物流企業(yè)運(yùn)行管理復(fù)習(xí)提綱.doc

物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理考點(diǎn)第一單元：1.21物流企業(yè)定義：（1）物流企業(yè)是專門從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。（2)物流企業(yè)具有運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理至少兩個(gè)以上功能，（單選、判斷）1.22物流企業(yè)分類(符合要求):l 運(yùn)輸型物流企業(yè).以從事貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，包括貨物快遞服務(wù)或運(yùn)輸代理服務(wù)，具備一定規(guī)模；可以提供門到門、 門到站、站到門、站到站運(yùn)輸服務(wù)和其它物流服務(wù)；企業(yè)自有一定數(shù)量的運(yùn)輸設(shè)備；具備網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對(duì)運(yùn)輸貨場(chǎng)進(jìn)行狀態(tài)查詢，監(jiān)控；按照客戶要求.組織物流功能的延伸服務(wù)。l 倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè).以從事倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)為主，為客戶提供儲(chǔ)存、保管和中轉(zhuǎn)等倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，具備一定規(guī)模；企業(yè)能為客戶提供配送服務(wù)以及商品經(jīng)銷、流通加工等其它服務(wù)；企業(yè)自有一定規(guī)模的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、設(shè)備,自有或租用必要的貨運(yùn)車輛;具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對(duì)貨物迸行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。l 綜合服務(wù)型物流企業(yè).從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多種物流服務(wù)，具備一定規(guī)模；根據(jù)客戶的滿求，為客戶制定整合物流資源的運(yùn)作方案，為客戶提供契約型的綜合物流服務(wù)；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，企業(yè)自有或租用必須的運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和設(shè)備；企業(yè)具有-定運(yùn)營(yíng)范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，建立完備的客戶服務(wù)體系，能及時(shí)、有效地提供客戶服務(wù)；具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對(duì)物流服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。(論述、多選）1.3物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式：（1)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式與企業(yè)本身的資源類型、服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容息息相關(guān)(多選）（2)資源類型決定物流企業(yè)通過(guò)何種方式為客戶提供物流服務(wù)。（判斷）(3)無(wú)固定資產(chǎn)的物流企業(yè)，需要通過(guò)整合社會(huì)閑散的物流資源為客戶提供物流服務(wù)。（判斷）(4)物流企業(yè)的服務(wù)范圍是指物流企業(yè)提供物流服務(wù)的行業(yè)種類(單選、判斷）(5)物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容可以分成集成度較低的功能型物流和增值型物流，集成度較高的綜合集成服務(wù)和系統(tǒng)咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)，（多選）(6)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式劃分為八種類型，其中資產(chǎn)型、高集成服務(wù)內(nèi)容和廣領(lǐng)域服務(wù)范圍和的經(jīng)營(yíng)模式只存在于理論中。在資產(chǎn)型的物流企業(yè)中，為少數(shù)行業(yè)提供高集成的物流服務(wù)模式，稱為綜合物流模式；服務(wù)范圍較廣的比物流經(jīng)昔模式，稱為功能物流模式；服務(wù)范圍比較窄、更專注于為某一個(gè)或幾個(gè)行業(yè)提供物流服務(wù)，稱為集中物流模式或?qū)I(yè)物流模式；在非資產(chǎn)型的物流企業(yè)中,為一個(gè)或幾個(gè)行業(yè)提供高集成度的物流服務(wù).