚至不可能去熟讀說(shuō)明書。這就要求生產(chǎn)者對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品的日常使用和維護(hù)部分進(jìn)行防誤設(shè)計(jì)，以降低產(chǎn)品的質(zhì)量運(yùn)行成本。計(jì)算機(jī)各插口的設(shè)計(jì)就是成功的防誤設(shè)計(jì)。再如設(shè)計(jì)評(píng)審，圖中歐式排油煙機(jī)的濾板要求至少每三日卸下用70度以上的熱水沖洗，否則濾板上的油就會(huì)固結(jié)更難以清洗，以至大大影響排油煙機(jī)的工作效率。這種設(shè)計(jì)顯然不適應(yīng)中國(guó)家庭的使用條件。2、檢驗(yàn)成本。是指為了確定所生產(chǎn)的產(chǎn)品是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)而支付的成本。包括檢查和測(cè)試儀器設(shè)備、人員的費(fèi)用、開(kāi)支以及因?yàn)槠茐男詸z查造成的檢驗(yàn)對(duì)象的損失成本。這里的檢驗(yàn)包括物料的進(jìn)廠檢驗(yàn)、在制品的檢驗(yàn)和產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，檢驗(yàn)成本通常會(huì)降低。質(zhì)量檢驗(yàn)可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的所在，從而可以立即采取措施解決存在的問(wèn)題，保證質(zhì)量能夠持續(xù)得到改善，從而減少質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的成本。例如在日本企業(yè)中，每名員工都不放過(guò)任何一個(gè)已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，絕對(duì)不讓有質(zhì)量問(wèn)題的加工零件進(jìn)入到生產(chǎn)線的下一工位。這種做法有利于企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，并找到引起質(zhì)量問(wèn)題的根源所在，這是一種降低質(zhì)量管理中檢驗(yàn)成本的有效方法。3、內(nèi)部故障成本。 內(nèi)部故障成本，包括產(chǎn)品和服務(wù)交付用戶之前的任何返工和糾正缺點(diǎn)的措施的費(fèi)用。這些成本包括已經(jīng)化在報(bào)廢產(chǎn)品上的生產(chǎn)成本，以及返工、重新檢驗(yàn)、折價(jià)和不合格品管理引起的額外費(fèi)用。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，內(nèi)部缺陷成本會(huì)降低。有很多預(yù)防措施可以用來(lái)減少不合格品的產(chǎn)生，從而也就降低了材料報(bào)廢、再加工、延期交貨、設(shè)備故障、庫(kù)存積壓等帶來(lái)的成本。4、外部故障成本。 外部故障成本，是指與產(chǎn)品交付用戶后所發(fā)生的故障相聯(lián)系的成本。包括保修費(fèi)用、產(chǎn)品責(zé)任訴訟費(fèi)用、退貨損失、顧客投訴的處理費(fèi)用。在服務(wù)業(yè)中，這類成本還應(yīng)包括過(guò)錯(cuò)和延誤的損失。企業(yè)的外部故障損失不止是財(cái)務(wù)成本，很多無(wú)形成本是難以計(jì)量的，但可能是相當(dāng)可觀的。同內(nèi)部缺陷成本一樣，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，外部缺陷成本會(huì)降低。質(zhì)量及可靠性的提高，不僅會(huì)減少售后保修費(fèi)用，保持市場(chǎng)份額，而且還會(huì)避免由于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣而導(dǎo)致的人身?yè)p害，環(huán)境污染等重大事故的發(fā)生。 當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)用戶手中后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題并試圖解決所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，往往要付出更大的成本代價(jià)。圖33所示是在不同時(shí)期發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的成本曲線。質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的越早，相應(yīng)成本就越低。當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)到達(dá)用戶手中才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，則此時(shí)的維修成本可能會(huì)直線上升。成本設(shè)計(jì)過(guò)程工藝過(guò)程生產(chǎn)過(guò)程最終檢測(cè)使用過(guò)程圖3.3 不同時(shí)期解決質(zhì)量問(wèn)題的成本曲線質(zhì)量差所引起的成本是無(wú)限的，它會(huì)使公司失去顧客。因而在質(zhì)量成本中，重要的是降低質(zhì)量缺陷所引起的成本。一般說(shuō)來(lái)，如果管理人員提高了質(zhì)量可靠性水平，則由此增加的預(yù)防成本就會(huì)較高。但是與此同時(shí)，由于質(zhì)量提高而使各種浪費(fèi)減少所帶來(lái)的收益也是巨大的。從各種質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的關(guān)系可見(jiàn)，并非像傳統(tǒng)觀念認(rèn)為的產(chǎn)品質(zhì)量越高，質(zhì)量成本就越高。從圖3.4可見(jiàn)質(zhì)量的提高只會(huì)導(dǎo)致預(yù)防成本的增大，而使檢驗(yàn)成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本都減小。這也是眾多公司投入大量人力、物力、財(cái)力來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因所在。