萬豪酒店員工入職培訓教程

1 原創(chuàng)編輯： Jim Email:gxlzzjfoxmail QQ:1148897305 2 歡迎進入萬豪管理（第一章） 歡迎進入萬豪管理 本章培訓時間：約為 4 小時 30 分鐘 （包括打破沉默活動及可選做的案例研究） 題目 頁數(shù) 主要內(nèi)容 參考資料 1、 課程簡介 （ 1 小時至 1小時 10 分鐘） 4-9 -歡迎學員參加課程。描述課程目的和學習目的。（ 10 分鐘） -打破沉默活動（ 20-30 分鐘） -熱身活動：學員列出成功督導或經(jīng)理所具有的特點 -課程簡介（ 10 分鐘）：簡略了解各章所要討論的知識和技巧 培訓員用書參考資料 打破沉默活動建議 掛圖：課程簡介 書籍：由小萬豪先生所著服務精神 2、 向管理過渡 （ 45 分鐘） 10-14 -回顧為什么下列各點需要向員工說明：督導或經(jīng)理的期望，督導或經(jīng)理的新角色，員工對新督導或經(jīng)理的期望，以及督導為團隊或部門所制定的目標。（ 10 分鐘） -學員描述他們作為新督導或經(jīng)理可能遇到的一個挑戰(zhàn)或辣手的局面，解釋一個督導或經(jīng)理角色的重要性。（ 10 分鐘） -閱讀一個新督導或經(jīng)理可能遇到的一個具 有挑戰(zhàn)意味的情景（見 14頁）。學員針對這個情景 -履行他的職責的（ 15 分鐘） -發(fā)第一章向管理過渡的成功要決卡片。重溫能夠幫助學員平穩(wěn)過渡為第一章向管理過渡成功要訣卡片 3 一名督導或經(jīng)理的要訣。（ 10 分鐘） 4 3、 管理的作用 （ 35 分鐘 -1 小時 15 分鐘） 15-27 -介紹：展示掛圖板。掛圖紙上寫著摘自小萬豪先生所著服務精神一書中的話。發(fā)講義管理的作用。讓學員指出一名督導或經(jīng)理所具有的關鍵職責。（ 5 分鐘） -播放錄像 2000 年國際人力資源會議：盛大宴會。學員指出為了成功，領導者必須具 有的關鍵技巧 善待員工所必需的基本做法。（ 15分鐘） -發(fā)講義督導或經(jīng)理的態(tài)度評估及信心 。學員完成評估。（ 15 分鐘） -強調(diào)評估是專門為了幫助確定目前的態(tài)度，自信心水平及改善的方向而設計的 -案例研究（選擇題）：組織學員分成 3 組。發(fā)案例研究。學員閱讀案例并在小組內(nèi)討論。（ 40 分鐘） 講義：管理的作用 錄像： 2000 年國際人力資源會議：盛大宴會 講義：督導或經(jīng)理態(tài)度評估 講義：自信心評估 講義： 3 個案例研究（一組一份） 5 4、 以身作則：傳揚萬豪文化（ 1 小時 20分鐘） 23-32 -播放錄像：萬豪文化的作用，說明（ 20 分鐘） -創(chuàng)造文化：問學員文化是如何被創(chuàng)造的？閱讀講義內(nèi)的老萬豪先生和小萬豪先生所寫的兩封信。討論相似之處。（ 10 分鐘） -經(jīng)理的道德責任：討論向員工及顧客表現(xiàn)出正確的行為規(guī)范的重要性。 -案例研究：組織學員分成 3 組。發(fā)案例講義。讓他們閱讀案例并以桌為組指出這個督導或經(jīng)理應如何處理這個局面才是正確的。（ 20分鐘） -總結(jié)：總結(jié)本章所學重點。發(fā)學習手冊給每個學員。發(fā)確立目標講義。解釋講義只是一個例子，告訴大家如何寫一份行動計劃。（ 25分鐘） 錄像：萬豪文化作用 講義：創(chuàng)造文化 講義：目標確立 首要技巧的學習手冊 6 方法 /題目 指示 參考資料 概覽 演講（ 10 分鐘） 介紹 歡迎各位來上培訓課 自我介紹 這本教材幫助我們掌握如何有效地督導 /管理他人的一些首要技巧和知識。 這本教材里包含了六章的內(nèi)容。我們將每周學習一章，每章大約 3 至 5 小時的學習時間。 使用翻頁板重溫一下培訓目的。 1. 