這種經(jīng)營(yíng)模式常見(jiàn)于國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)，稱之為綜合代理模式;為多個(gè)行業(yè)提供低集成物流服務(wù)，這種物流模式稱為功能代理模式，常見(jiàn)于各個(gè)地方建立的物流信息平臺(tái)；為少數(shù)行業(yè)客戶提供低集成的物流服務(wù)，稱之為縫隙物流模式，常見(jiàn)于國(guó)際物流行業(yè)中。(論述、多選、單選、判斷)1.4物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理：(1)物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)包括：業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)（多選）(2)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：倉(cāng)儲(chǔ)貨品風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、車輛風(fēng)險(xiǎn)（多選）(3)倉(cāng)儲(chǔ)貨品風(fēng)險(xiǎn)：靜止存放的風(fēng)險(xiǎn)、裝卸搬運(yùn)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)（多選）受光照彩響比較明顯的有化工原料、紡織面料，這些貨品的儲(chǔ)存需要避光或者加氈蓋 (判斷)受蟲(chóng)害影響的一般是有機(jī)品（判斷哪些貨物考多選.其應(yīng)對(duì)措施為：對(duì)貨品進(jìn)行蟲(chóng)害檢驗(yàn)、建立定期殺蟲(chóng)制度、根據(jù)貨品喂毒、觸殺、熏蒸等不同方式，（情景問(wèn)答)(4)裝卸過(guò)程是產(chǎn)生貨損最多的物流環(huán)節(jié) (5)廣告式的客戶開(kāi)發(fā)具有一定的延時(shí)性，成本較大，但受眾面廣（判斷）(6)物流市場(chǎng)分祈：規(guī)模分析、構(gòu)成分析（多選）(7)消費(fèi)者分析：消費(fèi)者群體分析、獲取信息途徑分析（多選）(8)物流產(chǎn)品分析：產(chǎn)品定位分析、競(jìng)爭(zhēng)者物流服務(wù)分析（多選）2.廣告開(kāi)發(fā)客戶n 適應(yīng)性：新成立、打開(kāi)新市場(chǎng)：財(cái)力雄厚：專業(yè)程度強(qiáng)（多選、判斷）3.電話開(kāi)發(fā)客戶（1）銷售形式：（P60）無(wú)Call Center：只有幾條電話線：電話銷售外包（多選）有Call Center：呼入型，為客戶提供相關(guān)服務(wù)和支持，如保險(xiǎn)公司的呼叫中心；呼出型.為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)，如企業(yè)的營(yíng)銷中心、快遞行業(yè)的營(yíng)銷中心（多選，判斷(3)適應(yīng)性：中小型物流企業(yè)、功能型物流企業(yè)、剛進(jìn)入市場(chǎng)的物流企業(yè)（多選，判斷）4.網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)客戶(1)三種模式：n 架設(shè)網(wǎng)站、Blog廣告；n 基于Email、1M（計(jì)時(shí)通信軟件）與客戶主動(dòng)聯(lián)系；n 基于網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)展開(kāi)的營(yíng)銷（多選）5.其它模式（1)品牌客戶開(kāi)發(fā)包括品牌形象確立、推廣、銷售和管理四個(gè)方面（多選3.2物流投標(biāo)（1）物流投標(biāo)是一個(gè)過(guò)程，也是一個(gè)文件（判斷）(2)企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容包括：提案的基本目標(biāo)企業(yè)物流的資源和優(yōu)勢(shì)的介紹企業(yè)物流服務(wù)的模式物流信息服務(wù)式服務(wù)報(bào)價(jià)（多選）(3)物流投標(biāo)不是最終的物流方案，更多的是一種結(jié)果性描述（判斷）(4)快速消費(fèi)品的倉(cāng)庫(kù)布局：立體貨架和間接式貨架，用于滿足不同質(zhì)量、不同體枳的產(chǎn)品需求（判斷）(5)倉(cāng)庫(kù)保管貨物安全方案：大門出入口安裝監(jiān)控設(shè)備，嚴(yán)格出入登記制度：卸貨口、發(fā)貨口和倉(cāng)庫(kù)各個(gè)角落、 貨架通道區(qū)安裝監(jiān)控設(shè)備t存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)安裝溫度和濕度控制器，實(shí)行每天倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的溫濕度登記制度；內(nèi)外均配備消防設(shè)備，實(shí)行定期維護(hù)和檢查制度（案例分析用（6)盤點(diǎn)方案：配合客戶組織年終盤點(diǎn)、公司組織毎月盤點(diǎn)結(jié)果通知客戶、每天變動(dòng)盤點(diǎn)保證賬實(shí)相符（案例分析用）(7)運(yùn)輸管理指標(biāo)：運(yùn)輸時(shí)效指標(biāo)、運(yùn)輸破損率指標(biāo)、送貨準(zhǔn)確率指標(biāo)、運(yùn)單簽收合格率指標(biāo)（多選）(8)送貨準(zhǔn)確率是指收貨人收到的貨物與出庫(kù)單上收貨人的貨物在貨物數(shù)量、種類上是一致的，（判斷）(9)倉(cāng)庫(kù)管理指標(biāo)：盤點(diǎn)差異率指標(biāo)、管理報(bào)表提交及時(shí)性指標(biāo)、倉(cāng)庫(kù)破損率指標(biāo)（多選(10)倉(cāng)租收費(fèi)：倉(cāng)庫(kù)租用費(fèi)用（按面積和使用吋間計(jì)算）和倉(cāng)庫(kù)管理費(fèi)用（條碼管理費(fèi)和流通加工費(fèi)）（多選、 判斷）2.