汽車服務(wù)禮儀項(xiàng)目七.pptx

項(xiàng)目七 會(huì)務(wù)禮儀 項(xiàng)目導(dǎo)讀 會(huì)議是指有組織 有目的的言語溝通活動(dòng)方式 是圍繞一定目的進(jìn)行的 有控制的集會(huì) 有關(guān)人士聚在一起 圍繞一個(gè)主題發(fā)言 提問 答疑 討論 通過語言相互交流信息 表達(dá)意見 討論并解決問題 籌劃和召開各種會(huì)議 利用會(huì)議形式來傳遞信息 溝通意見協(xié)調(diào)關(guān)系 也是公共關(guān)系常用的一種傳播方式 會(huì)議是儀式性很強(qiáng)的公眾活動(dòng) 無論是參加還是籌備都應(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)務(wù)禮儀 這不僅有利于會(huì)議的成功 更有助于公司內(nèi)部的交流與對(duì)外的溝通 會(huì)議是汽車銷售服務(wù)人員日常工作的有機(jī)組成部分 在日常商務(wù)工作中 經(jīng)常需要組織會(huì)議 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議或參加會(huì)議 在許多情況下 汽車銷售服務(wù)人員需要負(fù)責(zé)會(huì)議從籌備到結(jié)束的一系列具體事項(xiàng) 所以為了確保會(huì)議順利 圓滿地完成 就必須了解各種會(huì)議的準(zhǔn)備工作 相關(guān)流程 掌握相關(guān)的會(huì)議禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)并掌握洽談會(huì)禮儀的相關(guān)內(nèi)容 掌握新聞發(fā)布會(huì)的籌備禮儀和會(huì)中禮儀 掌握展覽會(huì)禮儀的相關(guān)內(nèi)容 掌握茶話會(huì)禮儀的相關(guān)內(nèi)容 任務(wù)一洽談會(huì)禮儀 任務(wù)二新聞發(fā)布會(huì)禮儀 任務(wù)三展覽會(huì)禮儀 任務(wù)四茶話會(huì)禮儀 任務(wù)一洽談會(huì)禮儀 引導(dǎo)案例 小王的洽談秘籍 北京某汽車營銷公司 以下簡稱 北京營銷公司 是廣州某合資汽車生產(chǎn)商 以下簡稱 廣州生產(chǎn)商 的地區(qū)總代理 多年來雙方一直合作良好 日前 國家提出汽車振興產(chǎn)業(yè)計(jì)劃 對(duì)國內(nèi)汽車銷售產(chǎn)生重要影響 北京營銷公司想借此機(jī)會(huì)修改一下雙方合作的條件 但廣州生產(chǎn)商不太情愿 雙方的合作陷入了僵局 為了消除分歧 共同謀利 北京營銷公司提議在北京舉行一場洽談會(huì) 廣州方面同意了這一提議 并決定派人參會(huì) 談判在北京舉行 北京營銷公司就理所當(dāng)然地成為了這次洽談的東道主 為了在談判中達(dá)到預(yù)期的目的 北京營銷公司做了大量的準(zhǔn)備工作 并專門指派小王負(fù)責(zé)這次的洽談事宜 接到任務(wù)的小王深知這次談判事關(guān)重大 所以他一點(diǎn)都不敢馬虎 他先是準(zhǔn)備好了談判時(shí)所需的各種資料 然后經(jīng)過大量的調(diào)查 選定了合適的會(huì)場 任務(wù)一洽談會(huì)禮儀 隨后 他了解到廣州將派一位德國人到北京談判 于是他將這一情況及時(shí)反映給了公司的高層領(lǐng)導(dǎo) 使公司提前做了相關(guān)的準(zhǔn)備工作 如了解對(duì)方的禮儀特點(diǎn)和風(fēng)俗 談判當(dāng)天 廣州方面的德方人員步入北京營銷公司精心布置的會(huì)場 雙方開始就合作中所遇到的問題進(jìn)行友好協(xié)商 小王談到北京地區(qū)經(jīng)年來強(qiáng)勁的汽車消費(fèi)需求 并提供了考察數(shù)據(jù) 表明公司在下一段時(shí)間內(nèi)存銷量將獲得重大突破 德方人員聽后心悅誠服 表示贊同營銷公司將為生產(chǎn)商帶來更大的市場份額 會(huì)議期間 小王還安排德方人員到故宮 什剎海等有北京特色的景點(diǎn)參觀 使對(duì)中國傳統(tǒng)文化十分感興趣的德方人員非常感動(dòng) 任務(wù)一洽談會(huì)禮儀 北京營銷公司以禮為先 一言一行都不失禮儀 廣州方面也十分清楚地了解了北京營銷公司的訴求 雙方在愉快 和諧的氛圍之中 順利地解決了合作中所存在的問題 簽訂了下一階段的合作方案 洽談圓滿成功 談判結(jié)束后 北京公司的老總特地表揚(yáng)了小王 說 這次談判能成功還要?dú)w功于小王所做的努力 尤其是禮儀方面 小王也調(diào)侃地說道 禮儀是我的秘籍 也正因?yàn)檫@次談判的成功 引起了公司員工對(duì)商務(wù)禮儀的重視 有一位員工還由衷地感慨道 我第一次發(fā)現(xiàn)原來以禮待人比盲目的爭論能帶來更大的利潤 思考 這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā) 小李的成功洽談主要取決于哪些方面 洽談會(huì)又叫商務(wù)磋商會(huì) 商務(wù)談判會(huì) 是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想 聽取他方的不同意見 并通過詳細(xì)陳述己方的理由 反復(fù)與對(duì)方交換看法或做出某種讓步 清除相互間的不同意見 最后各方取得一致 達(dá)成協(xié)議的商務(wù)洽談 知識(shí)鏈接 洽談會(huì)前如何準(zhǔn)備是影響洽談成敗的關(guān)鍵 在準(zhǔn)備過程中 人員的配備 信息的搜集 目標(biāo)的選擇 計(jì)劃的擬訂都很重要 必須認(rèn)真準(zhǔn)備 為洽談會(huì)的成功打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 