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家裝知識問答北京闊達建筑裝飾工程有限責任公司二OO一年十一月設(shè)計師在日常工作中，常常會遇到客戶提出的各種各樣的問題。為了使設(shè)計師更好地把握客戶，公司特匯編此問答，望各位設(shè)計師在熟練掌握的前提下，靈活運用。有關(guān)公司方面的問題1. 與其它公司相比，你們公司有那些方面的優(yōu)勢？答：主要是我們的高品質(zhì)！它包括高水平的設(shè)計；高質(zhì)量的工程；高誠信的服務(wù)。我們闊達是全國“家居裝飾優(yōu)秀標兵企業(yè)”，并獲全國唯一的“設(shè)計方案金獎”。 北京闊達公司在全行業(yè)第一次提出并實施了“真正意義上的綠色家裝”，與北京市勞動科學保護研究所合作推出“工程竣工室內(nèi)空氣環(huán)境質(zhì)量”的研究項目后，從綠色設(shè)計、綠色評估、綠色施工、綠色材料、空氣環(huán)境質(zhì)量檢測等五個方面實現(xiàn)綠色家裝。經(jīng)過嚴格的控制，工程竣工后的每次檢驗結(jié)果明顯低于國家標準，太平洋保險公司經(jīng)過嚴格的調(diào)研，決定給闊達公司承?！肮こ藤|(zhì)量險”，保險公司給家裝公司承保這在全國也是首開先河的，同時也說明闊達的質(zhì)量是行業(yè)第一的。2、都說你們是高品質(zhì)，具體都高在哪里，能介紹一下嗎？ 答：1）、高水平的設(shè)計：我們有140余名優(yōu)秀的設(shè)計師，其中不乏中央工藝美院、清華大學等知名學府的高才生，為了加強對國內(nèi)外家居及潮流的探索和研究，公司還成立了“家居藝術(shù)設(shè)計研究院”。2001年四項參賽設(shè)計作品均獲“設(shè)計優(yōu)秀獎”。2001年獲全國唯一的“設(shè)計方案金獎”，可見我們的設(shè)計實力。2）、高質(zhì)量的工程：我們有100余名技術(shù)全面的優(yōu)秀工程監(jiān)督，20余名專業(yè)工程巡檢員，并有一套完整科學的質(zhì)量保證體系。工程部負責完善施工工藝，提高施工水平，并教育、選拔、安排工程監(jiān)督；監(jiān)察部負責監(jiān)督施工質(zhì)量、施工進度，并協(xié)調(diào)、監(jiān)督工程助理、工程監(jiān)督等相關(guān)工程人員的工作，及負責安排、督促保修期內(nèi)的維修事宜，使客戶的利益得到最大的保證；售后檢修部負責公司完工工程的檢修工作，一改業(yè)內(nèi)“誰施工，誰檢修”的傳統(tǒng)，加大了監(jiān)管力度，提高了檢修效率。3）高誠信的服務(wù)：我們的設(shè)計定位是在功能主義、實用的基礎(chǔ)上，突出個性，重點體現(xiàn)在盡心維護客戶利益的“性能價格比”上，這一點由監(jiān)察部的審核員來把關(guān)，如有違反客戶利益的設(shè)計就不能被通過，直到改到合乎要求為止。施工前，設(shè)計師提供熱情詳盡的咨詢服務(wù)；施工中，設(shè)計師提供全程跟蹤服務(wù)，巡檢員、工程助理的定期巡檢和監(jiān)督，客戶服務(wù)人員在整個工程過程中的定期回訪，及時發(fā)現(xiàn)、了解、解答客戶問題，確?？蛻舴判模豢⒐ず?，工程監(jiān)督提前進行預(yù)驗，預(yù)驗合格后，公司組織驗收員進行竣工驗收并評級，工程進入保修期，統(tǒng)一實行“一年保修，終身維修”。.你們公司是幾級資質(zhì)的？為什麼有的公司是一級的？這是否也表示公司間的差異？答：我們闊達公司是建筑裝飾二級資質(zhì)。資質(zhì)的高低可以反應(yīng)公司能夠承接多大規(guī)模的工程，資質(zhì)水平并不代表工程質(zhì)量的好壞，比如：二級資質(zhì)已可以最大承接單項造價1500萬的工程，目前市場的部分家裝公司與一些大的建筑公司屬于掛靠關(guān)系，如：城建某公司、六建某公司、住總某公司等，這些大的建筑公司都是一級或二級資質(zhì)企業(yè)。我們提醒您在選擇家裝公司時，不僅要考查公司的資質(zhì)，還需要看該公司是否具有獨立的企業(yè)法人、良好的口碑、公司業(yè)績、設(shè)計力量、質(zhì)量控制體系、客戶服務(wù)體系等諸方面。當然，闊達公司既有建委頒發(fā)的二級建筑裝飾資質(zhì)，又有嚴格、規(guī)范的管理制度，服務(wù)規(guī)范，以及四年多所締造的“京城家裝質(zhì)量第一品牌”。相信您會做出正確的選擇。 4、你們闊達新推出的CEO家裝聯(lián)盟是什么意思？ 答：CEO家裝聯(lián)盟是我們闊達公司與家裝材料、家居產(chǎn)品中知名廠商間的強強聯(lián)合，其宗旨是給闊達公司的家裝用戶提供家居裝修及后期裝飾的相關(guān)產(chǎn)品的全方位的服務(wù)，并盡力讓您享受到省心、省力、省時、省錢的家裝服務(wù)。5.為什么說你們闊達的CEO家裝聯(lián)盟能令客戶省心、省力、省時、省錢？ 