營業(yè)廳對(duì)外統(tǒng)一解釋口徑新_審核后new).doc

營業(yè)廳對(duì)外統(tǒng)一解釋口徑1、用戶對(duì)收取固話、寬帶停機(jī)保號(hào)費(fèi)有異議統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：停機(jī)保號(hào)費(fèi)是根據(jù)1997湘價(jià)重字第166號(hào)文件收取的。因客戶停機(jī)保號(hào)后仍占用了一定的端口資源、設(shè)備資源及維護(hù)資源，而不僅僅是號(hào)碼資源。2、用戶對(duì)固定電話本地網(wǎng)區(qū)間通話費(fèi)過高的問題統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：2011年，我公司固定電話區(qū)間通話費(fèi)已降低至0.2元/分鐘。3、部分客戶認(rèn)為靚號(hào)收取預(yù)存話費(fèi)不合理統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：電信運(yùn)營商提供多種號(hào)碼供客戶選擇。由于號(hào)碼是國家的稀有資源，為提高號(hào)碼利用率，防止惡意號(hào)碼炒作和倒賣行為，避免引發(fā)電信市場混亂，部分號(hào)碼用戶需預(yù)存一定的費(fèi)用。這部分預(yù)存費(fèi)用是雙方在平等的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成協(xié)議，客戶完全可以自由消費(fèi)。 4、來電顯示費(fèi)用問題統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：來電顯示是可供用戶自由選擇的增值業(yè)務(wù)。用戶有權(quán)選擇是否使用這項(xiàng)功能。5、UIM卡收費(fèi)問題統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：我公司在客戶入網(wǎng)時(shí)收取SIM卡/UIM卡卡費(fèi)是按照原信息產(chǎn)業(yè)部、國家計(jì)委關(guān)于部分電信業(yè)務(wù)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的通知（信部聯(lián)清【2002】286號(hào)文件的相關(guān)要求執(zhí)行的。（客戶首次入網(wǎng)，32Kuim卡免費(fèi)，補(bǔ)卡收費(fèi)，32K以上uim收費(fèi)）6、部分用戶對(duì)有線寬帶接入1臺(tái)終端數(shù)量限制提出質(zhì)疑 統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：有線寬帶接入終端數(shù)量限制是根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)議，明確客戶使用范圍制定的，屬于協(xié)議范囿，是符合有效法律合同規(guī)范的。7、用戶對(duì)ITV業(yè)務(wù)牌照發(fā)放、跨業(yè)經(jīng)營等問題提出質(zhì)疑統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：Itv是中國電信嚴(yán)格按照國家有關(guān)“三網(wǎng)融合”的有關(guān)政策推行的，我公司目前對(duì)客戶使用ITV尚處于“試用體驗(yàn)階段”，為正式運(yùn)營積累經(jīng)驗(yàn)，望廣大客戶處于積極響應(yīng)、參與和推進(jìn)。8、用戶撥打114計(jì)費(fèi)起始點(diǎn)的問題統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：我公司的114是在話務(wù)員摘機(jī)通話后才計(jì)費(fèi)的，不會(huì)給客戶造成誤收費(fèi)的。9、后付費(fèi)用戶在套餐協(xié)議期內(nèi)欠費(fèi)雙停后是否出賬及協(xié)議期限問題統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)議，客戶在停機(jī)期間，如客戶未取消協(xié)議，協(xié)議將會(huì)繼續(xù)有效，直至協(xié)議期滿或因欠費(fèi)雙停三個(gè)月取消服務(wù)為止。10、客戶還有分月返還的預(yù)存話費(fèi)，但是因可用話費(fèi)余額不足而停機(jī)統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)議議，預(yù)付費(fèi)客戶如果產(chǎn)生任何形式的欠費(fèi)，在客戶繳清欠費(fèi)前，是可以進(jìn)行停機(jī)的。由于部分套餐的返還話費(fèi)是有消費(fèi)范圍限制的，建議客戶如果有返還話費(fèi)外的其它消費(fèi)需要，請(qǐng)外預(yù)存一部分費(fèi)用。