酒店最低服務(wù)質(zhì)量標準手冊

Minimum Quality Standard (MQS) 酒店最低服務(wù)質(zhì)量標準手冊 1.0 General MQS 總體最低服務(wù)要求 1.1 十步內(nèi)須與客人有目光接觸，五步內(nèi)須微笑并以客人姓名向客人問好。 1.2 了解并用客人的姓氏稱呼客人 1) 入住登記過程最少 3 次 2) 結(jié)賬過程最少 2 次 3) 行李員接送行李最少 2 次 4) 客房送餐服務(wù)最少 2 次 5) 客房清潔服務(wù)最少 2 次 6) 餐廳用餐服務(wù)最少 3 次 7) 康體中心最少 2 次 8) 服務(wù)中心最少 2 次 1.3 凡是客人要去餐 廳、洗手間、扶梯、電話亭、電梯，必須有員工引領(lǐng)客人。 客人辦理完入住手續(xù)后，必須由前臺接待員引領(lǐng)客人到電梯處。 1.4 當對客人的服務(wù)需要到其他部門的服務(wù)區(qū)域解決時，必須將客人引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域，并將客人介紹給相關(guān)服務(wù)人員，且向相關(guān)服務(wù)人員復(fù)述客人的需求，方可向客人道別后離開。 1.5 當不清楚客人的需求如何解決時，應(yīng)向客人致歉，并告訴客人： “請稍等，我來幫您解決 .”，然后即刻向上司或同事了解解決問題的方法或引領(lǐng)客人到相關(guān)部門。 1.6 所有客人的需求必須在 5 分鐘內(nèi)完成或給予答復(fù)，如不能在 5 分鐘內(nèi)完 成，需告知客人于何時完成或給予答復(fù)。 1.7 所有客人投訴必須在 24 小時內(nèi)處理完畢并且達到客人滿意，如無法處理完畢，必須告訴客人于何時再次聯(lián)系客人或處理完畢。 1.8 當發(fā)生任何客人投訴或正在處理時必須通知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理需在處理完畢或必要時立即通知總經(jīng)理。 1.9 當值期間，傳呼或手機（管理人員）的來電提示必須調(diào)整在振動位置。2.0 Front Office 前廳部 2.1 General總則 2.1.1 任何不能說出住店客人姓名和房間號的電話將不被轉(zhuǎn)入到客人房間； 2.1.2 電話預(yù)訂中員 工須至少 3 次以上用客人的姓氏稱呼客人； 2.1.3 員工應(yīng)主動向客人介紹接下來為其提供服務(wù)的員工姓名； 2.1.4 客人的需求須于 5 分鐘內(nèi)有結(jié)果（任何推遲都應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)通知客人）； 2.1.5 通話結(jié)束時，員工需用客人的姓名與客人道謝，并等對方掛斷電話后再掛上話筒； 2.1.6 客人的帳單或票據(jù)必須放入信封內(nèi)交給客人； 2.1.7 任何傳遞給客人的物品，必須雙手呈上； 2.1.8 所有 VIP 到達前，歡迎牌須提前擺放在大堂。 2.2 Concierge 禮賓部 2.2.1 散客的行李須于 6 7 分鐘內(nèi)準確無誤地送給客人； 2.2.2 在接到客人需要行李服務(wù)的要求后，行李員必須在 3 分鐘內(nèi)到達客人房間； 2.2.3 同時等待需要行李服務(wù)的客人不能超過三位； 2.2.4 團隊客人的行李須于 12 15 分鐘內(nèi)準確無誤的送達客人； 2.2.5 當客人委托行李員辦理事務(wù)時，行李員須告知客人自己的姓名； 2.2.6 傳真須放于信封內(nèi)，于 10 分鐘內(nèi)送達客人； 2.2.7 留言須于 10 分鐘內(nèi)送達客人； 2.2.8 酒店大門區(qū)域滯留的車輛不得超過兩輛車； 2.2.9 接到客人的用車要求，需清楚地告之 客人已預(yù)訂車輛的車牌號； 2.3 Service Centre 服務(wù)中心 2.3.1 服務(wù)中心員工必須在電話響起兩聲內(nèi)接聽電話； 2.3.2 當有回頭客來電預(yù)訂時，員工要給予建議或確認他們的喜好； 2.3.3 如遇酒店客滿，須為客人安排相應(yīng)的其它酒店或建議客人進入等候名單； 2.3.4 所有的電話預(yù)訂，都須在預(yù)訂結(jié)束前告知客人預(yù)訂號； 2.3.5 VIP 客人的叫醒電話一定是人工叫醒； 2.3.6 接到客人從房間打來的電話，必須用客人的姓氏稱呼客人； 2.4 Front Desk 前臺 2.4.1 在前臺排隊等候登記入住或結(jié)賬離店的客人不得超過三位； 2.4.2 