而為了達(dá)到這一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)為保證所有工作都一步到位而支付必要的成本，也就是提高質(zhì)量成本中的預(yù)防成本支出比例、降低內(nèi)外部故障和檢驗(yàn)費(fèi)用的比例以達(dá)到質(zhì)量成本總量的下降。產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性質(zhì)量成本外部故障成本（保修費(fèi)用、產(chǎn)品責(zé)任訴訟費(fèi)用、退貨損失、顧客投訴的處理費(fèi)用）預(yù)防成本（質(zhì)量計(jì)劃、防誤設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)評(píng)審、教育和培訓(xùn)、過(guò)程控制、工藝改進(jìn)、與供應(yīng)商合作改進(jìn)供應(yīng)質(zhì)量）內(nèi)部故障成本（報(bào)廢產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，返工、重新檢驗(yàn)、折價(jià)和不合格品管理引起的額外費(fèi)用）檢驗(yàn)成本（物料的進(jìn)廠檢驗(yàn)、在制品的檢驗(yàn)和產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)） 圖3.4 產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性和質(zhì)量成本的關(guān)系存在車輪脫落嫌疑 三菱汽車召回8萬(wàn)輛汽車中新網(wǎng)4月10日電 據(jù)日本共同社報(bào)道，三菱汽車公司9日向國(guó)土交通省提出召回請(qǐng)求(免費(fèi)回收及修理)。這是因?yàn)檩p型轎車“MINICA”等5種四輪驅(qū)動(dòng)車的后輪裝置被懷疑有缺陷，車輪有脫落的危險(xiǎn)。該類事故已經(jīng)分別于去年9月在長(zhǎng)野縣，同年12月在群馬縣，今年3月山形縣共計(jì)發(fā)生三次。召回車種除了“MINICA”以外，還有“TOPPO BJ”、“eK-WAGON”、“eK-CLASSY”、“eK-SPORTS”，共計(jì)約8萬(wàn)1500輛。 受回收汽車事件困擾的日本三菱汽車公司星期一宣布，三菱汽車本商業(yè)年度上半年的凈虧損七百五十六億日?qǐng)A(七億美元)，幾乎是去年同期虧損的三百八十五億日?qǐng)A的一倍。 截止今年3月31日，三菱汽車的年度運(yùn)營(yíng)虧損高達(dá)1050億日元，負(fù)債則超過(guò)了七千億日元。戴姆勒克萊斯勒宣布不再給三菱汽車提供金融援助，困境之下，昨天三菱汽車的總裁兼首席執(zhí)行官洛爾夫艾克羅特宣布辭職。 2004年04月11日四、質(zhì)量管理(一)質(zhì)量管理(Quality management，QM) 根據(jù)ISO84021994給出的定義，質(zhì)量管理是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn) 的所有管理職能的全部活動(dòng)”。這個(gè)定義指出了質(zhì)量管理是一個(gè)組織管理職能的重要組成部分，必須由一個(gè)組織的最高管理者來(lái)推動(dòng)，質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，并且和組織內(nèi)的全體成員都有關(guān)系，他們的工作都直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理的涉及面很廣：從橫向來(lái)說(shuō)，包括戰(zhàn)略計(jì)劃、 資源分配和其它系統(tǒng)活動(dòng)，如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制等活動(dòng)；從縱向來(lái) 說(shuō)，質(zhì)量管理包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量體系。(二)質(zhì)量保證(Quality assurance，QA) 所謂質(zhì)量保證，是指“為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi) 所開(kāi)展的并按需要進(jìn)行證實(shí)的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的全部活動(dòng)”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 8402-1994)。 質(zhì)量保證的基本思想是強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶負(fù)責(zé)，其核心問(wèn)題在于使人們確信某組織有能力滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，給用戶、第三方(政府主管部門、質(zhì)量監(jiān)督部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等)和本企業(yè)最高管理者提供信任感。為了確有把握地使用戶、第三方、本企業(yè)最高管理者相信具有質(zhì)量保證能力，使他們樹(shù)立足夠信心，必須提供充分必要的證據(jù)和記錄，證明有足夠能力滿足他們對(duì)質(zhì)量的要求。為了使質(zhì)量保證系統(tǒng)行之有效，還必須時(shí)常接受評(píng)價(jià)，例如，用戶、第三方和企業(yè)最高管理行組織實(shí)施的質(zhì)量審核、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量評(píng)價(jià)(評(píng)審)等。 質(zhì)量保證是種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證所必需的工作保證。通過(guò)有計(jì)劃地開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)有效的質(zhì)量保證體系(質(zhì)量保證模式)。 質(zhì)量保證還分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是質(zhì)量管理職能的一個(gè)組成部分，是為了使企業(yè)各層管理者確信本企業(yè)的活動(dòng)具備滿足質(zhì)量要求的能力。外部質(zhì)量保證是為了使用戶和第三者確信供方的活動(dòng)具備滿足質(zhì)量要求的能力。(三)質(zhì)量控制(Quality control，QC) 所謂質(zhì)量控制，是指“為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 84021994)。 