返還話費(fèi)一般為月初返還，但如果客戶上月沒有消費(fèi)，則次月不返還。而且，返還費(fèi)用有消費(fèi)限制（如不可消費(fèi)增值業(yè)務(wù)、SP等），當(dāng)預(yù)存話費(fèi)余額不足時(shí)建議客戶預(yù)存。11、部分套餐訂購生效日期的問題統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：我公司流量套餐的訂購是采取當(dāng)月訂購，次月生效，次月開始收取整月費(fèi)用的模式；同樣，客戶取消業(yè)務(wù)也為次月生效，客戶在訂購或取消業(yè)務(wù)過程中均已下發(fā)了相應(yīng)的短信告知；是符合業(yè)務(wù)協(xié)議要約的。12、客戶夜間0點(diǎn)通過網(wǎng)廳進(jìn)行銀行卡繳費(fèi)充值可能未及時(shí)到帳的問題統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：我公司網(wǎng)廳充值成功后，系統(tǒng)是即時(shí)到賬的，客戶可通過帳戶余額查詢實(shí)際到帳情況。但由于電信平臺(tái)與銀行系統(tǒng)之間可能存在一定的時(shí)延（1-2秒），故在零點(diǎn)跨時(shí)點(diǎn)充值時(shí)，該筆記錄電信平臺(tái)提示操作成功，但銀行對(duì)帳時(shí)可能存在兩筆記錄所屬日期不一致，造成對(duì)帳失敗，客戶金額返還，當(dāng)日充值不成功，但次日根據(jù)對(duì)帳結(jié)果進(jìn)行復(fù)核時(shí)，在會(huì)正確扣費(fèi)充值。故建議客戶避免在23:55-0：05分之間進(jìn)行網(wǎng)廳充值。13、新的融合套餐在手機(jī)欠費(fèi)情況下，會(huì)對(duì)套餐內(nèi)固話、寬帶停機(jī)統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：由于套餐為一整體，根據(jù)協(xié)議要求，已明確了套餐內(nèi)產(chǎn)品欠費(fèi)，會(huì)對(duì)套餐內(nèi)所有的產(chǎn)品實(shí)施停機(jī)，如果客戶繳清欠費(fèi)，會(huì)對(duì)套餐內(nèi)所有的產(chǎn)品實(shí)施立即復(fù)機(jī)的。建議客戶預(yù)存一定的費(fèi)用，確保正常通信。14、預(yù)付費(fèi)銷售品的產(chǎn)品中自由話費(fèi)已過期，不能正常使用。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：從 2012 年 4 月 1 日起，省公司新推出的預(yù)付費(fèi)銷售品取消話費(fèi)賬戶余額有效期限制，同時(shí)增加約定，連續(xù)兩月“零”消費(fèi)后自動(dòng)收取“停機(jī)保號(hào)費(fèi)”。15、11888充值卡已過有效期，不能進(jìn)行充值統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：省統(tǒng)一延長有效期的充值卡是指 11888 充值付費(fèi)卡，包括實(shí)體卡和電子卡。自 2012 年 4 月 1 日零時(shí)起，各省公司新制作發(fā)行11888 充值付費(fèi)卡的充值有效期統(tǒng)一設(shè)置為5 年，保留期設(shè)置1年，可延長期限3個(gè)月。已發(fā)行的有效期在 2012 年 3 月 31 日 24 時(shí)之后的，由各省公司將有效期統(tǒng)一延至 2016 年 12 月 31 日 24 時(shí)。16、主流套餐的帳單解釋統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：第一步：在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中通過賬戶維度的客戶化賬單進(jìn)行解讀 ；第二步：如客戶仍不理解的情況下，通知費(fèi)用查詢明細(xì)帳進(jìn)行賬單解讀；第三步：在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中查詢用戶的相關(guān)套餐信息、套餐生效時(shí)間及規(guī)則 。樂享3G套餐帳單示例：天翼e家e9（自主版）套餐示意天翼e家e9（共享版）套餐示意17營業(yè)員在為客戶服務(wù)時(shí)有其他客戶來咨詢或投訴統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：非常抱歉，這位用戶的業(yè)務(wù)暫時(shí)還未辦理完成。如果您需要辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您先取號(hào)等候。繳費(fèi)可以在2號(hào)臺(tái)直接繳納（或在自助繳費(fèi)機(jī)上繳納），咨詢業(yè)務(wù)可詢問廳內(nèi)通訊顧問。