一 洽談會(huì)的準(zhǔn)備 1 人員配備為了使洽談能順利進(jìn)行 必須按照對(duì)等原則配備相應(yīng)的洽談班子 洽談班子中要有精通業(yè)務(wù) 有經(jīng)濟(jì) 法律頭腦 能拍板成交的主談人員 也要有懂業(yè)務(wù) 懂技術(shù)的專業(yè)人員和有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員 一般以4人為宜 一個(gè)精干 注重儀表 談吐自如 舉止得體的洽談班子 不僅會(huì)給洽談創(chuàng)造有利條件 同時(shí)也可表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重 一般情況下 洽談班子成員應(yīng)符合儀表和著裝的要求 1 儀表要求正式出席洽談會(huì)的人員 在儀表上應(yīng)有嚴(yán)格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定 男士一律應(yīng)理發(fā) 剃須 吹頭發(fā) 不應(yīng)蓬頭亂發(fā) 蓄胡子或留大鬢角 女士則應(yīng)選擇端莊 素雅的發(fā)型 并且應(yīng)化淡妝 不宜做過于摩登或超前的發(fā)型 且不應(yīng)染發(fā) 化濃妝或使用過于濃烈的化妝品 2 著裝要求出席人員的著裝應(yīng)以傳統(tǒng) 簡約 高雅 規(guī)范的禮儀服裝為宜 一般情況下 男士應(yīng)穿深色三件套西裝和白襯衫 打素色或條紋式領(lǐng)帶 配深色襪子和黑色系帶皮鞋 女士應(yīng)穿深色西裝套裙和白襯衫 配肉色長筒或連褲式絲襪和黑色高跟或半跟皮鞋 2 議程準(zhǔn)備洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán) 每次洽談之前 都要對(duì)談什么 何時(shí)談 何地談 如何談 達(dá)到什么目的等問題進(jìn)行周密安排 以免在禮儀上有不周之處 例如 洽談地點(diǎn)如果選擇在己方進(jìn)行 作為東道主必須注重禮貌待客 邀請 迎送 接待 洽談的組織工作等必須符合禮儀要求 如果選擇在洽談對(duì)手所在地 則要入境隨俗 了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗人情 并要審時(shí)度勢 靈活反應(yīng) 爭取主動(dòng) 1 座位安排一般洽談會(huì)以橢圓桌或長桌為宜 雙方人員各自在桌子的一邊就座 前已述及 倘若將談判桌橫放 那么面對(duì)洽談室正門的一側(cè)為上座 應(yīng)請客方就座 背對(duì)談判室正門的一側(cè)則為下座 應(yīng)留主方就座 如談判桌是豎放的 進(jìn)門時(shí)的右側(cè)為上座 由客方就座 左側(cè)為下座 由主方就座 雙方主談人員應(yīng)各自坐在己方一側(cè)的正中間 副手或翻譯坐在主談人員右邊的第一個(gè)座位 其他參談人員以職位高低為序 依次 右一個(gè) 左一個(gè) 右一個(gè) 地分別坐在主談人員的兩側(cè) 小規(guī)模的洽談 可不放談判桌 在室內(nèi)擺放幾把沙發(fā)或圈椅 按 以右為尊 的原則 客右主左 就座即談 也可以交叉而坐 以增添合作 輕松 友好的氣氛 洽談是一場知識(shí) 信息 心理 修養(yǎng) 口才乃至風(fēng)度的較量 為了取得洽談的成功 在洽談會(huì)上要遵循一定的禮儀規(guī)范 二 洽談會(huì)上的禮儀 2 談吐舉止洽談人員的談吐要輕松自如 舉止文雅大方 謙虛有禮 不可拘謹(jǐn)慌張 見面后可稍加寒暄 宜談些輕松的話題 如旅途經(jīng)歷 季節(jié)氣候 文體表演 各自愛好或以往合作經(jīng)歷等 但開頭的寒暄不宜太長 以免沖淡洽談氣氛 3 衣著打扮參加洽談?wù)咴谝轮虬缟弦揭恍?以表示對(duì)洽談的重視 如果是非正式洽談 也可以穿得隨便一些 給人以輕松 隨和的感覺 這樣顯得更容易接近 有助于交流 取得共識(shí) 一般到豪華賓館去洽談 西裝革履能夠證明自己的身份和氣度 使人感到心靈與環(huán)境的和諧 而不是自慚形穢 在普通的辦公場所洽談 可以穿得和平時(shí)上班一樣 不用刻意打扮 4 語言使用洽談人員在洽談過程中要注意語言的規(guī)范性和靈活性 用語要清晰易懂 口語要盡可能標(biāo)準(zhǔn) 注意使用文明禮貌用語 體現(xiàn)自身的職業(yè)道德和商業(yè)形象 洽談時(shí)應(yīng)注意抑揚(yáng)頓挫 輕重緩急 避免吐舌擠眼 語句不斷 嗓音微弱或大吼大叫 無論出現(xiàn)什么情況都不能使用粗魯 污穢或攻擊性的語言 讀一讀 失敗的洽談 想一想 榮盛4S店最近要與所代理的汽車品牌廠商舉行一場洽談會(huì) 以解決雙方合作中存在的一些問題 銷售服務(wù)人員小劉全權(quán)負(fù)責(zé)洽談會(huì)的相關(guān)事宜 小劉首先準(zhǔn)備了洽談的相關(guān)資料 然后選定了洽談會(huì)舉行的場地 并做了簡單的布置 為了確認(rèn)客戶委托的維修項(xiàng)目和車輛外觀狀況 售后服務(wù)人員應(yīng)陪同客戶共同檢查車輛的內(nèi)部和外部 檢查車輛時(shí) 應(yīng)對(duì)客戶反映的車輛狀況進(jìn)行初步檢查 診斷 甄別 確定維修作業(yè)項(xiàng)目預(yù)案 并參照車輛的維修記錄 準(zhǔn)確掌握車況 然后填入換車檢查表 在檢查車輛時(shí) 為了維持客戶車輛及車內(nèi)清潔 應(yīng)在客戶面前鋪好座椅防塵套 方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)裝置 并與客戶共同確認(rèn)里程數(shù) 油量 車外觀損傷情況 內(nèi)飾及其車輛委托前的原始狀況 檢查車輛內(nèi)部時(shí) 