由定義可見(jiàn)，“質(zhì)量控制”貫穿于質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)。即從市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、銷售和服務(wù)、安裝與運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處置等質(zhì)量環(huán)的11個(gè)環(huán)節(jié)，如圖35所示。 用后處置生產(chǎn)供方設(shè)計(jì)規(guī)范的細(xì)則和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開(kāi)發(fā)營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研圖3.5 質(zhì)量環(huán)顧客消費(fèi)者技術(shù)服務(wù)和維護(hù)安裝和運(yùn)行銷售和分發(fā)包裝和儲(chǔ)存檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查生產(chǎn)制造質(zhì)量控制的目的就在于充分運(yùn)用專業(yè)技術(shù)和開(kāi)展質(zhì)量環(huán)各環(huán)節(jié)的控制活動(dòng)，排除質(zhì)量形成全過(guò)程各階段產(chǎn)生問(wèn)題的原因，使質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)，穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。(四)質(zhì)量體系(Quality system ，QS) 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)，提高質(zhì)量管理的有效性，應(yīng)建立與健全質(zhì)量體系。 質(zhì)量體系是指“為實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 84021994)。 質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的組織保證。因此，質(zhì)量體系定義中所表述的“組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)”，是指影響產(chǎn)品質(zhì)量的組織體制，是組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序等的管理能力和資源能力(包括人力資源與物質(zhì)資源，即體系的軟硬件如人才資源與技能、設(shè)計(jì)研究設(shè)備、生產(chǎn)工藝設(shè)備、檢驗(yàn)與試驗(yàn)設(shè)備以及計(jì)量器具等)的綜合體。一般包括：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)與質(zhì)量管理職能，質(zhì)量機(jī)構(gòu)的設(shè)置，各機(jī)構(gòu)的質(zhì)量職能、職責(zé)以及它們之間的縱向與橫向關(guān)系，質(zhì)量工作網(wǎng)絡(luò)與質(zhì)量信息傳遞與反饋等。 質(zhì)量體系是由若干要素構(gòu)成的。根據(jù)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系一般可以包括下列要素：市場(chǎng)調(diào)研，設(shè)計(jì)和規(guī)范，采購(gòu)，工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)過(guò)程控制，產(chǎn)品驗(yàn)證，測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制，不合格控制，糾正措施，搬運(yùn)和生產(chǎn)后的職能，質(zhì)量文件和記錄，人員，產(chǎn)品安全與責(zé)任，質(zhì)量管理方法的應(yīng)用等。 質(zhì)量體系的復(fù)雜程度依企業(yè)生產(chǎn)和管理系統(tǒng)的復(fù)雜程度而定，一個(gè)完整的質(zhì)量體系應(yīng)該涵蓋質(zhì)量控制即質(zhì)量環(huán)的全部?jī)?nèi)容。 質(zhì)量體系有兩種形式：一種是用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系，一般以管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、規(guī)程等予以體現(xiàn)；一種是用于外部證明的質(zhì)量保證體系。 質(zhì)量體系作為一個(gè)有機(jī)體，還應(yīng)擁有必要的體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件(包括管理性程序文件、技術(shù)性程序文件)、質(zhì)量計(jì)劃及質(zhì)量記錄等。(五)質(zhì)量職能(Quality function，QF) 質(zhì)量管理在很大程度上是對(duì)質(zhì)量職能的管理。 所謂質(zhì)量職能是指質(zhì)量形成全過(guò)程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。從產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律來(lái)看，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要質(zhì)量職能有市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品銷售，用戶服務(wù)等。 由此看來(lái)質(zhì)量形成全過(guò)程也是產(chǎn)品從形成到壽命終結(jié)的全過(guò)程。 一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責(zé)。質(zhì)量職能是針對(duì)質(zhì)量形成全過(guò)程的需要提出來(lái)的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，具有科學(xué)性；而質(zhì)量職責(zé)是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門、崗位與個(gè)人提出的具體的質(zhì)量工作任務(wù)并賦予責(zé)、權(quán)、利，具有規(guī)定性與法定性。