注：如遇用戶投訴或是情緒激動(dòng)，可招呼通訊顧問或是值班經(jīng)理帶領(lǐng)用戶至客戶接待室處理。18寬帶包年到期或續(xù)費(fèi)解釋口徑統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，寬帶的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為4M寬帶90元/月，一次性預(yù)存10個(gè)月可贈(zèng)送2個(gè)月（即可以使用一年），8M寬帶120元/月，12M寬帶160元/月，20M寬帶200元/月，一次性預(yù)存11個(gè)月可贈(zèng)送1個(gè)月（即可以使用一年），歲末年初期間，8M寬帶新用戶存10送2，在網(wǎng)2年以上102，在網(wǎng)3年以上存9送3，贈(zèng)送送到期后將自動(dòng)變更為包月計(jì)費(fèi)方式，如果不繼續(xù)使用需提前辦理停機(jī)手續(xù)。另外營業(yè)廳還有8M寬帶免費(fèi)用，體驗(yàn)ITV的活動(dòng)，您可以詳細(xì)了解一下。19ITV點(diǎn)播費(fèi)用開通產(chǎn)生，包月自動(dòng)續(xù)訂異議統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，ITV點(diǎn)播是需要通過在本機(jī)上操作，并二次點(diǎn)擊確認(rèn)開通的，在點(diǎn)擊訂購后，會(huì)彈出窗口，對(duì)于按次計(jì)費(fèi)和按月計(jì)費(fèi)均有明確說明，默認(rèn)停至取消鍵，須操作移至確定鍵點(diǎn)擊后，方能確認(rèn)訂購。您可以通過點(diǎn)擊菜單-幫助-訂購查詢-已訂包月(消費(fèi)清單)中查詢用戶具體開通項(xiàng)目及時(shí)間。20指引用戶至終端售后處，用戶不認(rèn)可，認(rèn)為是電信公司負(fù)責(zé)出售就應(yīng)由電信公負(fù)責(zé)售后。營業(yè)員在接待用戶終端故障時(shí)，首先應(yīng)先做簡單檢查，看是否為UIM卡問題、使用不正確或是設(shè)置等問題引起。確認(rèn)為硬件故障時(shí)，指引用戶至廠家指定售后點(diǎn)。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，由于電信公司主營業(yè)務(wù)為通信、信息類，對(duì)于終端維修無相應(yīng)的技術(shù)支持。手機(jī)生產(chǎn)廠家已指定有資質(zhì)的專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)檢測，以便為您的手機(jī)使用提供更好的服務(wù)。21辦理套餐后，使用副號(hào)，主號(hào)未使用造成終端補(bǔ)貼部分被強(qiáng)制扣費(fèi)。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，購買手機(jī)后，話費(fèi)將贈(zèng)送在您指定的主號(hào)碼上，主號(hào)碼需在當(dāng)月產(chǎn)生實(shí)際通話費(fèi)后，次月才可享受話費(fèi)贈(zèng)送，如果當(dāng)月沒有產(chǎn)生實(shí)際通信行為，次月不贈(zèng)送話費(fèi)，但不影響其他月份。為了保證您的正常使用，每月請(qǐng)激活主號(hào)碼，以免贈(zèng)送費(fèi)用被強(qiáng)制扣除。22用戶辦理E9套餐，僅使用寬帶，手機(jī)固話均未使用，已欠費(fèi)數(shù)月。用戶要求寬帶按50元計(jì)算，拒繳手機(jī)及固話費(fèi)用。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，您辦理的套餐，需在手機(jī)保底消費(fèi)89元的情況下，才可享受寬帶50元收取，辦理套餐時(shí)免填單上已詳細(xì)說明，也經(jīng)過了您的簽字確認(rèn)?？紤]您繼續(xù)使用我公司的套餐，可以為您按固話月租18元+寬帶使用費(fèi)90元+實(shí)際通信消費(fèi)收取。23新小區(qū)工程正在進(jìn)行，暫時(shí)無法安裝寬帶（電話）。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，您所在的小區(qū)為新建小區(qū)，為了保證您以后的正常使用和維護(hù)的方便，對(duì)于線路鋪設(shè)和資料的準(zhǔn)確性都進(jìn)行了嚴(yán)格的管控，目前正處于緊張的施工建設(shè)中，暫時(shí)還不能安裝，需要您耐心的等待。您可以先進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理，以便工程完工后第一時(shí)間內(nèi)為您進(jìn)行安裝。24老小區(qū)光纖升級(jí)改造或無資源需進(jìn)行擴(kuò)容，暫時(shí)無法安裝寬帶（電話）。