運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)調(diào)研-設(shè)計(jì)（時(shí)效-路徑-工具）-費(fèi)用計(jì)算-報(bào)價(jià)工具考慮因素：貨品屬性、運(yùn)輸時(shí)效、貨品數(shù)量、路況(1) 5r：合理的時(shí)間、合理的地點(diǎn)、正確確的貨物、合理的方式，正確的收貨人（多選(2)如何進(jìn)行運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)：在進(jìn)行運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)時(shí)，可以按照以下思路進(jìn)行：客戶現(xiàn)有運(yùn)輸是什么樣的.包括對(duì)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的需求、對(duì)運(yùn)輸時(shí)效的需求、對(duì)信息可得性的需求等：如何實(shí)現(xiàn)客廣的需求，即公司需要配備什么樣的資源、采用什么樣的方式、能滿足客戶需求：為什么采用上述的方式，即對(duì)運(yùn)輸方案的論證、證明該運(yùn)輸方案是科學(xué)的、合理的、可行的.運(yùn)輸方案的設(shè)計(jì)流程包括前期客戶調(diào)研和后期的方案制作對(duì)運(yùn)輸方案數(shù)據(jù)的調(diào)查包括下述幾個(gè)方面：運(yùn)輸服務(wù)水平是怎樣的：客戶希望現(xiàn)有運(yùn)輸需要么在哪些方面改善：客戶理解的良好運(yùn)輸服務(wù)時(shí)是怎樣的：各個(gè)倉(cāng)庫(kù)的每月平均發(fā)貨量、最高發(fā)貨量和最低發(fā)貨；量：各個(gè)倉(cāng)庫(kù)覆蓋的買方客戶分布如何，每個(gè)買方客戶的每月的平局訂貨量、最高訂貨量和最低訂貨量：各個(gè)倉(cāng)庫(kù)之問(wèn)是否有調(diào)貨，如何調(diào)貨：運(yùn)輸產(chǎn)品的屬性如何：現(xiàn)有運(yùn)輸包裝如何進(jìn)行，如何跟蹤包裝后的貨物：客戶信息系統(tǒng)是否與物流信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。運(yùn)輸方案的設(shè)計(jì)可以從以下幾個(gè)方面展開(kāi)；運(yùn)輸時(shí)效評(píng)估，通過(guò)客戶對(duì)時(shí)效的耍求與自身運(yùn)輸時(shí)效比較，找出哪些地方時(shí)效需要提高；運(yùn)輸能力評(píng)估，是建立在客戶毎月向買方客戶發(fā)貨量的基礎(chǔ)上計(jì)算出來(lái)的：運(yùn)輸包裝方案設(shè)汁，可以參考客戶以前破損，對(duì)產(chǎn)生破損的原因進(jìn)行分析，找出合適的包裝方案；運(yùn)輸流程控制方案，運(yùn)輸流程可以分為三個(gè)部分， 發(fā)貨一在途一收貨，如何做到對(duì)整個(gè)流程的控制是運(yùn)輸流程控制方案的重點(diǎn)；運(yùn)輸成本控制方案，當(dāng)物流中心缺貨而產(chǎn)生異地調(diào)貨運(yùn)輸，調(diào)貨直發(fā)模式，可以減少運(yùn)輸環(huán)節(jié).節(jié)省運(yùn)輸成本(論述)（3）運(yùn)輸能力需求的計(jì)算：u= (Q-Q*) /（4）運(yùn)輸時(shí)效評(píng)估、運(yùn)輸能力評(píng)估、運(yùn)輸包裝方案、運(yùn)輸流程控制方案、運(yùn)輸成本控制方案3.倉(cāng)厙管理方案設(shè)計(jì).(1)設(shè)汁：客戶信息調(diào)研儲(chǔ)位設(shè)計(jì)計(jì)算存儲(chǔ)費(fèi)用報(bào)價(jià)（論述）(2)計(jì)算：儲(chǔ)存區(qū)需求面積首先需要確定平均庫(kù)存水平，仍然是正態(tài)分布條件下的計(jì)算方式，然后確定存放方式，然后確記貨物儲(chǔ)存區(qū)面積和通道面積，最后確定總面積(3)商品存放方法：商品群系統(tǒng)方法和貨位系統(tǒng)方法，貨位系統(tǒng)方法又分為固定貨位存儲(chǔ)和開(kāi)放貨位存儲(chǔ)（多選）(4)商品群系統(tǒng)方法的優(yōu)點(diǎn)是定位容易，但搬運(yùn)困難，對(duì)庫(kù)存需要面積難以把握。