因而可以說(shuō)，質(zhì)量職能是制訂質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段。 質(zhì)量職能不能等同于職能部門。一項(xiàng)質(zhì)量職能可能由幾個(gè)部門去擔(dān)當(dāng)實(shí)現(xiàn)，一個(gè)職能質(zhì)量管理在很大程度上是對(duì)質(zhì)量職能的管理。例如，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量職能的實(shí)現(xiàn)不應(yīng)只由設(shè)計(jì)部門實(shí)現(xiàn)，為設(shè)計(jì)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，應(yīng)由企業(yè)各個(gè)部門的共同努力實(shí)現(xiàn)。而各個(gè)部門對(duì)設(shè)計(jì)出高質(zhì)量的產(chǎn)品職能的實(shí)現(xiàn)有不同的職責(zé)，用戶服務(wù)部門的職責(zé)就是對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的可維修性在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就提出建議，并對(duì)維修條件、維修速度、維修成本提出要求。 總之，質(zhì)量管理是一門學(xué)問(wèn)，從根本上說(shuō)，這是一門如何發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、定義質(zhì)量問(wèn)題、尋找問(wèn)題原因和制定整改方案的方法論。質(zhì)量管理還是一種思想，它實(shí)際對(duì)企業(yè)的宗旨，即企業(yè)是干什么的、應(yīng)該干什么這一基本使命的一種深刻的理解和不斷升華的認(rèn)識(shí)。質(zhì)量管理更是一種實(shí)踐，一種從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)到每位員工主動(dòng)參與的、永無(wú)止境的改進(jìn)活動(dòng)。(六) 質(zhì)量管理各概念之間的關(guān)系 質(zhì)量方針、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量體系等概念之間是相互聯(lián)系的，它們都是組織管理的一部分，并在組織管理中發(fā)揮著各自的作用，其關(guān)系可用圖36表示。 質(zhì)量管理方面(組織結(jié)構(gòu))質(zhì)量體系(方針)質(zhì)量控制方面內(nèi)部質(zhì)量保證方面(取得管理者的信任)圖3.6 質(zhì)量管理各概念之間的關(guān)系圖(合同要求時(shí))外部質(zhì)量保證方面取得需方的信任(作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)) 從圖中可以看出， (1)質(zhì)量管理是這幾個(gè)概念中范疇最大的概念，它包括質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的確定，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證等來(lái)實(shí)施其質(zhì)量職能。 (2)質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的重要手段，是質(zhì)量管理的主要組成部分，包括質(zhì)量控制和質(zhì)量保證在內(nèi)。 (3)質(zhì)量體系被S形虛線隔開(kāi)成內(nèi)部質(zhì)量保證方面和質(zhì)量控制方面。用S形虛線分隔是表明兩者沒(méi)有明確的界限，它們相互關(guān)聯(lián)，密不可分，質(zhì)量控制提供了內(nèi)部質(zhì)量保證，要提供或獲得信任都需要進(jìn)行質(zhì)量控制。 (4)陰影部分代表了合同環(huán)境下質(zhì)量保證方面。組織的質(zhì)量體系只有一個(gè)，但在合同環(huán)境下針對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量保證都是該組織質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上增減要素所形成的不同保證模式。另外，由于特定合同的產(chǎn)品或服務(wù)可能對(duì)質(zhì)量體系以外的質(zhì)量管理要素提出要求，為了滿足這部分要求，陰影部分還需覆蓋質(zhì)量體系圓圈外的部分。例如，可能要對(duì)本企業(yè)質(zhì)量體系外的原材料供應(yīng)企業(yè)的質(zhì)量管理水平提出要求，日本豐田公司就通過(guò)對(duì)供貨企業(yè)提供技術(shù)和管理支持的方式將質(zhì)量保證體系擴(kuò)大，以滿足用戶不斷增加的質(zhì)量要求。五、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它是隨著整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時(shí)，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)?？疾熨|(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量管理的思想和方法。目前，一般把質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程分為以下三個(gè)階段。 (一)質(zhì)量檢驗(yàn)階段 也稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，其主要特征是按照規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。從大工業(yè)生產(chǎn)方式出現(xiàn)直至20世紀(jì)40年代，基本上屬于這一階段。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過(guò)事后把關(guān)性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對(duì)已生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把不合格品和合格品分開(kāi)。