攜師經(jīng)紀(jì)李原《呼叫中心電話服務(wù)禮儀》課綱.docx

呼叫中心電話服務(wù)禮儀及陽光心態(tài)塑造【課程收獲】l 能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理l 掌握客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化l 掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧l 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 l 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）l 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 l 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法l 學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成?！菊n程對(duì)象】呼叫中心客戶服務(wù)人員；【課程用時(shí)】3 天【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。課程大綱第一模塊：呼叫中心的現(xiàn)狀與發(fā)展把握現(xiàn)在著眼未來第二模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造讓客戶聽見你的微笑第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧傳言達(dá)意的溝通技巧第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)大事化小、小事化了的秘訣第六模塊：呼叫中心職場(chǎng)辦公禮儀做一個(gè)受歡迎的人第七模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)情緒與壓力管理具體內(nèi)容第一模塊：呼叫中心的現(xiàn)狀與發(fā)展把握現(xiàn)在著眼未來 呼叫中心興起的背景 呼叫中心特點(diǎn)及其優(yōu)勢(shì) 呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀n 萌芽期n 蓬勃發(fā)展期 呼叫中心未來發(fā)展趨勢(shì)第二模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造讓客戶聽見你的微笑 呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)n 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū) 以客為尊的顧客服務(wù) 客戶滿意度的期望值管理 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 禮儀的概念與內(nèi)涵n 電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)u 個(gè)人修養(yǎng)u 心理素質(zhì)u 專業(yè)素質(zhì)u 綜合素質(zhì) 電話溝通的禮儀要求：聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧 呼叫中心人員電話服務(wù)技巧n 電話信息傳遞的特征n 電話服務(wù)和溝通的利與弊n 電話服務(wù)的特點(diǎn) 接打電話的禮儀要求n 電話的接聽u 重要的第一聲u 清晰明朗的聲音u 準(zhǔn)確迅速的接聽電話u 熱情的應(yīng)答u 認(rèn)真做好電話記錄u 掛電話禮儀n 撥打電話禮儀要素u 撥打電話的時(shí)機(jī)u 掌握通話時(shí)間u 態(tài)度要友好u 用語要規(guī)范n 通話用語u 禮貌用語l 1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請(qǐng)托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語u 用語禁忌l 簡(jiǎn)單否定語、煩燥用語、斗氣語.n 呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀u 傾聽的禮儀u 如何讓客戶等待u 如何記錄留言u(píng) 如何巧妙的回到主題u 如何讓你的電話留為美好回憶 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練n 語音、語調(diào)、語速n 重音、停頓、節(jié)奏n 吐字、語氣、態(tài)度n 客戶對(duì)電話語言的感知效果第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧傳言達(dá)意的溝通技巧 有效溝通的定義 溝通的三個(gè)行為：聽、說、問n 如何聽u 傾聽的行為表達(dá)u 傾聽的五個(gè)層次n 如何說（問）u 用戶顧客喜歡的方式去說 l 語言表達(dá)技巧-“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別n 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧n 快速應(yīng)對(duì)n 提升客戶對(duì)你的正面感知n 選擇積極的用詞與方式n 善用“我”代替“你”l 如何問n 開放式問題n 封閉式問題n 復(fù)合式問題：SPIN 引導(dǎo)技巧u 常用的服務(wù)用語l 開頭語以及問候語 ? l 無法聽清時(shí) ? l 抱怨與投訴 ? l 軟硬件故障 ? l 結(jié)束語u 提問的好處 u 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法 u 提問過程中要避免的事情 實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用u 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”u 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格u 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)大事化小、小事化了的秘訣 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容n 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查-哪里出了問題？ 客戶抱怨處理的方法n 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)n 常見客戶抱怨與異議的原因n 投拆客戶的心理分析 客訴處理時(shí)的方法與技巧n 投訴處理的兩大原則n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制n 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用n 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知） 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法n 心理清空的技巧n 補(bǔ)償?shù)募记蒼 被關(guān)注、被尊重的技巧 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟第六模塊：呼叫中心職場(chǎng)辦公禮儀做一個(gè)受歡迎的人 辦公室禮儀 座位環(huán)境禮儀、辦公場(chǎng)合5S管理、公共設(shè)備使用禮儀、上衛(wèi)生間的禮節(jié) 辦公禮儀八禁忌 與上司相處的禮儀 與上司溝通的禮儀 匯報(bào)工作的禮儀 與同事相處的禮儀第七模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)情緒與壓力管理 認(rèn)識(shí)自己的情緒n 情緒覺察與管理n 做情緒的主人n 如何