山東移動：打造營業(yè)廳大堂經(jīng)理，提升客戶滿意度

“大堂經(jīng)理”項目成果匯報 上報公司：中國移動通信集團山東分公司 上報日期： 2010年 10月 15日 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 第三方公司的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：客戶對中國移動營業(yè)廳服務(wù)的整體滿意度較高，持續(xù)領(lǐng)先競爭對手近 10個百分點。 細分影響客戶對營業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的各個項目可以看到：客戶對“等待時間可接受”的感知遠低于客戶對“營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量”的感知。 由此可以看出，在營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量滿意度領(lǐng)先競爭對手的情況下，等候時間過長是客戶普遍反應(yīng)的問題。如何改善客戶排隊時長，提升客戶感知、加強企業(yè)服務(wù)競爭力已經(jīng)成為集團公司在全網(wǎng)重點關(guān)注的問題。 集團公司提供了很多改進建議，需要全網(wǎng)各級公司積極配合改善。如何在集團公司的指導(dǎo)下，根據(jù)本地客戶的消費習(xí)慣，解決營業(yè)廳排隊等候的問題，是目前服務(wù)的重點工作。 項目背景 廳很少遇到系統(tǒng)故障 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 業(yè)務(wù)辦理快捷 等候時間可接受 營業(yè)環(huán)境 整體服務(wù)質(zhì)量 地點方便 6065707580移動 79.38 80.49 78.18 聯(lián)通 69.06 72.09 70.05 電信 67.18 69.96 62.91 2007 2008 2009渠道建設(shè) 服務(wù)技巧 業(yè)務(wù)流程 管理支撐 系統(tǒng)支撐 現(xiàn)場管理 排隊等候 各運營商營業(yè)廳服務(wù)滿意度情況 營業(yè)廳服務(wù)細項滿意度情況 項目分析 客戶到營業(yè)廳的行為活動，可分為“業(yè)務(wù)咨詢 +業(yè)務(wù)辦理”兩部分內(nèi)容。 其中，大部分的咨詢工作可以在客戶臨柜前完成，打造“大堂經(jīng)理”的目的是將業(yè)務(wù)咨詢前移，讓大堂經(jīng)理完成大部分的業(yè)務(wù)咨詢工作，使營業(yè)臺席的功能主要集中在業(yè)務(wù)辦理方面，從而減少客戶的等待時間。 從客戶行為習(xí)慣來看： 崗位職能變化的效果：將業(yè)務(wù)咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺席上的時間，縮短其他客戶的等待時長。 崗位職能變化的效果：將業(yè)務(wù)咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺席上的時間，縮短其他客戶的等待時長。 進入營業(yè)廳 詢問 取票 等待辦理業(yè)務(wù) 客戶信息錄入 辦理業(yè)務(wù) 離開營業(yè)廳 客戶 叫號區(qū) 臺席 客戶休息區(qū) 身份證復(fù)印 進廳流程優(yōu)化前 臺席前過程 臺席上業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)咨詢解答 引導(dǎo)客戶至休息區(qū) 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理：業(yè)務(wù)咨詢前移 崗位職能變化的效果：將業(yè)務(wù)咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺席上的時間，縮短其他客戶的等待時長。 進入營業(yè)廳 詢問 身份證復(fù)印 取票 客戶信息錄入 客戶關(guān)懷 辦理業(yè)務(wù) 離開營業(yè)廳 客戶 叫號區(qū) 臺席 客戶休息區(qū) 新業(yè)務(wù)介紹 由休息區(qū)大堂經(jīng)理完成 增設(shè)業(yè)務(wù)預(yù)處理專席，大堂經(jīng)理進行選號、資費介紹、新業(yè)務(wù)推薦以及復(fù)印身份證復(fù)印件 進廳流程優(yōu)化 臺席前過程 臺席上業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)解答 項目思路 通過營業(yè)廳引導(dǎo)崗人員的形象改觀、職責(zé)優(yōu)化，打造全新的“大堂經(jīng)理”，使大堂經(jīng)理成為營業(yè)廳的現(xiàn)場管理核心，將業(yè)務(wù)咨詢前移，臺席主要集中在“業(yè)務(wù)辦理”方面，從而有效利用客戶的等待時間，縮短客戶臺席逗留時間，提升客戶營業(yè)廳滿意度。 