市場營銷學課程設(shè)計報告肯德基總結(jié).doc

市場營銷課程設(shè)計 時 間：2013年7月6日前言為了有感性的認識和深入的理解市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷環(huán)境分析、產(chǎn)品（價格、促銷以及渠道）策略等諸多問題，我們對肯德基（KFC）這一企業(yè)進行了深入的調(diào)查和深刻的分析?；颈尘笆澜绲母鱾€角落，在中國的每個城市，我們都會常?？吹揭粋€老人的笑臉，花白的胡須，白色的西裝，黑色的眼鏡，永遠都是這個打扮，就是這個笑容，恐怕是世界上最著名、最昂貴的笑容了，因為這個和藹可親的老人就是著名快餐連鎖店“肯德基”的招牌和標志哈蘭山德士上校，當然也是這個著名品牌的創(chuàng)造者，今天我們在肯德基吃的炸雞，就是山德士發(fā)明的。從最初的街邊小店，到今天的食品帝國，山德士走過的是一條崎嶇不平的創(chuàng)業(yè)之路肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC，是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品?？系禄慕?jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤。調(diào)查方案目的:通過對肯德基的市場調(diào)查及分析，了解肯德基的發(fā)展現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)肯德基的優(yōu)勢及存在問題，運用市場營銷理論知識，提出解決方案或營銷企劃.內(nèi)容： 1.通過小組討論確定調(diào)研課題及調(diào)研目的、方法、工具運用和分析手段 2.編寫調(diào)查問卷，散發(fā)，并回收 3.通過整理問卷并分析，統(tǒng)計數(shù)據(jù) 4.根據(jù)問卷及數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢及不足 5.編寫調(diào)查報告調(diào)研的方法及工具運用:1問卷調(diào)查2實地采訪3運用市場營銷的理論知識4小組討論合作5與老師的交流溝通調(diào)研報告分析手段分析（運用4p分析）:1.產(chǎn)品（Product）及價格（Price）:定價策略1. 新產(chǎn)品定價策略2.地區(qū)性定價策略3.折扣與讓價策略4.產(chǎn)品組合定價策略1.新產(chǎn)品定價策略溫和定價策略：這是一種居中的價格策略，他既能保證企業(yè)獲得滿意的利潤，又能為消費者接受，對買賣雙方都有利。 肯德基每當推出新的漢堡時，價格一般都定在12至14元之間。這樣的價格比較能被消費者接受。2. 地區(qū)性定價定價策略肯德基是世界上最大的連鎖餐飲企業(yè)，分布在世界八十多個國家?？系禄诓煌膰业貐^(qū)定位的目標市場不一樣，所以價格存在一定差距的。下面我們來看中美肯德基的不同。中美肯德基大不同市場定位 中國主要正對的是小孩和青年。在美國是圖便宜，節(jié)約時間，卡車司機，圖方便人士的好去處。 價格 中國麥當勞肯德基里一個麥香魚漢堡套餐要人民幣18.5元，在美國是4美元。對于一個月薪3000人民的中國人來說，這頓飯花去了一月收入的0.6百分號，對于一個月薪3000美元的美國人來說，這頓飯花去了一月收入的0.1百分號。 產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量 中國麥當勞肯德基漢堡的個頭只相當于美國麥當勞同樣漢堡的80百分號，中國的中杯可樂比美國小杯還要?。?中國可樂不能續(xù)杯，美國管夠；3. 折扣與讓價策略折扣與讓價：是企業(yè)為了更有效地吸引顧客，鼓勵顧客購 買自己的產(chǎn)品，而給與顧客一定比例的價格讓價。優(yōu)惠券：肯德基為吸引給更多的顧客?？系禄母偁帉κ种饕褪躯湲攧?。