廣東12301搭建旅游誠信服務(wù)平臺.doc

廣東12301搭建旅游誠信服務(wù)平臺 旅游行業(yè)的發(fā)展需要信息化建設(shè)的推動。廣東省旅游質(zhì)監(jiān)管理部門表示，廣東亟待打造多維度、全方位的規(guī)范化、立體化的旅游誠信服務(wù)監(jiān)管體系，進(jìn)一步增強(qiáng)行業(yè)透明度。據(jù)了解，全省旅游行業(yè)此前缺乏規(guī)范的誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺，因而難以實現(xiàn)各種管理系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)，難以真正實現(xiàn)對各旅游業(yè)務(wù)主體的有序管理，并有效執(zhí)行旅游誠信監(jiān)管。因此，把游客滿意度評價體系納入旅游行業(yè)信用等級制度的建設(shè)，創(chuàng)新旅游業(yè)行業(yè)信用等級制度，是解決廣東旅游行業(yè)出現(xiàn)的諸多矛盾的手段之一。據(jù)悉，廣東12301項目于2011年1月啟動建設(shè)，4月27日開始試運行，全天候為游客提供旅游咨詢、旅游提示、旅游投訴、旅游救援等四大公益服務(wù)。其中廣東12301旅游服務(wù)熱線是國家旅游局和地方旅游行政管理部門共同建設(shè)的、全國統(tǒng)一號碼的公益服務(wù)平臺，是廣東省旅游局質(zhì)量監(jiān)督部門對外服務(wù)的重要窗口和官方多媒體智能門戶。是投訴電話，也是誠信服務(wù)窗口記者了解到，在試運行期間，廣東12301良好地發(fā)揮了旅游服務(wù)窗口功能，緩解旅行社和游客之間的矛盾，給旅途中受委屈游客帶來及時安慰和幫助。據(jù)12301平臺提供的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，試運行中共接到5000多起問訊和投訴，共發(fā)送48萬條旅游安全提示短信，經(jīng)過12301在線工作人員的快捷服務(wù)，4600多起游客咨詢問題到滿意解決，轉(zhuǎn)交廣東省旅游質(zhì)監(jiān)部門處理的不到8%，獲得行業(yè)和旅游管理部門以及游客的認(rèn)可。實際上，廣東12301是一項集科技信息化、行業(yè)集群化、服務(wù)人性化為一體的系統(tǒng)工程，具有政策服務(wù)性強(qiáng)、信息涉及面廣、受眾服務(wù)面大、專業(yè)服務(wù)水平高、根據(jù)游客服務(wù)需求給予快速反應(yīng)幫助等特點。它一方面為游客提供個性化的信息服務(wù)，滿足其對各種旅游信息數(shù)據(jù)的查詢需求；另一方面就旅游過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題提供電話投訴平臺；更重要的是，它還與其他救援機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，系統(tǒng)聯(lián)動，協(xié)同工作，當(dāng)旅游過程中出現(xiàn)緊急情況的時候，可以撥打12301旅游服務(wù)熱線進(jìn)行求助，并由12301旅游熱線服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門對游客進(jìn)行及時的救援服務(wù)。廣東省旅游局方面表示，今年將加大12301的建設(shè)和宣傳投入，依托12301已有的建設(shè)成果，聯(lián)合省質(zhì)量監(jiān)督部門、工商部門等有關(guān)單位共同打造廣東誠信旅游品質(zhì)保障平臺，全面整合旅游景區(qū)資源、線路資源和旅游企業(yè)的服務(wù)資源，開展游客滿意工程，增強(qiáng)旅游價格和服務(wù)質(zhì)量的透明度，讓廣大游客參與到廣東旅游的誠信監(jiān)督中來，共同建設(shè)多維度、跨部門、跨行業(yè)、立體化、規(guī)范化的誠信旅游質(zhì)量保障體系。另外，12301短信平臺、廣東12301誠信旅游網(wǎng)等更多服務(wù)平臺正在建設(shè)并陸續(xù)投入使用。服務(wù)手段和評判標(biāo)準(zhǔn)雙創(chuàng)新在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，12301系統(tǒng)是一個綜合電話熱線系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、誠信旅游網(wǎng)等多維度的服務(wù)平臺，作為全國統(tǒng)一號碼的公益服務(wù)平臺，有別于傳統(tǒng)12301投訴平臺，廣東12301有利于各類用戶按實際需求使用平臺。尤其是短信服務(wù)平臺和網(wǎng)站的建設(shè)，增強(qiáng)了服務(wù)的互動性，解決了各需求方的信息不對稱問題。而綜合性服務(wù)平臺的建立，使得各需求方從平臺中得到信息共享，旅游管理部門能快捷了解行業(yè)的各項信息，涉旅企業(yè)能從中得到市場的信息及客戶反饋，游客從中能真實了解旅游產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容，從而令各方利益盡可能得以平衡。