答：客戶可以在設(shè)計師的介紹下，結(jié)合設(shè)計的風格，現(xiàn)場選擇自己喜愛的主材，并且可以看到此種材料在竣工后的效果，CEO家裝聯(lián)盟的加盟宗旨就是強強聯(lián)合，并且我們有嚴格的加盟條件，故其成員均為在市場具有極高信任度的名牌企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)有保障，因而也免去了選擇裝修材料帶來的煩瑣。由于是聯(lián)盟合作，具有價格優(yōu)勢，CEO家裝聯(lián)盟的產(chǎn)品價格是同一品牌的市場最低價，因此省錢成為必然。闊達的CEO家居聯(lián)盟主材配送中心為您聯(lián)系，將您預(yù)定的材料或產(chǎn)品送貨到門。6當客戶詢問“你們公司管理人員這么多，是不是把成本都攤在我們客戶身上”時，應(yīng)該怎樣回答？答：您盡可放心。我們公司的規(guī)模較大，每月產(chǎn)值較高，因此攤?cè)朊總€工程的管理費用較低，而且我公司之所以這樣重視管理，正是為了確保客戶的利益，在這個過程中您會獲得比其它公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。打個比方說，您在購買冰箱時，您會選擇海爾，而不是一個雜牌，因為您不僅需要商家提供給您一個產(chǎn)品，而且還需要他為您提供質(zhì)量、服務(wù)和放心。 7你們公司是國企還是私企？答：我們是民營企業(yè)，屬有限責任公司。其實對于一個企業(yè)來說，不論他的組成形式如何，只要它能夠真正滿足消費者的需求，提供給用戶高質(zhì)量的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，那它就是一個優(yōu)秀的企業(yè)。您也可以看到，目前北京市幾家規(guī)模和信譽都較好的家裝公司都是民營企業(yè)。8你們公司廣告那么多，是不是把廣告費都攤在我們客戶身上？ 答：首先相對于裝飾行業(yè)的知名企業(yè)，我們闊達的廣告是不多的，我們還是經(jīng)常把資金用在質(zhì)量監(jiān)控和優(yōu)惠客戶的折扣上，讓客戶得到實惠。對于我們的廣告費用，您盡可放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕?jīng)營道路，由于我們公司的規(guī)模大，每月產(chǎn)值較高，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是品牌化、規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外知名企業(yè)也必須通過廣告樹立企業(yè)形象，定位消費群體；再有鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必擔心承擔了我們的廣告費用。9.然你們公司質(zhì)量很好， 為何還要保險？（武漢設(shè)計師了解，在武漢咱不實施）答：首先一個以經(jīng)營盈利為目的著名的商業(yè)保險公司（太平洋保險公司），敢于給闊達的家裝質(zhì)量保險，就說明闊達的家裝質(zhì)量是相當可靠的，并經(jīng)得起考察和檢驗的，而這次家裝業(yè)和保險業(yè)強強合作，在國內(nèi)也是首開先河，可見闊達的質(zhì)量確實是行業(yè)第一的。對于客戶而言，也可避免了由于責任不好界定而帶來的麻煩和損失，也是我們闊達想客戶之所想，急客戶之所急的有效措施。10.你們公司就是不做保險，出了質(zhì)量問題不是也得負責嗎？（武漢設(shè)計師了解，在武漢咱不實施） 答：（一）保險是：1）是企業(yè)規(guī)避風險的行為；我們公司能在工程施工及工質(zhì)量上投保，說明我們公司很正規(guī)有風險意識，有長期穩(wěn)定發(fā)展的規(guī)劃。2）投保工程質(zhì)量保險的過程和投保期，都對企業(yè)管理、施工質(zhì)量的規(guī)范化有很高的要求，所以我們的投保本身就說明了我們公司是一個自律性非常強的企業(yè)，您選擇這樣的企業(yè)一定是保險的。3）保險期也是被保險期，得到一個商業(yè)保險公司的認可，被保險；證明了我們公司信譽度，對我們公司的工程質(zhì)量是一個最有說服力的佐證。（二）我們公司的投保實實在在給客戶帶來很多實惠，這您從保險條款中就可以看出來。比如惡意破壞險；業(yè)主財產(chǎn)險；水暖管爆裂險等等。有關(guān)綠色家裝的問題（武漢設(shè)計師了解，在武漢咱不實施） 1. 闊達公司所說的綠色家裝是指什么？綠色家裝的概念是什么？ 答：事實上沒有完全意義的無毒無污染的裝修，我們稱污染程度在一定控制標準以下的環(huán)境為綠色居室環(huán)境（國家有相關(guān)標準）。綠色家裝就是指通過綠色環(huán)保的設(shè)計理念、環(huán)保型建材的使用、科學施工工藝的方法，使居室空氣污染程度降到最低，達到國家規(guī)定的環(huán)保要求。2. 