列出一個好督導 /經(jīng)理所具有的三個特點，以此說明身為督導/經(jīng)理的你所起的作用。 2. 給出至少 3 套方案并說明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過渡進入督導或管理的狀態(tài)，并與你的新下屬建立起一種積極的關系。 3. 講述萬豪關于管理人員應遵守的職業(yè)行為規(guī)范及道德標準。 4. 寫出一份附和 SMART 標準的有效目標。 掛圖：歡迎 掛圖：第一章培訓目的 7 方法 /題目 指示 參考資料 打破沉默活動 （ 20 30 分鐘） 說： 在這一章中所要討論的題目有： 1. 培訓 課程介紹 2. 進入管理狀態(tài) 3. 管理者的作用 4. 以身作則：傳揚萬豪文化 省略 說：督導 /經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。他們在高級管理層與他們所督導的員工之間起著橋梁的作用。你們一方面必須滿足經(jīng)理提出的要求，同時又要使你們的員工感到滿意，以便他們能夠干勁十足。這不是一件輕而易舉的事。然而，你對管理人的擅長程度將決定你是否有能力成功地管理。 說：這正是本培訓課程所要討論的-幫助你掌握成為一個更有效的督導 /經(jīng)理所需要的技巧。 說：下面我們先來 看一看全部培訓教材所包含的內(nèi)容 -要討論的題目，要掌握的技巧和知識，以及培訓完成后所應具備的萬豪管理能力。 掛圖：歡迎進入萬豪管理 8 方法 /題目 指示 參考資料 演講 （ 10 分鐘） 課程概覽 主要論點： 說：早在 1927 年 5 月 20 日，第一家根啤酒吧開張時，那種掌握第一手資料，在走動中管理的萬豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開始形成了， -老萬豪先生是深入基層的經(jīng)理的鼻祖。 在萬豪學會當一名深入基層的經(jīng)理是對我們公司管理哲學的最好說明。 說：有許多都是很 重要的 -如培訓、安全網(wǎng)絡、晉升、熱心于調(diào)查人們的苦衷 -但是沒有一件比有深入基層的經(jīng)理更重要，這些經(jīng)理理解人的問題，懂得如何支持、鼓勵、領導、振奮以及聆聽員工。 不具備這些技巧的經(jīng)理將與萬豪及其 70 年的企業(yè)文化背道而馳。他 /她也許在短期內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟效益，但因為缺乏待人技巧而必定裹足不前。 說：這正是本課程所要談論的-學習和掌握善待員工的主要技巧。如果我們有效地善待員工，他們將善待客人。這正是萬豪所關注的。 書籍：服務精神 9 方法 /題目 指示 參考資料 說：一般來說，員工被提升為督導 /經(jīng)理，主要是看他們在業(yè)務上取得的成績和他們的技術(shù)能力。然而，身為督導還要承擔其它職責，包括掌握一整套完全不同的技巧。這些技巧被稱之為人際關系的技巧。 身為督導 /經(jīng)理的作用就是要傳揚萬豪文化 -領導員工、善待員工、并提供超級顧客服務。 將學員分成 3 至 5 人一組。 小組任務： 回想出一個有效且成功的經(jīng)理。 指出他們之所以有效 的一些特點 展開小組討論 -將答案記在掛圖紙上 做好匯報的準備 給學員 10 分鐘時間寫出特點。 掛圖：活動指示 10 方法 /題目 指示 參考資料 總結(jié)活動。讓每個小組說一說他們寫出的特點。將各組寫出的掛圖貼在墻上。成功者所具有的一些特點如下： 對所有員工都一視同仁 積極樂觀 發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會他們?nèi)绾巫龊霉ぷ?