山東移動：打造營業(yè)廳大堂經理，提升客戶滿意度

“大堂經理”項目成果匯報 上報公司：中國移動通信集團山東分公司 上報日期： 2010年 10月 15日 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 第三方公司的滿意度調查結果顯示：客戶對中國移動營業(yè)廳服務的整體滿意度較高，持續(xù)領先競爭對手近 10個百分點。 細分影響客戶對營業(yè)服務質量感知的各個項目可以看到：客戶對“等待時間可接受”的感知遠低于客戶對“營業(yè)廳整體服務質量”的感知。 由此可以看出，在營業(yè)廳整體服務質量滿意度領先競爭對手的情況下，等候時間過長是客戶普遍反應的問題。如何改善客戶排隊時長，提升客戶感知、加強企業(yè)服務競爭力已經成為集團公司在全網重點關注的問題。 集團公司提供了很多改進建議，需要全網各級公司積極配合改善。如何在集團公司的指導下，根據(jù)本地客戶的消費習慣，解決營業(yè)廳排隊等候的問題，是目前服務的重點工作。 項目背景 廳很少遇到系統(tǒng)故障 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 業(yè)務辦理快捷 等候時間可接受 營業(yè)環(huán)境 整體服務質量 地點方便 6065707580移動 79.38 80.49 78.18 聯(lián)通 69.06 72.09 70.05 電信 67.18 69.96 62.91 2007 2008 2009渠道建設 服務技巧 業(yè)務流程 管理支撐 系統(tǒng)支撐 現(xiàn)場管理 排隊等候 各運營商營業(yè)廳服務滿意度情況 營業(yè)廳服務細項滿意度情況 項目分析 客戶到營業(yè)廳的行為活動，可分為“業(yè)務咨詢 +業(yè)務辦理”兩部分內容。 其中，大部分的咨詢工作可以在客戶臨柜前完成，打造“大堂經理”的目的是將業(yè)務咨詢前移，讓大堂經理完成大部分的業(yè)務咨詢工作，使營業(yè)臺席的功能主要集中在業(yè)務辦理方面，從而減少客戶的等待時間。 從客戶行為習慣來看： 崗位職能變化的效果：將業(yè)務咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺席上的時間，縮短其他客戶的等待時長。 崗位職能變化的效果：將業(yè)務咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺席上的時間，縮短其他客戶的等待時長。 進入營業(yè)廳 詢問 取票 等待辦理業(yè)務 客戶信息錄入 辦理業(yè)務 離開營業(yè)廳 客戶 叫號區(qū) 臺席 客戶休息區(qū) 身份證復印 進廳流程優(yōu)化前 臺席前過程 臺席上業(yè)務辦理 業(yè)務咨詢解答 引導客戶至休息區(qū) 大堂經理現(xiàn)場管理：業(yè)務咨詢前移 崗位職能變化的效果：將業(yè)務咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺席上的時間，縮短其他客戶的等待時長。 進入營業(yè)廳 詢問 身份證復印 取票 客戶信息錄入 客戶關懷 辦理業(yè)務 離開營業(yè)廳 客戶 叫號區(qū) 臺席 客戶休息區(qū) 新業(yè)務介紹 由休息區(qū)大堂經理完成 增設業(yè)務預處理專席，大堂經理進行選號、資費介紹、新業(yè)務推薦以及復印身份證復印件 進廳流程優(yōu)化 臺席前過程 臺席上業(yè)務辦理 業(yè)務辦理 業(yè)務解答 項目思路 通過營業(yè)廳引導崗人員的形象改觀、職責優(yōu)化，打造全新的“大堂經理”，使大堂經理成為營業(yè)廳的現(xiàn)場管理核心，將業(yè)務咨詢前移，臺席主要集中在“業(yè)務辦理”方面，從而有效利用客戶的等待時間，縮短客戶臺席逗留時間，提升客戶營業(yè)廳滿意度。 從客戶、員工、管理層幾個層面入手打造“大堂經理”，保證其服務現(xiàn)場管理、客流疏導的作用。 在“大堂經理”服務模式建立的基礎上，實行營業(yè)廳“網格化”管理，詳細劃分營業(yè)區(qū)域，明確各個區(qū)域職責，實行精細化管理，最終達到區(qū)域聯(lián)動，以固化“大堂經理”服務模式。 