哪些有害物質(zhì)會在裝修過程中出現(xiàn)，并影響居室空氣環(huán)境？它們分別來源于那些建筑材料？ 答： 名稱 性質(zhì) 來源 室內(nèi)國家標準 甲 醛： 刺激性氣體 人造板材、膠粘劑 0.08mg/m3 苯系物： 有機揮發(fā)氣體 油漆、溶劑、稀料 2.4mg/m3 氨 氣： 刺激性氣體 水泥添加劑 0.5mg/ m3 氡 放射性氣體 艷麗石材,土壤,礦渣水泥 100Bp/ m3 3. 闊達公司怎樣保證所做工程為綠色環(huán)保工程？答：闊達公司從四個方面保證；首先是材料，保證我公司供應(yīng)的所有材料均為綠色環(huán)保達標品牌，污染物排放量符合國家標準，從根本上降低居室內(nèi)的空氣污染來源的數(shù)量。其次是從設(shè)計入手，引入綠色環(huán)保觀念，設(shè)計師在設(shè)計方案時就會考慮到環(huán)保的要求，減少有污染的建材的使用量，并在設(shè)計完成后引入預(yù)評估機制，就是說，設(shè)計方案確定前，需經(jīng)過審核，通過科學的計算方法，計算出該設(shè)計方案裝修后的空氣質(zhì)量水平，如若有超標的可能，則及時指出并做出修正設(shè)計意見，把居室空氣污染杜絕在設(shè)計過程中。再次，在施工過程中，闊達公司也會通過科學的施工工藝方法，降低污染物在裝修后的排放（如板材收口，油漆飾面等，將污染物封閉在裝飾材料內(nèi)）。最后，通過竣工后室內(nèi)空氣環(huán)境質(zhì)量檢測，確認該工程是否為綠色環(huán)保工程。4. 綠色家裝的價格會不會很高？答：綠色家裝是靠綠色設(shè)計、綠色建材、綠色的施工工藝、科學的管理以及竣工后嚴格的空氣質(zhì)量檢測等諸方面來保障的，它為廣大消費者提供的是高品質(zhì)的、利于人們的身心健康的生活環(huán)境和室內(nèi)環(huán)境。而材料品質(zhì)低、施工工藝落后的裝修，在很大程度上難以保證工程質(zhì)量，更談不上為消費者營造一個綠色健康的居室環(huán)境了。因而，綠色家裝和材料品質(zhì)低、施工工藝落后的裝修，是不可比的，所以，價格也無法衡量誰高誰低了。5. 闊達公司這次推出的綠色家裝是怎樣一回事？與勞保所有什么關(guān)系？答：為迎接綠色奧運、綠色北京的到來，適應(yīng)廣大消費者對綠色環(huán)保的需求，為京城百姓營造一個綠色健康、舒適溫馨的居室環(huán)境，闊達公司適時推出“綠色健康行動”。闊達公司推出的這次活動，是從家裝咨詢、設(shè)計、施工及后續(xù)服務(wù)等方面全過程、全方位展開的?！皠诒Ｋ保ū本┦袆趧颖Ｗo科學研究所）是進行室內(nèi)空氣環(huán)境質(zhì)量檢測及評估的權(quán)威機構(gòu)，其檢測結(jié)果具有法律效力，是對消費者權(quán)益的最有效保障，能夠?qū)⒀b修后居室污染的責任進行清晰的界定。所以闊達公司為了深化綠色家裝理念、倡導健康消費、保護消費者權(quán)益，與“勞保所”進行緊密合作，并于二OO一年八月三日簽訂了“家庭裝修前后室內(nèi)空氣環(huán)境質(zhì)量普查及評估”的合作協(xié)議書。共同研究、檢測裝修中的污染問題。 6.綠色家裝，我們能得到什么好處？答：在裝修過程中會有許多有害物質(zhì)在施工中通過建筑裝飾材料帶入居室，如通過大芯板（家具）帶進甲醛，通過油漆帶進苯、甲苯等有毒物，通過石材帶入氡等放射性氣體，一般的裝修后，污染物會積聚在居室內(nèi)，而居住在有害物過量的居室內(nèi)，極不利于人們的身體健康。綠色環(huán)保裝修可以免除這些問題，在裝修后1個月就可以安全入住了。7. 什么樣的客戶能享受到闊達公司對空氣環(huán)境質(zhì)量的預(yù)評估和檢測？你們能對其他裝飾公司的裝修工程提供預(yù)評估或檢測么？答：凡是讓闊達公司進行家裝設(shè)計和施工的客戶，都能享受到闊達公司專業(yè)人員對家裝設(shè)計的綠色環(huán)保預(yù)評估，都能享受到闊達公司委托的北京市勞動保護科學研究所對我公司施工的工程進行空氣環(huán)境質(zhì)量檢測。由于多方面的原因，闊達公司暫不對其他裝飾公司的裝修工程提供空氣環(huán)境質(zhì)量預(yù)評估或檢測，暫時只限于在闊達公司進行家裝設(shè)計和施工的客戶。8.綠色家裝的評估和檢測是怎樣收費的？收費標準是什么？答：收費標準是根據(jù)房間大小、測量取樣的點數(shù)、檢測的項目不同，收取不同的費用，測量后提供的資料分為正式報告和檢測結(jié)果兩種，它從壹、貳百元到千余元不等，詳細情況可見我公司的收費標準。9. 正式報告和測試結(jié)果有什么不同？答：正式報告和闊達公司檢測結(jié)果都是由勞保所的技術(shù)人員使用相同的儀器、進行同質(zhì)檢驗所取得的結(jié)果，但正式報告是勞保所出據(jù)的具有法律效力的正式對外文件，需收取相應(yīng)的費用，而測試結(jié)果是闊達公司通過協(xié)議委托勞保所進行檢測得出的結(jié)果，勞保所并不負法律責任，結(jié)果僅供參考。10. 