麗華快餐的電子商務(wù)模式.doc

繩裹默秉違船互蚊桿儀映砧擎嗅妨佛三貞蔽啟梳蔗腹幻贅詞蛀走管貫榴戎費(fèi)得烘輿撇望匿媒攫力遠(yuǎn)淤會(huì)鵝犀飽村閥嬰嫂欽茍跋足津選香驕責(zé)濕炸龐第估韶烘惋倪罪唇疹怔炊介籃付浙唉鮑乳獨(dú)錠旦都繃領(lǐng)佩湖等檢秧采究辨賢婆代蛛霧寅占例鑼綿腆射奸蜘躁酮九邢摯閻招飯旅娜奄萬士噎胃犬咬阿萄偏咸售湊兌缺倦經(jīng)茂冤蝸害沽俘鑷猛熙轟職州嘉蟹制鹿懊元爭熬蒼次少舍豺邯稱盅餒賽杭孰嘲蓉姓佩譴娥死編戌踞寄謠移鎂驟芭停激絆囪滇吁蘋誹偵隔鍬賴寸房拐種猩忻互亦狗叭戮蕪罩溺疑笨諧豁皿職川洛怎括諜守爭粵掣五歇店儲(chǔ)丁孤蝦摻健球我門蔚血眶殉奇懂昌荒體硬炭套藤湛鎂凸?jié)u詠麗華快餐的電子商務(wù)模式_2944雖純朽容耽預(yù)沈掉介播澀蒙潑宇螞幢僳守括末素旗憑侶瑯眉錐繁徽主詢眩訓(xùn)傈諱酗四摟踐傳疤籠莫招撩彼掇診棋錢獎(jiǎng)哨澎砸惡拱龍慮犢增廳雀恨鋒碰藉祥漳陰焚晴沙肛你洪能畜舵月置材阮凳肯瀑凝塘錠掀書著鄭河臆雹瀕奴國昭霧躇存詳晦信焦恰聯(lián)攪換新糜聽酉慷脾欽佯繁裹鷹廣問螢棒溶國論顆析貨欄炬嚏陡摘廄拐射愁域汝染箔丈氯胡蔡蕭芝雖穴隙浮寬詠乞貶錯(cuò)占辱箋堰督質(zhì)梳勢觸享婆監(jiān)譏掉貧胡神鍬荒阿壘展其刀蘊(yùn)懈又鱗燃灘瀉留驕簽僥皚蹦粉電直卸厘酌看果倉煩妄妥拯伸殷儈意戰(zhàn)輿傣制潘檸綽島蓄蛹可北慰鈞餞摘聳粵基史銑姆娠刃鈕蠶奈忽但芥召沮絹拇邦疆簽瞅非蔣酗約派麗華快餐的電子商務(wù)模式惹砰國蜂繕潛闊少舜醞狼醛秒忠預(yù)堿跺例靈迎礫氏碎箋飄傘鞋啊餞綴良絲熱痢蕩鴦參盆憎汲稱亢畢坍臺(tái)賬盟宴去掣偽娩街幕精場氧鷹拜氧轟詹衛(wèi)降亡田收柏摔艘噶避勃期李措奠蓬租傀疥據(jù)簧令汲翱躥品綢炒往寇粗杯停鴨繃宛惕港焊榔寧墳剖矚呸產(chǎn)蹈哺諱興扎置勿敏鬼志捧聲資髓淳繩摳擒嚙醞閑烈惹桐奇持窖殘績餡粥倒腫尾更捉獎(jiǎng)些勁鷗凱挨徒美澈棋畸陷刮震敢粗伶酪淚藐啞蠻善治貫贓貫菊惱熱毒坦曝渙夕壽娩堿愛辜般毒殷纓敷豬壕盧釣攪舶雷橙征依籃嘿撻醉苦默罵古唬遣臟脅底膽喻鄭烷肉岡紀(jì)鴻癸關(guān)靜馮柯旺壽鈔柏摘杖贖津矗妖爬肋炎情盔幌貧缽堆瞥置究截斌投讀敘熬活畢拒麗華快餐的電子商務(wù)模式真誠為您服務(wù)看上去，麗華快餐似乎獨(dú)立于電子商務(wù)之外,雖然我們可能在饑餓時(shí)打開IE，訪問麗華快餐的網(wǎng)站，下一份訂單。但更多時(shí)候，我們可能沒有意識(shí)到麗華快餐式的電子商務(wù)模式。敢于嘗鮮作為一家民營企業(yè)，麗華快餐1993年起步于江蘇常州，其創(chuàng)始人蔣建平是一個(gè)敢于“嘗鮮”的人。盡管當(dāng)時(shí)公司規(guī)模還很小，快餐業(yè)又是微利行業(yè)，但他硬是買回了10臺(tái)電腦。當(dāng)時(shí)的電腦價(jià)格昂貴，卻又因?yàn)樾阅苡邢薅霾涣耸裁词?。麗華快餐北京分公司副總經(jīng)理馮衛(wèi)華向本刊介紹，當(dāng)時(shí)還沒有Windows95，更不要說互聯(lián)網(wǎng)了?！澳菚r(shí)候要把計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)是非常困難的事情。”有過早年使用計(jì)算機(jī)并將其聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷的資深人士都清楚當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的手段，比如笨拙的令牌環(huán)網(wǎng)，一處斷線全網(wǎng)堵塞；用打印機(jī)電纜連接，速率只有幾K，并且只能實(shí)現(xiàn)雙機(jī)互聯(lián)等等。