房地產(chǎn)物業(yè)管理 第十一章 物業(yè)管理日常服務(wù)要點(diǎn)、難點(diǎn)和措施.doc

中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)第十一章 物業(yè)管理日常服務(wù)要點(diǎn)、難點(diǎn)和措施概述：物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)是為業(yè)主和客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)良好的生活和工作氛圍，結(jié)合香格里拉城市花園的物業(yè)管理服務(wù)，其要點(diǎn)是營(yíng)造“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、商業(yè)環(huán)境，加強(qiáng)裝修管理，難點(diǎn)是分階段開(kāi)發(fā)，對(duì)住宅業(yè)主和客戶(hù)的影響，停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)和工程遺留問(wèn)題的處理。 第一節(jié) 物業(yè)管理日常服務(wù)的要點(diǎn)、難點(diǎn)分析香格里拉城市花園是一個(gè)綜合性的物業(yè)社區(qū)，挺拔的現(xiàn)代建筑，俊朗的現(xiàn)代立面造型，在彰顯王者之雍容氣度之余，詮釋的是業(yè)主和客戶(hù)的“工作、生活和夢(mèng)想” ，對(duì)物業(yè)管理提出了較高的要求，因此營(yíng)造一個(gè)“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、商業(yè)環(huán)境，為業(yè)主和客戶(hù)實(shí)現(xiàn)都市新生活的夢(mèng)想，是物業(yè)管理服務(wù)的首要任務(wù)。要實(shí)現(xiàn)“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、商業(yè)環(huán)境，重點(diǎn)是：一、 抓好系統(tǒng)安全運(yùn)作、星級(jí)服務(wù)、圍繞氛圍管理開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)、用文化管理環(huán)境等工作。二、 強(qiáng)化裝修管理，維護(hù)房屋的結(jié)構(gòu)安全。難點(diǎn)是：一、 由于分階段開(kāi)發(fā)，對(duì)一期住宅和寫(xiě)字樓業(yè)主和客戶(hù)的影響。二、 立體停車(chē)系統(tǒng)的安全管理服務(wù)。三、 工程質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理。第二節(jié) 物業(yè)管理日常服務(wù)要點(diǎn)、難點(diǎn)和措施一、 住宅、商業(yè)日常服務(wù)要點(diǎn)、難點(diǎn)和措施物業(yè)類(lèi)型要點(diǎn)和難點(diǎn)分析措施和辦法住宅l 對(duì)物業(yè)管理要求細(xì)致周到；l 居住配套服務(wù)要求較高；l 有一定的社區(qū)文化氣氛；l 隱私保密要求高；l 對(duì)安防水準(zhǔn)要求高。l 提供細(xì)致周到的家政服務(wù)，解除業(yè)主的后顧之憂；l 通過(guò)一系列的制度落實(shí)營(yíng)造合適的居住環(huán)境；l 定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主精神文化生活；l 提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)保安服務(wù)。商業(yè)l 成立商務(wù)會(huì)，增強(qiáng)商務(wù)交流渠道，增進(jìn)商戶(hù)之間的溝通；l 建立商戶(hù)檔案及信息網(wǎng)，為商家提供商業(yè)信息把握良機(jī)；l 舉辦消防安全知識(shí)活動(dòng)，來(lái)提高消防安全的意識(shí)和技能；l 就商鋪裝修事項(xiàng)進(jìn)行宣傳，為經(jīng)營(yíng)者提供便捷的服務(wù)。l 控制經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，在售樓時(shí)和業(yè)主簽訂商鋪的前期協(xié)議；l 杜絕非法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象，不發(fā)生任何噪音、污水、臭氣等污染；l 簽訂“門(mén)前三包責(zé)任書(shū)”，自覺(jué)維護(hù)門(mén)前衛(wèi)生、秩序；l 門(mén)面及廣告牌，統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，與建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)；l 按規(guī)定配置滅火器材，做好消防安全的防范措施。二、 前期施工期的管理要點(diǎn)、難點(diǎn)和措施香格里拉城市花園分為不同時(shí)間竣工、入伙時(shí)間與銷(xiāo)售時(shí)間有交叉，東、南、西區(qū)的入伙時(shí)間也相差近一年時(shí)間左右，這也就是物業(yè)功能開(kāi)發(fā)的階段性。東南區(qū)房屋交付入伙后半年，處于裝修高峰期，而此時(shí)西區(qū)竣工交付前最緊張的施工階段，在此期間，由于西區(qū)施工的影響，東南區(qū)的業(yè)主在安全、噪音、治安、清潔等環(huán)境方面利益都會(huì)受到不同的程度的影響，如何做好該施工期間的管理，保證西區(qū)安全順利交付，確保對(duì)東南區(qū)業(yè)主的居住生活環(huán)境的影響降到最低，是該階段物業(yè)管理工作的重點(diǎn)。為此，誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)工作組進(jìn)行分析研究，同時(shí)結(jié)合在管相關(guān)樓盤(pán)的管理經(jīng)驗(yàn)，就該階段管理的難點(diǎn)開(kāi)展分析，并給出解決方案措施。