（判斷）(5)貨位系統(tǒng)方法則定位復(fù)雜，搬運(yùn)容易（判斷）(6)固定貨位儲(chǔ)存的優(yōu)點(diǎn)是査找起來(lái)容易，但倉(cāng)庫(kù)利用率低，面積難以測(cè)量（判斷）(7)開(kāi)放式存儲(chǔ)的優(yōu)點(diǎn)是倉(cāng)庫(kù)利用率高，伹對(duì)管理軟件的要求也高，以便對(duì)貨物準(zhǔn)確定位（判斷）(8) 對(duì)于出入庫(kù)頻率高，需求波動(dòng)小的貨物.適宜采用固定貨位存儲(chǔ)，而出入庫(kù)頻率低，需求波動(dòng)大的貨物采用開(kāi)放式存儲(chǔ)。（判斷）(9)商品存放的原則：靠近出口、重量和尺寸、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品相關(guān)性、先進(jìn)先出、堆高、面對(duì)通道（多選）4.配送方案設(shè)計(jì)調(diào)研-設(shè)計(jì)（時(shí)效-路徑-工具）-費(fèi)用計(jì)算-報(bào)價(jià)工具考慮因素：貨品屬性、運(yùn)輸時(shí)效、貨品數(shù)量、路況(1)影響配送時(shí)效的因素：發(fā)車等待時(shí)間、配送線路交通狀況、買方客戶距離遠(yuǎn)近、配送買方客戶數(shù)量、配送至客戶的作業(yè)等待時(shí)間。物流公司可控制的為發(fā)車等待時(shí)間和配送買方客戶數(shù)量（多選(2)發(fā)車等待時(shí)間通常采用班車制，即固定發(fā)車時(shí)間.對(duì)時(shí)效控制較好，但車輛利用率較低（判斷另一種方式為倒推法，車輛利用率較高，但對(duì)管理人員和信息系統(tǒng)要求也高（判斷）(3)調(diào)節(jié)買方客戶的數(shù)量，可以降低末端客戶之前的配送時(shí)間，進(jìn)而達(dá)到規(guī)定時(shí)間內(nèi)送至末端客戶的需求（判斷）(4)買方客戶的配送管理需要?jiǎng)澐諥BC戶，劃分的依據(jù)是客戶創(chuàng)造的價(jià)值，而不是物流量判斷(5) 配送異常處理（情景問(wèn)答）第四單元4.2配送中心選址因素(1)選址過(guò)程中考慮的因素包括：土地成本、交通條件、自然條件、 土地可得性、人力成本、服務(wù)水平、基礎(chǔ)設(shè)施是否完善（多選）(2)配送中心的出入庫(kù)運(yùn)輸成本占到總配送成本的50%60%(單選）(3)配送中心建設(shè)時(shí)還要考慮到今后配送中心的可擴(kuò)展性（單選）4.3選址流程（1）選址流程為：收集整埋資料地址篩選定量分析結(jié)果評(píng)價(jià)（多選）（2）資料收集的對(duì)象包栝：業(yè)務(wù)量和相關(guān)費(fèi)用的收集（多選）(3)業(yè)務(wù)量的收集：n 工廠到配送中心之間的運(yùn)輸量n 向顧客配送的貨物數(shù)量n 配送中心的保管數(shù)量n 各配送路線上的業(yè)務(wù)量（多選）（4）相關(guān)費(fèi)用收集包栝：n 工廠到配送中心之間的運(yùn)輸費(fèi)n 配送中心到顧客之間的配送費(fèi)n 與設(shè)施、土地有關(guān)的費(fèi) 用及人工費(fèi)、作業(yè)費(fèi)等（多選）(5)重心法的計(jì)算公式（P95）(單選)（6）重心法迭代的笫一步不考慮距離因素（判斷）(7)迭代停止的標(biāo)準(zhǔn)泎實(shí)踐中一般選擇10公里（單選）第五單元5.1車輛選型及數(shù)量：(1)一般情況下，物流企業(yè)的物流量服從正態(tài)分布（單選、判斷）(2)計(jì)算公式：106頁(yè)u=(Q-Q)/ (案例分析、情景問(wèn)答、單選(3)節(jié)約里程法的計(jì)算（案例分析、情景問(wèn)答、單選）(4)車輛選型的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)性、適用性（多選(5)經(jīng)濟(jì)性是指物流車輛價(jià)格便宜，耗油量低，獲得補(bǔ)貼，節(jié)省其他費(fèi)用，使企業(yè)節(jié)約固定成本或變動(dòng)成本上具有較好的優(yōu)勢(shì)。（判斷）(6)適用性是指符合自身物流特點(diǎn)、符合自身服務(wù)的行業(yè)特征、符合產(chǎn)品特征、符合相關(guān)政策（多選）(7)加權(quán)分析法綜合打分（計(jì)算結(jié)果考單選、情景問(wèn)答）5.2車輛成本分析（1)物流車輛運(yùn)營(yíng)成本可以分為固定成本和變動(dòng)成本兩項(xiàng)（多選）(2)固定成本一般包括車輛折舊、車輛保險(xiǎn)費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、人工費(fèi)用（多選）（3)直線折舊法：（計(jì)算結(jié)果考單選、情景問(wèn)答）（4）變動(dòng)成本：燃油費(fèi)、修理費(fèi)（多選）(5)百公里油耗是指車輛每行駛100公里沿燃燒的燃油數(shù)量，是一個(gè)平均值（判斷）每公里油費(fèi)（元/公里）(6)測(cè)算方法：（計(jì)算結(jié)果考單選、情景問(wèn)答(7)車輛成本從成本產(chǎn)生原因上可以分為設(shè)備成本、運(yùn)轉(zhuǎn)成本、維持成本和人工成本（多選）（8）單位成本載貨量：（計(jì)算結(jié)果考單選、情景問(wèn)答）5.3車輛運(yùn)營(yíng)模式分析（1）一般情況下，企業(yè)發(fā)展初期可以通過(guò)車輛外包方式來(lái)解決運(yùn)輸和配送的車輛問(wèn)題（判斷）（2）車輛成本曲線的表現(xiàn)上自購(gòu)車輛成本曲線起點(diǎn)高但斜率增長(zhǎng)緩慢.