建筑施工企業(yè)售后服務(wù)保障方案推薦word范文.docx

.入庫企業(yè)服務(wù)保障方案及承諾書*后勤部：我公司承諾：我公司嚴格按照至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意態(tài)度服務(wù)于工程。對工程投標、結(jié)算、竣工以及工程保修期間內(nèi)的所有工作由我方完成并承擔期間發(fā)生的一切費用。我方在施工過程中發(fā)生的一切費用(包括工傷事故)均由我方承擔并償還，與貴公司無關(guān)。我方?jīng)Q不以貴公司名義對外欠材料費、機械費、設(shè)備費等一切費用，如有發(fā)生由我方承擔經(jīng)濟、法律責任(在保證金中扣除)，與貴公司無關(guān)。我方保證不拖欠民工工資，如有拖欠、所有法律、民事、經(jīng)濟責任由我方承擔，與貴公司無關(guān)。因工程的質(zhì)量、安全、工期現(xiàn)場文明施工等問題受到業(yè)主和行政部門的指責、處罰、我方承擔全部責任，與貴公司無關(guān)。我方保證不得發(fā)生任何安全事故，否則，一切經(jīng)濟、民事、法律責任均由我方承擔，與貴公司無關(guān)。自愿執(zhí)行本公司安全工器具管理辦法。見附表自愿執(zhí)行本公司工傷保險。自愿執(zhí)行工程合作協(xié)議書的所有條款和內(nèi)容。1.工程質(zhì)量維護年限如下：1.1基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；1.2屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；1.3供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；1.4電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。其他項目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定；建設(shè)工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算。2.工程回訪與保修2.1工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”，定期進行回訪并做好記錄, 及時了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時內(nèi)到位進行修理、維護直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。2.2“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導，負責在缺陷責任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。2.3合同規(guī)定缺陷責任期結(jié)束,并且修繕任務(wù)完成時，公司負責與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。3.用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束）。4.用戶服務(wù)目標“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，4.1工程施工階段服務(wù)目標：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達到工程預定的工程質(zhì)量目標，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。4.2工程竣工后的服務(wù)目標：保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對道路及附屬工程進行全面的維護。4.3用戶服務(wù)工作的原則及標準站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準確，質(zhì)量保證完善。5.用戶服務(wù)的組織機構(gòu)和管理體系5.1用戶服務(wù)的組織機構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照公司的質(zhì)量保證體系來運作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段的服務(wù)目標。工程竣工后，由公司直接負責對工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計劃。5.2用戶服務(wù)管理體系前期策劃服務(wù)工程開工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進行工程前有關(guān)組織工作的具體運作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。過程精品服務(wù)在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為工程提供細部結(jié)點的深化設(shè)計和提出合理化的建議供設(shè)計單位參考。5.3服務(wù)管理的內(nèi)容根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設(shè)備物資選型等工作。對施工中用戶提出的問題及時辦理。對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、匯總。作為質(zhì)量改進和改善管理工作的依據(jù)。公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機械等均達到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜接。5.4定期服務(wù)在工程保修期內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個結(jié)果用戶完全滿意；二個理念帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工；三個降低降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個不漏一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。5.5后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：局部免費維修。6.維修保護內(nèi)容工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術(shù)干部及有關(guān)人員組成的工程回訪與保修小組，負責缺陷責任期內(nèi)對工程的維護工作。