從客戶、員工、管理層幾個層面入手打造“大堂經(jīng)理”，保證其服務(wù)現(xiàn)場管理、客流疏導(dǎo)的作用。 在“大堂經(jīng)理”服務(wù)模式建立的基礎(chǔ)上，實行營業(yè)廳“網(wǎng)格化”管理，詳細劃分營業(yè)區(qū)域，明確各個區(qū)域職責(zé)，實行精細化管理，最終達到區(qū)域聯(lián)動，以固化“大堂經(jīng)理”服務(wù)模式。 崗位職責(zé)調(diào)整 位臵調(diào)整 稱呼改變 服飾改變 打造“大堂經(jīng)理” 網(wǎng)格化管理 減少客戶等候時長 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 “大堂經(jīng)理”項目實施過程 大堂經(jīng)理項目于 2009年 6月 20日正式啟動，在日照公司進行試點運行，分為五個階段開展工作： 項目調(diào)研階段 文案制定階段 宣傳指導(dǎo)階段 試運行階段 制度體系確立 提取營業(yè)業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)； 人排隊等候時長數(shù)據(jù)； 崗位職責(zé)等其他數(shù)據(jù) 對營業(yè)廳排隊等候情況進行初步分析與判斷 根據(jù)營業(yè)廳實際情況，對問題進行深入分析 制定大堂經(jīng)理制度，明確崗位職責(zé)、工作規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容 撰寫大堂經(jīng)理建設(shè)文案及服務(wù)人員相關(guān)規(guī)范及技巧文案 對全省廳經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)進行管理技巧的講授 對全省廳經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)進行大堂經(jīng)理工作手冊的講授宣貫 對大堂經(jīng)理和營業(yè)員進行服務(wù)管理及服務(wù)技巧的培訓(xùn)宣貫 實施大堂經(jīng)理制度，對管理中出現(xiàn)的問題及時給予相關(guān)指導(dǎo) 根據(jù)現(xiàn)場的實際情況進行方案的整改和完善 推進營業(yè)廳網(wǎng)格化管理和區(qū)域預(yù)警機制 全面落地營業(yè)廳區(qū)域聯(lián)動和排隊預(yù)警機制 通過手語推廣，實現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)高效溝通 6月 20日 8月 16日 8月 30日 9月 1日 12月 15日 7月 15日 7月 25日 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 2010年 1月 2010年 5月 階段 5 時間： 2009年 6月 20日 -7月 15日 在日照分公司排隊情況較為嚴重的營業(yè)廳內(nèi)，采用現(xiàn)場觀察、客戶攔訪、內(nèi)部深訪等方式，對大堂經(jīng)理的設(shè)臵形式、內(nèi)容、客戶接受程度進行前期調(diào)研，并形成相關(guān)建設(shè)文案。 實施步驟一：項目調(diào)研 前期調(diào)研報告示例 第一階段主要成果 綜合調(diào)研數(shù)據(jù)，對大堂經(jīng)理的職業(yè)形象、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作規(guī)范進行明確界定。打造具有山東特色的移動“大堂經(jīng)理”，明確大堂經(jīng)理設(shè)臵的本質(zhì)是：以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造營業(yè)廳核心競爭力。 大堂經(jīng)理打造 核心要點 工作內(nèi)容 工作規(guī)范 職業(yè)形象 崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理的核心職責(zé) 業(yè)務(wù)預(yù)處理 投訴處理 業(yè)務(wù)咨詢 現(xiàn)場巡查 分流引導(dǎo) 時間： 2009年 7月 16日 -8月 16日 通過前期的調(diào)研工作，整理相關(guān)的數(shù)據(jù)，制定相關(guān)的制度文件，完成大堂經(jīng)理建設(shè)的 基礎(chǔ)工作。 