應(yīng)提醒客戶保管好物品 并核查是否有貴重物品遺留在車上 讀一讀 車輛檢查 讀一讀 在舉行洽談會(huì)時(shí) 當(dāng)廠商代表步入會(huì)場 看到簡單的場地布置時(shí) 面有不悅 認(rèn)為榮盛4S店沒有解決問題的誠意 在洽談雙方合作的問題時(shí) 小劉總是不等對(duì)方將觀點(diǎn)闡述完畢 便直接打斷對(duì)方 針鋒相對(duì)地予以反駁 使廠商代表很沒有面子 結(jié)果導(dǎo)致雙方的問題不僅沒有解決 反而激化了矛盾 廠商代表在會(huì)中拂袖而去 想一想 1 請分析小劉有哪些方面做得不夠好 2 小劉應(yīng)該如何改進(jìn) 5 提問方式在洽談中要禮貌地提問 問話方式要委婉 語氣要親切平和 用詞要斟酌 不能把提問變成審問和責(zé)問 對(duì)需要提問的問題 應(yīng)事先列好提綱 越詳細(xì)越好 如果不做準(zhǔn)備 貿(mào)然提問 是不尊重對(duì)方的表現(xiàn) 一般提問的時(shí)機(jī)應(yīng)選擇在對(duì)方發(fā)言完畢之后 對(duì)方發(fā)言停頓間歇時(shí) 自己發(fā)言前后及在議程規(guī)定的辯論時(shí)間等 當(dāng)對(duì)方回答問題時(shí) 提問者應(yīng)耐心傾聽 不能因?yàn)閷?duì)方的回答沒有使自己滿意 就隨便插話或任意打斷對(duì)方的話 在一般情況下 插話應(yīng)借助一些特定的套話來實(shí)現(xiàn) 如 對(duì)不起 我能打斷您一下嗎 或 請停一下 等 6 禮貌回答洽談過程中 作為被提問者答話時(shí) 要本著真誠合作的態(tài)度 針對(duì)提問者的真實(shí)心理 實(shí)事求是地回答對(duì)方的提問 不能閃爍其詞 態(tài)度曖昧或顧左右而言他 如果對(duì)方對(duì)某個(gè)問題不甚了解 應(yīng)以淺顯易懂的語言進(jìn)行解釋 切不可流露出不耐煩的神情 如有些問題涉及商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密 則應(yīng)委婉說明 避免出現(xiàn)令人尷尬和僵持的局面 洽談過程中 雙方人員的態(tài)度 心理 方式 手法等 都會(huì)對(duì)洽談造成重大的影響 因此 商務(wù)禮儀規(guī)定 商界人士在參加洽談會(huì)時(shí) 首先要更新意識(shí) 樹立正確的指導(dǎo)思想 并且以此來指導(dǎo)自己的洽談 這就是所謂的洽談方針 洽談方針的核心 就是要求洽談?wù)咭远Y待人 尊重別人 理解別人 具體來說 它又分為以下5點(diǎn) 三 洽談的方針 1 禮敬對(duì)手禮敬對(duì)手 就是要求洽談?wù)咴谇⒄剷?huì)的整個(gè)過程中 要排除一切干擾 始終如一地對(duì)自己的洽談對(duì)手講究禮貌 時(shí)時(shí) 處處 事事表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方不失真誠的敬意 2 依法辦事就是要求洽談?wù)咦杂X地樹立法制思想 在洽談的全部過程中 提倡法律至尊 洽談?wù)咚M(jìn)行的一切活動(dòng) 都必須依照國家的法律辦事 3 平等協(xié)商平等協(xié)商要求洽談?wù)咦⒁鈨蓚€(gè)問題 一是要求洽談各方在地位上平等一致 相互尊重 二是要求洽談各方在洽談中通過協(xié)商求得諒解 而不是通過強(qiáng)制 欺騙來達(dá)成一致 4 求同存異在洽談會(huì)上所達(dá)成的協(xié)議 對(duì)當(dāng)事的有關(guān)各方只要公平 合理 自愿 只要最大程度維護(hù)或爭取了各自的利益 就是可以接受的 5 互利互惠一場洽談會(huì)最圓滿的結(jié)局 應(yīng)當(dāng)是洽談的所有參與方都能各取所需 都取得了一定成功 獲得了更大的利益 也就是說 商務(wù)洽談首先是講究利益均沾 共同勝利 自己所獲取的利益 不應(yīng)當(dāng)建立在有損對(duì)手或伙伴的基礎(chǔ)上 而是應(yīng)當(dāng)彼此得利 案例解析 小王的洽談秘籍 小王在洽談前和洽談過程中都做了充分的準(zhǔn)備 在洽談前 小王深入了解了談判對(duì)方的資料 主要包括個(gè)人興趣 對(duì)方的禮儀特點(diǎn)及風(fēng)俗 并把這些資料及時(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映 其次 小王選定了合適的會(huì)場 并做了精心的布置 同時(shí)還詳細(xì)地準(zhǔn)備了洽談時(shí)所需要的有關(guān)資料 在洽談時(shí) 精心布置的會(huì)場使廣州方面的德方人員感受到了尊重和重視 同時(shí)小王所準(zhǔn)備的資料使德方人員在交流過程中心悅誠服 此外 小王還安排德方人員參觀當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E 增進(jìn)了雙方感情 使得德方人員十分感動(dòng) 小王在洽談過程中 合理運(yùn)用洽談會(huì)禮儀 使公司在洽談中大獲全勝 在舉行洽談會(huì)時(shí) 合理運(yùn)用洽談會(huì)禮儀 可以有效推動(dòng)洽談會(huì)的順利進(jìn)行 促進(jìn)洽談會(huì)的成功 掌握洽談會(huì)禮儀的相關(guān)內(nèi)容 是汽車銷售服務(wù)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)之一 是提高工作效率的有效方式 實(shí)訓(xùn)任務(wù) 模擬舉行洽談會(huì) 1 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 教室 實(shí)訓(xùn)室 會(huì)議室等 2 實(shí)訓(xùn)分組 