試論車險承保與理賠中的問題及對策研究.doc

試論車險承保與理賠中的問題及對策研究【摘要】目前我國在車險的承保和理賠方面還處于不斷完善和發(fā)展階段，因此，在實際車險承保與理賠工作過程中就不可避免地產(chǎn)生了一系列問題，比較突出的問題包括承保環(huán)節(jié)的問題（例如承保環(huán)節(jié)問題上存在著一系列的管理和體制上的漏洞等）和理賠環(huán)節(jié)存在的問題（例如繁瑣的理賠程序等）。主要解決的建議包括對我國車險承保的外部風(fēng)險由全面準(zhǔn)確的預(yù)估、為客戶提供更加有效的索賠指導(dǎo)和提高理賠審批的效率【關(guān)鍵詞】車險承保，車險理賠，理賠程序、管理漏洞Insurance underwriting and claim problems in and Countermeasures ResearchAbstract at present our country in underwriting and claims in insurance is still in continuous improvement and development stage, therefore, in the actual insurance underwriting and claims work process will inevitably produce a series of problems, the more prominent issues including underwriting link problems (Paul Li Rucheng link problem, a series of management and system the vulnerability exists) and compensation problems (such as cumbersome claims procedures etc.). The main solutions include more effective to our country insurance underwriting external risk by comprehensive and accurate prediction, for the customer to provide guidance and improve the efficiency of claim claim approvalkeyword insurance underwriting, insurance claims, claims procedures, management loopholes 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，擁有私家車的家庭越來越多，汽車日益成為人們生活中不可或缺的一部分，汽車為人民帶來便捷生活的同時也給公共交通帶來了較大的壓力，這就涉及到車險的承保與理賠問題。機動車的保險屬于財產(chǎn)保險的一種，其保險范圍主要是機動車輛本身和第三者責(zé)任為保險標(biāo)的的交通工具保險，機動車保險在國外又被稱為汽車保險，簡稱車險。我國車險保險承保和理賠的說法也由此而來。就目前情況來說，由于我國在車險的承保和理賠方面還處于不斷完善和發(fā)展階段，因此，在實際車險承保與理賠工作過程中就不可避免地產(chǎn)生了一系列問題，現(xiàn)將問題總結(jié)分析如下：1車險承保與理賠中的問題分析1.1承保環(huán)節(jié)的問題在承保環(huán)節(jié)問題上存在著一系列的管理和體制上的漏洞，這就導(dǎo)致了我國目前很多車險的承保方式出現(xiàn)了不少的實際問題，與此同時，也有很多不規(guī)范的運營方式和管理方法也同時增加了承保經(jīng)營的風(fēng)險，主要表現(xiàn)為在大多數(shù)情況下，承保公司并不能正確的評估風(fēng)險。另外，在實際的承保工作過程中，有很多投保人在訂立投保合同時存在欺詐行為，也有的在承保合同簽訂之后，為了獲得一定數(shù)額的賠償，就會故意制造汽車事故，從而達(dá)到騙取賠償金的目的，以上介紹的情況都是時常發(fā)生的，因此，很多保險公司在簽訂承保合同之前就已經(jīng)認(rèn)識到了一些外部的風(fēng)險，從而對一些道德水平較低信用度較差的投保人進行了相應(yīng)的評估方案，最大限度減少了承保公司在這些外部風(fēng)險方面的財產(chǎn)損失，這些外部風(fēng)險也是保險公司進行承保簽訂合同時應(yīng)該重點注意的問題，在日常管理工作過程中采取必要的手段，最大限度避免公司遭受不必要的財產(chǎn)損失，將保險公司的保險風(fēng)險降到最低。