旅游接待禮儀3

旅游接待禮儀 主要內(nèi)容 項目 1 認識禮儀 學習任務 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學習任務 2 認識現(xiàn)代禮儀 學習任務 3 禮儀與旅游接待 項目 2 旅游接待人員的形象塑造 學習任務 1 儀容儀表修飾 學習任務 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 項目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 學習任務 2 拜訪與饋贈技巧 項目 4 旅游接待語言藝術(shù)處理 學習任務 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用 學習任務 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 項目 5 旅游飯店接待禮儀運用 學習任務 1 前廳接待禮儀運用 學習任務 2 客房部接待禮儀運用 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 學習任務 4 其他部門接待禮儀運用 項目 6 旅行社接待禮儀運用 學習任務 1 導游接待禮儀運用 學習任務 2 門市部業(yè)務接待禮儀運用 學習任務 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 項目 8 其他禮儀認識 學習任務 1 了解涉外接待禮儀 學習任務 2 了解會議接待禮儀 學習任務 3 了解客源國和地區(qū)禮儀 項目 7 旅游景區(qū)接待禮儀運用 學習任務 1 了解旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容 學習任務 2 旅游景區(qū)接待禮儀運用 項目 旅游飯店接待禮儀運用 5 第一部分：了解學習目標 1.了解接待禮儀在飯店所有崗位的具體應用 2.掌握飯店各部門員工接待禮儀的基本要求 3.熟練掌握各部門接待服務的基本技巧 知識目標 1.了解前廳部、 餐飲部、客房部的職 責范圍，熟練掌握前廳 部、餐飲部和客房部各 職能部門接待禮儀要 求，并且能夠規(guī)范操作。 2.掌握酒店酒吧、康樂 部、商場部等場所的 接待要領(lǐng)，并且能在 實踐中規(guī)范操作。 技能目標 認識到在酒店服務中會出現(xiàn)各種 各樣的問題。具體接觸酒店接待中 的問題實例，并且通過分析嘗試著 去解決問題，以便從中知道自己 的不足，激發(fā)學習的積極性。 案例目標 通過實訓，能將前 廳部、餐飲部、客房 部、酒吧、商場部、 康樂部等酒店部門的接 待禮儀運用于實踐當中， 通過實踐發(fā)現(xiàn)問題，解 決問題，最終使學生 能夠在酒店各部門各 崗位進行規(guī)范的 操作和接待。 實訓目標 第二部分：完成學習任務 學習任務 1 前廳接待禮儀運用 學習任務 2 客房部接待禮儀運用 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 學習任務 4 其他部門接待禮儀運用 【 想一想 】 果汁里的玻璃渣 某飯店一位住店的客人，在大廳一側(cè)的酒吧里買了一瓶果汁，當時就對著瓶口痛飲起來。不料突然喝到一塊玻璃渣。于是他在不滿中連聲叫著服務員，但當時酒吧客人較多，服務員一時無法抽身，只得請這位客人稍候。這位客人的火氣更大了，拿著剩余的半瓶果汁和玻璃渣來到服務總臺，火氣十足地說道： “ 小姐，貴飯店是出售果汁呢，還是要出售能致人于死地的武器？ ” 總服務臺接待人員富有經(jīng)驗，她明白，事已至此，單憑簡單的道歉已無濟于事了，于是，她關(guān)切而又焦急地說道： “ 哎呀，先生，喉嚨和舌頭受傷沒有？ ” 話一出口，就讓人感到了真誠的關(guān)注。當客人表示未受到傷害時，接待人員露出欣喜： “ 先生，您真幸運，要是個粗心的人， 那麻煩可就大了?！睙o形中，客人開始為自己有運氣并且辦事細致而有些安慰了。這種事情還從來沒有發(fā)生過，不巧您碰上了，您受驚了，真對不起。“不失時機的解釋和道歉，終于使緊張的氣氛開始緩和了。這一番有禮、有節(jié)的話語，使客人的情緒基本平靜了?？腿艘哺械焦皇秋埖晟a(chǎn)的，一味怪飯店似乎也有失禮儀。