萬科物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作規(guī)劃化思路與計劃(會議用).doc

萬科物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理規(guī)范化思路與計劃隨著萬科地產(chǎn)在全國各地的快速發(fā)展，集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)的管理面積隨之快速增加，截止2003年年末已經(jīng)達(dá)到703.9萬平方米，作為勞動密集型的物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)系統(tǒng)的從業(yè)人員也急劇增加，截止2003年年末已經(jīng)達(dá)到了5760人。作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，一線員工服務(wù)將直接轉(zhuǎn)化成為業(yè)主的滿意度，而服務(wù)存在一線即時生產(chǎn)與即時消費的特性，所以如何控制與提高一線員工的工作方法與工作積極性尤為重要，而規(guī)范化的人力資源管理是提高一線人員工作方法與積極性的重要內(nèi)容。一、現(xiàn)階段集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理存在的問題：1、物業(yè)系統(tǒng)管理面積與從業(yè)人員增長情況：物業(yè)系統(tǒng)管理面積（單位：平米）30%36%30%物業(yè)系統(tǒng)從業(yè)人員數(shù)量（單位：人）31%26%26% 以上數(shù)據(jù)按每年30%的管理面積增長速度計算，截止2005年年末物業(yè)系統(tǒng)預(yù)測人數(shù)將達(dá)到9145人，隨著人員數(shù)量的增加，管理跨度、管理難度將進(jìn)一步增大，而目前物業(yè)系統(tǒng)的人力資源管理工作處于各公司各自發(fā)展的狀態(tài)，這種管理方法會制約物業(yè)系統(tǒng)的整體發(fā)展。2、物業(yè)系統(tǒng)顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)：物業(yè)系統(tǒng)顧客滿意度由2002年81%下降為2003年75%，服務(wù)存在一線即時生產(chǎn)與即時消費的特性，顧客滿意度的下降體現(xiàn)出員工管理方面的問題。3、物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)：物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度由2002年的4.02降低為2003年的3.55，同時在開放式問題中提出多項物業(yè)管理系統(tǒng)中人力資源管理的尖銳性問題。4、現(xiàn)階段物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作出現(xiàn)的問題：A、天津物業(yè)公司安全員集體罷工事件反映出物業(yè)公司員工管理方面問題；B、各地物業(yè)公司因成本原因社保不規(guī)范，因此產(chǎn)生的糾紛及法律問題時有出現(xiàn)，法律風(fēng)險高；C、集團(tuán)VPS檢查結(jié)果集中反映出各地物業(yè)公司的人力資源管理薄弱問題；D、隨著地產(chǎn)公司高速發(fā)展，物業(yè)系統(tǒng)對重要崗位的管理人員需求量明顯增加，但因為物業(yè)系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃、培養(yǎng)方法不明確，造成大部分物業(yè)公司重要崗位符合需求的管理人員匱乏。二、成立集團(tuán)物業(yè)人力資源工作小組規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理工作：根據(jù)以上情況，為保障物業(yè)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，集團(tuán)成立物業(yè)人力資源工作小組，用以規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)的人力資源管理工作。組 長： 集團(tuán)人力資源總監(jiān) 解 凍副組長： 集團(tuán)物業(yè)管理總監(jiān) 張 力組長助理： 深圳物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理 馮 霞組 員： 集團(tuán)人力資源部 張 朋、鄒 明 集團(tuán)物業(yè)管理部 柳華兵 上海地產(chǎn)公司 