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，您所在的小區(qū)目前因升級(jí)光纖（無資源）正在進(jìn)行施工建設(shè)，暫時(shí)無法進(jìn)行寬帶（電話）的安裝，為了您能夠更好的享受我們公司的服務(wù)，我們對(duì)于工程的設(shè)計(jì)和施工都有著嚴(yán)格的要求，便于以后穩(wěn)定的使用我們的寬帶（電話）產(chǎn)品，需要您耐心的等待和諒解。待工程完工后，我單位會(huì)有專人（客戶經(jīng)理）在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行改造登記和宣傳，方便您第一時(shí)間內(nèi)知曉并辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。25.手機(jī)使用流量費(fèi)用過高，用戶質(zhì)疑計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確。（用戶手機(jī)監(jiān)控使用50M，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)查詢使用100M）統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，電信計(jì)費(fèi)設(shè)備在進(jìn)網(wǎng)前，國家相關(guān)部門對(duì)設(shè)備的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性、信息安全性、運(yùn)行穩(wěn)定性等已進(jìn)行了嚴(yán)格的檢測。如果您對(duì)此有質(zhì)疑，可以向相關(guān)主管部門反映，電信公司接受主管部門的監(jiān)督。您的手機(jī)監(jiān)控軟件與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不一致，是不是您在使用過程中將手機(jī)監(jiān)控軟件關(guān)閉或是設(shè)置的月結(jié)算日不是按自然月設(shè)置，需要為您查看一下嗎？26手機(jī)流量清單內(nèi)有許多600-700秒的上網(wǎng)記錄，用戶覺得肯定有問題統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，為了保護(hù)客戶權(quán)益，我公司對(duì)異常上網(wǎng)的情況會(huì)進(jìn)行主動(dòng)的斷網(wǎng)保護(hù)。當(dāng)客戶連續(xù)上網(wǎng)10分鐘（600秒）但無流量產(chǎn)生時(shí)，系統(tǒng)會(huì)強(qiáng)制斷網(wǎng)；當(dāng)客戶上網(wǎng)有流量但連續(xù)上網(wǎng)超過6個(gè)小時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)強(qiáng)制斷網(wǎng)。27用戶有包月的聲訊費(fèi)，但用戶稱未開通（未訂制）。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，您產(chǎn)生的這項(xiàng)聲訊費(fèi)用，屬于第三方公司的增值業(yè)務(wù)，一般通過電話營銷認(rèn)可后開通的。現(xiàn)在幫您聯(lián)系此項(xiàng)聲訊公司的客服工作人員，將會(huì)有專人與您聯(lián)系，核實(shí)開通的相關(guān)事宜，您看行嗎？28手機(jī)上產(chǎn)生按條的SP增值短信費(fèi)用，用戶對(duì)于開通項(xiàng)目要求給予解釋。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，此項(xiàng)SP業(yè)務(wù)是由第三方公司提供，一般是通過手機(jī)發(fā)送訂制短信后收取費(fèi)用的。由于種類很多（例如：購買小說、訂購游戲、參與電視有獎(jiǎng)問答、購買游戲道具等），現(xiàn)在將通過10000號(hào)反映SP代碼后，會(huì)有相對(duì)應(yīng)SP商的客服工作人員與您聯(lián)系核實(shí)相關(guān)的情況。29用戶辦理的自主E9套餐，當(dāng)時(shí)介紹時(shí)是說每月繳114元，但是打出帳單后又顯示為189元的套餐，根本就是亂扣費(fèi)。統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑：您好，您辦理的是189元檔自主E9套餐，在未補(bǔ)貼的情況下最低需繳納189元。由于您辦理時(shí)購買了新的手機(jī)終端（或自備機(jī)入網(wǎng)），我公司對(duì)您進(jìn)行了話費(fèi)的補(bǔ)貼，每月補(bǔ)貼75元（66元自備機(jī)入網(wǎng)）。在帳單上會(huì)顯示為189元的套餐費(fèi)，其中贈(zèng)送金額抵扣了75（66元），另外114元（1