下面我們就是具體分析面對麥當勞價格變動時，肯德基所采取怎么樣的價格策略?？系禄~麥當勞競爭時的價格策略降低價格穩(wěn)定價格抬高價格降低價格兩敗俱傷麥：薄利多銷總利潤不確定肯：獲壟斷利潤，損失小部分市場麥：市場份額急劇上升，總利潤增加肯：失去大量市場，但獲超額利潤穩(wěn)定價格麥：獲壟斷利潤，損失小部分市場肯：薄利多銷，總利潤不確定兩者都獲壟斷利潤麥：獲壟斷利潤，搶占部分市場肯：獲超額壟斷利潤，失去部分市場抬高價格麥：獲超額利潤，市場份額急劇減縮肯：市場急那一步擴大，總利潤增加麥：獲超額利潤，市場有一定流失肯：獲壟斷利潤，市場份額有一定增加兩者都獲超額壟斷利潤三 肯德基的分銷渠道分析1. 銷售渠道的模式2. 渠道設(shè)計3. 渠道管理肯德基的銷售渠道的模式. 連鎖經(jīng)營模式 連鎖經(jīng)營模式核心特征是以連鎖店為經(jīng)營平臺，以連鎖店的擴張速度與成功率（單店經(jīng)營質(zhì)量）為核心考評指標的商業(yè)模式。連鎖企業(yè)的經(jīng)營目標在于追求最大化市場份額的同時，盡可能地追求最大的單店利潤。連鎖企業(yè)的利潤來自于連鎖店的數(shù)量與質(zhì)量，尤其是競爭環(huán)境下連鎖店的擴張速度與發(fā)展成功率。其它品牌、產(chǎn)品、選址、價格與推廣策略以及內(nèi)部運營管理，均是其實現(xiàn)經(jīng)營目標的工具與手段?？系禄浴?特許經(jīng)營 ”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務，至今已超過了20年。1987年，肯德基第一個進入中國市場，在北京前門開設(shè)了第一家肯德基快餐店，從此拉開了進入中國市場的序幕，接著肯德基的連鎖店在中國的很多城市出現(xiàn)，不僅在北京、上海、廣州和天津這樣的大城市可以很容易找到肯德基餐廳，即使在比較偏遠的中小城市也可以看到肯德基的身影。在中國，肯德基于1993年在西安授權(quán)了第一家特許經(jīng)營的公司，2000年8月，中國地區(qū)第一家“不用從零開始經(jīng)營”的肯德基特許經(jīng)營加盟店正式在常州溧陽市授權(quán)轉(zhuǎn)交，至今，已有11家“不從零開始經(jīng)營”的肯德基餐廳被授權(quán)加盟。目前肯德基在中國95% 的餐廳都是餐廳直營的，只有5%的加盟餐廳。直銷模式 隨著通訊的發(fā)達和網(wǎng)絡的普及，肯德基實施電話訂購和網(wǎng)絡訂購，送貨上門的服務。在2008年7月推出肯德基宅急送，除了電話訂餐，也有強大的網(wǎng)上訂餐功能，并時不時推出外賣專用的優(yōu)惠活動。2. 渠道設(shè)計肯德基這個企業(yè)規(guī)模大、實力強它在全世界建立分公司或者建立專賣店進行連鎖經(jīng)營這樣的渠道建設(shè)規(guī)模大、可以覆蓋全世界很廣的范圍?？系禄械脑O(shè)計原則是：顧客導向原則最大效率原則覆蓋適度原則3. 渠道管理統(tǒng)一管理連鎖經(jīng)營的肯德基店接受總店的統(tǒng)一管理，實施統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷策略，遵循統(tǒng)一的規(guī)章制度。包括員工統(tǒng)一的作息時間、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一考核制度，各連鎖店統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一確定價格、統(tǒng)一調(diào)整價格和促銷等。渠道成員的選擇資金方面：37600美金的特許經(jīng)營初始費；800萬元人民幣的轉(zhuǎn)讓費；持續(xù)經(jīng)營的費用地點：國內(nèi)中小城市，非農(nóng)業(yè)人口大于15萬小于40萬；人均消費6000RMB,時 間：從開始申請到轉(zhuǎn)店時間在6個月左右；加盟經(jīng)營協(xié)議的首次期限至少為10年培 訓：12周的培訓項目；5-6個月的餐廳管理實習 4. 