外包車輛成本曲線起點(diǎn)為零但斜率的增長(zhǎng)水平很快(判斷)（3）成本因素、核心競(jìng)爭(zhēng)力因素5.4車輛績(jī)效考核(1)車輛績(jī)效考核可以分為固定績(jī)效考核和變動(dòng)績(jī)效考核兩部分（多選）(2)固定績(jī)效考核是車輛績(jī)效考核的重點(diǎn),它能反應(yīng)該車當(dāng)月整體運(yùn)行狀況（判斷）(3)固定績(jī)效考核的指標(biāo)包括：年輛事故考核（次/月）、車輛違章考核（次/千米）、車輛維修考核（元/千米）、利用率考核、貨損貨差考核和消耗油耗指標(biāo)考核（多選）用差油修車有故障（4）變動(dòng)績(jī)效考核反映考核的完成情況，更多的體現(xiàn)的是改善的情況（判斷）笫六單元6.1物流服務(wù)概述(1)物流服務(wù)包括兩個(gè)要素：按照客戶要求進(jìn)行的物流活動(dòng)、客戶滿意（多選）(2)按照客戶要求進(jìn)行的物流活動(dòng)，既可以是一項(xiàng)物流活動(dòng)，也可以是多項(xiàng)活動(dòng)的綜合（判斷）(3)客戶滿意旣包括自身客戶.也包括客戶的客戶（判斷）6.12物流服務(wù)的重要意義：n 物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容；n 物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本： n 物流職務(wù)收益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效；n 物流服務(wù)是有效連接供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的重要手段（多選)6.2物流服務(wù)質(zhì)量管理物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程：物流服務(wù)質(zhì)量管理是指通過(guò)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控達(dá)到提升物流服務(wù)質(zhì)量的一系列活動(dòng)綜合。其流程如下：一、物流服務(wù)信息收集，建立物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的首要任務(wù)是確定客戶對(duì)物流服務(wù)的看法，確定客戶最需要的物流服務(wù)是什么（判斷），在開(kāi)展物流服務(wù)信息收集工作時(shí)，可以從以下兒個(gè)方面展開(kāi)：n 確定客戶對(duì)現(xiàn)有物流服務(wù)水平的評(píng)價(jià)n 確定哪方面物流服務(wù)是客戶最關(guān)心的n 確定客戶還需要哪些額外物流服務(wù)n 確定客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)。二、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析，包括自我服務(wù)水平分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)水平分析。企業(yè)在物流服務(wù)內(nèi)容上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較時(shí)，可采用圖表法直觀的顯現(xiàn)出來(lái)（單選）三、物流服務(wù)內(nèi)容制定，要注意以下幾點(diǎn)：n 物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要明確n 物流服務(wù)對(duì)象要分類n 物流服務(wù)內(nèi)容的差異化和經(jīng)濟(jì)化 物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要明確是指物流服務(wù)要表述淸楚，具有量化指標(biāo)，能夠進(jìn)行定量控制和評(píng)估。（判斷）物流服務(wù)標(biāo)淮要明確的原因是：明確的目標(biāo)可以為員工工作提供指導(dǎo)方向.激發(fā)員工的責(zé)任心：明確的目標(biāo)也可以幫助企業(yè)正確評(píng)估自身服務(wù)水平，為改善工作提供指導(dǎo)方向（多選）四、物流服務(wù)機(jī)制的建立，是指將建立起來(lái)的物流服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)納入公司章程，每個(gè)員工工作過(guò)程中要以服務(wù)客戶為宗旨，培養(yǎng)員工良好的客戶服務(wù)意識(shí)。五、物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)，物流服務(wù)機(jī)制建立起來(lái)以后，物流企業(yè)要定期對(duì)服務(wù)機(jī)制的實(shí)施情況迸行檢查評(píng)價(jià)，確定服務(wù)水平是否有所變化，同時(shí)也要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷地更新完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。