除此之外，在評判標(biāo)準(zhǔn)上，12301系統(tǒng)還將依據(jù)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方式，擬對所有涉旅企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行評判。廣東旅游質(zhì)監(jiān)部門方面表示，標(biāo)準(zhǔn)化評判系統(tǒng)的建立，有助于為涉旅企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)時提供參照依據(jù)，對于廣大消費者而言，也有了評判的量化標(biāo)準(zhǔn)?！坝慰蜐M意工程”系列活動全新啟動據(jù)廣東省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對我省存在旅行社低價操作，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中違反合同約定“加點”、“減點”、“換點”，壓縮游覽時間，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物，參加另付費旅游項目等情況，為杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生，大力提升我省旅游服務(wù)水平，引導(dǎo)游客理性出游，走出片面追求低價旅游的誤區(qū)，糾正旅行社低價操作模式，我省旅游管理部門將聯(lián)合物價、質(zhì)監(jiān)等部門，以12301系統(tǒng)為依托，共同開展“誠信旅游游客滿意工程”系列活動，“廣東品質(zhì)旅游保障價”和“廣東旅游質(zhì)監(jiān)志愿者”等兩項活動于本月率先啟動。公布千條品質(zhì)游參考價線路據(jù)了解，2012年3月1日啟動的“廣東品質(zhì)旅游參考價”活動，將由全省旅游質(zhì)監(jiān)所對全省合法旅行社提供的品質(zhì)旅游參考價和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)可，計劃在5月1日前，通過12301廣東誠信旅游網(wǎng)官方網(wǎng)站（http：/www.12301.tv）向社會公眾公布首批“廣東品質(zhì)旅游參考價線路”。民眾可直接撥打724小時2301廣東旅游服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，（12301旅游服務(wù)熱線全省直撥僅收市話費），也可登錄廣東12301誠信旅游網(wǎng)直接查詢。同時，廣東省各市新聞媒體也將分批發(fā)布所在市最新品質(zhì)旅游參考價，以供市民出游選擇參考。據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長姚霖尹介紹，保障價由旅行社服務(wù)經(jīng)營成本、稅金、合理利潤組成，由于旅游淡旺季服務(wù)經(jīng)營成本有明顯差異，參考價也將根據(jù)淡旺季作相應(yīng)調(diào)整。招募旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者在公布“廣東品質(zhì)旅游參考價”的同時，我省各市旅游質(zhì)監(jiān)部門還將開展“廣東旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者選派活動”，要在全省游客中選派1000名“旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者”，對廣東各市旅行社的企業(yè)進(jìn)行隨團(tuán)暗訪，并寫出客觀公正的質(zhì)量體驗報告。對合格的旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者，廣東省旅游管理部門將給予一定獎勵。建立旅游誠信體系作為我省旅游行業(yè)誠信服務(wù)的窗口，是游客旅游安全求助的綠色通道，未來12301系統(tǒng)將進(jìn)一步完善。據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，廣東12301誠信旅游服務(wù)熱線和廣東12301誠信旅游網(wǎng)將保障24小時順利運營，它們將依托全省旅游質(zhì)監(jiān)部門及相關(guān)部門，全面推動旅游誠信體系建設(shè)，加強(qiáng)旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的誠信管理水平，健全旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員和旅游資源的基本信息庫，旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的誠信記錄，進(jìn)一步開展和完善誠信旅游評價與監(jiān)督機(jī)制，建立鼓勵旅游企業(yè)誠信經(jīng)營的獎勵機(jī)制。同時，還與電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體充分合作，發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息，進(jìn)行輿論監(jiān)督。據(jù)悉，