如果我們客戶選用的建材都符合環(huán)保標準，但室內(nèi)環(huán)境仍然超標怎么辦？答：若客戶按公司設(shè)計要求選用指定品牌的建筑裝飾材料，居室裝修后將不會引起有害物超標，因為裝修闊達公司將通過科學的計算和預(yù)評估，消除了一切可能超標的隱患，如仍發(fā)生超標事件，則需請權(quán)威機構(gòu)對引起發(fā)生超標的因素進行檢測、分析，以界定發(fā)生污染的責任。11. 如果客戶選用的建材有一部分不符合闊達公司的環(huán)保要求，又無力更換好的建筑材料，那么闊達公司如何界定裝飾后居室環(huán)境超標問題的責任？又是如何處理施工過程中的這類情況的？答：闊達公司將在預(yù)評估中對客戶提供建材超標的影響明確指出。公司對預(yù)評估中指出的由客戶原因造成的空氣質(zhì)量超標不負責任，并在竣工檢驗時予以回避(空間回避，時間回避等)。12. 闊達公司如何在施工過程中降低裝飾材料在居室內(nèi)的污染？答：對不起，這是我們的商業(yè)秘密，無可奉告。不過，我門會告訴您原理，在施工中我們將對可能引起污染的建材采取特殊工藝處理，以降低污染物的排放面積和速度，并建議客戶加強通風，這樣就等于降低了室內(nèi)環(huán)境的污染，達到了環(huán)保目的。13. 影響裝修后居室環(huán)境的最重要因素是什么，又是如何控制的？答：是建筑裝飾材料。絕大多數(shù)污染物都來源于建筑材料中。選用污染物排放量低的裝飾材料，就會從根本上保證居室的環(huán)保質(zhì)量，所以闊達公司對建筑材料實行定時、定點、定人，定品牌、定等級、定量配送，并按環(huán)保要求進行嚴格控制，最大限度地滿足綠色環(huán)保要求。14. 如果我家裝修，竣工后空氣環(huán)境質(zhì)量檢測是在什么時候進行？怎么進行檢測？答：在裝修后的一段時間內(nèi)，隨著油漆稀料的干燥，板材中有害物質(zhì)的釋放，空氣中的有害物質(zhì)濃度在達到一個峰值后逐漸衰減，并在這段時間過后趨于穩(wěn)定，竣工后空氣環(huán)境質(zhì)量檢測就是檢測空氣中的污染成分穩(wěn)定后的指標，這樣得出的結(jié)果才會準確、真實。具體來說，闊達公司將在裝修主體工程竣工后30-35天內(nèi)，由專業(yè)人員現(xiàn)場采樣、測量分析，并出具檢測結(jié)果。有關(guān)報價、付款等費用方面的問題1客戶只講出大概要做的東西，就詢問籠統(tǒng)報價時，應(yīng)該怎樣回答？答：對不起，請允許我向您做一些解釋：您家裝修的費用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算：（1）大概的設(shè)計方案。（2）您選擇的價位，我們公司的價位一共有兩級，主要是根據(jù)材料等級、工藝標準及以施工隊伍的等級來劃分的，您可根據(jù)您的經(jīng)濟能力進行初步的選擇，當然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比。（3）您家的工程量。如果以上三個方面在有不確定的情況下，就為您系統(tǒng)報價，會有很大的不確定性，是我們公司嚴厲禁止的。請您將您家的平面圖和各房間的尺寸交給我們，我們大約半個小時內(nèi)就能為您做出基本的概算。2當客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答？答：您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標準應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三方面的內(nèi)容：（1）材料的等級。（2）工藝標準。（3）工程質(zhì)量。在這三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學的，也容易使客戶上當受騙，蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元的日工刷一天，那么這樘門的油漆工費時40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，用工兩天，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少油漆、稀料，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻有高有低。一分價格一分貨，這是千古不變的真理?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。3當客戶提到為什么某一裝修項目中的主要用材價格并不高，而我公司的報價卻較高時，應(yīng)該怎樣回答？答：您看到的價格只是單一材料的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、二次搬運費，機具磨損費，管理費，稅收，公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比單一材料價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。