（論述）(1)帕累托圖法的計(jì)算（情景問(wèn)答、案例分析）(2) PDCA包括策劃plan、實(shí)施do、檢査check、處置action四個(gè)階段（多選(3) P策劃階段包括四個(gè)少驟：分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題；找出問(wèn)題發(fā)生的原因；找出問(wèn)題發(fā)生的最主要原因；制定措施計(jì)劃（多選）(4) D實(shí)施階段；按計(jì)劃實(shí)施(5) C檢查階段；調(diào)查結(jié)果(6) A處置階段包括兩個(gè)少驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，將工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問(wèn)題并處理（多選）(7) PDCA的特點(diǎn)：大環(huán)套小環(huán)、螺旋上升、綜合性循環(huán)、處置階段是關(guān)鍵（多選）(8) PDCA的四個(gè)階段是相對(duì)的，各個(gè)階段之間不是截然分開(kāi)的，而是緊密銜接成一體的，甚至有時(shí)是邊計(jì)劃，邊執(zhí)行，邊總結(jié)邊改進(jìn)地交叉進(jìn)行（判斷）(9)六西格瑪?shù)闹饕A段：定義D、測(cè)量M、分析A、改善I、控制C（多選）(10)定義階段的主要工作是找到問(wèn)題所在,確定改善目標(biāo)（判斷）(11)測(cè)量階段的關(guān)鍵點(diǎn)是將客戶反映的問(wèn)題（現(xiàn)階段情況）量化（判斷）(12)分析階段是找出問(wèn)題的原因，量化排序并區(qū)分主要原因和次要原因（判斷）(13)6西格瑪?shù)姆治鍪橇鞒谭治龊蛿?shù)據(jù)分析的綜合（多選）(13)改善階段是設(shè)定改善目標(biāo)并實(shí)施改善方案（判斷）（15）控制階段是將改善成果標(biāo)準(zhǔn)化，并運(yùn)用相關(guān)工具對(duì)實(shí)施成果進(jìn)行監(jiān)控，使管理工作具有可持續(xù)性（判斷）6.3物流客戶信息管理(1)現(xiàn)代企業(yè)常用CRM軟件來(lái)進(jìn)行客戶的信息管理T.作（單選）(2)物流客戶信息管理的作用和意義：有效整合客戶的關(guān)鍵信息；為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；提高售前工作的效率和質(zhì)量； 企業(yè)對(duì)市場(chǎng)條件的變化作出及時(shí)反應(yīng)（多選）(3)物流客戶信息管理應(yīng)用n 收集、整合客戶信息，簡(jiǎn)歷一對(duì)一的個(gè)性化檔案n 找出企業(yè)的真正客戶，挖掘利用客戶潛在價(jià)值（80/20法則）n 為客戶提供互動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)(4) 客人是企業(yè)的資產(chǎn)，但并不是每一位客戶都是企業(yè)的重要資產(chǎn)（判斷）(5) 那些經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的，對(duì)于這些產(chǎn)品和服務(wù)有著深刻理解的客戶才是重要客戶(判斷)6.4客戶投訴管理(1)客戶投訴處理的流程：傾聽(tīng)客戶投訴、向客戶致歉、提供解決方案、執(zhí)行解決方案、投訴處理總結(jié)（多選）(2)投訴處理總結(jié)：做好客戶投訴記錄，與相關(guān)責(zé)任人溝通。(3)提供解決方案的流程（情景問(wèn)答）第七單元 7.1物流企業(yè)成本核算(1)物流成本是指物流活動(dòng)中所消耗的活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)（多選）(2)物流成本的計(jì)算對(duì)象可以從三個(gè)方面進(jìn)行：成本項(xiàng)目類別、范圍類別和形態(tài)類別（多選）(3)成本項(xiàng)目類別是指以物流成本項(xiàng)目作為物流成本計(jì)算對(duì)象，具體包括物流功能成本和存貨相關(guān)成本（判斷、多選）(4)形態(tài)類別物流成本是指以物流成本的支付形態(tài)作為成本計(jì)算對(duì)象，具體包括委托物流成本和企業(yè)內(nèi)部物流成本.（判斷、多選）(5)傳統(tǒng)的成本核算對(duì)于直接費(fèi)用的核算比較明確，但對(duì)于間接費(fèi)用的核算采用分配的方法進(jìn)行，具有較大的隨意性。7.12作業(yè)成本核算法（1）定義：是一種通過(guò)對(duì)所有作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行追蹤動(dòng)態(tài)反應(yīng)，計(jì)量作業(yè)和成本對(duì)象的成本，評(píng)價(jià)作業(yè)業(yè)績(jī)和資源利用情況的成本計(jì)算和管理方法。（2）基本思想：n 物流作業(yè)成本計(jì)算通過(guò)物流資源動(dòng)因?qū)⑽锪髻Y源分配到各個(gè)物流作業(yè)，形成作業(yè)成本庫(kù)；n 再根據(jù)物流作業(yè)動(dòng)因，簡(jiǎn)歷物流作業(yè)與物流成本對(duì)象之間的因果聯(lián)系，把物流作業(yè)成本庫(kù)中的成本分配到成本對(duì)象；n 計(jì)算出成本對(duì)象的總成本和單位成本，有此可以將此成本和目標(biāo)成本進(jìn)行比較，從而實(shí)施物流成本的控制。