促銷(xiāo)技巧分析培訓(xùn).doc

太陽(yáng)谷常用促銷(xiāo)技巧培訓(xùn)教案1、巧妙的運(yùn)用比較顧客在柜臺(tái)（貨架）前拿不定主意，往往是因?yàn)樾闹性谧霰容^，這時(shí)促銷(xiāo)員要巧妙地幫助其比較并推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。比較不外忽兩個(gè)方面：性能與價(jià)格。要讓顧客明白：他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品性能最好，價(jià)格最合適，或者性能和價(jià)格比較起來(lái)很合適。實(shí)戰(zhàn)中，促銷(xiāo)員首先要明白顧客拿你的產(chǎn)品會(huì)與誰(shuí)進(jìn)行比較，然后開(kāi)展說(shuō)服。這種說(shuō)服不能強(qiáng)硬，不可強(qiáng)求，不可太直接。你介紹之后顧客不一定立刻買(mǎi)，可能會(huì)考慮一下，走動(dòng)一下再?zèng)Q定，這時(shí)，你要和悅地給顧客時(shí)間：“您比較一下再過(guò)來(lái)吧！”在比較中巧妙地“貶”對(duì)手的產(chǎn)品，常用的有下列三種方法：（1） 死抓不足法。多次強(qiáng)化對(duì)手的不足之處，并訴說(shuō)其危害（但不可直接點(diǎn)明對(duì)手產(chǎn)品名稱）。（2） 不屑一顧法。 通過(guò)自己的神情去感染顧客，讓顧客感覺(jué)到我們的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是一種很落后或者不科學(xué)或者不劃算的產(chǎn)品。（3） 以偏概全法。不管對(duì)手的功能是否很全，你只強(qiáng)調(diào)（和承認(rèn)）其某個(gè)優(yōu)點(diǎn)（最好這個(gè)優(yōu)點(diǎn)不是對(duì)面顧客所喜歡的）。2、促銷(xiāo)常用的處理問(wèn)題的幾種方法促銷(xiāo)過(guò)程中，當(dāng)顧客提出各種拒絕或遇到尷尬的情況下，可以運(yùn)用下面幾種方法。(一)、“對(duì)，但是”處理法。這種適宜于顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的情況。當(dāng)顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的時(shí)候，促銷(xiāo)員直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“你說(shuō)錯(cuò)了?！薄澳阏f(shuō)的不對(duì)”，顧客是不會(huì)愿意聽(tīng)你的。面對(duì)顧客提出的錯(cuò)誤意見(jiàn)，促銷(xiāo)員應(yīng)運(yùn)用“對(duì)，但是”的處理方法，這是一種委婉的處理方法，這種處理方法既可以討得顧客的歡喜，也能夠糾正顧客的偏見(jiàn)。而對(duì)顧客錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，促銷(xiāo)員沒(méi)直接說(shuō)你說(shuō)錯(cuò)，而是先贊美顧客，“你說(shuō)的很有道理，在某種情況下你說(shuō)的觀點(diǎn)是對(duì)的，但是在另外一種情況，你在使用我們的產(chǎn)品過(guò)程中是不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題的”。(二)、“同意和補(bǔ)償”處理法。這種方法適用于顧客的意見(jiàn)是正確的情況，當(dāng)顧客提出種意見(jiàn)后，促銷(xiāo)員去反駁顧客，否定顧客，不管你說(shuō)的多么委婉，都是一種不明智的做法，促銷(xiāo)員要學(xué)會(huì)“同意和補(bǔ)償”的處理法?！巴狻本褪琴澝缹?duì)方的意見(jiàn)，“補(bǔ)償”就是用我們產(chǎn)品其它的優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消和彌補(bǔ)這種缺點(diǎn)。“同意”就是說(shuō)明顧客說(shuō)的很有道理，承認(rèn)我們的產(chǎn)品具有顧客說(shuō)的某種不足。“同意和補(bǔ)償”，就是用我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)不足。