渠道控制肯德基的渠道控制力主要體現(xiàn)在兩個方面：產(chǎn)權(quán)力 在中國，肯德基于1993年在西安授權(quán)了第一家特許經(jīng)營的公司。只有經(jīng)過肯德基的總部經(jīng)銷商才能獲得經(jīng)營權(quán)力。肯德基的總部就是憑借它的產(chǎn)權(quán)力控制的下游。品牌力 品牌是企業(yè)的一項無形資產(chǎn)，是企業(yè)經(jīng)濟力的延伸。肯德基的總部就是憑借它的品牌力控制的下游四 肯德基的促銷（promotion）策略分析1、 廣告策略主打本土牌1、從2010年6月1日起，肯德基的廣告語由“有了肯德基，生活好滋味”全面改為“生活如此多嬌”。為了表達出“吃得美妙、動得健康、玩得開心”的人生境界，肯德基花費了很多心思，最后想到了沁園春雪中的名句“江山如此多嬌”，由此演變而來，旨在用中國人更容易領(lǐng)會的方式，準確地表達出品牌定位，并獲得中國消費者的共鳴。2、pop廣告： 效果： 懸掛式 有利于提醒消費者，促成購買行動； 墻壁式 有利于營造氣氛，吸引消費者； 柜臺式 時效性強，認知度高 3人員推銷策略a 試探性策略 “刺激反映”b 針對性策略 “配方成交”c誘導性策略 “誘發(fā)滿足” 效果：具有較強的針對性；信息傳遞具有雙向性；推銷過程具有靈活性4. 銷售促進策略1、提供贈品：快樂兒童餐贈送玩具、新年浪漫套餐贈送情侶掛飾、圣誕期間的繽紛節(jié)日桶贈送圣誕禮盒、盒裝蛋撻贈送雀巢咖啡等2、 贈送優(yōu)惠券或免費產(chǎn)品券十一促銷套餐贈送甜筒免費券、超值小食組套餐贈送當季優(yōu)惠券、全蝦堡套餐贈送全年每月可領(lǐng)的免費產(chǎn)品券等等。效果：1、具有直觀的表現(xiàn)形式；2、靈活多樣，適應性強；3、促銷效果顯著 3.公共關(guān)系策略1、“捐一元，獻愛心，送營養(yǎng)”公益活動幫助災區(qū)小學生，倡導消費者一人捐一元，為災區(qū)兒童健康成長伸出援助之手。2、中國肯德基曙光基金長期資助給有志成才、家境貧寒、品學兼優(yōu)的在校大學生，為他們學習事業(yè)和人生起步階段道路鋪滿曙光 3、積極響應“地球一小時”環(huán)?；顒?0年3月27日晚20：3021：30，中國肯德基旗下2800多家餐廳熄滅餐廳外圍的招牌燈和景觀燈，并調(diào)弱餐廳內(nèi)的燈光，以此響應“地球一小時”的號召，踐行低碳生活，愛護環(huán)境，約能源 。4、舉辦公關(guān)活動：（1）三對三籃球挑戰(zhàn)賽2010肯德基全國青少年三人籃球冠軍挑戰(zhàn)賽開賽兩個多月，已經(jīng)在中華大地上掀起了一股股火熱的草根籃球熱潮。它像一股颶風，席卷480余座城市，又像一塊巨大的磁石，緊緊地吸引了30100余支參賽隊伍、167800名參賽球員，更讓數(shù)百萬的現(xiàn)場觀眾和球迷隨著賽程的不斷深入而為之心動。 （2）開辦新聞年會積極參與本行業(yè)活動和各類評比活動提高連鎖企業(yè)知名度效果：1、建立了良好的社會公眾形象和社會聲譽2、使公眾更加了解其品牌，促進產(chǎn)品的銷售3、建立相互理解和信任的關(guān)系實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外 的信息溝通以及人際與環(huán)境的和諧統(tǒng)一潛在營銷策略65年前的7月，山德士上校在他的科爾賓路邊餐館，成功配制了由11種香料和調(diào)味品混合而成的“吮指雞塊”配方。這份配方歷經(jīng)數(shù)十年，一直處于保密狀態(tài)，讓今天的人們?nèi)杂行覈L到原汁原味的肯德基炸雞。不過，由于保密工作做得太好，連肯德基現(xiàn)任總裁格雷格戴德里克也不知道這份著名配方的內(nèi)容。“長久以來，我們保證它處于保密狀態(tài)?？偛脗儊韥砣トィ敲孛芘浞奖３植蛔??！?