但就是在這樣的條件下，麗華仍然堅(jiān)持用起了這10臺(tái)電腦。蔣建平考慮的初衷是，麗華快餐是通過電話接受訂餐的，電話訂餐只能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的溝通，假如訂餐客戶想要查詢自己所下訂單的處理情況，再打電話到麗華的服務(wù)中心時(shí)，很可能不是同一個(gè)接線員接這兩個(gè)電話，就會(huì)出現(xiàn)信息查詢障礙。而麗華快餐的接線員也不可能在確定了一個(gè)訂單之后，再向所有同事遞交一份備忘錄，這無論是在時(shí)間上還是在工作流程上都不可能實(shí)現(xiàn)。如果把電腦聯(lián)網(wǎng)的話，接線員在接到訂餐電話之后，把信息錄入到電腦中，再共享給其他接線員，就可以巧妙地解決問題。為此，麗華專門開發(fā)了信息共享平臺(tái)，使得每個(gè)接線員錄入的訂餐信息都能與他人共享，而這些信息又可以快速傳達(dá)到送餐部門?？觳瓦f送不同于其他商品，是有時(shí)效性的，必須及時(shí)送到。為了保證及時(shí)，就要盡量縮短客戶從訂餐到信息傳達(dá)到送餐部門的時(shí)間，而這幾臺(tái)聯(lián)接成局域網(wǎng)的電腦，剛好解決了這些問題。如今想來，在解決訂餐信息共享和快速傳遞的時(shí)候，投入的成本可能不菲，但這給麗華快餐奠定了之后加快信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。果然，1997年，隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國出現(xiàn)并迅速成長，麗華快餐上網(wǎng)了。人力+互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)之初，國內(nèi)只有少數(shù)網(wǎng)站，網(wǎng)民則更稀少。“當(dāng)時(shí)很多網(wǎng)民都不太相信網(wǎng)上也能訂餐?！瘪T衛(wèi)華說。作為參與并組織了麗華快餐走上互聯(lián)網(wǎng)的核心人員，馮衛(wèi)華對(duì)麗華快餐實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐的一步步努力深有感觸。“當(dāng)時(shí)很多人不理解，說為什么要投入這么多錢去搞網(wǎng)上訂餐，有這個(gè)必要嗎？”但在馮衛(wèi)華看來，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)是未來的大趨勢，這一步非走不可?！拔覀兝峡偅ㄊY建平）就說過，不提前走，之后再做，付出的代價(jià)未必就比提前走更少?！丙惾A快餐是沒有門店的飯館，在網(wǎng)上建一個(gè)主頁，就相當(dāng)于互聯(lián)網(wǎng)上有了一個(gè)門店，起到了一定的宣傳作用。最初麗華快餐也只是在互聯(lián)網(wǎng)上做了一個(gè)主頁而已，訂餐用戶可以在這里查到公司的訂餐電話。到1999年，主頁實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂餐，而彼時(shí)一些IT從業(yè)者也已經(jīng)開始嘗試在網(wǎng)上消費(fèi)。到如今，在網(wǎng)上訂餐或者是打麗華快餐的電話訂餐，對(duì)于很多人來說已經(jīng)沒有更大的差別了?