缺陷責任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對所建工程進行全面、仔細的組織檢查，遇地震、暴風等不可抗拒的自然災害后要隨時組織檢查，對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業(yè)主上報缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責任及原因，并立即組織維修。缺陷責任期限內(nèi)工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業(yè)主同意后方可進行。各項缺陷的修復必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認可。缺陷責任的維護分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問題造成的，本公司自己拿出修復方案并報業(yè)主批復后立即實施，若屬非本公司責任造成的缺陷，本公司將及時上報業(yè)主，并按照業(yè)主批復的方案組織維修。缺陷責任期內(nèi)本公司成立的維護小組，將保證工程質(zhì)量合格，施工環(huán)境符合有關(guān)標準，各種設(shè)施齊全，無損害。7.工程質(zhì)量保證措施7.1選擇優(yōu)秀施工隊組，且依法與其簽訂勞務(wù)合同，按時支付工人工資，絕不拖欠民工工資。 7.2項目工程部將負責向建設(shè)行政主管部門報送總體工期網(wǎng)絡(luò)計劃，并積極協(xié)助建設(shè)行政主管部門確定各專業(yè)分包隊伍及供貨商的進退場和中間交接事宜，配合建設(shè)行政主管部門、業(yè)主合理解決其垂直運輸設(shè)備，施工用水、電、材料堆放、場地劃分等。 7.3每月的施工進度計劃、勞動力計劃和材料進場計劃，經(jīng)監(jiān)理審核后報業(yè)主部門進行最后定板。 7.4每周召開工程例會，由監(jiān)理主持，建設(shè)行政主管部門及項目經(jīng)理部參加。通過工程例會完善施工與監(jiān)理、建設(shè)行政主管部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)施工過程中出現(xiàn)的各種問題，確保工程順利進行。 7.5召開工程例會時項目負責人將向業(yè)主主管部門提交每周工作匯報及下周工作計劃，在報告中將詳細說明工程的進展情況，在計劃中詳細進度、材料、勞力、設(shè)備、資金等的細部計劃。 7.6認真做好施工日記，記錄工地上每個工種雇傭工人及使用機械的數(shù)目、運到工地物料數(shù)量，以及每天的天氣情況，并將其放在工地辦公室，以便建設(shè)行政主管部門隨時查閱。 7.7充分重視建設(shè)行政主管部門的指示，現(xiàn)場管理人員隨時以書面形式記錄建設(shè)行政主管部門的指示，并予以貫徹。8.工程質(zhì)量、安全措施自覺接受使用建設(shè)行政主管部門、監(jiān)理單位以及相關(guān)的管理部門對建設(shè)工程施工質(zhì)量、安全等的監(jiān)督檢查，及時改正檢查中提出的問題。在質(zhì)量（包括保修）、安全方面做出以下承諾： 8.1依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。不轉(zhuǎn)包或者違法分包工程。 8.2建立質(zhì)量責任制，對建筑工程的施工質(zhì)量負責。 8.3按照工程設(shè)計圖紙和施工技術(shù)標準施工，不擅自修改工程設(shè)計，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。 8.4建立、健全施工質(zhì)量的檢驗制度，嚴格工序管理，作好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。 8.5建立、健全教育培訓制度，加強對職工的教育培訓；未經(jīng)教育培訓或者考核不合格的人員，不上崗作業(yè)。 8.6依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務(wù)。 8.7主要負責人依法對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負責。建立健全安全生產(chǎn)責任制度和安全生產(chǎn)教育培訓制度，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證本單位安全生產(chǎn)條件所需資金的投入，對所承擔的建筑工程進行定期和專項安全檢查，并做好安全檢查記錄。 8.9項目負責人由取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員擔任，對建筑工程項目的安全施工負責，落實安全生產(chǎn)責任制度、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費用的有效使用，并根據(jù)工程的特點組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實報告生產(chǎn)安全事故。 8.10設(shè)立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，配備專職安全生產(chǎn)管理人員。 專職安全生產(chǎn)管理人員負責對安全生產(chǎn)進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)安全事故隱患，及時向項目負責人和安全生產(chǎn)管理機構(gòu)報告；對違章指揮、違章操作的，立即制止。 8.11根據(jù)不同施工階段和周圍環(huán)境及季節(jié)、氣候的變化，在施工現(xiàn)場采取相應(yīng)的安全施工措施。施工現(xiàn)場暫時停止施工的，做好現(xiàn)場防護。 將施工現(xiàn)場的辦公、生活區(qū)與作業(yè)區(qū)分開設(shè)置，并保持安全距離；辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場所等符合衛(wèi)生標準。不在尚未竣工的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍。 8.12在施工現(xiàn)場建立消防安全責任制度，確定消防安全責任人，制定用火、用電、使用易燃易爆材料等各項消防安全管理制度和操作規(guī)程，設(shè)置消防通道、消防水源，配備消防設(shè)施和滅火器材，并在施工現(xiàn)場入口處設(shè)置明顯標志。 8.13作業(yè)人員遵守安全施工的強制性標準、規(guī)章制度和操作規(guī)程，正確使用安全防護用具、機械設(shè)備等。 8.14采購、租賃具有生產(chǎn)（制造）許可證、產(chǎn)