這對(duì)于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但它缺乏對(duì)檢驗(yàn)費(fèi)用和質(zhì)量保證問(wèn)題的研究，對(duì)預(yù)防廢品的出現(xiàn)等管理方面的作用較薄弱。這是質(zhì)量管理發(fā)展中的初始階段。(二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)階段 由于上述的把合格品和不合格品分開(kāi)的事后把關(guān)檢查，是基于廢品已經(jīng)出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來(lái)也已經(jīng)造成了損失，因此它不是一種積極的方式。積極的方式應(yīng)該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來(lái)?yè)p失。隨著生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的不斷提高，每分鐘都可能產(chǎn)生大量廢品，其帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，將大得難以忍受。這樣，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法(StatisticalQuality Control，簡(jiǎn)稱SQC)產(chǎn)生了。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制。也就是說(shuō)，它不是等一個(gè)工序整批工件加工完了，才去進(jìn)行事后檢查，而是在生產(chǎn)過(guò)程中，定期地進(jìn)行抽查，并把抽查結(jié)果當(dāng)成一個(gè)反饋的信號(hào)，通過(guò)控制圖發(fā)現(xiàn)或檢定生產(chǎn)過(guò)程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產(chǎn)生。 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中應(yīng)用的另一方面，是驗(yàn)收抽樣檢查。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)重、時(shí)間緊，且很多產(chǎn)品又不能實(shí)行全檢，因?yàn)闄z查帶有破壞性，所以必須進(jìn)行抽樣檢查。另一方面，有的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作量和檢驗(yàn)費(fèi)用很大，進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)有時(shí)是很不經(jīng)濟(jì)的，或者時(shí)間上是不允許的。所以，基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應(yīng)用。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要階段，它是20世紀(jì)40年代到60年代初這段時(shí)間中得到發(fā)展和推廣應(yīng)用的。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢查方法。(三)全面質(zhì)量管理(TQC)階段 全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，始于50年代末、60年代初。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。進(jìn)入20世紀(jì)后半期以后，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。特別是對(duì)于許多綜合多種門類技術(shù)成果的大型、精密、復(fù)雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，影響質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個(gè)，而是成千上萬(wàn)。對(duì)一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略，也會(huì)造成全局的失誤。這種情況必然對(duì)質(zhì)量管理提出新的更高要求，那種單純依靠事后把關(guān)或主要依靠生產(chǎn)過(guò)程控制的質(zhì)量管理，顯然已不能適應(yīng)工業(yè)發(fā)展的需要了。為此，人們便對(duì)產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量提出了安全、可靠、維修和經(jīng)濟(jì)性的要求，這就使質(zhì)量管理必須向深度和廣度發(fā)展。這樣，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，也就應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。美接連幾顆衛(wèi)星在發(fā)射后出問(wèn)題美國(guó)政府的一項(xiàng)調(diào)查斷定，一枚價(jià)值不到10美分的螺釘使一顆耗資7700萬(wàn)美元的氣象衛(wèi)星在發(fā)射后兩周內(nèi)成為一堆廢鐵調(diào)查人員在措詞嚴(yán)厲的報(bào)告中認(rèn)為，該事故是由于衛(wèi)星設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造及試驗(yàn)的不當(dāng)引起的。國(guó)家海洋和大氣管理局的NOAA13衛(wèi)星在1993年8月9日發(fā)射升空，執(zhí)行采集有關(guān)云層及溫度數(shù)據(jù)的使命它還攜帶了由加拿大和法國(guó)提供的搜尋救助系統(tǒng)，以及英國(guó)國(guó)防部提供的測(cè)量同溫層溫度的儀器。然而該衛(wèi)星只工作了12天。調(diào)查人員斷定，一枚30毫米長(zhǎng)螺釘實(shí)際比標(biāo)稱長(zhǎng)度超出了幾毫米，引起短路。這枚將衛(wèi)星電池充電器部件固定在散熱器上的螺釘與太陽(yáng)能電池板有著同樣的電壓。但它刺穿了一層電氣絕緣材料，碰到了“接地”的散熱片，從而使太陽(yáng)能板無(wú)法產(chǎn)生電能。這導(dǎo)致衛(wèi)星只能使用它攜帶的電池。在電池能量耗盡后，衛(wèi)星便成為一堆廢鐵。 