目前山德士上校的手寫配方保存在肯德基總部里一個安全的地方，還有若干備份存放在不為人知的地方。只有少數(shù)人知道炸雞配方，而他們必須宣誓保密。其中一部分是肯德基員工，但公司絕不會泄露他們的名字。戴德里克說，有兩家公司為肯德基供應香料和調(diào)味品，但是每種成分只是配方的一部分，而供應商們互不相識。 問卷調(diào)查關(guān)于鎮(zhèn)江市肯德基服務質(zhì)量的問卷調(diào)查的問卷調(diào)查 1.您認為肯德基的服務態(tài)度如何？（ ） A、非常好 B、較好 C、一般 D、較為不好 E、非常不好 2.您對肯德基的工作人員打掃衛(wèi)生的速度和質(zhì)量感覺如何？( ) A.很好 B.還行 C.差 D. 無法接受 3. 與同類產(chǎn)品相比，肯德基在食物品質(zhì)上的最大優(yōu)勢是什么？( ) A安全性有保障 B搭配營養(yǎng)合理 C 種類繁多 D 味道可口 4.在您用餐過程中您覺得肯德基為您提供的餐品質(zhì)量如何？（ ） A.高 B.一般 C.差 D. 無法接受 5.與其他快餐店相比，您認為肯德基的出餐速度如何？（） A 非?？?B較快 C還可以 D很慢 關(guān)于食品 6.你認為肯德基的價格怎么樣？（ ） A.太貴 B.比較貴 C.一般,可以接受 D. 便宜7.每次您在肯德基的花銷大概為（ ） A 、20元以下 B、20元50元 C、50元100元 D、100元200元 E、200元以上 8.你覺得肯德基的用餐環(huán)境怎么樣？ A. 很滿意 B.一般，可以接受 C.不滿意 D. 無法忍受、 9.你對肯德基衛(wèi)生間的環(huán)境感覺怎么樣？ A.很滿意 B.一般，可以接受 C.不滿意 D.無法忍受 10.您是通過什么方式了解到肯德基這個品牌？（多選） （ ）A 朋友介紹 B 媒體廣告 C報紙、雜志 E海報 F互聯(lián)網(wǎng) G宣傳單 11.在肯德基所打廣告中您所看到的產(chǎn)品與您在店面消費所得實物，您認為在哪些方面有差異？（ ） A、產(chǎn)品份量差異 B、產(chǎn)品口感差異 C、產(chǎn)品外觀差異 D、其他_12.當您在就餐過程中，出現(xiàn)突發(fā)事情，您覺得肯德基的工作人員的處理效果怎么樣？ A.很好，令人滿意 B.一般，有待提高 C.差，需要加強 13.您認為肯德基在新產(chǎn)品的促銷方面做得怎樣？ A很全面，絕大部分顧客都知道 B還可以，有一部分顧客知道 C 不到位，僅有極少數(shù)顧客知道 14.您認為肯德基最讓您滿意的地方是什么？（多選） A良好的食物品質(zhì) B大眾化價格 C優(yōu)質(zhì)服務 D舒適的用餐環(huán)境 E定期優(yōu)惠 F 精美廣告 G 便民 15.你在肯德基的消費過程中你最滿意的是 A.服務態(tài)度好 B.食品衛(wèi)生 C.就餐環(huán)境好 D.上餐速度快 E其他_ 16.您認為肯德基那些方面存在不足，需要改善？（多選） A食物安全衛(wèi)生 B產(chǎn)品價格 C食物口味 D食物種類 E服務質(zhì)量 F 用餐環(huán)境 G 廣告宣傳（過于夸張） 通過市場調(diào)研表分析肯德基的優(yōu)勢、劣勢、發(fā)展機遇、威脅1、優(yōu)勢（Strength）A、歷史悠久的品牌，男女老少人盡皆知。B、產(chǎn)品不斷的推陳出新。C、對于廣告有一定的用心。D、使用折價券增加顧客對肯德基的購買欲，配合政府促進消費政策。E、產(chǎn)品符合本地化的口味。F、工作注重團隊分工，互相協(xié)助2、劣勢（Weaknesses）A、可替代的商品繁多，例如薯條，可樂、冰淇淋B、往往需要以促銷策略與同行業(yè)競爭，可能造成惡性循環(huán)，降低公司年營業(yè)額和利潤。C、商品無法即時生產(chǎn)，往往降低了商品的美味。D、對廣告的用心，可能造成過大的開銷。E、產(chǎn)品多樣，后勤作業(yè)若稍有疏失，后果影響大。3、機會（Opportunities）A、分店區(qū)位大多開店于鄰近學?