客人在前臺要求服務(wù)時，排隊人數(shù)不超過 4 人； 2.4.3 為客人辦理登記入住手續(xù)的時間不得超過一分鐘； 2.4.4 給每位辦理入住手續(xù)的客人提供冷 /熱毛巾服務(wù)； 2.4.5 在客人辦理離店手續(xù)時，前臺員工須與客人確認是否需要行李及租車服務(wù)； 2.4.6 所有客人入住時，前臺員工將帶客人到電梯口并為客人開門 Show room； 2.4.7 客人入住或退房時須至少 3 次以上用客人的姓氏稱呼客人； 2.4.8 客人入住須確認客人對 吸煙房和非吸煙房的選擇； 2.4.9 如果客人是兩位入住，必須向客人提供兩張房卡； 2.4.10 客人的房價信息不得口頭提及； 2.4.11 VIP 貴賓將由前廳部經(jīng)理親自迎接并直接帶至房間，并在房間內(nèi)為客人辦理登記入住手續(xù)； 2.4.12 向等待房間的客人提供免費的飲品； 2.5 Hotel Transportation 酒店車輛服務(wù) 2.5.1 駕駛員應(yīng)站立在車旁等待客人上車，客人抵達時須向客人問好； 2.5.2 在接到酒店客人的用車要求后，車輛需在 15 分鐘內(nèi)抵達指定地點； 2.5.3 車輛須 比客人預(yù)訂用車時間提前 10 分鐘抵達指定地點； 2.6 Guest Service Manager 賓客關(guān)系經(jīng)理 2.6.1 團隊的預(yù)訂須在兩小時內(nèi)發(fā)出確認書； 2.6.2 賓客關(guān)系經(jīng)理每月須與 100 位客人交換名片； 2.6.3 賓客關(guān)系經(jīng)理在送客人時，必須陪同客人到酒店門口，并送客人離開酒店； 2.6.4 賓客關(guān)系經(jīng)理必須在 VIP 抵達之前準備好 VIP 歡迎牌，并放置于大堂； 2.6.5 VIP 抵店和離店時，賓客關(guān)系經(jīng)理必須親自迎送； 3.0 Food & Beverage 餐飲部 3.1 中餐 廳 3.1.1 準備工作 1) 管理人員在午、晚餐前提前 20 分鐘進行檢查工作，下班前對所有工作區(qū)域檢查每天至 少 1 次 2) 每天至少 2 次餐前會，并檢查員工的儀容儀表 3) 20 分鐘內(nèi)做好衛(wèi)生，并按預(yù)定擺好位 4) 15 分鐘內(nèi)加好調(diào)料和餐具 5) 10 分鐘內(nèi)檢查好天花、柱子、地毯和植物的衛(wèi)生 6) 20 分鐘內(nèi)做好可以接待賓客的一切準備 7) VIP 的用餐必須提前 1 小時準備好所有工作 3.1.2 引領(lǐng)賓客 1) 在客人右前方 1.5 米處引領(lǐng)客人進餐廳 2) 引領(lǐng)過程中至少 2 次稱呼客人姓名 3.1.3 賓客就座 1) 1 分鐘內(nèi)安排好座位 2) 客人入坐后 15 秒內(nèi)提供小毛巾 3) 自我介紹 30 秒（語氣自然、清晰） 4) 客人入座后 30 秒內(nèi)鋪好口布并呈遞上酒水單、菜單 5) 介紹并推薦產(chǎn)品 2 分鐘 6) 點酒水在 2 分鐘以內(nèi)（ 3 4 人） 7)點菜的時間在 3 分鐘以內(nèi)，客人點完主食必須有葡萄酒的推銷 8)重復(fù)點單 30 秒內(nèi) 9) 用餐過程中至少提供 3 次毛巾服務(wù)，分別為：客人抵達時、開始用餐時、用餐結(jié)束上水 果前 3.1.4 酒水服務(wù) 1)出酒水的時間在 3 分鐘以內(nèi) 2) 服務(wù)葡萄酒的程序在 5 分鐘內(nèi) 3) 冰水服務(wù)在 30 秒內(nèi) 3.1.5 用餐服務(wù) 1)為客人拿調(diào)料在 1 分鐘內(nèi) 2)上菜時必須清楚報菜名，使用用餐祝語 3) 從點菜完畢開始 5 分鐘之內(nèi)上涼菜， 10 分鐘之內(nèi)上熱菜 4) 及時添加酒水，客人酒水用完后必須有第 2 次推銷 5) 分菜時海鮮 50 秒內(nèi)完成，其余菜肴 1 分鐘內(nèi)完成 6) 煙灰缸 2 個煙頭以上必須更換 7) 點甜品在 2 分鐘以內(nèi)，必須要有咖啡、茶的推薦 8) 骨碟根據(jù)不同的菜單確定更換次數(shù)，原則上不超過 5 次，切忌每道菜都更換骨碟（上點 心和水果前 必須更換一次骨碟） 9) 出咖啡在 3 分鐘以內(nèi) 10) 服務(wù)過程中與客人有交流，在 5 分鐘內(nèi) 11) 撤臺在 5 分鐘內(nèi)，擺臺在 13 分鐘內(nèi) 12) 客人臨時要求在 5 分鐘內(nèi)完成 13) 客人投訴在 30 分鐘內(nèi)給予回復(fù) 14) 上水果前清理桌面需在 2 分鐘內(nèi)完成 3.1.6 買單服務(wù) 