張志軍三、針對現(xiàn)階段物業(yè)系統(tǒng)人力資源狀況的規(guī)范化原則：1、物業(yè)系統(tǒng)員工是萬科集團(tuán)的一員，物業(yè)系統(tǒng)全體員工納入集團(tuán)統(tǒng)一的人力資源管理范疇；2、物業(yè)系統(tǒng)整體薪酬定位在當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理行業(yè)中具有競爭力；3、有助于提高物業(yè)系統(tǒng)的員工滿意度，從而提高物業(yè)管理專業(yè)的客戶滿意度；4、集團(tuán)制訂物業(yè)系統(tǒng)人力資源各子專業(yè)制度與模版，各物業(yè)公司執(zhí)行或參照改進(jìn)；5、2004年物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理工作原則上全面按照當(dāng)?shù)貏趧诱叻ㄒ?guī)執(zhí)行，包括社會保險等內(nèi)容，因成本問題確實執(zhí)行有困難的可逐步進(jìn)行，但需要有進(jìn)度安排；6、集團(tuán)人力資源部與各地地產(chǎn)公司人力資源部門共同規(guī)范當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司的人力資源管理工作。四、集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)人力資源各子專業(yè)存在的問題與解決方法：子專業(yè)項目存在問題解決方法人力資源規(guī)劃絕大部分物業(yè)公司未建立人力資源規(guī)劃的概念，部分公司有規(guī)劃，但未形成系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系。協(xié)助各地物業(yè)公司建立人力資源規(guī)劃方法，推進(jìn)物業(yè)新干線（NPT），將職業(yè)生涯發(fā)展、自學(xué)、在職輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)相融合，系統(tǒng)化培養(yǎng)人才，滿足各物業(yè)公司自身發(fā)展需要。由于地產(chǎn)新項目的增加，各地物業(yè)公司重要管理崗位需求量大，物業(yè)系統(tǒng)還未有系統(tǒng)儲備與培養(yǎng)重要管理崗位人員，部分崗位從地產(chǎn)調(diào)入，但因業(yè)務(wù)與經(jīng)驗的缺乏，此方法并不完全適合物業(yè)發(fā)展對人才的長期需求。地產(chǎn)新項目開發(fā)具有較強的計劃性，所以物業(yè)系統(tǒng)在人力資源規(guī)劃方面有預(yù)測基礎(chǔ)，人員儲備與培養(yǎng)方法集團(tuán)人力資源部與物業(yè)管理部可共同合作，儲備重要崗位人員，通過招聘、交流及在一線業(yè)務(wù)鍛煉等方式提升業(yè)務(wù)與管理能力。人員招聘與錄用各地物業(yè)公司使用的招聘權(quán)限不同，部分物業(yè)公司項目上具有招聘權(quán)，無法保證用人標(biāo)準(zhǔn)，同時無法控制部分親朋好友進(jìn)入公司，容易形成小團(tuán)體，這對人力資源諸多管理程序都會產(chǎn)生巨大影響。招聘與辭退員工的工作由各地物業(yè)公司人力資源部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，取消項目招聘權(quán)，人力資源部門控制人員進(jìn)出，同時加強系統(tǒng)性的崗前培訓(xùn)，以提高人員素質(zhì)符合崗位較高要求，同時減少法律糾紛。由于社會對安全員、保潔員的認(rèn)可程度低，員工對自身發(fā)展定位不同，各地物業(yè)公司的員工流動率均呈現(xiàn)較高的狀態(tài)，新員工能力與經(jīng)驗欠缺，同時保安員在各地人力資源市場均呈現(xiàn)匱乏狀態(tài)，導(dǎo)致人員素質(zhì)無法保障，直接影響一線服務(wù)品質(zhì)的降低。1、招聘渠道可多物業(yè)公司共享，尤其拓寬安全員招聘渠道，與部隊和警校建立長期合作關(guān)系，減少人員匱乏問題；2、延長員工服務(wù)期限，在考核制度上引導(dǎo)公司對老員工的尊重與重視，利用公司內(nèi)部的資質(zhì)考核（中、高級）引導(dǎo)員工在專業(yè)上發(fā)展，解決職業(yè)發(fā)展途徑問題。由于員工流動率高及經(jīng)營成本壓力，物業(yè)公司存在人力資源管理與當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)不符問題，如餐費押金等，另外對勞動合同等用工法規(guī)把握不強，也會造成法律風(fēng)險，同時從員工角度看，也會造成員工對企業(yè)認(rèn)同感的降低與員工關(guān)系的不和諧，又加大了員工流動率，容易形成惡性循環(huán)。逐步規(guī)范、減少法律風(fēng)險。由于成本壓力，對服裝押金等視情況逐步考慮，但對其它押金需評估，有些費用是可以利用當(dāng)天工資抵扣的，這部分可以逐步取消，同時對勞動合同用工方面內(nèi)容需盡快完善。員工培訓(xùn)與發(fā)展因為物業(yè)公司員工的高流動率，如何在上崗前保證員工達(dá)到物業(yè)公司的基本要求就相當(dāng)重要了，各地物業(yè)公司崗前引導(dǎo)與入職培訓(xùn)的水平參差不齊，大部分新員工上崗時無法達(dá)到公司與業(yè)主的基本要求。提煉萬科物業(yè)業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方法精華，各公司在崗前引導(dǎo)與入職培訓(xùn)上規(guī)范，提高新員工業(yè)務(wù)水平與服務(wù)意識。