按照人數(shù)進(jìn)行分組 3 每個(gè)小組事先擬定洽談話題 然后同組學(xué)生分別扮演洽談雙方進(jìn)行談會(huì) 每組同學(xué)的時(shí)間控制在15min左右 4 老師根據(jù)每組學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo) 任務(wù)二新聞發(fā)布會(huì)禮儀 引導(dǎo)案例 巧妙的營銷方式 日前北京地區(qū)上海大眾銷售公司舉辦的新車發(fā)布會(huì)在北京市科技大廈舉行 這次新車發(fā)布會(huì)與以往不同 因?yàn)檫@次新車發(fā)布會(huì)的主要參與者是新聞界人士 不僅包括一些報(bào)紙 雜志的記者 還有一些專業(yè)的汽車網(wǎng)站的相關(guān)記者也加入進(jìn)來 在新車發(fā)布會(huì)上 主辦方主要介紹和推薦的產(chǎn)品是新POLO和新途安 主辦方邀請的一些車輛測評(píng)專家 對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行了評(píng)估 發(fā)表了對(duì)新產(chǎn)品的看法 并與與會(huì)的新聞媒體進(jìn)行互動(dòng) 現(xiàn)場效果十分良好 任務(wù)二新聞發(fā)布會(huì)禮儀 新車發(fā)布會(huì)結(jié)束后 與會(huì)的新聞界人士紛紛在自己所屬的媒體上發(fā)布了這條消息 同時(shí)還附帶了關(guān)于車輛的評(píng)估 對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行了贊揚(yáng)和推薦 結(jié)果 北京地區(qū)的廣大消費(fèi)者通過各個(gè)媒體的宣傳和推廣 在短時(shí)間內(nèi)了解了上海大眾的新POLO和新途安 使的這兩款車的銷量迅速增加 在激烈的車輛競爭中脫穎而出 占據(jù)了同款車型銷量的榜首 思考 北京地區(qū)的上海大眾汽車銷售公司為什么可以在激烈的車輛競爭中脫穎而出 新聞發(fā)布會(huì) 簡稱發(fā)布會(huì) 有時(shí)亦稱記者招待會(huì) 它是一種主動(dòng)傳播各類有關(guān)的信息 謀求新聞界對(duì)某一社會(huì)組織或某一活動(dòng) 事件進(jìn)行客觀而公正的報(bào)道的有效溝通方式對(duì)商界而言 舉辦新聞發(fā)布會(huì)是聯(lián)絡(luò) 協(xié)調(diào)與新聞媒介之間的相互關(guān)系的重要手段 知識(shí)鏈接 籌備工作直接關(guān)系到發(fā)布會(huì)的成功與否 因此 要做好充分的準(zhǔn)備工作 并遵守籌備禮儀 一 新聞發(fā)布會(huì)籌備禮儀 1 確定新聞發(fā)布會(huì)的主題新聞發(fā)布會(huì)的主題即新聞發(fā)布會(huì)的中心議題 主題確定的是否得當(dāng) 往往直接關(guān)系到本單位的預(yù)期目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn) 新聞發(fā)布會(huì)的主題大致有以下兩類 1 說明性主題說明性主題主要用于企業(yè)對(duì)外做出宣布決定 如企業(yè)推出新產(chǎn)品 企業(yè)的經(jīng)營方針有所改變時(shí) 可使用該類主題 2 解釋性主題解釋性主題主要用于對(duì)所發(fā)生的事件進(jìn)行解釋 如企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題 企業(yè)出現(xiàn)了重大事故時(shí) 可使用該類主題 公司及產(chǎn)品 服務(wù) 已成為公眾關(guān)注問題的一部分 2 選定新聞發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)選擇是否理想 對(duì)新聞發(fā)布會(huì)的效果有著重要影響 適于舉辦新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)機(jī)包括以下幾個(gè) 公司或其他成員已成為眾矢之的 開始聘用某大腕明星為自己的產(chǎn)品做形象代言人 公司人員重大調(diào)整 新產(chǎn)品上市 公司擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模 公司取得最新紀(jì)錄的銷售業(yè)績等 3 確定新聞發(fā)布會(huì)舉行的地點(diǎn)發(fā)布會(huì)地點(diǎn)的選定同樣對(duì)發(fā)布會(huì)的成功有重要影響 企業(yè)可選擇以下地點(diǎn)作為發(fā)布會(huì)地點(diǎn) 本單位所在地 事件發(fā)生地 當(dāng)?shù)刂馁e館 會(huì)議廳等 此外 企業(yè)還應(yīng)考慮發(fā)布會(huì)現(xiàn)場交通是否方便 采訪條件是否優(yōu)越 擴(kuò)音 錄音 錄像 照明設(shè)備是否完好 齊備 座位是否夠用等 4 確定邀請的對(duì)象應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布會(huì)的主題 確定邀請對(duì)象 并擬訂詳細(xì)的邀請名單 提前7 10天發(fā)出邀請 臨近開會(huì)時(shí)還應(yīng)打電話聯(lián)系落實(shí) 新聞?dòng)浾呤切侣劙l(fā)布會(huì)的主賓 邀請哪些記者參加應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布會(huì)的性質(zhì)而定 如果是為了擴(kuò)大影響和知名度 可以邀請多種類 多層次的記者 如果只是進(jìn)行宣傳解釋 則邀請面可小些 此外 廣告公司 客戶 同行等也是受邀對(duì)象 