物業(yè)管理工作方法思路.doc

新建樓盤物業(yè)管理工作計劃思路依據(jù)集團的管理要求和物業(yè)管理運作需要，物業(yè)部將工作分為介入期管理、入住期管理（將驗收好的房屋交給業(yè)主；二次裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居等）和常規(guī)管理三部分。按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：介入期根據(jù)集團公司提供的項目施工進度表、銷售進度表、入住計劃安排，制定相應的前期介入工作計劃，力求務實、高效，并有利于集團的銷售服務。1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項前期準備工作：（1）根據(jù)集團公司相關銷售承諾內(nèi)容，制定業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)主手冊，并與集團簽定前期物業(yè)服務協(xié)議；對集團公司售樓承諾文書從物管視角給予評審，避免入伙后口實不符導致糾紛；（2）對園林布置及景觀設計方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議；（3）參與項目組的工程例會，適時提出物業(yè)管理的專項建議；對智能化系統(tǒng)提出專項建議；對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安全防范、水景、標識系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議；（4）收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調(diào)試；（5）對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；（6）配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時與集團銷售部、客服部人員進行物業(yè)管理相關法律、法規(guī)、服務內(nèi)容、契約的互動溝通；（7）業(yè)主入伙前，先行參與房屋的驗收過程，發(fā)現(xiàn)問題及時匯總提交書面整改報告；（8）收集裝修、裝飾材料供應商，以及相關設備廠家的信息（廠家聯(lián)系人、聯(lián)系方式等），以滿足日后維修中的材料供應；（9）與集團公司相關部門協(xié)商建立維保機制，力求在維修管理流程等方面建立有效的措施以確保維修的高效率，使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠得到及時的解決；（10）建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、電話申請等準備工作；（11）與集團公司協(xié)商確定管理處辦公場所以及安防人員的宿舍、食堂等生活場所的配置，確定裝修方案；人員配置、培訓計劃的制定與實施；（12）擬定物業(yè)管理服務工作各項流程及與業(yè)主相關的各類資料，并印刷裝訂成冊（業(yè)主入伙時發(fā)放給業(yè)主）。（13）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。2、開展業(yè)主服務需求調(diào)查積極參與集團公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務工作更加貼近業(yè)主。3、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對大儒世家物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對集團負責”的宗旨，對大儒世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收。4、介入期管理工作計劃表序號項目內(nèi)容時間一前期介入?yún)⑴c規(guī)劃設計和建設1、項目實地考察、研究規(guī)劃設計意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀；2、從物業(yè)管理的角度提出合理化建議。2006年5月至2006年10月二擬訂物業(yè)管理服務方案1、總結(jié)同行業(yè)物業(yè)管理服務的成功經(jīng)驗；2、對大儒世家項目深入調(diào)查研究；3、針對大儒世家新區(qū)特點擬訂管理方案。2006年5月至2006年6月三組建物業(yè)管理服務隊伍1、物業(yè)處組織架構(gòu)的建立、相關人員的招聘；2、人員培訓；3、人員上崗。2006年5月至2006年11月四完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、管理物質(zhì)裝備。2006年10月至2006年11月五制定管理規(guī)章制度1、制定或完善切合實際的各項制度；2006年6月至2006年7月六對業(yè)戶的宣傳及對員工的培訓對二次裝修須知進行口頭宣導、書面宣導，現(xiàn)場指導、培訓。2006年10月至2007年3月七物業(yè)的驗收與接管1、根據(jù)標準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題督促整改；2、與開發(fā)商辦理書面移交手續(xù)，做好工程遺留問題備案。2006年9月至2006年11月初八內(nèi)業(yè)檔案建立與管理1、收集檔案資料；2、科學分類；3、建檔；4、運用。