在一般情況下，保險公司的承保流程主要表現(xiàn)為以下四個，一是承包公司中的業(yè)務(wù)人員為客戶設(shè)計保險方案，建議客戶選擇保險銷保險的險種，第二是客戶提出投保申請，第三部是由承保部門進行核實，最后一步是由相應(yīng)的保險公司來收取各個險種的保險費用并發(fā)放對應(yīng)的保險單，人保財險公司的承保流程也反映了保險公司對承保業(yè)務(wù)監(jiān)控與管理的力度和科學(xué)程度。有很多保險公司的保險業(yè)務(wù)員為了加大自身利益，在某個環(huán)節(jié)上總是打含糊語，搞不誠信，這就間接造成了車險承保程序的復(fù)雜。1.2理賠環(huán)節(jié)存在的問題保險公司理賠的環(huán)節(jié)是整個保險運作過程中必不可少的組成部分，也是保險公司發(fā)揮保險職責(zé)重要功能的具體體現(xiàn)，雖然我國的汽車保險理賠在管理方面已經(jīng)取得了一定的成就，形成了一套比較完善的管理模式，但是保險公司在實際的車險理賠工作過程中還存在有一定的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面，第一是被保險人在向保險公司索賠時缺乏指導(dǎo)服務(wù)，隨著我國汽車保有量的不斷增大和公共交通壓力的不斷增大，車險糾紛仍然屢禁不止，最重要的一個原因就是我國車險的被保險人仍然缺乏相應(yīng)的索賠知識，很多被保險人在汽車發(fā)生事故后，對應(yīng)有的索賠事項根本就不了解，相應(yīng)的索賠程序也不清楚，這就會嚴(yán)重的影響投保人的索賠過程因此，保險公司在日常的保險工作過程中應(yīng)該更加注意為投保人提供相應(yīng)的索賠指導(dǎo)服務(wù)，讓投保人能夠更加詳細(xì)的了解索賠的注意事項以及索賠工作流程，促使整個索賠工作能夠高效的完成，這樣不僅有利于保險公司服務(wù)水平的提高，也能夠為保險人提供更全面和系統(tǒng)化的保險服務(wù)，增強保險公司在保險領(lǐng)域的中的行業(yè)競爭力。第二就是在車險的理賠工作過程中，目前的審批環(huán)節(jié)過于繁瑣，這一點極大的影響了保險公司理賠事務(wù)的發(fā)展，而且在交通日益擁堵的今天，眾多的理賠環(huán)節(jié)而不利于快速理賠，導(dǎo)致了一輛車子發(fā)生事故，整個交通都會受到影響的尷尬局面，在2001年以前我國車險理賠工作主要負(fù)責(zé)的行政區(qū)域仍是縣區(qū)的分公司，但是經(jīng)過車險理賠改革之后，就施行了統(tǒng)一化的管理，也就是由專門的理賠公司借助計算機網(wǎng)絡(luò)實行系統(tǒng)化管理，用這種管理方式不但使保險公司的內(nèi)部監(jiān)督和管理機制得到了加強，也簡化了理賠的審批程序，大大降低了投保客戶的投訴率。1.3政府部門的過多干預(yù) 我國的汽車承保與理賠行業(yè)一直存在寡頭壟斷的問題，如果簡單的通過市場經(jīng)濟的手段，例如中介市場、定價機制和經(jīng)驗保費等職能，雖然可以在一定程度上糾正市場的失靈狀態(tài)，但其他的部分則需要由政府的管制力加以引導(dǎo)。進而使保險行業(yè)的市場機制能夠在政府的引導(dǎo)和管制下發(fā)揮作用。但是就目前情況來說，在我國的車險承保理賠事業(yè)方面，政府過多的管制和很多不必要的行政干預(yù)，在很大程度上阻礙車險理賠事業(yè)的發(fā)展，另外，中國特殊的國情也決定了政府與保險公司之間某種特殊的關(guān)系，因此，保險公司借助政府行政力的心里，往往也使其對政府的過量干預(yù)無可奈何。例如在車險承保方面，政府機構(gòu)常常通過行政力干擾甚至阻礙保險公司的正常經(jīng)營程序，例如通過控制車險費的費率，強制建立新車共保體。也有的政府主管部門可以憑借手中的權(quán)力，強制客戶到特定的保險公司投保，否則就不會按照正常手續(xù)辦理驗車等手續(xù)，這就屬于剝奪了客戶自愿選擇的權(quán)利，也對于車險市場經(jīng)濟的公平競爭造成了很大的影響。2解決我國車險承保與理賠問題的對策2.1對我國車險承保的外部風(fēng)險由全面準(zhǔn)確的預(yù)估 在前面中我們提到了保險公司承保的外部風(fēng)險，在很大程度上都是由于缺乏準(zhǔn)確的風(fēng)險評估而造成的，這些外部風(fēng)險評估的缺失帶給保險公司很多不必要的財產(chǎn)損失，甚至有的能夠影響保險公司正常的運營工作，因此，筆者認(rèn)為要想從根本上解決車險承保的風(fēng)險問題，就要建立系統(tǒng)化的承保風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的承保風(fēng)險評估管理體系，最大限度的將保險公司可能承受的外部風(fēng)險降到最低。