5 選擇新聞發(fā)布會(huì)的參加人員新聞發(fā)布會(huì)的主辦方必須做好有關(guān)人員的安排工作 1 主持人新聞發(fā)布會(huì)的主持人大都由主辦單位的辦公室主任或秘書長 公關(guān)部部長擔(dān)任 主持人的基本條件是 儀表端莊 見多識(shí)廣 反應(yīng)靈活 語言流暢 幽默風(fēng)趣 善于把握大局 長于引導(dǎo)提問 并具有豐富的主持會(huì)議經(jīng)驗(yàn) 2 發(fā)言人新聞發(fā)布會(huì)的發(fā)言人是會(huì)議的主角 通常由本單位的領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任 因領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)本單位的方針 政策及各方面情況比較了解 由他們回答記者的提問更具說服力和權(quán)威性 發(fā)言人代表公司形象 必須具備以下條件 要有有效傳播與溝通的能力 包括廣博的知識(shí)面 良好的語言表達(dá)能力 傾聽能力及反應(yīng)力 良好的個(gè)人形象等 身居要職 新聞發(fā)布會(huì)的發(fā)言人應(yīng)有較高職務(wù) 有權(quán)代表公司講話 提示 新聞發(fā)布會(huì)上 主持人與發(fā)言人要配合默契 既要分工明確 又要彼此支持 主持人主要是主持會(huì)議 引導(dǎo)提問 發(fā)言人主要是做主旨發(fā)言 答復(fù)提問 3 接待人員除了要慎重選擇主持人 發(fā)言人之外 還應(yīng)精選一些人員負(fù)責(zé)會(huì)議現(xiàn)場的接待工作 通常 應(yīng)選擇品行良好 相貌端正 工作負(fù)責(zé) 善于交際的年輕女性 此外 為了賓主方便 主辦方所有正式出席新聞發(fā)布會(huì)的人員 都應(yīng)佩戴統(tǒng)一訂制的姓名胸卡 其內(nèi)容包括姓名 單位 部門 職務(wù)等 6 準(zhǔn)備會(huì)議材料在新聞發(fā)布會(huì)開始前 企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備好以下材料 1 發(fā)言人的發(fā)言稿發(fā)言稿是發(fā)言人在新聞發(fā)布會(huì)上進(jìn)行正式發(fā)言的發(fā)言提綱 它既要緊扣主題 又要全面 準(zhǔn)確 真實(shí) 生動(dòng) 2 回答提綱為使發(fā)言人在現(xiàn)場回答問題時(shí)表現(xiàn)自如 可事先預(yù)測一下記者將要問到的問題 并準(zhǔn)備好答案 以使發(fā)言人心中有數(shù) 必要時(shí)予以參考 3 報(bào)道提綱為了方便新聞?dòng)浾咴谶M(jìn)行宣傳報(bào)道時(shí)抓住重點(diǎn) 主辦單位可事先將報(bào)道重點(diǎn) 有關(guān)數(shù)據(jù) 資料編印出來 作為記者采訪報(bào)道的參考資料 在報(bào)道提綱上應(yīng)列出單位名稱 聯(lián)絡(luò)電話 傳真號(hào)碼和網(wǎng)址等 以供新聞?dòng)浾吆藢?shí) 4 其他輔助材料最好在新聞發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場準(zhǔn)備一些可以強(qiáng)化會(huì)議效果的形象直觀化視聽材料 如圖片 實(shí)物 模型 錄音 錄像 影片 幻燈片和光碟等 以增強(qiáng)發(fā)言人的講話效果 加深與會(huì)者對(duì)會(huì)議主題的認(rèn)識(shí)和理解 7 預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用即根據(jù)新聞發(fā)布會(huì)的規(guī)格和規(guī)模做出可行的經(jīng)費(fèi)預(yù)算 費(fèi)用項(xiàng)目一般有場租 會(huì)場布置 印刷品 茶點(diǎn) 禮品 文化用品 音響器材等方面的支出 以及郵費(fèi) 電話費(fèi)和交通費(fèi)等 需要用餐時(shí)還應(yīng)加上餐費(fèi) 8 其他準(zhǔn)備工作其他準(zhǔn)備工作包括會(huì)場的布置 音響設(shè)備的調(diào)試 禮品的準(zhǔn)備 座次的安排 工作人員胸卡的制作 以及與會(huì)人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等 新聞發(fā)布會(huì)的成功舉辦需要所有與會(huì)人員的共同努力 只有每個(gè)人各盡其職 遵守會(huì)議禮儀 才能達(dá)到發(fā)布會(huì)的預(yù)期目的 尤其是主持人和發(fā)言人 更應(yīng)注意個(gè)人禮儀 二 新聞發(fā)布會(huì)會(huì)中禮儀 主持人應(yīng)充分發(fā)揮其主持者和組織者的作用 言談莊重而幽默 能把握會(huì)議議題 掌握會(huì)議時(shí)間 活躍會(huì)議氣氛 發(fā)言人講話應(yīng)簡明扼要 重點(diǎn)突出 清晰流暢 對(duì)記者提問要回答得誠懇而巧妙 各位發(fā)言人在重大問題上要統(tǒng)一口徑 切忌說法不一 且發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確無誤 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即更正 對(duì)于不便發(fā)表和透露的內(nèi)容 應(yīng)委婉地做出解釋 案例解析一一巧妙的營銷方式 北京地區(qū)上海大眾銷售公司為了推出新POLO和新途安兩款新車 采用新聞發(fā)布會(huì)的形式進(jìn)行推廣和介紹 成功地使兩款新車在競爭激烈的汽車銷售市場脫穎而出 目前 