1)買單必須在 4 分鐘內(nèi)檢查好帳單、送上帳單 2)刷卡服務(wù)在 4 分鐘內(nèi)（包括刷卡、簽名） 3.1.7 送客服務(wù) 1) 30 秒內(nèi)幫客人拉椅，并提醒客人是否有遺留物品 2)至少 2 次稱呼客人的姓名 3)客人離開餐廳必須 禮貌送別，送至餐廳 5 步外，如果需要乘坐電梯員工必須幫客人按電 梯，目送客人上電梯后離開（提醒客人注意臺階） 3.1.8 電話服務(wù) 1)接受客人的每個電話預(yù)定在 2 分鐘內(nèi)完成 2)電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答客人需求 3)電話找人服務(wù)在 3 分鐘內(nèi) 3.1.9 其它服務(wù) 1)每筐餐具在 10 分鐘內(nèi)擦干凈。 2)每筐玻璃器皿在 15 分鐘內(nèi)擦干凈 3)換洗布草 30 分鐘內(nèi)，領(lǐng)貨 40 分鐘內(nèi) 4)每天至少整理 2 次工作間 /倉庫 5)每天整理菜單、工作柜、領(lǐng)位臺至少 2 次 6)每日交班工作、物品盤點，必須 在 20 分鐘之內(nèi)完成 7)如客人要求外賣打包服務(wù)，客人點單后在 15 分鐘內(nèi)為客人打包好 3.2 Chinese Kitchen 中廚房 3.2.1 準備工作 1)管理人員提前 20 分鐘進行檢查工作，下班前對所有工作區(qū)域檢查（特別是安全檢查） 每天至少 1 次 2)每天至少 1 次餐前會，并檢查員工的儀容儀表 3) VIP 服務(wù)必須提前 1 小時準備好所有工作 3.2.2 電話服務(wù) 1)電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答問題 2)電話找人服務(wù)在 1 分鐘內(nèi) 3.2.3 其它服務(wù) 1)涼菜 3 分鐘內(nèi)上菜（如八小碟 或十小碟則 5 分鐘內(nèi)上菜） 2)燒臘鹵水控制在 5-8 分鐘上菜 3)三文魚刺身 4 分鐘上菜 4)象拔蚌刺身 6 分鐘上菜 5)龍蝦刺身 8 分鐘上菜 6)鮑魚、魚翅在 10 分鐘之內(nèi)上菜，（如椰青，木瓜翅則需要 15 分鐘） 7)熱菜、小炒 6 分鐘內(nèi)上菜 8)蒸魚一般情況下 8 分鐘內(nèi)上菜 9) 點心 10-15 分鐘內(nèi)上 10) 水果在 2 分鐘之內(nèi)完成 11) 宰殺海鮮魚類，如東星斑控制在 3 分鐘以內(nèi)，龍蝦亦控制在 3 分鐘之內(nèi) 12) 時令熱菜每月推出 10 款新菜品 13) 涼菜每月推出 5 款新菜品 14) 燒 臘鹵水每月推出 2 款新菜品 15) 點心每月推出 2 款新品種 16) 冰箱、冰柜每天整理 1 次，每周清洗 1 次 17) 大冷庫每天整理 1 次，每月清洗 1 次 18) 粗加工間每天清理 次 19) 客人要求退換的菜肴在 10 分鐘之內(nèi)重新上菜 20) 客人另加菜的在 6 分鐘之內(nèi)上菜 21) 沽清單在早上 10： 15 分前，下午 16： 15 分前交上 22) 零點每席在 30 分鐘內(nèi)完成所有出品 23) 宴會每席在 40 分鐘內(nèi)完成所有出品 24) 廚房調(diào)料庫每天清潔整理 1 次 25) 熟食砧板每天消毒 1 次 26) 其它砧板每天清潔 1 次，兩面保持干凈 27) 所有刀具每天至少磨 1 次以上，保持不生銹 28) 所有機械設(shè)備均有專人負責(zé)，每天至少清潔 3.3 咖啡廳 3.3.1 準備工作 1)管理人員在早、午、晚餐前提前 20 分鐘進行檢查工作，下班前對所有工作區(qū)域檢查每 天至少 1 次 2)每天至少 2 次餐前會，并檢查員工的儀容儀表 3) 20 分鐘內(nèi)做好衛(wèi)生，并按預(yù)定擺好位 4) 15 分鐘內(nèi)加好調(diào)料和餐具 5) 10 分鐘內(nèi)檢查好天花、柱子、地毯和植物的衛(wèi)生 6) 20 分鐘內(nèi)做好可以接待賓客的一切準備 7) 布菲 臺擺臺時間在 30 分鐘，收布菲臺在 20 分鐘內(nèi) 8) VIP 的用餐必須提前 1 小時準備好所有工作 3.3.2 引領(lǐng)賓客 1)在客人右前方 1.5 米處引領(lǐng)客人進餐廳 2)引領(lǐng)過程中至少 2 次稱呼客人姓名 3.3.3 賓客就座 1) 1 分鐘內(nèi)安排好座位 2) 自我介紹 30 秒（語氣自然、清晰） 3) 客人入座后 30 秒內(nèi)鋪好口布并呈遞上酒水單、菜單 4) 介紹并推薦產(chǎn)品 2 分鐘 5) 點酒水在 2 分鐘以內(nèi)（ 3 4 人） 