4當客戶詢問公司的中級和中高級報價有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的二級報價主要是根據(jù)客戶需要制定的，它們的主要區(qū)分是：一、原材料的等級不同。二、施工的工藝不同。三、每級施工隊伍的水平和勞務(wù)報酬也不同。但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣的質(zhì)量保障和熱情周到的服務(wù)。5當客戶詢問我們是否能提供更多價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？答：裝飾公司自進入裝飾市場后，也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司激烈的競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已相當?shù)?。但隨著家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的小公司為了贏得市場而紛紛降價，這些小公司大多以使用劣質(zhì)材料或偷工減料、采用落后的施工工藝和雇傭低水平的施工隊伍為代價的。而我們公司是家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)，是有相當品牌知名度的明星企業(yè)和北京建筑裝飾協(xié)會信得過企業(yè)，而且經(jīng)過多年來的創(chuàng)造，“闊達”品牌已成為京城家裝質(zhì)量的第一品牌。我們相信通過熱情周到的服務(wù)和嚴格的質(zhì)量控制，并按北京市家庭裝飾質(zhì)量標準、公司工藝標準以及工程質(zhì)量驗收標準進行層層把關(guān)，闊達公司能給您創(chuàng)造一個舒適健康、簡約現(xiàn)代的家居環(huán)境。6當客戶詢問“你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變化”時，應(yīng)該怎樣回答？答：當您確定的裝修項目不作變動時，我們的報價是不會變的。但在施工過程中，由于實際情況的需要，會出現(xiàn)一些工程項目的變更，比如：工程出現(xiàn)增項、減項或漏項，還有水電改造等項目。工程需要變更時，我們的設(shè)計師會與您一道進行工程變更洽商，并經(jīng)您簽字確認生效。另外，一般工程需要變更的，應(yīng)在中期前作好變更，并將工程變更款項的95%同中期款一起交到公司財務(wù)部；如果確實在中期后變更的，只有將變更款項的95%交到公司財務(wù)部后，方可施工。7當客戶對 “首期付60%，中期付35%，驗收后付5%的付款方式”持有異議時，應(yīng)該怎樣回答？（應(yīng)根據(jù)武漢實際情況來定付款方式）答：對不起，是這樣的?，F(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是北京市統(tǒng)一制訂的標準合同范本，我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，北京市建委之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益，因此按照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認可，您也將失去第三方公正的保障。8當客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費，你們還要收取垃圾清運費時，應(yīng)該怎樣回答？”答：對不起，是這樣的。我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是將已運至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒點的費用。9當客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)押金一定要由客戶承擔時，應(yīng)該怎樣回答？答：是這樣的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費），也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩種費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套，完工后他們常以種種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)。而作為業(yè)主，您在與物業(yè)打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。