汽車企業(yè)或銷售企業(yè)為了引起廣大消費(fèi)者的注意 常常采用新聞發(fā)布會(huì)的形式推廣和介紹新產(chǎn)品 汽車銷售服務(wù)人員要了解和掌握舉辦新聞發(fā)布會(huì)的籌備及會(huì)中禮儀 確保新聞發(fā)布會(huì)的順利進(jìn)行 達(dá)到預(yù)期的目的 不要隨意打斷記者的發(fā)言和提問 對(duì)各方記者要一視同仁 尊重他們的勞動(dòng) 以禮相待 以誠相待 不能厚此薄彼 注意儀表修飾 按慣例 主持人 發(fā)言人要化妝 且以淡妝為主 男士宜穿深色西裝套裝 白色襯衫 黑襪黑鞋 打領(lǐng)帶 女士則宜穿單色套裙 肉色絲襪 高跟皮鞋 在面對(duì)新聞界人士時(shí) 主持人 發(fā)言人都要注意做到舉止自然而大方 要面帶微笑 表情自若 坐姿端正 實(shí)訓(xùn)任務(wù) 模擬召開新聞發(fā)布會(huì) 1 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 教室 實(shí)訓(xùn)室 會(huì)議室等 2 實(shí)訓(xùn)分組 按照人數(shù)進(jìn)行分組 3 由老師事先擬定發(fā)布會(huì)主題 并布置每組學(xué)生的模擬對(duì)象 如主辦方 嘉賓 服務(wù)人員等 模擬新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場情況 時(shí)間控制在15min左右 4 老師根據(jù)每組學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo) 任務(wù)三展覽會(huì)禮儀 引導(dǎo)案例 富商購車的故事 日前 上海的一個(gè)展覽館正在舉行規(guī)模宏大的全球汽車展覽 這次展覽吸引了世界各地的人 一位來自深圳的富商 便衣簡從地來參加展覽會(huì) 他已經(jīng)做了一些前期的了解 這次來準(zhǔn)備通過實(shí)地的體驗(yàn) 在大型車展廠商價(jià)格優(yōu)惠的情況下從這里選購一輛豪華汽車 他停在一輛豪華轎車前 認(rèn)真仔細(xì)地研究起來 這家豪華車廠商的銷售服務(wù)人員是一位年輕貌美 氣質(zhì)高雅的小姐 面帶職業(yè)性的微笑 站在車輛旁邊 當(dāng)這位富商向她咨詢一些有關(guān)展車的詳細(xì)問題時(shí) 這位銷售服務(wù)人員為富商拿了一本精美的介紹圖冊 便站回了原位 富商接過圖冊后 皺了皺眉頭 便走開了 富商走到了另一個(gè)展臺(tái)陳列的豪華車前 一位滿臉笑容的年輕的服務(wù)人員熱情地向他打招呼 對(duì)他進(jìn)行了熱情的接待 當(dāng)富商向她詢問一些專業(yè)性問題時(shí) 年輕的服務(wù)人員進(jìn)行了周到 耐心的專業(yè)解答 任務(wù)三展覽會(huì)禮儀 不論是這輛車的性能 特點(diǎn) 還是同品牌其他車型的相關(guān)問題都能在這位服務(wù)人員這里得到滿意的回答 而且隨著時(shí)間的流逝 富商發(fā)現(xiàn)這位服務(wù)人員臉上沒有流露出一絲不耐煩的表情 始終洋溢著真誠的微笑 富商被她真誠的微笑和專業(yè)的服務(wù)所感動(dòng) 毫不猶豫地簽下了訂購合同 并當(dāng)場支付了100萬定金 思考 第一個(gè)廠商的銷售服務(wù)人員存在哪些禮儀問題 第二個(gè)廠商的銷售服務(wù)人員為什么會(huì)獲得富商的認(rèn)可 所謂展覽會(huì) 主要是特指商務(wù)活動(dòng)中有關(guān)方面為了介紹本單位的業(yè)績 展示本單位的成果 推銷本單位的產(chǎn)品 技術(shù)或?qū)＠?而以集中陳列實(shí)物 模型 文字 圖表 影像資料等所組織的宣傳性聚會(huì) 展覽會(huì)在商務(wù)交往中往往發(fā)揮著重大的作用 它不僅具有很強(qiáng)的說服力 感染力 可以現(xiàn)身說法打動(dòng)觀眾 為主辦單位廣交朋友 而且還可以借助于個(gè)體傳播 群體傳播 大眾傳播等各種傳播形式 使有關(guān)主辦單位的信息廣為傳播 提高其名氣與聲譽(yù) 知識(shí)鏈接 為了引起社會(huì)各界對(duì)展覽會(huì)的重視 擴(kuò)大展覽會(huì)的影響 主辦單位應(yīng)對(duì)其進(jìn)行宣傳 宣傳的主要內(nèi)容就是所展覽的產(chǎn)品 選擇宣傳的方式多種多樣 一般主要有以下幾種 一 展覽會(huì)的宣傳 舉辦新聞發(fā)布會(huì) 邀請新聞 媒體到場參觀 報(bào)道 刊發(fā)廣告 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳 張貼有關(guān)展覽會(huì)的宣傳畫 在展覽會(huì)現(xiàn)場散發(fā)宣傳性的材料或紀(jì)念品 展覽會(huì)現(xiàn)場周圍懸掛彩旗 彩帶 橫幅 還可以利用升空的彩色氣球進(jìn)行宣傳 在具體舉行展覽會(huì)時(shí) 宣傳的方式可以采用單獨(dú)的一種 也可同時(shí)采用多種方式 北京國際汽車展覽會(huì) 簡稱 北京車展 每逢雙年在北京中國國際展覽中心和全國農(nóng)業(yè)展覽館舉行 是在國際汽車展覽會(huì)中著名的品牌展會(huì)之一 對(duì)促進(jìn)中外汽車界的交流與合作 加快中國汽車工業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用 2016北京車展的主題是 創(chuàng)新 變革 本屆展會(huì)面積達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的23萬平方米 共有來自美國 德國 意大利等14個(gè)國家和地區(qū)的2000余家廠商參展 展會(huì)共展示車輛1125臺(tái) 其中全球首發(fā)車120臺(tái) 