這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，沒(méi)有完善無(wú)缺的產(chǎn)品，任何產(chǎn)品有缺點(diǎn)也有優(yōu)點(diǎn)，并且在很多情況下，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是相互關(guān)聯(lián)兩個(gè)方面，有了優(yōu)點(diǎn)就必定導(dǎo)致某個(gè)缺點(diǎn)。促銷(xiāo)員和顧客做的是一個(gè)蹺蹺板的游戲，顧客強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)，促銷(xiāo)員強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)它的缺點(diǎn)。(三)、“不爭(zhēng)辯”處理法。有些促銷(xiāo)員在與顧客有不同意見(jiàn)的時(shí)候常常與顧客爭(zhēng)論起來(lái)，我們的顧客也是各種各樣的，有的顧客態(tài)度和藹一些，有的顧客由于性格等方面的原因，說(shuō)話很難聽(tīng)，很不客氣，這些顧客愛(ài)挑促銷(xiāo)員的毛病。面對(duì)這樣的顧客，促銷(xiāo)員該怎么處理?我們一定要記住一個(gè)原則：決不爭(zhēng)辯。爭(zhēng)辯不是說(shuō)明事實(shí)的方法，不是說(shuō)服別人的辦法。(四)、“與顧客對(duì)接”處理法。作為一個(gè)優(yōu)秀的促銷(xiāo)員，除了要講究說(shuō)話的技巧，還要運(yùn)用自己敏銳的觀察能力和靈活辦法與顧客對(duì)接。跟觀六路，耳聽(tīng)八方，把握顧客定進(jìn)店的第一時(shí)間，保證在第一時(shí)間接近顧客，為顧客服務(wù)，在顧客面前樹(shù)立好自己的第一印象。主動(dòng)與老客戶搭訕，獲取為老客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。(五)、“使顧客變忠誠(chéng)”處理法。主動(dòng)、真心的關(guān)心顧客，及時(shí)敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的困難和需求，提供幫助使其擺脫困境，由此建立對(duì)接及培養(yǎng)顧客的好感。(六)、“擺脫顧客糾纏”處理法。顧客的種類千變?nèi)f化，“林子大了什么鳥(niǎo)都有”，對(duì)于顧客的不合理要求，促銷(xiāo)員一般要早做準(zhǔn)備，并采取一些技巧性的措施。如：某些參與我們“無(wú)效退款”活動(dòng)的顧客，在吃完產(chǎn)品之后才說(shuō)沒(méi)有效果要求退款，這種情況我們的促銷(xiāo)員要早做準(zhǔn)備，1、告訴顧客這不符合活動(dòng)規(guī)則；2、學(xué)習(xí)有關(guān)肥胖的知識(shí)，主動(dòng)為顧客分析他的肥胖原因，并為他提供一些輔助的減肥手段，必要時(shí)推薦他找公司的減肥專家，讓專家針對(duì)他本人制訂一個(gè)新的減肥計(jì)劃。(七)、“鞏固老關(guān)系”處理法。以自己清新的面貌拉近與老顧客及老熟人的距離。促銷(xiāo)員不要總將自己的工作看得低人一等，從而影響了自己的表現(xiàn)力。其實(shí)，在一些環(huán)境下，用一種不同于一般化的形象出現(xiàn)在老顧客面前，能給人留下清新而又深刻的印象，可以很快提高打動(dòng)顧客的機(jī)率。比如，不同時(shí)期我們推銷(xiāo)的重點(diǎn)產(chǎn)品會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整，推銷(xiāo)減肥產(chǎn)品時(shí)我們是以比較精干的形象出現(xiàn)一個(gè)顧客面前，當(dāng)我們推銷(xiāo)祛斑化妝品時(shí)，我們換以清新、白皙、靚麗的形象出現(xiàn)在同一顧客面前，肯定可以提高打動(dòng)這個(gè)顧客的幾率。根據(jù)產(chǎn)品功效的不同，及時(shí)“設(shè)計(jì)”自己的形象，更有利于鞏固老關(guān)系。3、識(shí)別顧客（性格）類型，靈活使用促銷(xiāo)方式（）暴燥型特點(diǎn)：說(shuō)話速度較快；動(dòng)作也較為敏捷；下決斷快；如促銷(xiāo)方式迎合他，可能立即產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)策：可把說(shuō)話速度加快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作也應(yīng)利落一些。