6) 點菜的時間在 3 分鐘以內(nèi)，客人點完主食必須有葡萄酒的推銷 7) 重復(fù)點單 30 秒 內(nèi) 8)輸單 1 分鐘 3.3.4 酒水服務(wù) 1) 出酒水的時間在 3 分鐘以內(nèi) 2) 服務(wù)葡萄酒的程序在 5 分鐘內(nèi) 3) 冰水服務(wù)在 30 秒內(nèi) 3.3.5 用餐服務(wù) 1)點單后 3 分鐘內(nèi)必須給客人換好餐具、出好面包 2) 為客人拿調(diào)料在 30 秒內(nèi) 3)上任何菜肴前必須核對餐具，上菜時必須清楚報菜名，使用用餐祝語 4) 沙拉和湯之間等候的時間不得超過 5 分鐘，主食等候的時間不得超過 15 分鐘 5) 及時添加酒水，客人酒水用完后必須有第 2 次推銷 6) 收完主餐碟必須 2 分鐘內(nèi)掃面包碎并推薦甜品、水果 7)煙灰缸 2 個煙頭以上必須更換 8) 點甜點在 2 分鐘以內(nèi)，必須要有咖啡、茶的推薦 9) 出咖啡在 3 分鐘以內(nèi) 10) 服務(wù)過程中與客人有交流，在 5 分鐘內(nèi) 11) 撤臺在 2 分鐘內(nèi)，擺臺在 3 分鐘內(nèi) 12) 客人臨時要求在 5 分鐘內(nèi)完成 13) 客人投訴在 30 分鐘內(nèi)給予回復(fù) 3.3.6 買單服務(wù) 1)買單必須在 3 分鐘內(nèi)檢查好帳單、送上帳單 2)刷卡服務(wù)在 3 分鐘內(nèi)（包括刷卡、簽名） 3.3.7 送客服務(wù) 1) 30 秒內(nèi)幫客人拉椅并提醒客人是否有遺留物品 2) 至少 2 次稱呼客人的姓名 3) 客人離開餐廳必須禮貌送別，送至餐廳 5 步外，如果需要乘坐電梯員工必須幫客人按 電梯，目送客人上電梯后離開（提醒客人注意臺階） 3.3.8 電話服務(wù) 1) 接受客人的每個電話預(yù)定在 2 分鐘內(nèi)完成 2) 電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答客人需求 3)電話找人服務(wù)在 2 分鐘內(nèi) 3.3.9 送餐服務(wù) 1)送餐到房間后必須在 45 分鐘內(nèi)致電給客人詢問對菜肴的滿意度，并詢問是否可以收餐 具 2)送餐服務(wù)完成時間：早餐 15 分鐘內(nèi)，午 /晚餐 25 分鐘內(nèi)，小吃 15 分鐘內(nèi)，飲料 15 分 鐘內(nèi) 3)每 天至少到樓層回收餐具 2 次 3.3.10 其它服務(wù) 1) 每筐餐具在 10 分鐘內(nèi)擦干凈。 2) 每筐玻璃器皿在 15 分鐘內(nèi)擦干凈 3) 換洗布草 30 分鐘內(nèi)，領(lǐng)貨 40 分鐘內(nèi) 4)每天至少整理 2 次工作間 /倉庫 5)每天整理菜單、工作柜、領(lǐng)位臺至少 2 次 6)每日交班工作、物品盤點，必須在 20 分鐘之內(nèi)完成 7)如客人要求外賣打包服務(wù)，客人點單后在 15 分鐘內(nèi)為客人打包好 3.4 大堂酒吧 3.4.1 準備工作 1) 管理人員提前 20 分鐘進行檢查工作，下班前對所有工作區(qū)域檢查每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前會，并檢查員工的儀容儀表 3) 20 分鐘內(nèi)做好衛(wèi)生，并按標準擺好位 4) 10 分鐘內(nèi)擺好調(diào)料和酒水 5) 10 分鐘內(nèi)檢查好天花、柱子、地毯和植物的衛(wèi)生 6) 20 分鐘內(nèi)做好可以接待賓客的一切準備 7) 小吃臺擺臺時間在 30 分鐘，收臺在 20 分鐘內(nèi) 8) VIP 服務(wù)必須提前 1 小時準備好所有工作 3.4.2 引領(lǐng)賓客 1) 在客人右前方 1.5 米處引領(lǐng)客人進入酒吧 2) 引領(lǐng)過程中至少 1 次稱呼客人姓名 3.4.3 賓客就座 1) 1 分鐘內(nèi)安排好座位 2) 客人入座后 30 秒內(nèi)呈遞上酒 水單、小吃單 3) 介紹并推薦產(chǎn)品 2 分鐘 4) 點酒水在 2 分鐘以內(nèi)（ 3 4 人） 5) 重復(fù)點單 30 秒內(nèi) 6) 輸單 1 分鐘 3.4.4 酒水服務(wù) 1) 出酒水的時間在 3 分鐘以內(nèi) 2) 服務(wù)葡萄酒的程序在 5 分鐘內(nèi) 3.4.5 用餐服務(wù) 1) 為客人拿調(diào)料在 30 秒內(nèi) 2) 上任何菜肴前必須核對餐具，上菜時必須清楚報菜名，使用用餐祝語 3) 沙拉和湯之間等候的時間不得超過 10 分鐘，主食等候的時間不得超過 20 分鐘 4) 