崗位職責調整 位臵調整 稱呼改變 服飾改變 打造“大堂經理” 網格化管理 減少客戶等候時長 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 “大堂經理”項目實施過程 大堂經理項目于 2009年 6月 20日正式啟動，在日照公司進行試點運行，分為五個階段開展工作： 項目調研階段 文案制定階段 宣傳指導階段 試運行階段 制度體系確立 提取營業(yè)業(yè)務辦理數(shù)據(jù)； 人排隊等候時長數(shù)據(jù)； 崗位職責等其他數(shù)據(jù) 對營業(yè)廳排隊等候情況進行初步分析與判斷 根據(jù)營業(yè)廳實際情況，對問題進行深入分析 制定大堂經理制度，明確崗位職責、工作規(guī)范等相關內容 撰寫大堂經理建設文案及服務人員相關規(guī)范及技巧文案 對全省廳經理服務督導進行管理技巧的講授 對全省廳經理服務督導進行大堂經理工作手冊的講授宣貫 對大堂經理和營業(yè)員進行服務管理及服務技巧的培訓宣貫 實施大堂經理制度，對管理中出現(xiàn)的問題及時給予相關指導 根據(jù)現(xiàn)場的實際情況進行方案的整改和完善 推進營業(yè)廳網格化管理和區(qū)域預警機制 全面落地營業(yè)廳區(qū)域聯(lián)動和排隊預警機制 通過手語推廣，實現(xiàn)營業(yè)廳內高效溝通 6月 20日 8月 16日 8月 30日 9月 1日 12月 15日 7月 15日 7月 25日 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 2010年 1月 2010年 5月 階段 5 時間： 2009年 6月 20日 -7月 15日 在日照分公司排隊情況較為嚴重的營業(yè)廳內，采用現(xiàn)場觀察、客戶攔訪、內部深訪等方式，對大堂經理的設臵形式、內容、客戶接受程度進行前期調研，并形成相關建設文案。 實施步驟一：項目調研 前期調研報告示例 第一階段主要成果 綜合調研數(shù)據(jù)，對大堂經理的職業(yè)形象、崗位職責、工作內容、工作規(guī)范進行明確界定。打造具有山東特色的移動“大堂經理”，明確大堂經理設臵的本質是：以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質客戶服務流程，從而打造營業(yè)廳核心競爭力。 大堂經理打造 核心要點 工作內容 工作規(guī)范 職業(yè)形象 崗位職責 大堂經理的核心職責 業(yè)務預處理 投訴處理 業(yè)務咨詢 現(xiàn)場巡查 分流引導 時間： 2009年 7月 16日 -8月 16日 通過前期的調研工作，整理相關的數(shù)據(jù)，制定相關的制度文件，完成大堂經理建設的 基礎工作。 實施步驟二：文案制定 第二階段主要成果 對“大堂經理”角色進行定位，規(guī)劃“大堂經理”的核心使命，明確“大堂經理”的職業(yè)形象、崗位職責、工作內容、工作規(guī)范，并制定相關考核。 大堂經理介于營業(yè)人員與廳經理之間，重點做現(xiàn)場管理，起到疏導現(xiàn)場、資源調配的作用，是營業(yè)廳現(xiàn)場的最高管理人員 廳經理的部分職責，由大堂經理承擔，特別是現(xiàn)場意外情況出現(xiàn)時 引導員疏導現(xiàn)場的職責，由大堂經理承擔 廳經理 引導員 營業(yè)現(xiàn)場最高管理人員 大堂經理 營業(yè)廳經理 大堂經理是現(xiàn)場最高管理員 大堂經理與廳經理互為 AB角，進行現(xiàn)場管理互補 大堂經理 營業(yè)員 營業(yè)廳 經理 大堂經理作為現(xiàn)場最高管理者，必要時還可以充當廳經理與營業(yè)員質檢的溝通橋梁 大堂經理角色定位 實施步驟三：宣貫指導 :對全省服務主管和各級督導進行管理技巧培訓，提前溝通關于大堂經理的各項事宜，進步完善大堂經理項目內容； :宣貫營業(yè)廳大堂經理建設思路、概念以及工作方式方法，對大堂經理工作手冊進行輔導式教授，以保證各級管理人員充分了解大堂經理的內涵； :對大堂經理在工作中需要注重的服務禮儀、技巧及服務意識在日照移動進行專項系統(tǒng)培訓，并進行實地演練。 :強化營業(yè)員主動服務意識，訓練相應的服務技巧，以便在工作中能夠更好的配合大堂經理 時間： 2009年 8月 17日 -8月 30日 向全省宣貫大堂經理制度，并在日照移動進行專項培訓指導，以確保大堂經理制度順利實施。 第三階段主要成果 宣貫大堂經理制度，進行輔導式教授，使大堂經理充分了解該崗位的價值與內涵，并進行了相關的實地演練；對負責服務工作的中層管理人員以及一線營業(yè)員進行階梯培訓，強化管理水平，強化營業(yè)員的服務意識與服務技巧，為大堂經理的實施提供有效的一線支撐。 服務督導、廳主任培訓 大堂經理系統(tǒng)培訓 現(xiàn)場實戰(zhàn)演練 營業(yè)員技能技巧培訓 實施步驟四：大堂經理試運行 :大堂經理制度在日照移動正式進入試運行階段； :對日照移動各區(qū)縣主輔廳大堂經理試運行情況進行效果檢驗，進行相應的輔導，發(fā)現(xiàn)問題與不足，提供相應的整改方案； :對效果檢驗的情況進行分析總結，找到目前存在的問題，根據(jù)實際情況對大堂經理制度進行修訂與完善。 時間： 2009年 9月 1日 -12月 15日 由日照移動做為試點進行大堂經理制度試運行，通過效果檢驗，對大堂經理制度逐步進行完善改良。 第四階段主要成果 (1/2) 對效果檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行有效整改，并隨時完善大堂經理制度，保證大堂經理制度的順利運行；根據(jù)效果驗證過程中，出現(xiàn)的忙時分流力度稍顯不足問題，廳內增設忙時業(yè)務預處理專席，強化業(yè)務預處理環(huán)節(jié)。 大堂經理電子渠道分流 大堂經理指引客戶至休息區(qū)等候 大堂經理現(xiàn)場解答咨詢 大堂經理現(xiàn)場客戶關懷 第四階段主要成果 (2/2) 詢問客戶辦理需求 能否通過電子渠道辦理 通過電子渠道辦理 是否攜帶證件 是否能接受先填單據(jù)，后臺處理 是 否 解釋并疏導客戶離開現(xiàn)場 否 是 客戶離開現(xiàn)場 詢問客戶是否復雜業(yè)務 是 否 引至復雜業(yè)務專席辦理 是 復印證件及業(yè)務解答 營業(yè)臺席業(yè)務辦理 業(yè)務預處理流程 否 轉網、過戶等復雜業(yè)務 實施步驟五：確立管理機制 :結合大堂經理制度運行過程中出現(xiàn)的問題，確立“營業(yè)廳網格化管理”與“排隊預警機制”的初步方案； :進行全市大堂經理試運行效果的二期檢驗，并探討網絡化管理與預警機制； :確定營業(yè)廳區(qū)域網格化管理及崗位聯(lián)動機制方案，建立排隊預警機制，并選擇煙臺路營業(yè)廳做為試點； :將網絡化管理與預警機制方案向各區(qū)縣服務人員進行宣貫，在煙臺路營業(yè)廳服務現(xiàn)場導入，在全市進行推廣。大堂經理制度體系成型。 時間： 2010年 1月 -5月 針對大堂經理試運營中出現(xiàn)的問題，結合過往經驗，制定營業(yè)廳區(qū)域網格化管理、崗位聯(lián)動以及營業(yè)廳排隊預警機制，在全市推廣，以確保大堂經理制度順利運營。 第五階段主要成果 區(qū)域網格化管理 在大堂經理制度建立的基礎上，通過責任區(qū)域、責任崗位、責任物品的劃分，明確人員職責，做到精確化的管理。通過責任區(qū)責任人的劃分，制定人員分流層級，做到區(qū)域聯(lián)動，提高營業(yè)廳利用率，緩解營業(yè)廳排隊等候問題（基于客戶進廳行徑路線制定）。 網格化管理 1 劃分責任區(qū) 2 劃定責任崗位 3 明確職責范圍 4 劃定崗位權限 5 明確考核辦法 6 明確監(jiān)督體系 營業(yè)廳網格化管理的設計思路：通過以下幾種建立金字塔的管理機制、問題逐級上報機制、壓力傳遞機制、問責機制，來實現(xiàn)營業(yè)廳精細化的管理； 對崗位進行升級，合理配臵人力資源，做好崗位聯(lián)動，減輕業(yè)務壓力。 通過責任區(qū)責任人的劃分，制定人員分流層級，做到區(qū)域聯(lián)動，提高營業(yè)廳利用率，緩解營業(yè)廳排隊等候問題（基于客戶進廳行徑路線制定）。 第五階段主要成果 區(qū)域網格化管理崗位聯(lián)動 大堂經理 客戶跟蹤，休息區(qū)客戶關懷、預受理，電子渠道分流，填補叫號設備功能的不足，安排等候客戶進入辦理區(qū)， . 