作業(yè)動(dòng)因表作業(yè)成本動(dòng)因訂單處理訂單數(shù)量貨物驗(yàn)收托盤數(shù)量貨物進(jìn)出庫(kù)人工工時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)管理租賃倉(cāng)庫(kù)面積作業(yè)分配系數(shù)=作業(yè)成本/作業(yè)量作業(yè)成本=作業(yè)分配系數(shù)X作業(yè)動(dòng)因數(shù)7.2物流企業(yè)收入核算收入的概念：收入有廣義和狹義之分，廣義的收入既包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入，也包括對(duì)外投資取得的投資收益，還包括從固定資產(chǎn)清理中得到的營(yíng)業(yè)外收入等；洗衣的收入僅指企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的收入。我國(guó)企業(yè)會(huì)計(jì)制度中（狹義）：收入是企業(yè)在銷售商品、提供勞務(wù)及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日?；顒?dòng)中形成的經(jīng)濟(jì)利益總流入，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。7.22收入的核算（1）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入核算 運(yùn)輸收入的核算 倉(cāng)儲(chǔ)收入的核算 流通加工收入的核算 其他增值物流收入（2）其他業(yè)務(wù)收入主要指讓渡資產(chǎn)使用權(quán)取得收入。l 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入：n 運(yùn)輸收入n 倉(cāng)儲(chǔ)收入（a） 保管收入（b） 裝卸搬運(yùn)收入（c） 其他物流活動(dòng)n 流通加工收入（a） 貼標(biāo)簽（b） 禮品包裝（c） 拆小包裝（d） 其他流通加工作業(yè)n 其他增值收入按客戶要求提供物流服務(wù)獲得的搜如，如加急費(fèi)等。7.3物流企業(yè)利潤(rùn)核算納稅所得額=利潤(rùn)總額應(yīng)調(diào)整項(xiàng)目的金額應(yīng)納所得稅=納稅所得額所得稅率利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額+補(bǔ)貼收入營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用主營(yíng)業(yè)務(wù)=主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-主營(yíng)業(yè)務(wù)成本-主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加凈利潤(rùn)=利潤(rùn)總額-所得稅7.4物流企業(yè)績(jī)效指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表、其他附表一級(jí)財(cái)務(wù)狀況說(shuō)明書(shū)。資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益資產(chǎn)：流動(dòng)資產(chǎn)、長(zhǎng)期投資、固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)：貨幣投資、短期投資、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收股利、應(yīng)收賬款、其他應(yīng)收款、預(yù)付賬款、存貨和待攤費(fèi)用等。長(zhǎng)期投資：長(zhǎng)期股權(quán)投資、長(zhǎng)期債權(quán)投資固定資產(chǎn)：固定資產(chǎn)原價(jià)、累計(jì)折舊、固定資產(chǎn)凈值、固定資產(chǎn)減值準(zhǔn)備、工程物資、在建工程、固定資產(chǎn)清理等。無(wú)形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)：無(wú)形資產(chǎn)、長(zhǎng)期待攤費(fèi)用等負(fù)債：流動(dòng)負(fù)債、長(zhǎng)期負(fù)債、遞延稅款（貸項(xiàng)）流動(dòng)負(fù)債：短期借款、應(yīng)付票據(jù)、應(yīng)付賬款、預(yù)收賬款、應(yīng)付職工薪酬、應(yīng)付利息、應(yīng)付股利、應(yīng)交稅費(fèi)、其他應(yīng)付款、一年內(nèi)到期的長(zhǎng)期負(fù)債等。長(zhǎng)期負(fù)債：長(zhǎng)期借款、應(yīng)付債券、長(zhǎng)期應(yīng)付款所有者權(quán)益：實(shí)收資本、資本公積、盈余公積7.43現(xiàn)金流量表（1）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量（2）投資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量（3）籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量第九單元9.1物流標(biāo)準(zhǔn)化9.13物流標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)1.