糕點類的服務(wù)在 5 分鐘內(nèi) 5) 及時添加酒水，客人酒水用完后 必須有第 2 次推銷 6) 收完主餐碟必須 2 分鐘內(nèi)掃面包碎并推薦甜品、水果 7) 煙灰缸 2 個煙頭以上必須更換 8) 點甜點在 2 分鐘以內(nèi)，必須要有咖啡、茶的推薦 9) 出咖啡必須在 3 分鐘以內(nèi) 10) 服務(wù)過程中與客人有交流，在 5 分鐘內(nèi) 11) 撤臺在 2 分鐘內(nèi)，擺臺在 2 分鐘內(nèi) 12) 客人臨時要求在 5 分鐘內(nèi)完成 13) 客人投訴在 30 分鐘內(nèi)給予回復(fù) 3.4.6 買單服務(wù) 1) 買單必須在 3 分鐘內(nèi)檢查好帳單、送上帳單 2) 刷卡服務(wù)在 3 分鐘內(nèi)（包括刷卡、簽名） 3.4.7 送客服務(wù) 1) 30 秒內(nèi)幫客人拉椅并提醒客人是否有遺留物品 2) 至少 1 次稱呼客人的姓名 3) 客人離開餐廳必須禮貌送別，送至酒吧 3 步外（提醒客人注意臺階） 3.4.8 電話服務(wù) 1) 接受客人的每個電話預(yù)定在 1 分鐘內(nèi)完成 2) 電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答客人需求 3) 電話找人服務(wù)在 2 分鐘內(nèi) 3.4.9 其它服務(wù) 1) 每筐餐具在 10 分鐘內(nèi)擦干凈。 2) 每筐玻璃器皿在 15 分鐘內(nèi)擦干凈 3) 換洗布草 30 分鐘內(nèi)，領(lǐng)貨 40 分鐘內(nèi) 4) 每天至少整理 2 次工作間 /倉庫 5) 每日交 班工作、物品盤點，必須在 20 分鐘之內(nèi)完成 6) 如客人要求外賣打包服務(wù)，客人點單后在 10 分鐘內(nèi)為客人打包好 7) 為客人拿東西如：紙、筆類在 30 秒內(nèi) 8) 每天整理倉庫、冰柜、工作柜、咖啡機、酒水單、小吃臺衛(wèi)生至少 2 次 3.5 Western Kitchen 西廚房 3.5.1 準備工作 1)管理人員提前 20 分鐘進行檢查工作，下班前對所有工作區(qū)域檢查（特別是安全檢查） 每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前會，并檢查員工的儀容儀表 3) VIP 服務(wù)必須提前 1 小時準備好所有工作 3.5.2 電話服務(wù) 1) 電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答問題 2)電話找人服務(wù)在 1 分鐘內(nèi) 3.5.3 其它服務(wù) 1) 沙拉 5 分鐘必須出菜，沙拉和醬汁一定是冰涼的 2)水果盤必須 5-8 分鐘出菜 3)熱菜的肉扒類 20-25 分鐘出菜 4) 熱菜的煲仔飯和比薩 25 分鐘 5)熱菜的其它菜肴 8-15 分鐘出菜，所有熱菜的盤子一定是熱的 6) 甜品出品時間 10-15 分鐘 7)時令熱菜每月推出 10 款新菜品 8)甜點每月推出 2 款新品種 9) 冰箱、冰柜每天整理 1 次，每周清洗 1 次 10) 大冷庫每天整理 1 次，每月清洗 1 次 11) 客人要求退換的菜肴在 10 分鐘之內(nèi)重新上菜（扒類、比薩、煲仔飯 20 分鐘內(nèi)） 12) 客人另加菜的在 8-15 分鐘之內(nèi)上菜（扒類、比薩、煲仔飯 20 分鐘內(nèi)） 13) 沽清單在早上 10： 15 分前、下午 16： 15 分前交上 14) 零點每席在 30 分鐘內(nèi)完成所有出品 15) 廚房調(diào)料庫每天清潔整理 1 次 16) 粗加工間每天清理 1 次 17) 熟食砧板每天消毒 1 次 18) 其它砧板每天清潔 1 次，兩面保持干凈 19) 所有刀具每天至少磨 1 次以上，保持不 生銹 20) 所有機械設(shè)備均有專人負責(zé)，每天至少清潔 1 次 3.6 Banquet & Meeting Service 宴會和會議 3.6.1 準備工作 1) 管理人員提前 20 分鐘進行檢查工作，下班前對所有工作區(qū)域檢查每天至少 1 次 2)每天至少 2 次餐前會，并檢查員工的儀容儀表 3) 20 分鐘內(nèi)做好衛(wèi)生，并按預(yù)定擺好位 4) 15 分鐘內(nèi)加好調(diào)料和餐具 5) 10 分鐘內(nèi)檢查好天花、柱子、地毯和植物的衛(wèi)生 6) 20 分鐘內(nèi)做好可以接待賓客的一切準備 7) VIP 的用餐或會議必須提前 1 小時準備好 所有工作 8) 每天會議室及宴會的布置提前 1 小時完成 9) 茶歇提前 20 分鐘準備好 10) 