提供職業(yè)發(fā)展機會或幫助 善于溝通 -向上級和下級提供全備的信息 好老師 -善于啟發(fā)引導 致力于建設一個精干的團隊 好榜樣 -以身作則 努力與員工建立并保持積極的關系 11 方法 /題目 指示 參考資料 課程各章內(nèi)容簡介 （ 10 分鐘） 說：我們剛才已經(jīng)討論過一個有效督導 /經(jīng)理所具備的特點 -現(xiàn)在我們來看一下在這本教材里各章的主要內(nèi)容。 1、歡迎進入萬豪管理 身為督導 /經(jīng) 理的作用 向管理過渡 善待員工的重要性 2、為成功而溝通 有效溝通的重要性 聆聽，說話以及與員工分享信息所必需的技巧和方法 舉例說明與團隊所要分享的信息 3、聘用最優(yōu)秀的 聘用合適人選的重要性 如何準備并主持面試的幾點要訣 面試技巧及方法 挑選“最佳人選” 完成選擇 4、培訓及發(fā)展你的員工 員工發(fā)展為什么很重要 培訓缺乏所導致的后果 培訓的種類 如何使用 4 步培訓法進行培訓 5、教練員工取得杰出成績 一個好輔導員的特點 提供反饋：稱贊及建設性反饋 慶祝成績 6、 建設高績效的團隊 確立目標 團隊發(fā)展的各個階段 促進團隊發(fā)展 -評估優(yōu)勢及需要發(fā)展的方面 12 方法 /題目 指示 參考資料 轉(zhuǎn)換至論題 1 論題 1 討論 （ 20 分鐘） 轉(zhuǎn)換至論題 1 向管理過渡 說：一名新督導或經(jīng)理需要學會如何放棄一些職責，以便能夠承擔起新角色的職責。 與學員一起看一下以下各點并討論為什么有必要向員工說明這幾點內(nèi)容。 督導 /經(jīng)理的期望 督導 /經(jīng)理的新作用 員工對新督導 /經(jīng)理的期望 督導 /經(jīng)理關于團隊或部門的目標 13 方法 /題目 指示 參考資料 讓學員說出一名新督導 /經(jīng)理可能會遇到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)歷，或者說出他們所看到的其他督 導所遇到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。討論幾個實例。 如果學員拿不出任何可供討論的實際情形 -可以使用下面的例子： 你第一次培訓一名員工，你當時還不很清楚萬豪的預定政策，結(jié)果，這名員工做超了預定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店入住了。 你從前的一位同事現(xiàn)在是你的員工，她問你她所做的客房清掃工作怎么樣。你明知她打掃房間忽好忽壞，而且兩次檢查都沒有通過，你也想向她提出建設性的反饋，但是你卻不想因為這么做而傷了她的感情，因為你想和她保持朋友關系。 在你升職的第一周， 餐廳經(jīng)理讓你去開導和輔導你手下的一名員工，因為這名員工最近老遲到。這名員工是你的朋友，而且從前也是你的同事。 說：作為一名新督導 /經(jīng)理，這些情形處理起來也許會有難度。隨著你掌握越來越多的督導 /經(jīng)理的經(jīng)驗以及技巧，你將會在你的角色中游刃有余。 說：這本督導 /經(jīng)理技巧培訓教材將向你提供一些必需的首要知識和技巧。 14 方法 /題目 指示 參考資料 聯(lián)系萬豪文化 解釋管理作用的重要性 主要論點： 萬豪非?？粗仄渥畲蟮馁Y源 -員工 作為一個基層的員工，你所負責的只是你 個人的工作，善待顧客并成為一名好的團隊伙伴。 你作為一名督導 /經(jīng)理要取得成功在很大程度上不僅僅取訣于你做業(yè)務工作的能力，而取訣于與你的員工所建立的相互關系。你在激勵、支持和引導你的員工中樹立起你的威信。 如果你作為督導 /經(jīng)理與員工的關系不正常，你的團隊也許會因此而導致工作效率低、士氣低、甚至員工高流動，從而不能提供超級顧客服務。 美國一所大學近期發(fā)表的一篇研究文章指出，“人的管理是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)。