要點(diǎn)難 點(diǎn)措 施施工現(xiàn)場(chǎng)的管理l 施工區(qū)與生活工作區(qū)混合，造成安全隱患l 在西區(qū)與東南區(qū)交付區(qū)域設(shè)置隔離帶，施工車(chē)輛與業(yè)主車(chē)輛分區(qū)域按不同路線行駛l 在隔離帶設(shè)置保安崗，設(shè)置提示牌l 告誡業(yè)主不要隨意進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須有發(fā)展商工程部或售樓部的帶領(lǐng)，并佩戴安全帽施工隊(duì)的管理l 施工人員進(jìn)入社區(qū)，給業(yè)主的安全隱患l 施工人員原則上不允許進(jìn)入一期社區(qū)，確需進(jìn)入的，須辦理相關(guān)出入手續(xù)后，方可進(jìn)入。施工材料的管理l 工地的材料堆放的影響l 施工材料的放行須工程部和施工隊(duì)雙方簽字，辦理出入手續(xù)后，方可放行。（裝修材料出門(mén)需經(jīng)業(yè)主簽字同意）環(huán)境衛(wèi)生的管理l 施工現(xiàn)場(chǎng)泥土、灰塵很大l 加強(qiáng)保潔力度，每天清掃兩遍，灰塵大的地方每天灑水，保持道路、環(huán)境的清潔施工裝修車(chē)輛的管理l 車(chē)輛進(jìn)出過(guò)多，造成交通堵塞，引起安全隱患，同時(shí)影響環(huán)境衛(wèi)生l 確需進(jìn)入社區(qū)的施工車(chē)輛，經(jīng)同意后，辦理手續(xù)，按指定路線、車(chē)速行駛，不得長(zhǎng)時(shí)間停留。l 漏油、漏沙土的車(chē)輛不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)。噪音控制l 施工噪音對(duì)業(yè)主的影響l 依據(jù)十堰市施工噪音管理的有關(guān)規(guī)定，與開(kāi)發(fā)商和施工單位協(xié)商，既要保證施工工期，又要將對(duì)已經(jīng)入住的業(yè)主和客戶(hù)的影響降到最小，確定施工時(shí)間。三、 營(yíng)造“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、商業(yè)環(huán)境（一） 系統(tǒng)安全運(yùn)作是香格里拉城市花園物業(yè)管理服務(wù)的第一要點(diǎn)1、立區(qū)域防范體系（1）持預(yù)防為主的原則，積極做好安全宣傳工作，確保安全標(biāo)識(shí)齊全，開(kāi)展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)提高安全防范意識(shí)和技能。（2）內(nèi)緊外松的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)智能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合香格里拉城市花園消防監(jiān)控中心、閉路監(jiān)控、可視對(duì)講、外圍的紅外線監(jiān)測(cè)等形成防盜網(wǎng)絡(luò),使業(yè)主利用一卡通便可自由出入小區(qū)、車(chē)庫(kù)、會(huì)所，但安全卻在我們的控制之下，形成人防和技防相結(jié)合的安全防范體系。2、配合公安機(jī)關(guān)與周邊物業(yè)管理單位的合作，形成群防聯(lián)控的安全網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)同駐地公安機(jī)關(guān)的溝通和聯(lián)系，在駐地派出所的指導(dǎo)下，與周邊物業(yè)管理單位合作，互通信息，互為支援，形成群防聯(lián)控的安全控制網(wǎng)絡(luò)。四、 消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理思想，嚴(yán)格執(zhí)行消防工作的日常檢查制度，通過(guò)各種形式開(kāi)展消防宣傳工作，提高業(yè)主和客戶(hù)的消防安全意識(shí)，開(kāi)展每年一次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和每年一次的消防摸擬演習(xí)，實(shí)現(xiàn)香格里拉城市花園的安全運(yùn)作，保護(hù)業(yè)主和住戶(hù)的生命和財(cái)產(chǎn)安全。五、 設(shè)備安全管理重點(diǎn)抓好供配電設(shè)備、消防監(jiān)控設(shè)備、電梯設(shè)備的安全運(yùn)行。1、 設(shè)立設(shè)備專(zhuān)職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)；2、 嚴(yán)格執(zhí)行各設(shè)備系統(tǒng)操作規(guī)程，維修保養(yǎng)計(jì)劃；3、 建立設(shè)備臺(tái)帳，掌握、記錄運(yùn)行情況 ；4、 明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)；5、 嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制：三檢：日檢、月檢、年檢；兩養(yǎng)：大修保養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)。六、 道路交通安全管理明晰的道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，人流和車(chē)流分開(kāi)。七、 應(yīng)急反應(yīng)措施建立完善的應(yīng)急反應(yīng)體系，有緊急應(yīng)變措施。在日常工作中經(jīng)常開(kāi)展應(yīng)急體系培訓(xùn)，遇突發(fā)事件能緊急啟動(dòng)，安全疏導(dǎo)。（一）星級(jí)服務(wù)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尊貴服務(wù)（1）人才素質(zhì)：高品位的服務(wù)的需求高素質(zhì)的人才，誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)工作組將按的項(xiàng)目的需求，從社會(huì)資源招聘不僅有超強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)操作技能，又具有紳士淑女風(fēng)度的高品位人才，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)香格里拉城市花園業(yè)主和客戶(hù)。