淘寶網(wǎng)站管理制度.doc

文件編號(hào)：RC-SOP-XS-001版 本：第一版機(jī)密等級(jí)：普 通發(fā)行日期：2011年11月1日發(fā)行部門：總經(jīng)辦頁 數(shù)：第5頁，共5頁營銷管理制度淘寶網(wǎng)店管理制度第一條 目的1.1 為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司淘寶網(wǎng)站管理與維護(hù)，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通，及時(shí)掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴(kuò)大公司對(duì)外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定淘寶網(wǎng)店是宣傳產(chǎn)品與拓展產(chǎn)品銷售渠道的重要窗口。1.2 本規(guī)定使用范圍為公司的淘寶網(wǎng)店以及有關(guān)信息流程的管理和維護(hù)。第二條 網(wǎng)店的定位、管理與維護(hù)2.1 以O(shè)Wondfui品牌為推廣窗口，上海謹(jǐn)鴻為推廣平臺(tái)，OWondfui品牌原有店鋪形象及現(xiàn)有展廳為輔助推廣工具（實(shí)體品牌店）。2.2 網(wǎng)站管理與維護(hù)遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一格式、分工負(fù)責(zé)”的原則。各崗位開展具體工作。2.3 網(wǎng)店的商品設(shè)立由淘寶店長與客服開會(huì)討論，確定產(chǎn)品、定價(jià)及銷售策略后由財(cái)務(wù)部、銷售服務(wù)部共同審批后確定。2.3 所有上網(wǎng)稿件必須經(jīng)淘寶店長審核簽字確定，報(bào)公司副總以上領(lǐng)導(dǎo)審批方可發(fā)表。2.4 淘寶店長與倉庫對(duì)淘寶網(wǎng)店上所有產(chǎn)品，每周盤點(diǎn)一次。詳細(xì)記錄庫存、賣出等實(shí)施概況。2.5 網(wǎng)店編輯負(fù)責(zé)對(duì)商品簡介、商品照片以及商品煽動(dòng)性語言等欄目根據(jù)商品和銷售情況，每半月報(bào)審修改一次，頁面應(yīng)適應(yīng)產(chǎn)品特色和客戶特點(diǎn)。2.6 商品名稱的文字以及說明文字，應(yīng)具備動(dòng)感和多樣式。2.7 公司全體員工均可對(duì)頁面改版預(yù)先設(shè)計(jì)出方案、淘寶網(wǎng)店項(xiàng)目組討論，報(bào)公司審批后執(zhí)行。2.8 任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改網(wǎng)站頁面版式及內(nèi)容。2.9 任何人不得發(fā)布違反國家法律、法規(guī)、有損國家利益、公司形象以及不道德的言論。2.10 任何人不得傳播反動(dòng)、淫穢、不道德以及其他違反國家法律、社會(huì)公德的信息。2.11 任何人不得發(fā)布虛假信息或違反公司規(guī)定、影響公司形象、泄露公司機(jī)密的信息。2.12一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述內(nèi)容的信息。必須立即予以刪除，并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。第三條 網(wǎng)店具體工作及發(fā)貨工作流程3.1店鋪的上線及日常管理3.1.1 確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。3.1.2 細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。3.1.3 美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。3.1.4 編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫存信息后經(jīng)商品部經(jīng)理審核確認(rèn)，再實(shí)施產(chǎn)品上架。3.2 促銷活動(dòng)3.2.1 OWondfui女裝為主打銷售產(chǎn)品，東方婉鳳庫存服裝為輔助銷售產(chǎn)品，初期可選擇東方婉鳳庫存羽絨服為優(yōu)勢(shì)貨品做人氣聚攏。3.2.2 配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng)，做好慶開店?duì)I銷活動(dòng)，全場折扣，設(shè)置VIP折扣價(jià)格。3.2.3 設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。3.2.4 每次促銷活動(dòng)前，由淘寶店長編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題、活動(dòng)主題、內(nèi)容以及預(yù)估效果，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫存信息后經(jīng)商品部經(jīng)理審核確認(rèn)，公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再實(shí)施產(chǎn)品上架。3.3 產(chǎn)品銷售流程3.3.1客服人員每天在線服務(wù)，接到定單后，由客服人員下達(dá)出貨單，經(jīng)淘寶店長、財(cái)務(wù)部經(jīng)理（確認(rèn)款項(xiàng)是否到公司淘寶帳戶），由倉庫負(fù)責(zé)發(fā)貨；3.3.2 倉庫管理人員就及時(shí)核對(duì)庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。