其價值的重要性甚至超過業(yè)務知識。 轉(zhuǎn) 換。說：下面我們一起來看一個情景，這是許多新提升的督導 /經(jīng)理會面對的一個情景。 15 方法 /題目 指示 參考資料 演講 （ 15 分鐘） 將下面的情景讀給學員聽： 馬丁三年前開始在萬豪當一名前臺員工。馬丁的督導被提升為前臺經(jīng)理，馬丁也就被提升為前臺督導。他現(xiàn)在負責 6名員工，其中有些人還是他的朋友。 因為馬丁從來沒有督導的經(jīng)驗，他很擔心是否有能力承擔這個新角色，他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業(yè)目標就是要進入萬豪管理層，但是他擔心管 理這些人將使他失去他們的支持和尊敬，也使得自己坐臥不安。 全班討論 提問學員： 他們怎么看這個情景？ 有沒有人現(xiàn)在也和馬丁一樣有相同的擔心，或曾經(jīng)有過類似的擔心？ 提出幫助馬丁履行其職責的建議 說： 如果員工“從內(nèi)部”提升至管理層，他們也許會體驗到來自從前同事的怨恨或嫉妒。 另外一些員工則會覺得，作為朋友，你會給他們一些優(yōu)惠的工作條件（例如：一個較好的班次）或者不追究工作上的失誤。 16 方法 /題目 指示 參考資料 討論 （ 10 分鐘） 轉(zhuǎn)換至論題 2 督導 /經(jīng)理必須一碗水端平，并執(zhí)行正確的政策和程序。 懂得如何在堅持原則的基礎上，運用靈活性并有充分的信心在有必要及環(huán)境允許的情況下做出特殊的決策。 發(fā)給每個學員第一章的成功要訣卡片 -向管理過渡。 重溫一下能夠幫助學員平穩(wěn)進入管理角色的要訣。 重溫方式建議： 1、 以桌為組進行討論 2、 請每桌向全班解釋卡片中的 2 至 3 個重點 問 大家： 還有沒有其它建議 /要訣，或者 有誰愿意跟大家說說這些要訣在自己的實際經(jīng)歷中所起的積極作用。 轉(zhuǎn)換至論題 2“管理的重要性”。 說：我們剛才已經(jīng)說過善待員工的重要性有多大?，F(xiàn)在我們來仔細聆聽一下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。 第一章： 成功要訣卡片：向管理過渡 17 方法 /題目 指示 參考資料 論題 2 引言 （ 5 分鐘） 管理的重要性 將寫有摘自比爾 -萬豪所作服務精神一書中的一段話的掛圖亮給大家看： “ -對一個公司的真實檢 驗就是看它所培養(yǎng)出來的經(jīng)理?！?發(fā)給學員講義，管理的作用，并讓學員指出一名督導 /經(jīng)理的一些主要職責 說：現(xiàn)在我們將要聽一聽比爾 -萬豪先生關于成功的萬豪經(jīng)理的看法。在觀看錄像之后，我們將討論重要的行為及職責。 比爾 -萬豪關于管理的看法 播放錄像 2000 年國際人力資源會議 提問： 你聽到領導者必須具有那些技巧？ 領導者要做到“善待員工”必須履行那些共同的職責？ 將學員的回答寫在大掛圖紙上。 （選擇題：讓每位學員給出一個實例） 大掛圖：比爾 -萬豪關于管理 的言論 講義：管理的作用 錄像： 2000 年國際人力資源會議：盛大慶典 18 方法 /題目 指示 參考資料 演講 （ 10 分鐘） 回答可能包括下列各點： 喜歡與人打交道 樂于提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務 培訓及發(fā)展員工 指導幫助員工做好工作 聆聽 -讓他們知道你關心他們 平等待人 其它： 說： 發(fā)展對于一名經(jīng)理來說是一個漫長的歷程。 這本教程正是專為幫助你們掌握首要的管理能力而編寫的。 除此之外，也還會有其它的培訓及發(fā)展機會。 解釋： 你的員工一直都在盯著你看，并且評論你。 你的所作所為會影響你的員工如何看你及與你的關系。 你們面對著一個大好時機 -那就是做一名萬豪文化的倡導者。 19 方法