會議、宴會開始前 20 分鐘開燈 11) 會議、宴會開始前 30 分鐘開空調(diào)（可根據(jù)場地大小調(diào)節(jié)） 3.6.2 引領(lǐng)賓客 1)在客人右前方 1.5 米處引領(lǐng)客人進餐廳 2)引領(lǐng)過程中至少 2 次稱呼客人姓名 3.6.3 賓客就座 1) 1 分鐘內(nèi)安排好座位 2) 客人入坐后 15 秒內(nèi)提供小毛巾 3) 客人入座后 30 秒內(nèi)倒好茶水 4) 重復(fù)賓客需求 30 秒內(nèi)（如客人另點菜肴） 5) 輸單 1 分鐘 6)用 餐過程中至少提供 3 次毛巾服務(wù)，分別為：客人抵達時、開始用餐時、用餐結(jié)束上水 果前 3.6.4 酒水服務(wù) 1) 出酒水的時間在 3 分鐘以內(nèi) 2)服務(wù)葡萄酒的程序在 5 分鐘內(nèi) 3)冰水服務(wù)在 30 秒內(nèi) 4) 會議中每隔 20 分鐘加一次茶水 3.6.5 用餐服務(wù) 1)為客人拿調(diào)料在 1 分鐘內(nèi) 2)上菜時必須清楚報菜名，使用用餐祝語 3)及時添加酒水，客人酒水用完后必須有第 2 次推銷 4)分菜時海鮮 50 秒內(nèi)完成，其余菜肴 1 分鐘內(nèi)完成 5)煙灰缸 2 個煙頭以上必須更換 6) 骨碟根據(jù)不同的菜單確定更換次數(shù) ，原則上不超過 5 次，切忌每道菜都更換骨碟（上點 心和水果前必須更換一次骨碟） 7)出咖啡必須在 3 分鐘以內(nèi) 8) 撤臺在 5 分鐘內(nèi)，擺臺在 13 分鐘內(nèi) 9) 客人臨時要求在 5 分鐘內(nèi)完成 10) 客人投訴在 30 分鐘內(nèi)給予回復(fù) 11) 上水果前清理桌面需在 2 分鐘內(nèi)完成 3.6.6 買單服務(wù) 1)買單必須在 4 分鐘內(nèi)檢查好帳單、送上帳單 2) 刷卡服務(wù)在 4 分鐘內(nèi)（包括刷卡、簽名） 3.6.7 送客服務(wù) 1) 30 秒內(nèi)幫客人拉椅并提醒客人是否有遺留物品 2)至少 1 次稱呼客人的姓名 3)客人離開 餐廳必須禮貌送別，送至餐廳 5 步外，如果需要乘坐電梯，員工必須幫客人按 電梯，目送客人上電梯后離開 3.6.8 電話服務(wù) 1)電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答客人需求 2) 電話找人服務(wù)在 3 分鐘內(nèi) 3.6.9 其它服務(wù) 1)每筐餐具在 10 分鐘內(nèi)擦干凈。 2)每筐玻璃器皿在 15 分鐘內(nèi)擦干凈 3) 換洗布草 30 分鐘內(nèi)，領(lǐng)貨 40 分鐘內(nèi) 4) 每天至少整理 2 次工作間 /倉庫 5) 每天整理工作柜至少 1 次 6) 每日交班工作、物品盤點，必須在 20 分鐘之內(nèi)完成 7) 會議、宴會中設(shè)備發(fā)生故障在 5 分 鐘內(nèi)排除 8) 50-100 人的會議后、宴會翻臺在 30 分鐘內(nèi)完成 9) 100-200 人的會議后、宴會翻臺在 1 小時內(nèi)完成 10) 200-400 人的會議后、宴會翻臺在 1.5 小時內(nèi)完成 11) 客人在商務(wù)中心的復(fù)印在 2 分鐘內(nèi)完成 12) 每天提供 1 個會議室作為標準擺臺的樣板室 13) 每天的會議或宴會的指示牌，按要求至少提前 2 小時放好 14) 大型宴會（包括婚宴）的預(yù)訂在 1 小時內(nèi)完成，并提供相關(guān)資料給客人 15) 每天對大型宴會（或會議）提前 1 小時進行檢查 16) 對所有大型會議或 宴會將有 1 封感謝信給組織者 3.7 Stewarding 管事部 3.7.1 準備工作 1) 管理人員提前 20 分鐘進行檢查工作，下班前對所有工作區(qū)域檢查每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前會，并檢查員工的儀容儀表 3) 20 分鐘內(nèi)做好可以接待賓客的一切準備 4) VIP 服務(wù)必須提前 1 小時準備好所有工作 3.7.2 電話服務(wù) 1) 電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答問題 2) 電話找人服務(wù)在 1 分鐘內(nèi) 3.7.3 其它服務(wù) 1) 換洗布草 30 分鐘內(nèi)，領(lǐng)貨 40 分鐘內(nèi) 2) 每天至少整理 2 次工作間 /倉庫 3) 每日交班工作、物品盤點，必須在 20 分鐘之內(nèi)完成 4) 布菲臺清潔在 