當然，如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應(yīng)部分。10當客戶詢問為什么在量房前交付測量費，測量費退不退，怎樣處理時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：因為我們闊達的設(shè)計師基本上很忙，并對其設(shè)計的在施工程負有全責制責任，因此，在您對他的設(shè)計認可并基本確定了裝修方案時，交一定的測量費以精確裝修設(shè)計，做最后出圖等相應(yīng)工作，是公司規(guī)定的。為了確保您的利益，我們會在您交付測量費前盡量充分地與您交換意見，讓您了解大致的報價，盡可能詳細地把公司的情況介紹給您，提醒您慎重考慮，第一次報價與測量后的報價在項目不變的情況下，相差不會超過10%，其次設(shè)計方面，我們通常分設(shè)計小組，而且最后有經(jīng)理審核，一定能滿足您的要求。當您簽定合同后，此款自動劃入工程款，您并沒有損失這筆款項。我公司一直以規(guī)范講信譽著稱，希望我們能建立良好的信任，并在此基礎(chǔ)上開始彼此更良好的合作。但量房后，如果因為您的原因不與我們簽定家裝合同，測量費不再退還。11如果工期延誤的話，3的違約金是不是太少了，能否多加些？當客戶對付款方式提出疑問時，怎樣回答？答：不可以，因為我們使用的合同是北京市統(tǒng)一的標準家裝合同，所有的條款都是嚴格規(guī)定的，而且有它的科學性，如果我們私自更改的話，市場不予認證，您就等于失去了第三方的合理保障。再有，裝修過程中，甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事，萬一您負責購買的主材沒有按期到貨，或物業(yè)方面水、電、汽等出了問題，都不屬于我方的責任，此時再看這3，又是另外的感覺了，所以這3的違約金既然是國家定的，就有其合理性，制約的是雙方。12.為什么做一個門的價格比買一個門要貴得多？不都是櫸木（或混油）的嗎？答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，而且無門套，等加上刷漆及做門套，價格就和做門差不多了，甚至更高。如果真正的純實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元錢，那算下來就比做的門要貴得多了。13.當客戶詢問“我自己存有少量材料，想用在工程中，你們愿意不愿意為我裝修”時，應(yīng)該怎樣回答？答：可以，但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，可按相應(yīng)價格抵扣。關(guān)于工程施工的相關(guān)問題1.當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)怎樣回答？答：許多人認為秋冬季裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水份蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當然夏季施工也有一些問題，但我們公司在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，譬如針對木材含水率較高的問題，我公司通過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法，可以有效地防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失，更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。2當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料，應(yīng)該怎樣回答？答：關(guān)于材料的質(zhì)量方面，可以請您完全放心。我公司作為北京家裝市場的龍頭企業(yè)，家裝質(zhì)量第一品牌，已在北京的家裝消費者當中樹立起了良好品牌形象和企業(yè)形象。我公司有固定的材料庫、材料配送中心和一套科學合理、行之有效的材料控制體系。采購時，嚴格檢查供應(yīng)商的信用等級、材料品牌的知名度、環(huán)保檢驗報告，做到“高品質(zhì)、高知名度”的材料入庫；材料入庫時，材料驗收員嚴格驗收并加貼公司材料標示，而且做到科學堆放；材料出庫時，須有材料助理簽字的出庫單，才能出庫，并統(tǒng)一配送；材料進場時，客戶、設(shè)計師、工程監(jiān)督三方進行驗收，并簽字確認；在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，本公司客戶服務(wù)部的人員，工程部經(jīng)理或公司領(lǐng)導還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量。