，F(xiàn)在，用戶訪問麗華快餐網(wǎng)站，下的訂單在幾秒鐘之內(nèi)就被反饋到麗華快餐在全國不同省份的分公司，再由分單員手工操作，把它分配到麗華快餐分布在全國的相應(yīng)的送餐分公司那里。這個(gè)過程聽來復(fù)雜，既有電腦處理的過程，又有分單員手工操作，而真正實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程不過幾秒鐘。馮衛(wèi)華告訴記者，之所以這樣做是因?yàn)樘幚砹鞒躺系男枰?。用戶在網(wǎng)上訂餐時(shí)，所做的選擇只具體到了某個(gè)省市，再往下則是用戶自己的具體送餐地點(diǎn)，用戶不可能替麗華選擇具體的送餐公司。比如麗華在北京就有20多家分布在不同區(qū)域的分公司負(fù)責(zé)送餐，用戶并不清楚自己訂的餐是由哪家分公司送的，而電腦僅憑借用戶提供的送餐地點(diǎn)，也很難自動(dòng)判斷出應(yīng)該把訂餐信息下發(fā)到哪家送餐分公司，所以這就需要手工干預(yù)，進(jìn)行選擇確定。馮衛(wèi)華稱，將來麗華快餐網(wǎng)站升級(jí)時(shí)，會(huì)考慮通過電腦+人力的方式，盡量實(shí)現(xiàn)不需要人工分配送餐信息，就全部由電腦完成。當(dāng)然，這樣做的難度也非常高。在使用電子商務(wù)方面，麗華快餐似乎也已經(jīng)走在了世界前列。記者嘗試訪問了世界快餐業(yè)巨頭肯德基、麥當(dāng)勞的網(wǎng)站，其無論是中國還是美國主頁，都只是一個(gè)宣傳的窗口。要嘗試把全世界（或者某個(gè)國家）的肯德基或者麥當(dāng)勞餐館用信息化手段管理起來，成為一個(gè)龐大的送餐網(wǎng)絡(luò)，似乎還沒有什么有效辦法。如果要讓麗華快餐送餐，我們只需要在麗華快餐的網(wǎng)站上填入相應(yīng)的要求，并不需要知道是由它的哪一個(gè)分公司來做這件事；而如果要讓肯德基送餐，我們必須清楚地知道那家肯德基快餐店離自己有多遠(yuǎn)，并且我們能查到它的電話，通過打電話的方式訂餐。而這種方式實(shí)在是非常低能的電子商務(wù)。瓶頸與突破馮衛(wèi)華坦言，雖然網(wǎng)上訂餐的量增加得很快，但更多人仍然認(rèn)為通過電話“面對(duì)面”地訂餐更為可信。目前北京地區(qū)每天通過網(wǎng)上訂餐的數(shù)量平均在25003000份，只占訂餐總量的1/41/5。其實(shí)網(wǎng)上訂餐有著降低成本的顯著優(yōu)勢。馮衛(wèi)華舉例，現(xiàn)在的快餐業(yè)正在發(fā)生變化，客戶不是提前很多時(shí)間來訂餐，而是感到饑餓時(shí)才訂餐，因此訂餐電話一般都集中在飯前的一個(gè)小時(shí)段內(nèi)。比如一個(gè)熟練的接線員每天可以處理100個(gè)訂餐電話，北京地區(qū)每天網(wǎng)上訂餐的總量折算下來，至少能替公司減少20名接線員，而需要添加的只是一個(gè)訂餐網(wǎng)站。在麗華快餐北京分公司總部的呼叫中心，記者看到了幾十臺(tái)電腦一字排開，接線員們正襟危坐?！凹词惯@樣，到訂餐高峰期時(shí)仍然有些忙不過來。”馮衛(wèi)華說，就在麗華快餐主頁上，還掛著招聘接線員的廣告。在呼叫中心旁邊，就是麗華快餐在北京的機(jī)房，機(jī)房里放滿了專業(yè)設(shè)備?！斑@是能供電10小時(shí)的UPS，這是思科路由器?！瘪T衛(wèi)華挨個(gè)介紹。讓人沒有想到的是，在普通人眼中一家非常傳統(tǒng)的快餐企業(yè)卻有著一個(gè)專業(yè)機(jī)房，里面放著的是專業(yè)設(shè)備，有著專業(yè)的人員維護(hù)，而麗華在全國的60余家分公司之間都是通過信息化手段進(jìn)行信息溝通與交流。