10 分鐘內(nèi)完成 5) 給冰槽加冰在 10 分鐘內(nèi)完成（包括清潔冰槽衛(wèi)生） 6) 每天至少對布菲爐進行 1 次拋光 7) 每次給布菲爐加水、開電或點酒精在 20 分鐘內(nèi)完成 8) 每天至少檢查廚房衛(wèi)生 2 次 9) 每 24 小時內(nèi)對運水煙罩循環(huán)水箱的隔渣慮網(wǎng)進行清理并填寫清洗記錄 10) 每隔 2 小時對洗碗機進行換水 11) 每周對洗碗機進行 1 次大清洗 12) 大型宴會預(yù)定，收到餐廳、廚房借餐具單后必須 3 小時內(nèi)把 餐具準備好 13) 大型宴會結(jié)束，所借的餐具必須 24 小時內(nèi)收回倉庫 14) 破損記錄必須 24 小時內(nèi)記錄、核查并上交餐飲部 15) 每 30 天對油煙罩系統(tǒng)進行一次大拆洗 16) 每 30 天進行一次餐具大盤點 17) 每 10 天進行一次金銀器的拋光 18) 每天至少整理 1 次倉庫 19) 每天開餐前 20 分鐘，檢查所有餐廳的洗碗間 20) 每天至少進行 2 次垃圾房的衛(wèi)生檢查 21) 每周進行 1 次不銹鋼餐具（如咖啡壺）浸泡處理 22) 每天對各廚房進行 1 次清洗與消毒 4.0 Housekeeping 客房部 4.1 PA Section 公共區(qū)域部分 4.1.1 所有公共區(qū)域，在客人的視野內(nèi)必須保證 24 小時干凈整潔。 4.2 Lobby Areas 大堂區(qū)域 4.2.1 推地每十分鐘一次 4.2.2 玻璃轉(zhuǎn)門每五分鐘一次 4.2.3 公共衛(wèi)生間每十分鐘清潔一次 4.2.4 電梯轎廂每十分鐘清潔一次 4.2.5 大堂煙缸每五分鐘清潔一次 4.2.6 雜物、污漬五分鐘之內(nèi)清潔干凈 4.2.7 玻璃窗手印五分鐘之內(nèi)清潔干凈 4.3 Courtyard And Gate 大門及庭院 4.3.1 污漬、積水、雜物五分鐘之內(nèi)清潔干凈 4.4 Public Areas Carpet 公共區(qū)域地毯 4.4.1 污漬、雜物五分鐘之內(nèi)清潔干凈 4.5 Night Shift 夜班 4.5.1 夜間巡視樓層 每 2 小時進行一次 4.5.2 所有公共區(qū)域、樓層、和營業(yè)區(qū)域的客用電梯： 5:00AM 徹底清掃一次 6:00AM - 7:00AM 每隔 30 分鐘清潔一次 4.6 Service Standard 服務(wù)標準 4.6.1 所有員工必須稱呼 VIP 客人的姓名 4.6.2 所有員工在 碰到客人問路時必須親自引領(lǐng)客人到相應(yīng)的場所 4.6.3 所有員工碰到客人手持行李無酒店人員陪同時必須詢問客人是否需要幫助，如是住店客人必須引領(lǐng)客人至電梯間并幫客人召喚電梯 4.6.4 公共區(qū)域的煙缸每 5 分鐘檢查清理一次，更換煙缸時必須以半蹲姿勢進行，有客人時須征詢（對不起，我為您換一下煙缸、好嗎？）結(jié)束后向客人致謝（謝謝您，給您添麻煩了）。 4.7 Laundry Outstanding Service 洗衣部服務(wù)特色 4.7.1 遺失或損壞的紐扣必須及時替換。 4.7.2 接縫開線，必須及時縫合。 4.7.3 每天 12： 00 前收取的客衣最遲于晚上 19： 00 前送回 4.7.4 加快洗衣 4 小時之內(nèi)送回 4.7.5 凈熨的衣服 2 小時送回 4.7.6 夜間（ 24： 00 之后）收取的凈熨衣物，第二天早上 10： 00 前送回 4.7.7 每天 24 小時收取客衣 4.7.8 提供裁邊服務(wù)（收費 10 元） 4.7.9 西裝及客人需要掛起的衣物必須掛在壁櫥內(nèi) 4.7.10 折疊的衣物包裝好放入洗衣籃內(nèi)，送入客房時放在床尾凳的中間 4.8 Floor Service Standard 樓層服務(wù)標準 4.8.1 樓 層員工必須用姓名稱呼客人。 4.8.2 所有員工遇到新入住的客人時，必須主動引領(lǐng)客人至其房間。 4.8.3 遇到離店客人時必須主動引領(lǐng)客人至電梯口召喚電梯并與客人送別。 4.8.4 員工遇到每位客人必須主動問候并詢問其需要。 4.8.5 所有客房在下午 4:00pm 前清掃完。 4.8.6 每間住客房清掃時間為 30 分鐘。 4.8.7 每間離店房清掃時間為 45 分鐘。 4.8.8 客人等房時間（三間以內(nèi)）為 15 分鐘。 4.8.9 客人的服務(wù)需求 3 分鐘內(nèi)必須回應(yīng)。 4.8.10 客人需要增添服務(wù)及 客房用品時必須在 3 分鐘內(nèi)完成（全套房 5 分鐘）。 