實施步驟二：文案制定 第二階段主要成果 對“大堂經(jīng)理”角色進行定位，規(guī)劃“大堂經(jīng)理”的核心使命，明確“大堂經(jīng)理”的職業(yè)形象、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作規(guī)范，并制定相關(guān)考核。 大堂經(jīng)理介于營業(yè)人員與廳經(jīng)理之間，重點做現(xiàn)場管理，起到疏導(dǎo)現(xiàn)場、資源調(diào)配的作用，是營業(yè)廳現(xiàn)場的最高管理人員 廳經(jīng)理的部分職責(zé)，由大堂經(jīng)理承擔，特別是現(xiàn)場意外情況出現(xiàn)時 引導(dǎo)員疏導(dǎo)現(xiàn)場的職責(zé)，由大堂經(jīng)理承擔 廳經(jīng)理 引導(dǎo)員 營業(yè)現(xiàn)場最高管理人員 大堂經(jīng)理 營業(yè)廳經(jīng)理 大堂經(jīng)理是現(xiàn)場最高管理員 大堂經(jīng)理與廳經(jīng)理互為 AB角，進行現(xiàn)場管理互補 大堂經(jīng)理 營業(yè)員 營業(yè)廳 經(jīng)理 大堂經(jīng)理作為現(xiàn)場最高管理者，必要時還可以充當廳經(jīng)理與營業(yè)員質(zhì)檢的溝通橋梁 大堂經(jīng)理角色定位 實施步驟三：宣貫指導(dǎo) :對全省服務(wù)主管和各級督導(dǎo)進行管理技巧培訓(xùn)，提前溝通關(guān)于大堂經(jīng)理的各項事宜，進步完善大堂經(jīng)理項目內(nèi)容； :宣貫營業(yè)廳大堂經(jīng)理建設(shè)思路、概念以及工作方式方法，對大堂經(jīng)理工作手冊進行輔導(dǎo)式教授，以保證各級管理人員充分了解大堂經(jīng)理的內(nèi)涵； :對大堂經(jīng)理在工作中需要注重的服務(wù)禮儀、技巧及服務(wù)意識在日照移動進行專項系統(tǒng)培訓(xùn)，并進行實地演練。 :強化營業(yè)員主動服務(wù)意識，訓(xùn)練相應(yīng)的服務(wù)技巧，以便在工作中能夠更好的配合大堂經(jīng)理 時間： 2009年 8月 17日 -8月 30日 向全省宣貫大堂經(jīng)理制度，并在日照移動進行專項培訓(xùn)指導(dǎo)，以確保大堂經(jīng)理制度順利實施。 第三階段主要成果 宣貫大堂經(jīng)理制度，進行輔導(dǎo)式教授，使大堂經(jīng)理充分了解該崗位的價值與內(nèi)涵，并進行了相關(guān)的實地演練；對負責(zé)服務(wù)工作的中層管理人員以及一線營業(yè)員進行階梯培訓(xùn)，強化管理水平，強化營業(yè)員的服務(wù)意識與服務(wù)技巧，為大堂經(jīng)理的實施提供有效的一線支撐。 服務(wù)督導(dǎo)、廳主任培訓(xùn) 大堂經(jīng)理系統(tǒng)培訓(xùn) 現(xiàn)場實戰(zhàn)演練 營業(yè)員技能技巧培訓(xùn) 實施步驟四：大堂經(jīng)理試運行 :大堂經(jīng)理制度在日照移動正式進入試運行階段； :對日照移動各區(qū)縣主輔廳大堂經(jīng)理試運行情況進行效果檢驗，進行相應(yīng)的輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題與不足，提供相應(yīng)的整改方案； :對效果檢驗的情況進行分析總結(jié)，找到目前存在的問題，根據(jù)實際情況對大堂經(jīng)理制度進行修訂與完善。 時間： 2009年 9月 1日 -12月 15日 由日照移動做為試點進行大堂經(jīng)理制度試運行，通過效果檢驗，對大堂經(jīng)理制度逐步進行完善改良。 第四階段主要成果 (1/2) 對效果檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行有效整改，并隨時完善大堂經(jīng)理制度，保證大堂經(jīng)理制度的順利運行；根據(jù)效果驗證過程中，出現(xiàn)的忙時分流力度稍顯不足問題，廳內(nèi)增設(shè)忙時業(yè)務(wù)預(yù)處理專席，強化業(yè)務(wù)預(yù)處理環(huán)節(jié)。 