跨國公司全球首發(fā)車36臺(tái) 跨國公司亞洲首發(fā)車35臺(tái) 概念車74臺(tái) 新能源車88臺(tái) 展會(huì)共接待12600名中外記者 包括海外499家媒體的1050名記者 展會(huì)期間共有82萬人次的各界觀眾到場參觀 本屆車展的成功舉辦 向世人表明了全球汽車制造業(yè)對(duì)中國市場的信心 北京車展經(jīng)過多年的連續(xù)成功舉辦 如今已發(fā)展成為全球汽車產(chǎn)業(yè)重量級(jí)的產(chǎn)品展示 技術(shù)交流平臺(tái)和全球A級(jí)車展的重要一員 2016北京車展不僅是一次產(chǎn)品和技術(shù)的大聚集 更是展示當(dāng)今汽車工業(yè)整體發(fā)展水平 創(chuàng)新科研成果及未來汽車發(fā)展大趨勢的重要平臺(tái) 從而激發(fā)人們對(duì)汽車社會(huì)美好未來的無限期許和遐想 讀一讀 北京國際汽車展覽會(huì) 讀一讀 展覽會(huì)禮儀 通常是指商界單位在組織 參加展覽會(huì)時(shí) 所應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范與慣例 展覽會(huì)的工作人員除了要具備良好的素質(zhì) 明確辦展覽的目的和主題 了解展覽的知識(shí)和技能 具備與展覽產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)素質(zhì)外 還要懂得展覽會(huì)禮儀 從 不同的角度影響公眾 使公眾滿意 同時(shí) 參展單位須在正式參加展覽會(huì)時(shí) 要求工作人員齊心協(xié)力 同心同德 為大獲全勝而努力奮斗 二 展覽會(huì)禮儀 1 主持人禮儀主持人是展覽會(huì)的操縱者 其形象就是組織實(shí)力的一種體現(xiàn) 所以應(yīng)該表現(xiàn)出決定性人物的權(quán)威性 在著裝上 要穿西服套裝 男士系領(lǐng)帶 以顯示鄭重 使公眾也對(duì)其主持的展覽會(huì)和產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感 與賓客握手時(shí) 主持人應(yīng)先伸出手去 等賓客放手后再放手 2 講解員禮儀講解員應(yīng)熱情禮貌地稱呼觀眾 講解流暢 不用生僻字 讓觀眾聽懂 介紹內(nèi)容時(shí)要實(shí)事求是 不弄虛作假 不愚弄觀眾 表達(dá)清晰流暢 聲音洪亮悅耳 語速適中 解說完畢 應(yīng)對(duì)觀眾表示謝意 此外 講解員的著裝要整潔大方 打扮自然得體 不要因怪異和過于新奇而喧賓奪主 3 接待員禮儀接待員站著迎接參觀者時(shí) 應(yīng)雙腳略微分開 與肩同寬 雙手自然下垂或在身后交叉 這種站姿不僅大方而且有力 站立時(shí)切勿雙腳不停地移動(dòng) 表現(xiàn)出內(nèi)心的不安穩(wěn) 不耐煩 也不要一腳交叉于另一腳前 因?yàn)檫@是不友善的表示 此外 接待員要隨時(shí)與參觀者保持一定的目光距離 目光要堅(jiān)定 不可游移不定 也不可眼看別處 以顯示出坦然和自信 接待員切忌隨心所欲地趴在展臺(tái)上或蹺二郎腿 嚼口香糖 案例解析一一富商購車的故事 在車展中 富商在第一個(gè)展位時(shí) 面對(duì)富商的提問汽車銷售服務(wù)人員只是用一張宣傳單來回答問題 有悖于服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和展覽會(huì)禮儀 當(dāng)富商第來到二個(gè)展位時(shí) 汽車銷售服務(wù)人員專業(yè) 認(rèn)真 細(xì)致的服務(wù)贏得了富商的信任 使富商感受到了重視和尊重 最終促成了交易 汽車銷售服務(wù)人員不僅應(yīng)注重外表 更應(yīng)注重展覽會(huì)的禮儀 合理運(yùn)用展覽會(huì)禮儀 不僅能為顧客帶來愉悅的心情 促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利展開 更能樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象 為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的機(jī)遇 實(shí)訓(xùn)任務(wù) 模擬車輛展覽會(huì) 1 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 教室 實(shí)訓(xùn)室 會(huì)議室等 2 實(shí)訓(xùn)分組 按照人數(shù)進(jìn)行分組 3 每個(gè)小組事先擬定場景和話題 組內(nèi)學(xué)生分別扮演客戶 主持人 講解員 接待員 模擬時(shí)間控制在15min左右 4 老師根據(jù)每組學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo) 任務(wù)四茶話會(huì)禮儀 引導(dǎo)案例 廣州東湖長安4S店七夕茶話會(huì) 廣州東湖長安4S店七夕茶話會(huì)在七月初七舉行 使得今年的鵲橋別具含義 不僅讓相思的牛郎織女共聚天倫 也讓東湖與40多位新老客戶架起友誼信賴的橋梁 在現(xiàn)場 茶香環(huán)繞 笑語不斷 在這個(gè)美好的節(jié)日 長安4S店將 長安 親情 四海一家 的精神 暖暖地 輕輕地送到每一位客戶的心中 東湖長安4S店的總經(jīng)理?xiàng)钣畎l(fā)表了講話 長安汽車 作為中國汽車第一自主品牌 以實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著 將民族品牌汽車進(jìn)行到底 的壯舉 長安的企業(yè)文化 親情服務(wù)理念 與廣州東湖的服務(wù)宗旨不謀而合 東湖從廣州最早的長安汽車特約服務(wù)站開始 