4.8.11 加床服務(wù)時間為 10 分鐘（全套房 15 分鐘）。 4.8.12 中班給房間送客用品時必須戴白手套并使用服務(wù)托盤。 4.8.13 樓層電梯間及休息廳（ 7： 00AM 11： 00PM）每小時清潔一次。 4.8.14 樓層走廊隨時保持干凈，若有污漬及雜物必須在 5 分鐘之內(nèi)清理干凈。 4.8.15 工作間、防火樓梯、工作車、清潔工具必須保持干凈整潔。 4.8.16 每間房的通風(fēng)時間不得低于 15 分鐘（正常天氣情況下）。 4.8.17 客房內(nèi)的所有家具設(shè)施必須保持 整潔、無污漬、灰塵，光潔明亮、功能正常、使用方便。 4.8.18 客房印刷品必須保持整潔美觀、無污漬、無皺折。 4.8.19 客房用品必須補充齊全、擺放標準整齊。 4.8.20 住客房床單和被罩必須每天更換（除客人要求不換）并保持干凈整潔、無污漬、無破損、無毛發(fā)、平整美觀（長住客每周一、周四更換）。 4.8.21 住客房毛巾必須每天更換（除客人要求不換）并保持干凈整潔、無脫線、無毛發(fā)。 4.8.22 VIP 用房中午 12:00 前準備好或在客人到店前兩小時準備到位。 4.8.23 VIP 客人歡迎茶必須由主管 以上人員進行服務(wù)，并與 Lobby Ambassador 一同進入房間為客人服務(wù)。 4.8.24 VIP 客房清掃必須做到客人外出一次，跟蹤清掃一次。 4.8.25 預(yù)抵房間的空調(diào)溫度設(shè)置為夏季 26 度，冬季 23 度。 4.8.26 住客房的清掃在客人回房間之前清掃完畢。 4.8.27 員工在清掃房間時必須將鞋擺放整齊并主動為客人提供擦鞋服務(wù)。 4.8.28 清掃住客房間，將客人放在床上的衣服、報刊疊放整齊，將放在其它部位的衣服掛在衣櫥內(nèi)，或疊放整齊。 4.8.29 空房衛(wèi)生，水必須每天放一次，塵必須每兩天吸一次， 其他衛(wèi)生必須每天清潔一次。 4.8.30 員工制服必須保持干凈、無污漬、無破損、無開線、無缺失紐扣現(xiàn)象。 4.8.31 萬能工進房維修工程時，必須用客人姓名稱呼客人，并套好鞋套。 4.9 GUEST PREFERENCE/賓客喜好系統(tǒng) 4.9.1 服務(wù)員每天在清潔房間時要學(xué)會善于觀察客人的生活習(xí)慣，了解客人的生活規(guī)律，將每一間住客的需求及生活特點及時地記錄在自己的工作表中。 4.9.2 樓層服務(wù)員應(yīng)在適當?shù)臋C會詢問客人有何喜好，并及時記錄在工作表中。 4.9.3 樓層主管每天下班前要檢查服務(wù)員關(guān)于賓客 喜好的紀錄，并報至辦公室文員處。 4.9.4 辦公室文員每天將樓層整理的賓客喜好匯總后，統(tǒng)一交至豪生會接待或客戶服務(wù)經(jīng)理，由其輸入 OPERA系統(tǒng)，作為客戶檔案的一部分。 4.9.5 每天早上，由客房辦公室文員打印出當天抵店客人的喜好報表，交由相應(yīng)的樓層主管，樓層主管參考賓客喜好報表，根據(jù)客人的喜好提前做好安排。 4.10 TURNDOWN SERVICE/夜床服務(wù) 4.10.1 夜床服務(wù)時間為 6:00PM-8:30PM 4.10.2 首次開床，大床房開床時要開靠近電話的一邊，雙床房開床時開靠近浴室的 那一張床，第二天可根據(jù)客人的喜好來選擇開哪一張床 4.10.3 床頭放置礦泉水、口杯 4.10.4 床頭柜前的地毯上鋪上地巾，拖鞋打開包裝，放在地巾上 4.10.5 房間衛(wèi)生整理干凈，窗簾閉合到位、按標準設(shè)置空調(diào)溫度，普通客房打開床頭臺燈、頂燈、過廳燈。 VIP 客房打開房間所有燈光 4.10.6 浴室如客人用過，清潔干凈，用過的毛巾、消耗品全部更換 4.10.7 房間的冰桶內(nèi)加滿冰塊 4.10.8 開夜床時按標準放置好晚安禮品 5.0 ENGINEERING 工程部 5.1 任何一項緊急維修必須于 15 分鐘內(nèi)完成。 5.2 緊急報修（住客房）：應(yīng)問清楚報修地點、內(nèi)容及客人的姓名，主樓必須 5 分鐘到現(xiàn)場，全套房必須 8 分鐘到現(xiàn)場。 5.3 主動與客人交流、溝通如：“ xx 先生、 xx 小姐（女士），您好！打擾了！我是來維修 xx工程的?！?5.4 遇一段故障應(yīng)迅速判斷排除，并同時對客人說：“請您稍等，很快就好”。遇疑難故障，如果維修無法在短時間內(nèi)完成（ 15 分鐘內(nèi)），必須主動地征詢客人可否為其換房：“對不起，XXX 先生（女士），為了不影響您的休息，我可否為你換一間更舒適的房間？” 5.5 在整個維修過