3當客戶詢問買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點時，應(yīng)怎樣回答？答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機器加工 （2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高 ，材料多使用密度板，聚合板，等人造合成材料。（3）由于材料、工藝、品牌差異較大，價格的差異也比較大。現(xiàn)場制作的家具主要優(yōu)點：（1）是個性化比較強，并與整個裝修的風格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)。 （2）使用基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形。 （3）空間利用率高，角度、尺寸易于把握，雖然是手工制作仍然可以做出很好的外觀效果。4當客戶詢問“你們公司裝修水平到底行不行”時，應(yīng)該怎樣回答？答：我們是北京市建筑裝飾協(xié)會指定專業(yè)家裝公司和信得過企業(yè)，現(xiàn)為中國建筑裝飾協(xié)會會員、北京市裝飾協(xié)會理事。是2000年度和2001年度的“家居裝飾施工優(yōu)秀企業(yè)”；全國唯一的“家居裝飾標兵企業(yè)”，并獲全國唯一的“設(shè)計方案金獎”。1999年、2000年、2001年連續(xù)獲得“優(yōu)質(zhì)工程獎”和“優(yōu)秀設(shè)計獎”。闊達公司在全行業(yè)第一次與北京市勞保所合作推出“真正意義上的綠色家裝”，并向太平洋保險公司投?！肮こ藤|(zhì)量險”，不僅為闊達公司廣大客戶營造了一個又一個的舒適溫馨、健康環(huán)保的家居環(huán)境，而且也充分說明了室內(nèi)空氣環(huán)境質(zhì)量權(quán)威機構(gòu)和著名的商業(yè)保險公司對我們闊達公司經(jīng)營管理、裝修水平、質(zhì)量控制、服務(wù)體系的高度信任。6.當客戶詢問在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)該怎樣回答？答：我們闊達公司是非常重視施工質(zhì)量的，如果您認為您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，請您及時和公司監(jiān)察部取得聯(lián)系或打投訴電話，我們將派巡檢員或巡檢助理到您家核實、鑒定，如有問題我們能當場解決的，就當場為您處理解決，如不能當場解決的，將在48小時內(nèi)給您一個明確答復(fù)，并派專人為您解決直至您滿意并在處理回執(zhí)單上簽字為止。而且我們將對其責任人給予相應(yīng)的處罰。7當客戶詢問我們施工隊以哪兒的人為主，是否是公司自有時，應(yīng)該怎樣回答？答：我們公司的隊伍主要從北京委派，且以江蘇和安徽的工人為主，目前公司有幾十個施工隊，這些施工隊長期、固定在我們公司工作，經(jīng)過公司的嚴格培訓、訓練和考核后才上崗的，公司每月對施工隊至少有兩次現(xiàn)場培訓，不斷提高施工隊的施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證。其實，任何一個單獨的施工隊伍、任何幾個什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格管理，憑公司實力和信譽的保證，您才能得到滿意的質(zhì)量和服務(wù)。8當有客戶詢問你能否包清工時，該怎樣回答？答：一般情況我們不包，首先因為您提供材料，如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因還是因為您所購材料的原因；其次現(xiàn)行家裝公司的報價都是根據(jù)北京市裝飾的市場指導價格出來的，都是工料混記的，如果從中單摘出工費或料費來，沒有統(tǒng)一核算辦法。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多正常工作的時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得。9巡檢是你們公司的，工人也是你們公司的，自己管自己，難免有包庇，我們的利益保障從何體現(xiàn)呢？答：目前只有我們公司的工程部和監(jiān)察部是完全分開的，它們是兩個獨立的部門，相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益，監(jiān)察部的專職巡檢定期巡察，將記錄及評語如實上報公司領(lǐng)導。公司對竣工工程進行評級，評定結(jié)果和工程監(jiān)督、巡檢、工程助理和設(shè)計師的薪金掛鉤，以確保客戶的利益。當然，您也可以花錢另外請巡檢，就算是這樣，我們也要派我們的巡檢，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。