和一般標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)不同，物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化涉及面更為廣泛，其對(duì)象也不象一般標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)那樣單一，而是包括了機(jī)電、建筑、工具、工作方法等許多種類。雖然處于一個(gè)大系統(tǒng)中，但缺乏共性，從而造成標(biāo)準(zhǔn)種類繁多，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容復(fù)雜，也給標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性及配合性帶來(lái)很大困難。 2、物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)是屬于二次系統(tǒng)，這是由于物流及物流管理思想誕生較晚，組成物流大系統(tǒng)的各個(gè)分系統(tǒng)，過(guò)去在沒(méi)有歸人物流系統(tǒng)之前，早已分別實(shí)現(xiàn)了本系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。并且經(jīng)多年的應(yīng)用，不斷發(fā)展和鞏固，已很難改變。在推行物流標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，必須以此為依據(jù)，個(gè)別情況固然可將有關(guān)舊標(biāo)準(zhǔn)化體系推翻，按物流系統(tǒng)所提出的要求重建新的標(biāo)準(zhǔn)化體系，但通常還是在各個(gè)分系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上建立物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。這就必然從適應(yīng)及協(xié)調(diào)角度建立新的物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，而不可能全部創(chuàng)新。 3、物流標(biāo)準(zhǔn)化更要求體現(xiàn)科學(xué)性、民主性和經(jīng)濟(jì)性?？茖W(xué)性、民主性和經(jīng)濟(jì)性，是標(biāo)準(zhǔn)的“三性”，由于物流標(biāo)準(zhǔn)化的特殊性，必須非常突出地體現(xiàn)這三性，才能搞好這一標(biāo)準(zhǔn)化?？茖W(xué)性的要求，是要體現(xiàn)現(xiàn)代科技成果，以科學(xué)試驗(yàn)為基礎(chǔ)，在物流中，則還要求與物流的現(xiàn)代化(包括現(xiàn)代技術(shù)及管理)相適應(yīng)，要求能將現(xiàn)代科技成果聯(lián)結(jié)成物流大系統(tǒng)。否則，盡管各種具體的硬技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化水要求頗高，十分先進(jìn)，但如果不能與系統(tǒng)協(xié)調(diào)，單項(xiàng)技術(shù)再高也是空的。甚至還起相反作用。所以，這種科學(xué)性不但反映本身的科學(xué)技術(shù)水平，還表現(xiàn)在協(xié)調(diào)與適應(yīng)的能力方面，使綜合的科技水平最優(yōu)。 民主性指標(biāo)準(zhǔn)的制訂，采用協(xié)商一致的辦法，廣泛考慮各種現(xiàn)實(shí)條件，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，而不能過(guò)分偏重某一個(gè)國(guó)家，使標(biāo)準(zhǔn)更具權(quán)威、減少阻力，易于貫徹執(zhí)行。物流標(biāo)準(zhǔn)化由于涉及面廣，要想達(dá)到協(xié)調(diào)和適應(yīng)，民主決定問(wèn)題，不過(guò)份偏向某個(gè)方面意見(jiàn)，使各分系統(tǒng)都能采納接受，就更具有重要性。 經(jīng)濟(jì)性是標(biāo)準(zhǔn)化主要目的之一，也是標(biāo)準(zhǔn)化生命力如何的決定因素，物流過(guò)程不象深加工那樣引起產(chǎn)品的大福度增值，即使通過(guò)流通加工等方式，增值也是有限的。所以，物流費(fèi)用多開(kāi)支一分，就要影響到一分效益，但是，物流過(guò)程又必須大量投入消耗，如不注重標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性，片面強(qiáng)調(diào)反映現(xiàn)代科學(xué)水平，片面順從物流習(xí)慣及現(xiàn)狀，引起物流成本的增加，自然會(huì)使標(biāo)準(zhǔn)失去生命力。 4、物流標(biāo)準(zhǔn)化有非常強(qiáng)的國(guó)際性。由于經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)所帶來(lái)的國(guó)際交往大幅度增加，而所有的國(guó)際貿(mào)易又最終靠國(guó)際物流來(lái)完成。各個(gè)國(guó)家都很重視本國(guó)物流與國(guó)際物流的銜接，在本國(guó)物流管理發(fā)展初期就力