臺席人員 在高效運作氛圍下，快速反應，提高業(yè)務辦理速度，減少環(huán)節(jié)損耗，解答做到完整性、準確性、熟練性 廳經理 穩(wěn)固協(xié)調機制，在等候現(xiàn)場秩序管理和及時補位，等候現(xiàn)場節(jié)點推動，提升服務廳現(xiàn)場服務活力，客戶需求管理與引導 手語應用：廳經理創(chuàng)立和指導實施，強化大堂經理、臺席人員與廳經理間的互動，使大堂經理對于營業(yè)廳整體等候環(huán)境一目了然。 第五階段主要成果 手語應用 還有 1分鐘，客戶離席，請準備 需要幫助 客流高峰請注意 請注意微笑服務 加快業(yè)務辦理速度 第五階段主要成果 客戶排隊預警級別的解決方案 黃色預警 橙色預警 紅色警戒節(jié)點 綠色預警 彈性排班 開放機動專席 電子渠道分流 大堂經理崗位聯(lián)動 綠色預警： 排隊等候時長5分鐘以上， 10分鐘以下，為綠色預警，啟動相應預案； 彈性排班 開放機動專席 電子渠道分流 業(yè)務預填單 大堂經理崗位聯(lián)動 營業(yè)員崗位聯(lián)動 黃色預警 ： 排隊等候時長 10分鐘以上， 15分鐘以下，為黃色預警，啟動相應預案，并報送服務督導備案； 彈性排班 開放機動專席 電子渠道分流 業(yè)務預填單 客戶關懷方案 調動后臺協(xié)同作業(yè) 分公司區(qū)域聯(lián)動 大堂經理崗位聯(lián)動 營業(yè)員崗位聯(lián)動 廳經理崗位聯(lián)動 橙色預警 ： 排隊等候時長15分鐘以上， 20分鐘以內，為橙色預警，啟動相應預案，信息上報主管分公司經理、服務督導進行備案 彈性排班 開放機動專席 電子渠道分流 業(yè)務預填單 客戶關懷方案 調動后臺協(xié)同作業(yè) 分公司區(qū)域聯(lián)動 營業(yè)廳區(qū)域聯(lián)動 綠色通行證 營業(yè)廳高峰期告知 移動小課堂 業(yè)務預約辦理 市公司排隊預報及現(xiàn)場指導 紅色警戒節(jié)點： 排隊等候時長超過 20分鐘，為警戒時間節(jié)點，上報市公司客服，市公司根據(jù)實際情況為營業(yè)廳提供支撐 排隊等候四級預警： 綠、 黃、 橙、 紅 根據(jù)不同的預警等級執(zhí)行不同的預警方案，有效的保證了排隊等候問題的緩解、客戶滿意度的維持； 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 項目成效 項目成效顯著 客流有效把控 客戶關懷細致 手語廣泛應用 自實施大堂經理項目以來，營業(yè)廳的業(yè)務運營效率、服務管理能力以及客流把握能力進一步增強，客戶排隊時長問題改善明顯。 繁忙廳在 20分鐘時間內可以將等候客戶分流完畢，與之前客戶高峰同時段相比，營業(yè)廳秩序有明顯改善?？蛻襞抨牭群驎r間，平均下降 2.3分鐘。 項目成效 -營業(yè)效率顯著提高 客流高峰期，廳經理啟動聯(lián)動機制，大堂經理、廳經理、臺席營業(yè)員進行聯(lián)動，對客戶進行分流，短時間內將客戶分流完畢，有效的縮短客戶等候時長，強化廳內營業(yè)秩序。 廳內客戶流量增多時，大堂經理啟動聯(lián)動機制 聯(lián)動機制啟動后，短時間內將客戶分流完畢 大堂經理與廳經理的配合日益熟練，合作默契，提供互補，為大堂經理的現(xiàn)場管理工作提供了有效的支撐，強化現(xiàn)場管理能力。 項目成效 -服務管理進步加強 大堂經理、廳經理廳內協(xié)作互補 大堂經理現(xiàn)場解答客戶咨詢問題 大堂經理根據(jù)廳內客戶需求情況，通過調配受理臺席、增設業(yè)務專席、加強排隊客戶引導等手段，短時間內完成廳內客戶分流，服務現(xiàn)場的客流把控能力進一步提高。 項目成效 -現(xiàn)場客流有效把控 大堂經理引導客戶至其他臺席辦理業(yè)務，進行有效分流 大堂經理詢問客戶需求并進行有效引導 根據(jù)客戶需求及時增設繳費專席分流 營業(yè)廳內外等候客戶的服務關懷工作進步加強。大堂經理根據(jù)廳內外客戶的實際情況進行關懷，通過業(yè)務講解、宣傳物料激發(fā)以等方式進行關懷。 項目成效 -客戶關懷細致體貼 大堂經理廳內進行客戶關懷，減少客戶等候時焦躁情緒 大堂經理在營業(yè)現(xiàn)場廣泛使用手語