10.你們巡檢幾天去一次工地？ 答：我們公司不是簡單的巡檢制，我們的工程質(zhì)量是由設(shè)計師全責制、工程全程（含保修期）回訪制、工程過程巡檢制、工程質(zhì)量評定制、工程助理監(jiān)督制和工程監(jiān)督負責制一整套質(zhì)量保證體系來確保工程質(zhì)量。而我們的巡檢員是每個工地一周至少去一次。11當客戶詢問一年保修能不能延長時，應(yīng)該怎樣回答？（有的公司保修三年，你們?yōu)槭裁匆荒辏浚┐穑簩Σ黄?，是這樣的。家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個行業(yè)的規(guī)定?！耙荒瓯Ｐ蓿K身維修”是我公司根據(jù)北京市建筑裝飾協(xié)會的建筑裝飾施工的“五統(tǒng)一”規(guī)定制定的，是有科學依據(jù)的。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為。12如果客戶選用其他品牌的乳膠漆，該怎樣計算單價？如果客戶提出你們出工，輔料、乳膠漆客戶自己買怎么辦？答：因考慮到綠色環(huán)保及工程質(zhì)量，公司原則上是包工包料的。如遇特殊情況也可以尊重客戶的意見，若客戶選用非公司提供品牌的乳膠漆，首先應(yīng)請示分部領(lǐng)導或報公司工程部。在價格計算時，低價的乳膠漆應(yīng)按至少60%的價格計算涂刷工費和管理費；中高檔乳膠漆應(yīng)按50%的價格計算涂料工費和管理費，最少不得低于40%，上述價格是指報價系統(tǒng)的價格。如客戶提出自己買乳膠漆，可按其選擇的乳膠漆報價給其做預(yù)算，然后把實際用的漆的價錢減去。但值得注意的是，如客戶自己提供乳膠漆時，我們一定要與客戶簽定協(xié)議；由于乳膠漆的問題而發(fā)生的質(zhì)量事故由客戶自己承擔。關(guān)于材料方面的問題1當客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。2當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合地板好時，應(yīng)該怎樣回答？答：實木地板腳感好，紋理、色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口的UV漆，無須保養(yǎng)，但實木地板由于是自然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復(fù)合地板硬度較高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復(fù)合地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介于實木地板和高強化復(fù)合木地板之間，但硬度是三者之間最差的。3當客戶詢問是鋪地磚好還是鋪天然石材好，應(yīng)怎樣回答？ 答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品，而每平方米100多元的石材則屬石材里的下品，此外石材較地磚的腳感稍涼。如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。如果選用石材還應(yīng)考慮石材的放射性、色差、防滑性能、滲透性等問題。4當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好，是不是混油的裝修檔次低些？答：清油與混油的主要區(qū)別在于兩者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上?；煊椭饕憩F(xiàn)的是油漆本自身的色彩及木紋本身陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板，軟木密度板均可。5當客戶詢問是安裝塑鋼還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應(yīng)該怎樣回答？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。6.廚、衛(wèi)用PVC扣板還是鋁扣板？答：這兩種材料各有各的優(yōu)點，主要根據(jù)您的經(jīng)濟條件來定。PVC較經(jīng)濟，而且顏色種類多，鋁扣板的材質(zhì)好且耐用，但價格是PVC板的一倍，如果您的廚、衛(wèi)面積很小的話，可選用鋁扣板，價錢可能不會高很多。7如果施工時材料用的不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，應(yīng)該怎么辦？答：這個您大可放心，首先您第一次咨詢時就可以向我們的設(shè)計師所要公司材料品牌明細。其次，簽合同時，我們在報價的工藝做法中有明確的規(guī)定。這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求