這項(xiàng)調(diào)查使國(guó)家海洋和大氣管理局的官員急忙對(duì)準(zhǔn)備用來(lái)替代NOAA-13衛(wèi)星的新衛(wèi)星進(jìn)行檢查，以防重蹈覆轍。定于12月4日發(fā)射的新衛(wèi)星上有同樣的電池裝置。該衛(wèi)星的制造商馬丁瑪麗埃塔阿斯特羅航天公司也已把電池充電組周圍的絕緣層加厚了一倍。公司發(fā)言人吉姆蒂爾尼說(shuō)：“我們相信它(新衛(wèi)星)會(huì)成功?！?馬丁瑪麗埃塔公司1993年從通用電氣集團(tuán)買走了阿斯特羅航天公司。從那以后，通用電氣集團(tuán)制造的3個(gè)航天器失靈，它們是NOAA13衛(wèi)星、國(guó)家航空和航天局的火星探測(cè)器以及陸地衛(wèi)星6(地球遙感衛(wèi)星)。此外阿斯特羅航天公司在馬丁瑪麗埃塔公司管理下制造的一顆價(jià)值2億美元的通信衛(wèi)星也在發(fā)射后不久于9月8日銷聲匿跡。之后，馬丁瑪麗埃塔公司制定了更加嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并開(kāi)始了一系列檢查，目的是發(fā)現(xiàn)更多的事故隱患。由航天局及海洋和大氣管理局的12名代表組成的調(diào)查組稱，電池充電系統(tǒng)的問(wèn)題在于“組裝設(shè)計(jì)不好”，因而短路的可能性很大，而且“在制造過(guò)程中沒(méi)有對(duì)該裝置進(jìn)行足夠的檢查”。當(dāng)調(diào)查組對(duì)等待發(fā)射的新衛(wèi)星進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)又有一枚螺釘這次是在另一個(gè)裝置中觸及了不應(yīng)該觸及的元件。 50年代末60年代初，美國(guó)的費(fèi)根堡姆(Armand VFeigenbaum)博士和質(zhì)量管理專家朱蘭都提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。費(fèi)根堡姆提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。這是一種具有“進(jìn)攻性”特點(diǎn)的質(zhì)量管理模式。在當(dāng)時(shí)，其“全面”主要包括以下三種涵義： (1)單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程還不夠，還需要有一系列的組織管理工作； (2)產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程不斷循環(huán)中螺旋式提高，可稱之為質(zhì)量進(jìn)展螺旋，如圖37所示。供應(yīng)廠商市場(chǎng)研究圖3.7 質(zhì)量螺旋曲線圖采購(gòu)器具儀表 預(yù)備制定工藝生產(chǎn)工序控制制定產(chǎn)品規(guī)范設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)(研制)檢驗(yàn)測(cè)試銷售市場(chǎng)研究服務(wù)保養(yǎng)使用零售批發(fā)適用性 (3)質(zhì)量不能脫離成本，否則毫無(wú)意義。 可見(jiàn)，質(zhì)量和質(zhì)量管理概念被賦予新的內(nèi)涵。這一全新的質(zhì)量管理思想，很快為各國(guó)企業(yè)、公司所接受。其中尤以在日本的運(yùn)用最為成功。 縱觀質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程，我們可以看出：質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理這三個(gè)階段是一個(gè)相互聯(lián)系、不斷發(fā)展和逐步完善提高的過(guò)程，它們?cè)跁r(shí)間上、內(nèi)容上無(wú)法絕對(duì)分開(kāi)。質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要靠在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在生產(chǎn)過(guò)程之中，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而全面質(zhì)量管理，則保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說(shuō)是一種進(jìn)攻型或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理理論的不斷完善和廣泛的生產(chǎn)實(shí)踐，為各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的相繼產(chǎn)生提供了充分的理論依據(jù)和堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)，而這些又為后來(lái)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)鋪平了道路。討論題6：1、什么是內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證？2、質(zhì)量保證的核心問(wèn)題是什么？3、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法是如何對(duì)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量 進(jìn)行控制的？4、質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理 的關(guān)系如何？5、簡(jiǎn)述格力電器質(zhì)量管理實(shí)踐和質(zhì)量管理理 論的聯(lián)系。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及工作內(nèi)容(一)全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理，是指在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體 人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來(lái)，建立起套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過(guò)程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品(服務(wù))的全部活動(dòng)。