同時(shí)，介紹產(chǎn)品說(shuō)重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可省略。（）慎重型特點(diǎn)：喜歡了解細(xì)微未節(jié)，屬于比較理性的購(gòu)買(mǎi)者，有可能是專業(yè)人士或知識(shí)水平較高者。對(duì)策：對(duì)他所提出的疑問(wèn)必須要做盡量完美，知之為知之，不知為不知，不可存有心機(jī)，隨意夸大產(chǎn)品功能。（）迷糊型特點(diǎn)：不易下決斷，猶豫不決，甚至講話時(shí)口齒也不太清晰，喜歡問(wèn)問(wèn)題，動(dòng)作不利落，有時(shí)神情有些恍惚，但也最易產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)策：不可介紹過(guò)多過(guò)復(fù)雜的產(chǎn)品知識(shí)，這樣他會(huì)更混亂，更難作決定，只可從旁邊提醒他，以幫他做最后決定。（）決斷型特點(diǎn)：喜歡自已做決定，不愿別人給他任何意見(jiàn)。對(duì)策：應(yīng)以他為主，要恰到好處，不可多管閑事地提供他過(guò)多的意見(jiàn)。（）饒舌型特點(diǎn)：喜歡說(shuō)話。注意：這種人不易應(yīng)付，他喜歡說(shuō)話，所以天南地北聊個(gè)沒(méi)完，但讓買(mǎi)產(chǎn)品是一件很困難的事。對(duì)策：不要聊太多的雜事，盡量巧妙地把話題引回銷(xiāo)售事務(wù)上。（）寡言型特點(diǎn)：不愛(ài)講話，大多較為內(nèi)向。對(duì)策：順應(yīng)他的性格，輕聲說(shuō)話，讓他認(rèn)為你所說(shuō)的，所做的一切，都是為了他好。（）直率型特點(diǎn)：心直口快，說(shuō)話不講求方式，方法。比如他會(huì)說(shuō)：“什么呀，現(xiàn)在這類產(chǎn)品太多了，你說(shuō)是不是，小姐！”其實(shí)，他心中也不是完全不信任這一產(chǎn)品。對(duì)策：可以不拘小節(jié)，給他拉拉客套，如“怎么會(huì)，不信你試試我們的新產(chǎn)品，內(nèi)服外用，一定會(huì)使你更迷人”。4、關(guān)注顧客態(tài)度，巧妙說(shuō)服顧客（）大動(dòng)肝火的顧客：可能性：使用過(guò)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品有不滿之處的；根本不相信保健品起作用的；性格暴燥的等。對(duì)策：、仔細(xì)傾聽(tīng)，讓他把話講完，不時(shí)給出幾句對(duì)其表示贊同的話。、對(duì)其憤怒表示出理解，但不要說(shuō)否定公司的話。、迅速提供幫助，當(dāng)然在不逾越權(quán)限的情況下。、有必要時(shí)，可以向?qū)I(yè)人員征求意見(jiàn)。（）失望的顧客：可能性：使用過(guò)產(chǎn)品，對(duì)其效果不滿者；對(duì)售后服務(wù)不滿者；對(duì)類似產(chǎn)品都不信任者等。對(duì)策：、仔細(xì)傾聽(tīng)，表示理解。、用可信的論據(jù)獲得理解和信任，表示愿意幫助，盡快彌補(bǔ)損失。、避免再發(fā)生同樣原因?qū)е聦?duì)方失望的事。（）一朝被蛇咬者：可能性：使用過(guò)其他品牌類似產(chǎn)品不見(jiàn)效，認(rèn)為上當(dāng)受騙者；使用過(guò)自己所售產(chǎn)品不見(jiàn)效者等。對(duì)策：、表示出理解，由于過(guò)去不好的經(jīng)歷會(huì)有一定的不信任，（但并非自已的公司“做的不好”），不可一味地道歉。、如果可能，以其他顧客的積極反應(yīng)為論據(jù)或個(gè)人做出保證，重要的是，不能再導(dǎo)致新的失望。（）自以為是的人：可能性：性格孤傲者；具有專業(yè)知識(shí)者；有較高知識(shí)水平者；為顯示身份，不懂裝懂者等。 對(duì)策：、表示出你感興趣，表?yè)P(yáng)對(duì)方幾句，如果有什么可以表?yè)P(yáng)之處。、描述你自已的業(yè)務(wù)能力，要清楚，可有意識(shí)地打點(diǎn)折扣。（如果可以優(yōu)惠的話）、你尤其應(yīng)熱心和親切。（）沒(méi)禮貌的人： 對(duì)策：、他不是由于你的緣故，而是本來(lái)粗魯。、別理他的挑釁！盡量不要反駁他，讓他稍稍“吼吼”。、想辦法