大堂經(jīng)理電子渠道分流 大堂經(jīng)理指引客戶至休息區(qū)等候 大堂經(jīng)理現(xiàn)場解答咨詢 大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶關(guān)懷 第四階段主要成果 (2/2) 詢問客戶辦理需求 能否通過電子渠道辦理 通過電子渠道辦理 是否攜帶證件 是否能接受先填單據(jù)，后臺處理 是 否 解釋并疏導(dǎo)客戶離開現(xiàn)場 否 是 客戶離開現(xiàn)場 詢問客戶是否復(fù)雜業(yè)務(wù) 是 否 引至復(fù)雜業(yè)務(wù)專席辦理 是 復(fù)印證件及業(yè)務(wù)解答 營業(yè)臺席業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)預(yù)處理流程 否 轉(zhuǎn)網(wǎng)、過戶等復(fù)雜業(yè)務(wù) 實施步驟五：確立管理機制 :結(jié)合大堂經(jīng)理制度運行過程中出現(xiàn)的問題，確立“營業(yè)廳網(wǎng)格化管理”與“排隊預(yù)警機制”的初步方案； :進行全市大堂經(jīng)理試運行效果的二期檢驗，并探討網(wǎng)絡(luò)化管理與預(yù)警機制； :確定營業(yè)廳區(qū)域網(wǎng)格化管理及崗位聯(lián)動機制方案，建立排隊預(yù)警機制，并選擇煙臺路營業(yè)廳做為試點； :將網(wǎng)絡(luò)化管理與預(yù)警機制方案向各區(qū)縣服務(wù)人員進行宣貫，在煙臺路營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場導(dǎo)入，在全市進行推廣。大堂經(jīng)理制度體系成型。 時間： 2010年 1月 -5月 針對大堂經(jīng)理試運營中出現(xiàn)的問題，結(jié)合過往經(jīng)驗，制定營業(yè)廳區(qū)域網(wǎng)格化管理、崗位聯(lián)動以及營業(yè)廳排隊預(yù)警機制，在全市推廣，以確保大堂經(jīng)理制度順利運營。 第五階段主要成果 區(qū)域網(wǎng)格化管理 在大堂經(jīng)理制度建立的基礎(chǔ)上，通過責(zé)任區(qū)域、責(zé)任崗位、責(zé)任物品的劃分，明確人員職責(zé)，做到精確化的管理。通過責(zé)任區(qū)責(zé)任人的劃分，制定人員分流層級，做到區(qū)域聯(lián)動，提高營業(yè)廳利用率，緩解營業(yè)廳排隊等候問題（基于客戶進廳行徑路線制定）。 網(wǎng)格化管理 1 劃分責(zé)任區(qū) 2 劃定責(zé)任崗位 3 明確職責(zé)范圍 4 劃定崗位權(quán)限 5 明確考核辦法 6 明確監(jiān)督體系 營業(yè)廳網(wǎng)格化管理的設(shè)計思路：通過以下幾種建立金字塔的管理機制、問題逐級上報機制、壓力傳遞機制、問責(zé)機制，來實現(xiàn)營業(yè)廳精細化的管理； 對崗位進行升級，合理配臵人力資源，做好崗位聯(lián)動，減輕業(yè)務(wù)壓力。 通過責(zé)任區(qū)責(zé)任人的劃分，制定人員分流層級，做到區(qū)域聯(lián)動，提高營業(yè)廳利用率，緩解營業(yè)廳排隊等候問題（基于客戶進廳行徑路線制定）。 第五階段主要成果 區(qū)域網(wǎng)格化管理崗位聯(lián)動 大堂經(jīng)理 客戶跟蹤，休息區(qū)客戶關(guān)懷、預(yù)受理，電子渠道分流，填補叫號設(shè)備功能的不足，安排等候客戶進入辦理區(qū)， . 臺席人員 在高效運作氛圍下，快速反應(yīng)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少環(huán)節(jié)損耗，解答做到完整性、準確性、熟練性 廳經(jīng)理 穩(wěn)固協(xié)調(diào)機制，在等候現(xiàn)場秩序管理和及時補位，等候現(xiàn)場節(jié)點推動，提升服務(wù)廳現(xiàn)場服務(wù)活力，客戶需求管理與引導(dǎo) 手語應(yīng)用：廳經(jīng)理創(chuàng)立和指導(dǎo)實施，強化大堂經(jīng)理、臺席人員與廳經(jīng)理間的互動，使大堂經(jīng)理對于營業(yè)廳整體等候環(huán)境一目了然。 