3.3.3 發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時(shí)（每周日休息，節(jié)假日按照公司作息與物流作息重新統(tǒng)籌）如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。3.3.4 倉庫在發(fā)貨前，對(duì)每件產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，對(duì)有產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)品嚴(yán)禁出庫，如有出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生退貨，由倉庫負(fù)責(zé)賠償全部損失和責(zé)任。3.4 退換貨等售后流程3.4.1 由淘寶客服擔(dān)任售后工作；3.4.2 淘寶店長需要細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。第四條 項(xiàng)目人員組成及分工4.1 項(xiàng)目全體成員均為兼職，具體工作內(nèi)容及人員如下：4.1.1淘寶店長（李崇）4.1.1.1負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；4.1.1.2 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；4.1.1.3 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4.1.1.4 負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案； 4.1.1.5 負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案； 4.1.1.6 制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)； 4.1.1.7 客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。4.1.2 客服人員（李崇、張玉榮）4.1.2.1 通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息 4.1.2.2 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶要求,修改價(jià)格,管理店鋪等;4.1.2.3 解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。4.1.2.4 為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。4.1.2.5 配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；4.1.3 網(wǎng)店美工（張艷）4.1.3.1 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作； 4.1.3.2 負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。4.1.4 網(wǎng)店編輯（李崇、張艷）4.1.4.1 負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；4.1.4.2 負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫4.1.4.3 負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫；4.1.4.4 負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；4.1.5 物流人員(韋文球、宣小蘭)4.1.5.1 負(fù)責(zé)商品檢驗(yàn)、出庫，發(fā)貨包裝。 4.1.5.2 準(zhǔn)確無誤的核對(duì)面單與商品貨號(hào)、數(shù)量等；登記商品出庫記錄。 4.1.6 服裝模特（張玉榮、宣小蘭）4.1.6.1 關(guān)注時(shí)尚資訊，對(duì)服裝搭配有一定心得。4.1.6.2 鏡頭表現(xiàn)力。第五條 項(xiàng)目激勵(lì)及考核方法5.1 因考慮到網(wǎng)站前期創(chuàng)建人氣等各方面因素，所以在2012年6月份前公司對(duì)網(wǎng)店項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)總金額為：成交總金額*10%；后期根據(jù)人員配備等各方面因素進(jìn)行重新調(diào)整。5.2 項(xiàng)目組每個(gè)崗位獎(jiǎng)金分配方案：5.2.1 淘寶店長：項(xiàng)目總獎(jiǎng)金*10%；5.2.2 客服：項(xiàng)目總獎(jiǎng)金*50%；5.2.3 美工：項(xiàng)目總獎(jiǎng)金*10%；5.2.4 網(wǎng)店編輯：項(xiàng)目總獎(jiǎng)金*5%；5.2.5 物流人員：項(xiàng)目總獎(jiǎng)金*10%；5.2.6 服裝模特：項(xiàng)目總獎(jiǎng)金*15%；5.3 項(xiàng)目組工作要求及考核標(biāo)準(zhǔn)：5.3.1 每月初由淘寶店長制作項(xiàng)目組工作計(jì)劃及業(yè)績指標(biāo)，并經(jīng)公司批準(zhǔn)；5.3.2 每月淘寶店長必須組織一次以上的銷售分析會(huì)議和培訓(xùn)會(huì)議，項(xiàng)目組成員不斷相互學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)能力；如有臨時(shí)促銷等大型活動(dòng)需要項(xiàng)目組外其它客服人員，在上線前必須經(jīng)過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并明確相關(guān)考核指標(biāo)后方可上線。5.3.3 每月底公司依