簡(jiǎn)言之就是全社會(huì)推動(dòng)下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證產(chǎn)品壽命周期全過(guò)程的質(zhì)量的活動(dòng)，而核心就在“全面”二字上。(二)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)就在“全面”上，所謂“全面”有以下四方面的含義。(1)是全面質(zhì)量的管理 所謂全面質(zhì)量就是指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理不同于以前質(zhì)量管理的一個(gè)特征，就是其工作對(duì)象是全面質(zhì)量，而不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理認(rèn)為應(yīng)從抓好產(chǎn)品質(zhì)量的保證入手，用優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，這樣能有效地改善影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，達(dá)到事半功倍的效果。(2)是全過(guò)程質(zhì)量的管理。所謂的全過(guò)程是相對(duì)制造過(guò)程而言的，就是要求把質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，全面落實(shí)預(yù)防為主的方針，逐步形成一個(gè)包括市場(chǎng)調(diào)研、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)直至銷售服務(wù)全過(guò)程所有環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證體系，把不合格品消滅在質(zhì)量形成過(guò)程之中，做到防患于未然。(3)是全員參加的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于企業(yè)全體人員的工作質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體人員的努力。企業(yè)中任何人的工作都會(huì)在一定范圍和一定程度上影響產(chǎn)品的質(zhì)量。顯然，過(guò)去那種依靠少數(shù)人進(jìn)行質(zhì)量管理是很不得力的。因此，全面質(zhì)量管理要求不論是哪個(gè)部門的人員，也不論是廠長(zhǎng)還是普通職工，都要具備質(zhì)量意識(shí)，都要承擔(dān)具體的質(zhì)量職能，積極關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。(4)是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。所謂全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理指的是要使全面質(zhì)量管理深入持久地開(kāi)展下去，并取得好的效果，就不能把工作局限于企業(yè)內(nèi)部，而需要全社會(huì)的重視，需要質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督等工作，進(jìn)行宏觀上的控制引導(dǎo)，即需要全社會(huì)的推動(dòng)。全面質(zhì)量管理的開(kāi)展要求全社會(huì)推動(dòng)這一點(diǎn)之所以必要，是因?yàn)橐粋€(gè)完整的產(chǎn)品，往往是由許多企業(yè)共同協(xié)作來(lái)完成的。 例如，機(jī)器產(chǎn)品的制造企業(yè)要從其它企業(yè)獲得原材料，從各種專業(yè)化工廠購(gòu)買零部件等。因此，僅靠企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理無(wú)法完全保證產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面，來(lái)自于全社會(huì)宏觀質(zhì)量活動(dòng)所創(chuàng)造的社會(huì)環(huán)境可以激發(fā)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性和認(rèn)識(shí)到它的必要性。例如。通過(guò)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)等質(zhì)量政策的制定和貫徹，以及 實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量立法、質(zhì)量監(jiān)督等活動(dòng)以取締低劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品無(wú)論對(duì)社會(huì)和對(duì)企業(yè)都有利，而質(zhì)量不過(guò)關(guān)則企業(yè)無(wú)法生存發(fā)展，從而認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理問(wèn)題，以便全面質(zhì)量管理得以深入持久地開(kāi)展下去。另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：(1)用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問(wèn)題留給用戶。 (2)預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過(guò)程中消除質(zhì)量隱患。 (3)定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。(4)以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。(三)全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容 全面質(zhì)量管理是生產(chǎn)：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程的質(zhì)量管理，要將影響產(chǎn)品質(zhì)量的一 切因素都控制起來(lái)，其中主要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作。(1)市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中