；蚴囚[區(qū)的地方。B、設(shè)置許多座位，可供顧客休息聊天娛樂及無線上網(wǎng)。C、官方網(wǎng)站管理完善，可即時供顧客最新資料。D、通常推出新產(chǎn)品時，會即時進行問卷調(diào)查，掌握顧客滿意度及偏好。4、威脅（Threats）A、產(chǎn)品替代性高相對于其他速食業(yè)者購買吸引力較低。B、相對于同產(chǎn)業(yè)競爭者廣告無強大震撼力或曝光度不高。C、人潮涌現(xiàn)時，賓客座位通常供不應求。D、店面內(nèi)沒有無障礙空間或是電梯的建置，降低身體障礙者入店消費的意愿。E、健康觀念當?shù)?，油炸食物逐漸不受青睞。 調(diào)研報告1、同行競爭眾所周知的麥當勞是它的最強勁對手，其次在中國市場還有漢堡大王、德克士、永和大王、吉野家等。顯而易見的是，在中國市場的快餐行業(yè)里，競爭者眾多，并且由于經(jīng)濟危機的影響，行業(yè)當下增長數(shù)度緩慢。但比較樂觀的是，作為以雞肉為主的西式快餐肯德基來說，在產(chǎn)品差異化上還是有一定優(yōu)勢的，推行“本土化”的肯德基是國內(nèi)發(fā)展最為迅速規(guī)模最大、市場影響力最大的快餐店之一。因此肯德基還是具有相對競爭優(yōu)勢的。2、潛在進入者市場上存在著大量的潛在進入者。不管他們經(jīng)營的如何、能維持多久，但是從生活中不斷涌現(xiàn)的以不同食物為主題的小吃店，可見其潛在進入群體之龐大，不論他們的生命周期如何，他們都對肯德基的經(jīng)營存在一定影響。3、替代品時下的飲食文化正在改變，朝著健康均衡的方向發(fā)展，對于一直被譽為“垃圾食品”的西式快餐，替代品也成為了一種威脅。要怎么與替代品抗衡在肯德基的戰(zhàn)略方案中打上了重點標記。而肯德基似乎選擇了與替代品結(jié)合有粥的早餐、配沙拉的套餐等，這是個不錯的方法。4、供應商肯德基的供應商主要是食材供應商，因此面臨的供應商威肋并不大。但是肯德基還是在供應商上下功夫了，肯德基所實施的供應商管理供應商進行星級評估以及相關(guān)培訓支持，同時促使國外供應商本地化，盡量使用本地資源便顯得必要而明智了5、消費者對于肯德基來說，需要做的是面對著這個龐大的消費市場，要考慮的是怎樣才能吸引更多消費者主動進來購買食品，因此肯德基一直利用有計劃的推銷活動以及跟進時尚潮流的食品來吸引消費者。運營策略一、肯德基冠軍計劃肯德基全球推廣的“CHAMPS”冠軍計劃是肯德基取得成功業(yè)績的主要精髓之一。其內(nèi)容為： CCleanliness保持美觀整潔的餐廳； HHospitality提供真誠友善的接待； MMaintenance維持優(yōu)良的設(shè)備； AAccuracy確保準確無誤的供應; MMaintenance維持優(yōu)良的設(shè)備； P ProductQuality堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品； SSpeed注意快速迅捷的服務?！肮谲娪媱潯庇蟹浅Ｔ敱M可操作性極強的細節(jié)，要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每一位員工都嚴格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作。這不僅是行為規(guī)范，而是肯德基企業(yè)的戰(zhàn)略。是肯德基數(shù)十年在快速餐飲服務經(jīng)營上的經(jīng)驗結(jié)晶。二、肯德基市場定位肯德基以家庭成員為主要目標消費者。推廣的重點是較容易接受外來文化、新鮮事物的青少年，一切食品、服務和環(huán)境都是有針對性地設(shè)計的。這是因為青年人比較喜歡西式快餐輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨。另外肯德基也在兒童顧客上花費大量的精力，店內(nèi)專門辟有兒童就餐區(qū)，作為兒童慶祝生日的區(qū)域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，節(jié)假日還備有玩具作為禮品，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習慣，另一方面也希望透過小孩子的帶動 德基一直想要營造的是一種全家一起用餐的歡樂氣氛，強調(diào)的是這種附加的價值。三、肯德基特有經(jīng)營模式特許經(jīng)營肯德基以“特許經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務，至今已超過二十年?？系禄?993年就在西安開始了加盟業(yè)務，目前肯德基已擁有近二十家加盟餐廳。相比之下，肯德基的競爭對手麥當勞目前在中國內(nèi)地開設(shè)的三百多家分店全部都是直營店，沒有一家是特許店。四、肯德基供應商管理 從創(chuàng)立之初的第一家餐廳到至今分布在59個城市的四百多家餐廳，肯德基采用的雞肉原料100全都來自國內(nèi)，十年來共消耗了60821噸雞肉?？系禄娘w速發(fā)展同時也帶動了各類相關(guān)原料供應行業(yè)的起步與發(fā)展。目前，大約85的食品，包裝原料都由中國國內(nèi)的供應商提供。本著利益一致、共同進步的原則，肯德基從對供應商傳授全新的經(jīng)營管理理念到先進技術(shù)引進，從主動培訓測試到積極扶持供應商，與供應商結(jié)成了關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。五、肯德基培訓計劃內(nèi)容1.員工培訓2.教育發(fā)展系統(tǒng)3.餐廳管理技能培訓4.餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓5.職能部門專業(yè)培訓三、肯德基特有經(jīng)營模式特許經(jīng)營肯德基以“特許經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務，至今已超過二十年?？系禄?993年就在西安開始了加盟業(yè)務，目前肯德基已擁有近二十家加盟餐廳。相比之下，肯德基的競爭對手麥當勞目前在中國內(nèi)地開設(shè)的三百多家分店全部都是直營店，沒有一家是特許店。四、肯德基供應商管理從創(chuàng)立之初的第一家餐廳到至今分布在59個城市的四百多家餐廳，肯德基采用的雞肉原料100全都來自國內(nèi)，十年來共消耗了60821噸雞肉?？系禄娘w速發(fā)展同時也帶動了各類相關(guān)原料供應行業(yè)的起步與發(fā)展。目前，大約85的食品，包裝原料都由中國國內(nèi)的供應商提供。本著利益一致、共同進步的原則，肯德基從對供應商傳授全新的經(jīng)營管理理念到先進技術(shù)引進，從主動培訓測試到積極扶持供應商，與供應商結(jié)成了關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。五、肯德基培訓計劃內(nèi)容1.員工培訓2.教育發(fā)展系統(tǒng)3.餐廳管理技能培訓4.餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓5.職能部門專業(yè)培訓六、肯德基配送流程一個企業(yè)的物流配送運流程好比人的血管一樣，負擔著輸送養(yǎng)料貫穿整體的重要任務，一個合理完善的營運流程則是第三方物流強大生命力的支撐?？系禄a(chǎn)品的主要原料（雞肉類、土豆泥、調(diào)味品）由總公司確定供應商，一般原料（面包、飲料原漿、蔬菜、包裝盒等）由各區(qū)級公司確定供應商?？系禄渌土鞒淌牵焊鞑蛷d將訂需求報分公司配送中心，后者處理后下訂單給供應商，供應商送貨至配送中心，配送中心根據(jù)線路送貨。這個配送流模式的運作遵循DRP思想，DRP系統(tǒng)包括三個輸入文件和兩個輸出計劃，分別是：主需求計劃、庫存文件、供應資源文件；采購計劃、配送計劃。