在職培訓(xùn)效果不易保證，業(yè)余時間培訓(xùn)而效果不足，擠壓員工休息時間而得不到能力提高，員工對此意見會較大。加強物業(yè)公司的專業(yè)培訓(xùn)講師建設(shè)，提高授課水平，最主要提高各地培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)管理水平?？冃Э己舜蟛糠治飿I(yè)公司還未利用BSC方法加強績效考核管理，未利用目標(biāo)考核與過程控制相結(jié)合的考核體系引導(dǎo)日常工作與提升業(yè)務(wù)管理能力。1、績效考核方面，集團(tuán)以BSC模版設(shè)計為主，各公司可根據(jù)實際情況有修改的逐步采用，以不斷提高管理水平；2、對物業(yè)管理系統(tǒng)的績效考核方法進(jìn)行研討。考核結(jié)束后因為人力資源匱乏，無儲備人員，如何進(jìn)行末位淘汰以提高人力資源水平還未納入正常的人力資源管理范疇。有計劃進(jìn)行人員儲備，協(xié)助各地物業(yè)公司逐步建立末位淘汰方法，改善物業(yè)系統(tǒng)人力資源結(jié)構(gòu)。薪酬福利政策各地物業(yè)公司的薪酬福利結(jié)構(gòu)不同，同時因為成本問題，公司員工的收入在行業(yè)當(dāng)中并不高，但我們對員工的要求是最高的，在此方面許多物業(yè)公司還未有好的方法滿足員工其它方面需求。1、首先逐步考慮薪酬結(jié)構(gòu)的一致性問題；2、現(xiàn)階段社會分工中，保安員與保潔員還未完全被社會專業(yè)化認(rèn)可，內(nèi)部的資質(zhì)評定作為員工專業(yè)發(fā)展渠道尤為重要，也可以做為大部分員工的職業(yè)發(fā)展途徑之一，各地物業(yè)公司可參考進(jìn)行；3、逐步引入網(wǎng)絡(luò)化管理方法規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)的人力資源管理基礎(chǔ)性工作。為節(jié)約成本，部分物業(yè)公司未按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求為員工購買社會保險，即存在法律風(fēng)險，又降低了員工的歸屬感。對社保成本壓力要根據(jù)物業(yè)公司成本情況逐步解決，制訂時間表，之前采用商業(yè)保險方式減少公司風(fēng)險。員工關(guān)系管理物業(yè)管理企業(yè)員工每天面對顧客，員工的思想波動會嚴(yán)重影響到顧客服務(wù)品質(zhì)，各地物業(yè)公司雖然有員工關(guān)系專員，但員工的思想動態(tài)更多是需要項目上的人員及時了解，部分物業(yè)公司的員工關(guān)系管理體系與方法不完善。1、協(xié)助各地物業(yè)公司建立員工關(guān)系管理方法，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高人力資源職業(yè)敏感度。2、建議各項目上都設(shè)立員工關(guān)系負(fù)責(zé)人（兼職）。以上是初步設(shè)想與重點思考內(nèi)容，在對物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作進(jìn)行規(guī)范的前期，更多處于事務(wù)性工作之中。五、物業(yè)系統(tǒng)人力資源規(guī)范化計劃安排：物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作規(guī)范化需要按階段，分步驟分目標(biāo)地逐步完成，2004年更多定位為人力資源事務(wù)性工作的規(guī)范化，具體目標(biāo)與階段情況如下： 工作內(nèi)容計劃時間目標(biāo)工作內(nèi)容完成時間第一階段熟悉了解各地物業(yè)公司人力資源現(xiàn)狀1、收集了解各地物業(yè)公司人力資源政策與相關(guān)流程1-2月2、物業(yè)公司獎金分配辦法討論（結(jié)合BSC）2月3、與部分物業(yè)公司人力資源部門及分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，了解各物業(yè)公司人力資源現(xiàn)狀2-3月4、了解各地勞動法規(guī)及各地物業(yè)公司的法律風(fēng)險2-3月5、完成獎金分配方案2-3月6、規(guī)范化方案初稿2-3月7、規(guī)范化方案征詢相關(guān)部門意見并確定4月第二階段規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)人事操作流程性內(nèi)容1、制訂物業(yè)系統(tǒng)人力資源手冊5-6月2、招聘權(quán)限由各地物業(yè)公司進(jìn)行規(guī)范（含勞動合同等錄用程序中的合法性規(guī)范）4-6月3、人事管理工作網(wǎng)絡(luò)化推行（SAP在物業(yè)系統(tǒng)的應(yīng)用，含規(guī)范崗位名稱及編制名稱）4-8月4、薪酬福利規(guī)范化方案制定4-6月5、對各地物業(yè)公司部分人事制度提出改善建議，對因成本問題需要逐步改善的制訂整改計劃4-8月6、物業(yè)系統(tǒng)勞動生產(chǎn)率提升方法研討4-8月7、物業(yè)系統(tǒng)HR審計、規(guī)范化方案落實情況驗證