2006年5月起入住期1、高效便利辦好入住入伙期是物業(yè)管理工作關鍵的一個環(huán)節(jié)，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開工作局面，為今后物業(yè)管理服務工作奠定良好基礎的一個契機，為此做好如下幾項工作：（1）與銷售部配合，告知業(yè)主詳細的入伙流程、各項手續(xù)辦理辦法以及應收的有關費用，以便業(yè)主事前做好準備；（2）銷售部應合理安排業(yè)主的入伙時期，加強節(jié)假日的入伙辦理；入住服務；（3）一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，與銷售部密切合作，對業(yè)主提供一對一的入住服務；（4）事前聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等社會相關專業(yè)機構(gòu)，同步辦公，方便業(yè)主入伙；2、提供入住期的便民服務措施（1）延長工作時間，隨到隨辦，同時提供物業(yè)管理及其收費項目的咨詢答疑、裝修咨詢等；（2）通過公開招投標方式引入45家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務良好的正規(guī)裝修商、電器商、各類裝修材料商，進駐社區(qū)并向業(yè)主推薦方便業(yè)主的同時進行經(jīng)營創(chuàng)收；（3）組織有償便民服務隊，解決入住期間搬運量大，搬家難的問題；解決家庭裝修后清潔衛(wèi)生問題，同時也方便裝修期間民工流的控制。3、記錄并處理業(yè)主在接樓驗房中提出的合理的意見與建議4、裝修管理（1）裝修宣傳培訓。根據(jù)建筑發(fā)，建設部第110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及福州市有關裝修管理的規(guī)定，制定房屋裝飾、裝修管理辦法、裝修期間電梯使用管理規(guī)定、二次裝修申請表等，對相關管理員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員進行裝修的法律、法規(guī)及專業(yè)知識培訓。（2）強化裝修審批二次控制的要點，制定裝修審批程序。（3）落實二次裝修跟蹤監(jiān)管責任制。（4）制定違章裝修處理流程。（5）依據(jù)裝修方案結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進行裝修驗收。5、治安管理（1）建立高素質(zhì)的安管隊伍，按高標準、嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。（2）確立治安重點，加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控。車位、車主、車型、車色）4門崗工作流程、巡邏工作流程、安管隊長全體隊員5中隊訓練（每周星期三、五進行）依據(jù)考核標準安管隊長全體隊員6隊伍建設/自編和依據(jù)中國保安安管隊長全體隊員7水浸事故、周界反攀爬、煤氣泄漏、困梯解救預案培訓保安經(jīng)理全體隊員8崗位職責安管隊長全體隊員9新隊員上崗培訓及崗位職責、公司理念、服務意識。依據(jù)相關材料分階段進行新隊員老隊員10安防大隊在二次裝修管理中的崗位職責、巡樓要點；如何在現(xiàn)場及時傳遞業(yè)戶的投訴、報修；全體隊員11高層樓宇消防預案現(xiàn)場培訓及演練全體隊員（2）綠化培訓計劃項次培訓主題/教材培訓人培訓對象1綠化工崗位職責綠化班長綠化工2綠化基礎應知應會綠化班長綠化工、樓管員3割草機、高壓噴霧器等器具的使用及保養(yǎng)/依據(jù)產(chǎn)品使用說明書綠化班長綠化工4安全操作規(guī)程綠化班長綠化工客戶主管5苗木習性管養(yǎng)特點綠化班長綠化工客服主管6各類表單使用的培訓/依據(jù)現(xiàn)場使用表單綠化班長綠化工樓管、客戶主管7氣候、土壤水分與苗木的關系綠化班長綠化工客戶主管8苗木等級標準及如何檢查苗木病蟲害依據(jù)綠化施工及相關材料綠化班長綠化工樓管、客戶主管（3）行政培訓計劃項次培訓主題/教材培訓人培訓對象1物業(yè)相關法律法規(guī)培訓物業(yè)部經(jīng)理2學習本項目的新建商品住宅質(zhì)量保證書、新建商品住宅使用說明書物業(yè)部經(jīng)理全體客服人員3社區(qū)概況/書面與現(xiàn)場相結(jié)合物業(yè)部經(jīng)理全體客服人員4新樓管員上崗培訓物業(yè)部經(jīng)理全體客服人員5學習業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、房屋裝飾、裝修管理辦法、接樓特別提示、業(yè)主基本情況登記表等物業(yè)部經(jīng)理全體客服人員6服務禮儀/依據(jù)禮儀培訓資料結(jié)合現(xiàn)場物業(yè)部經(jīng)理全體客服人員7各項物業(yè)費用收取標準、正確開票據(jù)時注意事項/依據(jù)公司計財部相關要求物業(yè)部經(jīng)理客服、收款員8各類相關表單使用物業(yè)部經(jīng)理全體客服人員9入住親情服務、有償服務項目講解物業(yè)部經(jīng)理全體客服人員10現(xiàn)場對客服口員工進行房屋配套設施使用功能及操作培訓物業(yè)部經(jīng)理（4）新區(qū)工程部培訓計劃項次培訓主題/教材培訓人培訓對象1新員工入職培訓物業(yè)公司簡介、（規(guī)章制度，崗位職責）/依據(jù)管理規(guī)范文件培訓物業(yè)部經(jīng)理全體工程人員2公司管理文件培訓物業(yè)部經(jīng)理全體工程人員3安全知識、及禮節(jié)、文明禮貌用語培訓。工程主管全體工程人員4現(xiàn)場培訓：組織現(xiàn)場人員到社區(qū)熟悉環(huán)境及根據(jù)樓書平面圖了解各幢樓結(jié)構(gòu)，方位特點，戶內(nèi)給排水走向，五金門配件產(chǎn)地品名等。工程主管全體工程人員樓管員5現(xiàn)場操作表單填寫、各崗位操作規(guī)程、規(guī)章制度的培訓工程主管全體工程人員及樓管員6建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范，智能化系統(tǒng)驗收規(guī)范，針對各口負責人進行專項培訓/依據(jù)建設部標準、及機電設備調(diào)試驗收標準培訓。工程主管全體工程人員7小區(qū)變配電糸統(tǒng)知識、給排水系統(tǒng)知識培訓。工程主管全體工程人員8業(yè)主交接樓驗房知識培訓。工程主管全體工程人員及樓管員9業(yè)主二次裝修、日常監(jiān)督巡查注意事項培訓。工程主管全體工程人員10電梯安全技術知識培訓。小區(qū)智能化系知識培訓。工程主管全體工程人員2、常規(guī)期工作計劃表序號項目內(nèi)容時間一房屋及公共設施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；2、制定維修基金的收集及管理辦法；3、房屋的養(yǎng)護及維修管理。06年12月起06年12月起06年12月起二機電設備的