（2）星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)工作組將結(jié)合香格里拉城市花園項(xiàng)目特點(diǎn)，運(yùn)用星級(jí)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)主和客戶(hù)享受高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，充分感受個(gè)人尊嚴(yán)和個(gè)性化的最大滿足。（二）社區(qū)文化氛圍營(yíng)造健康、濃重的社區(qū)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。制定內(nèi)容豐富并且具有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造都市精英新生活的人文氛圍。（三）“用文化管理環(huán)境”1、開(kāi)展環(huán)保知識(shí)宣傳、講座，拒絕任何污染行為；2、推行垃圾分類(lèi)、廢物回收的環(huán)保行為；3、開(kāi)辟業(yè)主花木栽培區(qū)，并鼓勵(lì)業(yè)主參加植物認(rèn)養(yǎng)活動(dòng)；4、設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂(lè)，配以假山、流水，營(yíng)造文化氣息；5、宣揚(yáng)人類(lèi)愛(ài)心，鼓勵(lì)飼養(yǎng)一些小動(dòng)物以增添生活樂(lè)趣；6、提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，并可代辦寵物準(zhǔn)養(yǎng)證等特殊服務(wù)；7、開(kāi)展名花異草及山、石、盆景的展銷(xiāo)，及提供養(yǎng)護(hù)顧問(wèn)服務(wù)；8、花草樹(shù)木修剪成型，使之吻合典雅風(fēng)格和人文氣息。八、 裝修管理服務(wù)要點(diǎn)和措施裝修管理是為了保障房屋安全，確保房屋能夠正常使用。公開(kāi)裝修管理服務(wù)流程和裝修管理服務(wù)承諾，通過(guò)裝修審核、裝修巡查、違章裝修的糾正、指定裝修垃圾堆放地點(diǎn)、裝修垃圾統(tǒng)一清運(yùn)、裝修人員的管理、裝修完成后的驗(yàn)收，杜絕違章裝修，維護(hù)裝修秩序。要點(diǎn)措施l 裝修宣傳將國(guó)家和十堰市有關(guān)家居裝修的規(guī)定，根據(jù)物業(yè)房屋的使用要求編制裝修手冊(cè)，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目。l 裝修培訓(xùn)聘請(qǐng)裝修專(zhuān)業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇。l 裝修保護(hù)為保護(hù)公共設(shè)施，對(duì)公共設(shè)備設(shè)施作臨時(shí)性保護(hù)。指定臨時(shí)材料堆放區(qū)和停車(chē)通道，裝修特設(shè)服務(wù)設(shè)置裝修通道，供施工單位和施工人員使用，設(shè)計(jì)制造專(zhuān)用的手推車(chē)，供施工單位使用。為現(xiàn)場(chǎng)安全及長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，入伙時(shí)每戶(hù)配備二個(gè)滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。l 提供全程的裝修代管服務(wù)接受業(yè)主委托，只要一個(gè)電話我們將有專(zhuān)人為您操辦。l 可能影響建筑整體協(xié)調(diào)的裝修，如空調(diào)機(jī)的位置、商鋪廣告牌等，將制定統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)；50平方米以上的商鋪裝修應(yīng)報(bào)消防部門(mén)審批；l 裝修施工實(shí)行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為；l 裝修時(shí)間規(guī)定：l 入住率不足30%， 7：0022：00；l 裝修時(shí)間規(guī)定，入住率達(dá)到30%以上，8：0012：00、下午14：0019：00；l 業(yè)主喬遷之日將提供多方面的幫助和方便。九、 目遺留問(wèn)題的處理要點(diǎn)措施l 業(yè)主驗(yàn)房后，存在的項(xiàng)目工程局部質(zhì)量問(wèn)題。l 施工單位不配合或施工單位再次維修后，問(wèn)題仍然存在，業(yè)主還不滿意；l 業(yè)主裝修后，是工程質(zhì)量問(wèn)題還是裝修質(zhì)量問(wèn)題難以確定，業(yè)主認(rèn)為是工程質(zhì)量問(wèn)題；l 發(fā)展商在售樓過(guò)程中許諾給業(yè)主和客戶(hù)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，業(yè)主和客戶(hù)將不滿轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理公司。l 簽訂三方保修協(xié)議三方保修協(xié)議，就是由發(fā)展商授權(quán)物業(yè)管理公司，直接通知施工安裝單位的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維護(hù)，如施工安裝單位沒(méi)有按協(xié)議規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行，物業(yè)管理公司有權(quán)聘請(qǐng)外協(xié)單位施工，所發(fā)生的費(fèi)用直接通知發(fā)展商從安裝施工單位的尾款中扣除。l 前期介入服務(wù)注重前期介入