（1）主需求計劃。各門店訂貨經(jīng)理采用定期補齊式訂貨，原料分為凍貨、干貨、濕貨（保質(zhì)期短的面包、蔬菜等），每周訂貨次數(shù)分別是1、1、2-4，訂貨量=需求量-存貨量。需求量是進貨周期、訂貨提前與安全庫存之和，訂貨經(jīng)理在綜合考慮歷史銷售數(shù)據(jù)和天氣或者推廣活動等因素后計算出一個訂貨周期的營業(yè)額，再根據(jù)千圓用量換算成所需的原料數(shù)量。需求計劃以表格形式出現(xiàn)，該表格中包括所訂原料、預估需求量、未到貨量、期末存量、訂貨量、進貨量分配等詳細數(shù)據(jù)，該表格經(jīng)店經(jīng)理簽名后發(fā)至配送中心。（2）庫存文件。每日下班前，員工對重要原料（如飲料原漿、雞類原料、面包）的庫存進行盤點并登記，一般原料和低值易耗品（如紙杯、吸管、清潔用品）采用周盤或者月盤的形式。這個數(shù)據(jù)是進行訂貨量計算時不可缺少的，這個也可以用以黨日的成本核算。（3）供應資源文件。是受供應方影響的到貨時間。這個時間取決于：訂單傳輸和處理時間、供應商對訂單的響應時間、配送中心的效率等。在訂貨時，需要考慮貨物在上述環(huán)節(jié)所滯留的時間，以免影響正常到貨。（4）采購計劃。分公司的配送中心收到各餐廳的訂單后進行處理，如發(fā)現(xiàn)某餐廳訂貨數(shù)量異常波動，則溝通并確認，接收餐廳訂單必須在當天下午15點結(jié)束，之后，配送中心的訂貨人員查看現(xiàn)有庫存和未出貨數(shù)據(jù)以修正訂單，第二天電郵或傳真形式發(fā)至供應商，后者根據(jù)數(shù)量和日期安排生產(chǎn)和運輸至配送中心。（5）配送計劃。配送中心根據(jù)各餐廳的訂單所指示的原料數(shù)量和所要求的到貨時間在系統(tǒng)中生成揀貨單和出貨匯總表，揀貨員揀貨、包裝，運輸人員根據(jù)出貨匯總表進行配送計劃安排，包括：運力審批、車輛選擇、送貨路線、交接。配送車隊的考核通過車輛載重利用率、油耗和貨物準點率、安全率等指標來進行。七、肯德基經(jīng)營管理理念主張“四個追求”：一是追求消費者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企業(yè)的成長，他們強調(diào)“我們懂得不進則退的道理”。三是追求個人成長，提出要培養(yǎng)“馬拉松”式員工的理念。四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。八、肯德基灌輸給員工的理念1.對質(zhì)量一絲不茍。2.重視培訓。3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如一、積極進取，善于和他人合作的人。5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6.勇于面對問題，對于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問題不回避，而是勇于面對，把發(fā)掘問題、解決問題當成成長的契機。7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.不斷創(chuàng)新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。 調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果 鎮(zhèn)江市肯德基餐廳很注重管理,每個崗位，每個操作都有嚴格的規(guī)范，管理人員和訓練員每天都盡職盡責的輔導著每個員工，使工作做到非常好。肯德基倡導“為客瘋狂”的理念和“yes”的專業(yè)服務態(tài)度，其中yes包括以yes的態(tài)度回應顧客、用專注的眼神與顧客交流、微笑跟顧客打招呼等?？系禄鶎η芭_的服務要求非常嚴格，服務員面對每位顧客都必須完整地