第五階段主要成果 手語應(yīng)用 還有 1分鐘，客戶離席，請準備 需要幫助 客流高峰請注意 請注意微笑服務(wù) 加快業(yè)務(wù)辦理速度 第五階段主要成果 客戶排隊預(yù)警級別的解決方案 黃色預(yù)警 橙色預(yù)警 紅色警戒節(jié)點 綠色預(yù)警 彈性排班 開放機動專席 電子渠道分流 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動 綠色預(yù)警： 排隊等候時長5分鐘以上， 10分鐘以下，為綠色預(yù)警，啟動相應(yīng)預(yù)案； 彈性排班 開放機動專席 電子渠道分流 業(yè)務(wù)預(yù)填單 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動 營業(yè)員崗位聯(lián)動 黃色預(yù)警 ： 排隊等候時長 10分鐘以上， 15分鐘以下，為黃色預(yù)警，啟動相應(yīng)預(yù)案，并報送服務(wù)督導(dǎo)備案； 彈性排班 開放機動專席 電子渠道分流 業(yè)務(wù)預(yù)填單 客戶關(guān)懷方案 調(diào)動后臺協(xié)同作業(yè) 分公司區(qū)域聯(lián)動 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動 營業(yè)員崗位聯(lián)動 廳經(jīng)理崗位聯(lián)動 橙色預(yù)警 ： 排隊等候時長15分鐘以上， 20分鐘以內(nèi)，為橙色預(yù)警，啟動相應(yīng)預(yù)案，信息上報主管分公司經(jīng)理、服務(wù)督導(dǎo)進行備案 彈性排班 開放機動專席 電子渠道分流 業(yè)務(wù)預(yù)填單 客戶關(guān)懷方案 調(diào)動后臺協(xié)同作業(yè) 分公司區(qū)域聯(lián)動 營業(yè)廳區(qū)域聯(lián)動 綠色通行證 營業(yè)廳高峰期告知 移動小課堂 業(yè)務(wù)預(yù)約辦理 市公司排隊預(yù)報及現(xiàn)場指導(dǎo) 紅色警戒節(jié)點： 排隊等候時長超過 20分鐘，為警戒時間節(jié)點，上報市公司客服，市公司根據(jù)實際情況為營業(yè)廳提供支撐 排隊等候四級預(yù)警： 綠、 黃、 橙、 紅 根據(jù)不同的預(yù)警等級執(zhí)行不同的預(yù)警方案，有效的保證了排隊等候問題的緩解、客戶滿意度的維持； 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 項目成效 項目成效顯著 客流有效把控 客戶關(guān)懷細致 手語廣泛應(yīng)用 自實施大堂經(jīng)理項目以來，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)運營效率、服務(wù)管理能力以及客流把握能力進一步增強，客戶排隊時長問題改善明顯。 繁忙廳在 20分鐘時間內(nèi)可以將等候客戶分流完畢，與之前客戶高峰同時段相比，營業(yè)廳秩序有明顯改善?？蛻襞抨牭群驎r間，平均下降 2.3分鐘。 項目成效 -營業(yè)效率顯著提高 客流高峰期，廳經(jīng)理啟動聯(lián)動機制，大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理、臺席營業(yè)員進行聯(lián)動，對客戶進行分流，短時間內(nèi)將客戶分流完畢，有效的縮短客戶等候時長，強化廳內(nèi)營業(yè)秩序。 廳內(nèi)客戶流量增多時，大堂經(jīng)理啟動聯(lián)動機制 聯(lián)動機制啟動后，短時間內(nèi)將客戶分流完畢 大堂經(jīng)理與廳經(jīng)理的配合日益熟練，合作默契，提供互補，為大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理工作提供了有效的支撐，強化現(xiàn)場管理能力。 項目成效 -服務(wù)管理進步加強 大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理廳內(nèi)協(xié)作互補 大堂經(jīng)理現(xiàn)場解答客戶咨詢問題 大堂經(jīng)理根據(jù)廳內(nèi)客戶需求情況，通過調(diào)配受理臺席、增設(shè)業(yè)務(wù)專席、加強排隊客戶引導(dǎo)等手段，短時間內(nèi)完成廳內(nèi)客戶分流，服務(wù)現(xiàn)場的客流把控能力進一步提高。 項目成效 -現(xiàn)場客流有效把控 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至其他臺席辦理業(yè)務(wù)，進行有效分流 大堂經(jīng)理詢問客戶需求并進行有效引導(dǎo) 根據(jù)客戶需求及時增設(shè)繳費專席分流 營業(yè)廳內(nèi)外等候客戶的服務(wù)關(guān)懷工作進步加強。大堂經(jīng)理根據(jù)廳內(nèi)外客戶的實際情況進行關(guān)懷，通過業(yè)務(wù)講解、宣傳物料激發(fā)以等方式進行關(guān)懷。 項目成效 -客戶關(guān)懷細致體貼 大堂經(jīng)理廳內(nèi)進行客戶關(guān)懷，減少客戶等候時焦躁情緒 大堂經(jīng)理在營業(yè)現(xiàn)場廣泛使用手語