發(fā)展到現(xiàn)在的以長安汽車銷售維修為一體的4S服務(wù)店 一直推崇長安的親情服務(wù)理念 來店的客戶不是上帝 而是親人 我們以最熱情的服務(wù)態(tài)度 賓至如歸的服務(wù)環(huán)境 周到齊全的服務(wù)項(xiàng)目 公正合理的服務(wù)收費(fèi) 使客戶感受著我們的親情 實(shí)在如一的信任依賴 任務(wù)四茶話會(huì)禮儀 這一點(diǎn)從客戶在現(xiàn)場的即席發(fā)言中 表現(xiàn)得淋漓盡致 我已經(jīng)在東湖買了4臺(tái)車了 現(xiàn)在正在準(zhǔn)備買第5臺(tái) 全都是長安啊 韋先生笑著說 我剛買了一臺(tái)S460 才不到1個(gè)月 是隔壁這位大哥介紹我過來東湖買的 他也是用的S460 都跑了1萬7千多公里了 非常好用 林先生這樣說著 拍著隔壁大哥的肩膀 我那臺(tái)車 都已經(jīng)跑了六七年了 一直在東湖做的保養(yǎng) 壓根沒出過什么大問題 陳先生用非常肯定的語氣向大家表示 在如此熱鬧的氛圍中 眾多客戶爭相發(fā)言 人與人之間的隔膜仿佛消失了一般 隔壁的或許是個(gè)陌生人 但是因?yàn)闁|湖 因?yàn)橥瑯訐碛虚L安車 大家相聚在這里 仿佛親如一家 席間言談非常自由 交流著汽車購買心得 維修保養(yǎng)的要點(diǎn)等等 思考 東湖長安4S店舉行的茶話會(huì)成功在什么地方 此外 東湖長安4S店還特意邀請了中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的唐敏小姐 為客戶講解車輛保險(xiǎn)的知識(shí) 讓客戶對(duì)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 有了更深入的了解 而受邀而來的總質(zhì)檢員何澄師傅 則為客戶上了一堂專業(yè)而實(shí)用的汽車使用保養(yǎng)知識(shí)課 后 在一片歡聲笑語中 為 親情長安 共聚七夕 客戶茶話會(huì)活動(dòng)劃下了完滿的句點(diǎn) 茶話會(huì)是指在商界中 意在聯(lián)系老朋友 結(jié)交新朋友 具有對(duì)外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會(huì) 因其以參加者不拘形式地自由發(fā)言為主 且備有茶點(diǎn) 所以稱為茶話會(huì) 茶話會(huì)禮儀是指在召開茶話會(huì)時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范 雖然茶話會(huì)氣氛比較輕松 在禮儀方面對(duì)主辦方和與會(huì)嘉賓的要求都不算高 但也不能因此有所怠慢 汽車銷售服務(wù)人員如果在服務(wù)的過程中有失禮數(shù) 不僅會(huì)影響茶話會(huì)的效果 更會(huì)使企業(yè)形象大打折扣 所以汽車銷售服務(wù)人員不僅要在思想上重視茶話會(huì) 還應(yīng)重點(diǎn)掌握茶話會(huì)的相關(guān)禮儀規(guī)范 茶話會(huì)的相關(guān)禮儀規(guī)范涉及茶話會(huì)主題的確定 時(shí)間和地點(diǎn)的選擇 座次的安排以及會(huì)議的議程等方面 茶話會(huì)的主題是指主辦方舉辦茶話會(huì)的中心議題 一般情況下 汽車企業(yè)召開茶話會(huì)的議題可分為以聯(lián)誼為主題和以娛樂為主題兩類 一 茶話會(huì)主題的確定 1 以聯(lián)誼為主題平時(shí)所見的茶話會(huì)多是以聯(lián)誼為主題 是主辦方為了聯(lián)絡(luò)汽車企業(yè)與新老顧客的友誼所舉辦 在以聯(lián)誼為主題的茶話會(huì)上 主辦方與賓客通過敘舊與答謝 增加相互之間的進(jìn)一步了解 加深彼此之間的關(guān)系 除此之外 還可以為汽車企業(yè)增加與社會(huì)各界人士接觸 擴(kuò)大社交圈的契機(jī) 2 以娛樂為主題以娛樂為主題的茶話會(huì)一般會(huì)在會(huì)上安排一些文娛節(jié)目或文娛活動(dòng) 并以此作為茶話會(huì)的主題 多在一些節(jié)慶假日到來之前舉辦 如元旦 春節(jié)等 以娛樂為主題的茶話會(huì) 所安排的文娛節(jié)目或文娛活動(dòng)不需要提前排練或準(zhǔn)備 多為自由參加 即興發(fā)揮 強(qiáng)調(diào)重在參與 盡興而歸 會(huì)場氣氛活躍 喜慶 與會(huì)者往往會(huì)積極參與 1 時(shí)間的選擇合理選擇茶話會(huì)舉辦的時(shí)間 不僅可以方便來賓安排行程 更可以促進(jìn)茶話會(huì)的順利舉行 時(shí)間的選擇分為舉辦的時(shí)機(jī) 召開的時(shí)間 舉辦的時(shí)長三方面 1 舉辦的時(shí)機(jī)應(yīng)合理選擇舉辦茶話會(huì)的時(shí)機(jī) 茶話會(huì)才會(huì)產(chǎn)生良好效果 一般情況下 周年慶典 辭舊迎新之際都是汽車相關(guān)企業(yè)舉辦茶話會(huì)的良機(jī) 2 召開的時(shí)間一般情況下 洽談會(huì)召開的最佳時(shí)間是下午4點(diǎn)左右 但有時(shí)也將其安排在上午10點(diǎn)左右 在具體操作時(shí) 應(yīng)根據(jù)具體的實(shí)際情況選擇召開的時(shí)間 不必墨守成規(guī) 以方便與會(huì)者 照顧當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣為準(zhǔn) 二 時(shí)間和地點(diǎn)的選擇 3 舉辦的時(shí)長舉辦茶話會(huì)的時(shí)間應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場的情況 由主持人隨