例如充分利用GPS系統(tǒng)，加強對查勘車輛的管理，提高現(xiàn)場查勘率和調(diào)度的及時性；按照車險理賠定損工作流程，主動引導(dǎo)客戶就近選擇理賠定損拆檢點進行處理，提高引導(dǎo)客戶的技巧性，做好客戶的回訪和信息反饋工作，通過加大客戶回訪力度，了解客戶的意見、建議和潛在需求，及時歸集并撰寫客戶分析報告，及時向理賠部門反饋，以便及時進行整改。2.2為客戶提供更加有效的索賠指導(dǎo) 保險公司理賠流程主要包括以下五個程序，首先是保險公司接到出險通知，第二是保險公司派業(yè)務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場進行相應(yīng)的損失檢驗，并拍照作為證據(jù)，第三步是保險公司業(yè)務(wù)員審核投保人相應(yīng)的保險單據(jù)和保險項目，第四步是核定相應(yīng)的賠償金額，必要時可通過權(quán)威機構(gòu)進行定損，最后一步是由保險公司支付相應(yīng)的保險款項。雖然保險公司的理賠流程主要以這五個方面為主，但是，因為機動車輛保險的理賠工作也具有自身的特點，例如投保人的損失率較高，標(biāo)的流動性較大，而且也會受到汽車修理廠和相應(yīng)道德風(fēng)險的約束，因此在保險公司的車險保險理賠過程中還存在很多細(xì)小的復(fù)雜環(huán)節(jié)。保險公司為客戶提供相關(guān)的索賠服務(wù)指導(dǎo)，能夠大大加快索賠工作的效率和質(zhì)量，因此，筆者建議保險公司應(yīng)該在條件允許的情況下我以被保險人提供一般話的索賠方法和索賠程序，以便于被保險人汽車出險時，能夠在最快的時間內(nèi)完成所有的保險賠償活動，這樣可以大大增強保險公司各項理賠事項進行的順利性，減少客戶和保險公司之間的矛盾。2.3提高承保與理賠審批的效率 針對目前車險理賠程序比比較繁瑣的問題，筆者建議保險公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施，提高車險理賠的效率，減少不必要的理賠程序，使投保人能夠在最短的時間內(nèi)獲得相應(yīng)的賠償，這樣有助于提升保險公司的形象，增強保險公司的行業(yè)競爭力，也能為我國的車險理賠事宜的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。例如為了加強車險遠(yuǎn)程定損工作的管理，公司應(yīng)出臺(車險理賠定損業(yè)務(wù)流程、車險理賠定損員崗位職責(zé)，(車險理賠定損工作管理規(guī)范等方面的配套措施。通過完善內(nèi)控制度，挖掘車險理賠定損的功能，提高理賠定損的質(zhì)量，最大限度地發(fā)揮理賠定損的作用。通過進一步優(yōu)化理賠工作流程，提高理賠工作效率，縮短理賠周期，減少理賠費用支出。參考文獻(xiàn)1于麗娜.我國車險市場承保周期的實證研究費率管制與市場準(zhǔn)入限制的影響J.當(dāng)代經(jīng)濟管理,2013,35(4):77-82.DOI:10.3969/j.issn.1673-0461.2013.04.014.2余濤.我國車險承保與理賠中的問題及對策研究以中國人保財險公司為例D.中南大學(xué),2004.DOI:10.7666/d.y992385.3蘇陳華.切實維護被保險人權(quán)益推動建立商業(yè)車險承?！凹磿r生效”制度J.時代金融(中旬),2012,(12):168.4王波,史安娜.非壽險市場的承保周期研究及在中國的檢驗J.上海金融,2006,(7):37-40.DOI:10.3969/j.issn.1006-1428.2006.07.011.5陳潔.論如何優(yōu)化車輛保險經(jīng)營管理方式與具體措施J.中國科技縱橫,2010,(21):194.DOI:10.3969/j.issn.1671-2064.2010.21.176.6張惠云,陳偉.多種措施并舉促車險穩(wěn)健發(fā)展人保財險張家口懷安支公司車險經(jīng)營門道J.中國保險,2009,(3):52-54.7張永輝.機動車商業(yè)險承保與理賠環(huán)節(jié)的問題分析及對策研究J.北方經(jīng)濟：綜合版,2011,(16):87-88.8周江波,劉清,劉祥等.4S店渠道