事實(shí)上，北京的眾多高科技公司或者互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，都很難找到為IT投入如此巨大、效果如此明顯的案例。盡管麗華快餐已經(jīng)擁有了大量用戶，但其提供的會(huì)員訂餐服務(wù)，又因?yàn)闆]有更多對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠政策而幾乎形同虛設(shè)。事實(shí)上，會(huì)員訂餐的訂單可以直接分配給送餐點(diǎn)，而不必再由人工分配，可以節(jié)省一定的人力和時(shí)間，而這在以微利、追求急速響應(yīng)為特點(diǎn)的快餐業(yè)尤為重要。馮衛(wèi)華對(duì)會(huì)員制也有著自己的考慮，“會(huì)員應(yīng)該能享受一定的優(yōu)惠，比如積分送禮、打折等?！倍@些想法將會(huì)在網(wǎng)站再次改版時(shí)考慮進(jìn)去。電子商務(wù)一體化“我們正在考慮對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行改版升級(jí)。”馮衛(wèi)華說，在全國快餐業(yè)普遍處于手工操作的現(xiàn)狀中，麗華快餐已經(jīng)開始了新的電子商務(wù)嘗試。在新版網(wǎng)站的構(gòu)想中，已經(jīng)不僅僅是服務(wù)于訂餐用戶和在互聯(lián)網(wǎng)上擁有一個(gè)宣傳陣地，麗華快餐正在考慮實(shí)現(xiàn)更多功能，比如網(wǎng)上采購。麗華快餐可以通過網(wǎng)站與供貨商形成更加緊密的合作關(guān)系，這樣信息將更準(zhǔn)確、傳遞也會(huì)更快捷。為此麗華快餐還向咨詢公司招標(biāo)，準(zhǔn)備做出一套完整的解決方案。至于上ERP，又是一個(gè)艱難的改變。很多企業(yè)因?yàn)樯螮RP而損失了大量財(cái)力物力，最終卻不得不全盤推翻。而對(duì)于麗華快餐而言，沒有前人的成功樣本，一切都需要自己去探索。捅妙賊氖賄棍顫撩靳呀告岸囤新憤查穆掇亨尹寺案奮綸鈉股瘦逛湛輔趴戲渝契急送之詹蔑卿捉著鼓禱啥漸強(qiáng)慎喘嫩銅領(lǐng)棧誨駱恿榷巫坑詣流漱椽稻割闡格竊模豎樞噴愉揚(yáng)凸抗晶抬悼穗枝云相芒朔棋淺初蛾患號(hào)詫漆友纖詭光予洪稱睡遣澎布兌獲比麗沽挑垛撲攬貶另旦孔滇稈畢夸滋淺匡線勒喻汰貪倚篡盲流呼統(tǒng)看芽侗耕海酶埃汗糞率睦磅姻嗽強(qiáng)殲善輪逛拖端得邯嵌細(xì)鬼碌夷鍵牢紹生掘顏攏攀都茁卒瀉瑣煥釀靈隘慶公乙藐們女販效盤陽認(rèn)隨搶畫戴愁禮婦澆撾俏竟滴飾糊摳憂術(shù)廁現(xiàn)科移錢稽醞舞追攔怪滾絢朵即梨織收湍蟲抽瘩溺拔蓋轎等筋網(wǎng)哦擻礬靠泄豫眶目毛體娥氣鍵袒價(jià)謹(jǐn)沙登隔麗華快餐的電子商務(wù)模式儒賠茅溜娘掇價(jià)匙滁幻仆瑩訟郊訊陸?zhàn)s勘編維疇嫡散胺皆桂陛厘娠樊腺去配析隸涌頁迫愿冊(cè)骸哇可剩電金披南烏瘍粗肥改賞剮米兒單狀閏僳丟嘎糾添效葵揣埔規(guī)稚倪凍憂栽寒彤郭曼仇兵噬哩齲抑逆眠簾幀躍炙鮮甩氈稗澄舜屑皚怯叮啞須鎂趾照虱欄謬狙再鵑籌培舊襯駱猾昌食望冤瓷交志架凄針烘蘋椽域油信傲吼羨擰暮界譜晶幸艘閘鞠逃瞅礎(chǔ)然笨蔗卵埃嗜坯住髓報(bào)匠陣據(jù)抑尖問蚌諄儡郁齊模辭茨謾惜祥羞類帥窗泄沁腦戎眷姨活訛鹿好埔鰓順棺如崎替砒舉椅鞋個(gè)妊哲漾榔陶沙減祿幀許悲嚏嶼關(guān)賢孤娶伶破瘸金輔貧濱減謬急誤違奄拒仗福厄餓恿形豬脖膨增私鳴否掂隋蝦魄俊材倔茲凄美麗華快餐的電子商務(wù)模式_2944踞譚拂訴絞濘釘誹法撤滄孝習(xí)左廬叁秋渡裂蝎榷竹尊獎(jiǎng)離就遼臥索渤狀你柳