于是便對接待人員講起商品質(zhì)量好壞對于廠家信譽的重要性，建議接待人員向生產(chǎn)果汁的廠家反映質(zhì)量問題。接待人員滿口答應，并當場記錄下來，事后，還將準備給廠家郵寄的信、果汁瓶和玻璃渣等專門讓那位客人過目。一場可能刮起的風波平息了，客人感到十分滿意。 問題討論： 總服務臺接待人員在哪些方面做的比較好？ 飯店接待人員在大廳應注重哪些禮節(jié)？ 學習任務 1 前廳接待禮儀運用 一、飯店前廳接待禮儀 1.迎賓、應接人員禮儀 2.領(lǐng)賓入店禮儀 3.送客離店禮儀 4.其他日常服務禮儀 二、總臺服務接待禮儀 1.接待問詢禮儀 站姿良好，精神集中 熱情主動，方便快捷 學會觀察，隨機應變 2.服務工作禮儀 接待住宿禮儀 電話服務禮儀 處理投訴 【 知識要點 】 學習任務 1 前廳接待禮儀運用 一、實踐內(nèi)容 八名學生分為一組，每組出四位同學分別扮演前廳的迎賓、領(lǐng)賓、總臺接待人員、樓層服務人員，其他同學扮演顧客，每組依次進行接待。 二、實踐要點 掌握前廳部各崗位工作的要領(lǐng)。 學習任務 1 前廳接待禮儀運用 【 做一做 】 【 想一想 】 令人稱贊的服務 英國休斯敦市的 家飯店。有一天，一位客人結(jié)了賬，離店去丁俄亥俄州，他下了飛機才發(fā)現(xiàn)，公文包忘在了酒店。他立即打電話給飯店。正在收拾房間的客房服務員發(fā)現(xiàn)了皮包，在電話里問客人是盡快將它寄去還是等他下次來取。當問明皮包里有客人在晚上的演講會中必須要用的幻燈片和資料時，服務員問清了地址，連工作服都未換便直奔機場，飛行 1000多公里趕到俄亥俄州，將公文包及時送到客人手中，又馬不停蹄地趕回休斯敦市。當他向經(jīng)理解釋完情況后，經(jīng)理一言未發(fā)，當即拿出 500美元作為服務員的獎金，有這樣認真負責的服務員，有這樣善解人意的經(jīng)理，有這樣周到的服務，飯店的生意和信譽會怎么樣呢？ 問題討論： 作為飯店客房服務人員，應該注重哪些禮儀？ 學習任務 2 客房部接待禮儀運用 一、客房服務儀表儀態(tài)禮儀 二、客房服務接待禮儀 1.迎客服務禮儀 迎客準備工作禮儀 樓層接待禮儀 2.住店服務工作禮儀 端茶送水禮儀 整理客房禮儀 做好客房安全環(huán)衛(wèi)工作 3.離店送客禮儀 做好客人走前準備工作 臨走時的送別工作 客人走后的檢查工作 三、其他注意事項 1、遵守規(guī)定制度，嚴于律己 2、不符合禮儀規(guī)范的行為 【 知識要點 】 學習任務 2 客房部接待禮儀運用 一、實踐內(nèi)容 五名學生分為一組，每組出兩位同學分別扮演行李員、客房服務人員，其他同學扮演顧客，每組依次進行接待。 二、實踐要點 掌握客房部各崗位的工作要領(lǐng)。 【 做一做 】 學習任務 2 客房部接待禮儀運用 【 想一想 】 巧妙的贈送 在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。 有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里。服務小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說： “ 先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品 景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。 ” 這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。 聰明的服務小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。 問題討論 ： 假如是你，你會如何處理此事？ 作為酒店餐廳服務人員，應注重哪些禮節(jié)？ 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 一、餐前服務禮儀 （一）準備工作 1.個人衛(wèi)生 2.環(huán)境衛(wèi)生 3.食品、餐具衛(wèi)生 （二）迎候禮儀 1.微笑迎客 2.幫客人接物 3.詢問客人是否預訂，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。 （三）引座禮儀 【 知識要點 】 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 二、就餐服務禮儀 1、遞巾送茶 2、遞送菜單 3、恭請點菜 4、餐間服務 斟酒服務 上菜服務 分菜服務 撤盤服務 主動服務 5.結(jié)賬送客 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 四、宴會接待服務禮儀 （一）宴會的特點及形式 1.宴會的特點 宴請不是提供日常的一般服務。 宴會不是隨意的用餐。 宴會通過推銷高級飲料、高級食品和高規(guī)格服務為賓館飯店帶來較高的利潤。 宴會服務必須技術(shù)嫻熟，動作輕松自如。 2.宴請的形式 1）宴會 國宴 正式宴會 便宴 家宴 2）招待會 冷餐會 酒會 茶會 工作餐 （二）宴會的桌次和席位安排禮儀 1、中餐宴會的桌次排列 中餐宴會上的主桌有兩種，一種是長方形橫擺桌，主賓面向眾席而坐：一種是大圓桌，圓桌中央設(shè)花壇或圍桌，主賓圍桌而坐。主桌的座位應擺放席卡簽名。 一般來說，臺下最前面的一兩桌是為貴賓和第一主人準備的，赴宴者如果不是主賓，最好不要貿(mào)然入座。 中餐宴會多使用圓桌，如果是多桌中餐，則桌次一般居中或最前面的桌子為主桌 。 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 2、中餐宴會席位的安 排 在國際交往場合和商務交際場合，中餐習慣按職務和身份高低排列席位；如果夫人或女士出席，通常將女士排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。 如遇主賓身份高于主人時，為表示對主賓的尊重，可以請主賓坐在主人的位子上，而主人坐在主賓的位子上，第二主人坐在主賓的左側(cè)或常規(guī)排列。 主賓攜帶夫人，出于禮節(jié)，主人的夫人應該陪同出席。如果主人的夫人因故不能出席時，可請與主人有聯(lián)系且身份相當?shù)呐孔龅诙魅?；若無適當?shù)呐砍鱿?，可把主賓夫婦安排在主人的左右側(cè)。 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 3、西餐席次的安排 西餐多采用長臺，大型宴會除主臺外，可采用圓臺。正式宴會一般均安排席位，也可只排主要客人的席位，其他客人只排桌次或自由入座。無論采取哪種做法，都要在入席前通知到每一位出席者，使大家心中有數(shù)。 西餐的坐席排列，同一桌上席位高低，以距離主人座位的遠近而定，右高左低。 西餐習慣男女交叉安排，以女主人的位置為準。主賓坐在女主人右邊，主賓夫人坐在男主人右邊。 舉行兩桌以上的西式宴會，各桌應與主桌主人的位置相同，其賓客也依主桌的座位排列方法就座。 座位安排遇到特殊情況，可靈活處理，如主賓身份高于主人，為表示對主賓的尊重，可以把主賓安排在主人的位子上，而主人坐在主賓的位置，第二主人坐在主賓右側(cè)。 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 一、實踐內(nèi)容 將全班同學進行分組，每組部分同學扮演餐廳各崗位的服務員，其他同學充當客人，每組依次進行接待。 二、實踐要點 掌握餐廳各崗位的工作要領(lǐng)。 【 做一做 】 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 【 想一想 】 “五星級 ” 的服務 一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。期間，該公司職員李小姐來到商務中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。 商務中心的服務員說： “ 這里沒有外線電話 ” 。 李小姐不悅地反問： “ 沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？ ” 服務員： “ 我們的外線電話不免費服務。 ” 李小姐生氣地說： “ 我已預付了 20元傳真費了。 ” 服務員： “ 我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊 ?！更何況你的傳真費也不夠。 ” 李小姐說： “ 啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據(jù)我看一看。 ” “ 我們傳真收費的標準是：市內(nèi)港幣 10元 /頁；服務費港幣 5元； 3分鐘通話費港幣 2元。您傳真了兩頁應收港幣 27元，再以 1： 1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣 29.16元。 ” 服務員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。 李小姐問： “ 傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的？ 服務員出口便說： “ 這是我們酒店的規(guī)定。 ” 李小姐： “ 請您出示書面規(guī)定。 ” 服務員不耐煩地回答說： “ 這不就是價目表嘛。 ” 李小姐： “ 你的態(tài)度怎么這樣？ ” 服務員反唇相譏： “ 您的態(tài)度也不見得比我好呀。 ” 李小姐氣得付完錢就走了。 問題討論： 這位服務員的做法正確嗎？ 酒店康樂、購物、酒吧等場所應該注重哪些禮儀？ 學習任務 4 其他部門接待禮儀運用 【 知識要點 】 學習任務 4 其他部門接待禮儀運用 一、酒吧接待禮儀 1、酒吧服務員接待服務禮儀 2、調(diào)酒師禮儀 二、康樂部服務接待禮儀 1.迎賓禮儀 熱情迎接 親切問候 檢查器械 2.服務過程禮儀 健身房接待服務禮儀 游泳池接待服務禮儀 保齡球房接待服務禮儀 桑拿浴室接待服務禮儀 美容服務禮儀 卡拉 ok舞廳接待服務禮儀 3.送客道別 三、商場服務接待禮儀 1.準備迎接的禮儀 2.接待賓客禮儀 3.送別賓客的禮儀 四、電話總機服務禮儀 1.接轉(zhuǎn)電話禮儀 2.代客留言禮儀 3.叫醒服務禮儀 一、實踐內(nèi)容 將全班分為 4組，每個組模擬酒吧服務、康樂部服務、商場服務、電話總機服務中的其中一個接待任務，每組中，一部分同學充當相應崗位的服務人員，另一部分同學充當顧客。 二、實踐要點 1.注意酒吧服務員和調(diào)酒師的禮儀要領(lǐng) 2.掌握康樂部各個環(huán)節(jié)的服務細節(jié) 3.領(lǐng)會商場服務禮儀的要點 4.清楚電話總機服務的技巧 【 做一做 】 學習任務 4 其他部門接待禮儀運用 第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析 宴會上的黃菊花 時值隆冬，北京街頭已經(jīng)是銀裝素裹，大風呼嘯，行人甚是稀少?？墒窃谑兄行耐獾哪炒缶频昀飬s張燈結(jié)彩，充滿熱鬧景象。原來，今晚這里有一盛大宴會，各國在京的大商人將 匯聚一堂，聽取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋找合作伙伴的講話。 會后，客人被請到大宴會廳。每張桌子上都放著一盆大繡 球似的黃澄澄的菊花插花，遠遠望去，甚是可愛?？腿税凑罩?定的座位一一坐下，原先擁堵得入口處在引座小姐的引領(lǐng)下，很 快恢復了常態(tài)，客人們開始了新一輪的談話。 引座小姐發(fā)現(xiàn)，左邊有幾張桌子前仍 有數(shù)名客人站著，不知是對不上號還是有 別的原因，于是她走上前去了解。原來， 那些客人是法國人，由于她不懂法語，只 得請翻譯來，交談后獲知，法國客人認 為菊花不吉利，因此不肯入座。引座小 姐趕緊取走菊花，換上紅玫瑰花束，客人的臉色頓時轉(zhuǎn)愁為喜，高興地座了下來，引座小姐再三請翻譯轉(zhuǎn)達她真切的歉意。 客人為什么又留下了 一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 “ 小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？ ” 兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。 “ 先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。 ” 小劉想挽留住客人。 “ 從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。 ” 客人看來很堅決。 “ 既然這樣，我們當然可以為您叫車了。 ” 小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說 “ 我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？ ” “ 那好吧，謝謝。 ” 客人被小劉的熱情打動，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。 “ 天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說： “ 今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的。 ” 然后又對客人說： “ 您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的。 ” 又是 15分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說： “ 我們不去了，你們服務這么好，我們就住這兒吧，對不起。 ” 還有一位客人親切的把小秦拉進了前廳。 1.飯店前廳、總臺接待服務有哪些禮儀？ 2.客房服務接待禮儀有哪些內(nèi)容？ 3.簡要介紹餐廳服務接待禮儀的要點。 4.簡述宴會接待服務的禮儀。 5.酒吧、康樂接待服務有哪些禮儀？ 6.商場服務接待有哪些禮儀？ 7.簡述飯店總機服務禮儀的要點。 第四部分：課后練習 項目 6 旅行社接待禮儀運用 知識目標 1.了解導游接待禮儀的基本要求 2.熟悉導游接待程序 3.掌握帶團游覽服務禮儀 4.掌握旅行社門市部接待禮儀 5.掌握特殊團隊接待要領(lǐng) 6.了解旅游車隊接待禮儀 技能目標 1.塑造自己成為一個優(yōu)秀的導游人員，能夠 按照導游接待程序接待旅游團隊，并且能對特殊旅游團隊進行有針對性的組織和接待。 2.能夠在旅行社門市部崗位進行規(guī)范接待。 案例目標 通過案例，感受到禮儀在旅行社各崗位服務中的作用，獨立去解決旅行社各部門接待中出現(xiàn)的問題，并且在思考過程中發(fā)現(xiàn)問題，帶著問題去學習，從而提高對本章知識的興趣。 實訓目標 本章實訓針對旅行社的各個崗位部門展開，鍛煉了學生帶團和處理突發(fā)事件的能力，讓學生學會在旅行社門市部接待中的規(guī)范操作和旅游車上的操作要領(lǐng)。 第一部分 :學習目標 學習任務 1 導游接待禮儀運用 學習任務 2 門市部業(yè)務接待禮儀運用 學習任務 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 第二部分：完成學習任務 【 想一想 】 我們不需要換導游了 某年 10月，北京的導游景先生接待了一個歐洲的老年團。在機場接到客人后，旅游團的女導游直率地對人高馬大的景先生講，那個團隊的成員都是一些年齡大的旅游者，她的公司事先已經(jīng)發(fā)過電傳，希望北京的旅行社能夠指派一位耐心細致和形象俊秀的女士來接待，因此要求更換導游員。景先生微笑著對領(lǐng)隊講，目前正值旅游旺季，接待人員比較緊張，而且旅游計劃上也沒有注明客人的要求，可能組團社沒有通知到。如果到飯店客人仍要求換人，他一定積極與旅行社聯(lián)系，滿足大家的要求?，F(xiàn)在最緊要的是幫助客人清點行李，盡快上車，因為經(jīng)過長途旅行，游客們一定很疲勞，需要回飯店休息。領(lǐng)隊聽景先生講得有理，便點頭應允了。緊接著，景先生幫助大家清點行李與行李員交接后就準備帶領(lǐng)游客們上大轎車。上車時，他很禮貌地逐一攙扶那些行動不便的老年游客，請他們注意安全?？吹骄跋壬吂М吘?、小心謹慎的樣子，領(lǐng)隊不禁點了點頭。 學習任務 1 導游接待禮儀運用 在駛向飯店的路上，景先生開始向大家導游。針對老年人需要耐心和尊重的特點，景先生講道： “ 女士們、先生們，在向大家介紹我、司機、北京和中國之前，請允許我向大家表示誠摯的敬意。我是大家此次來華后所見到的第一個導游，我一定像招待家里的長輩那樣，盡心地為大家服務，讓你們和你們的家人放心。中國人是十分好客的，你們到中國來旅游就像到了好朋友的家里，一定會受到最好的款待。雖然你們要求一位小姐來替換我的工作，但我仍然為認識大家而感到高興。 ” 此時，車后的領(lǐng)隊再也忍不住了，她有些歉意地對他說： “ 景先生，我們不需要換人了，你是我們這次見到的第一個中國導游，也是最理想的導游，希望我們合作愉快。 ” 聽完領(lǐng)隊的話，游客們紛紛鼓起了掌。 問題討論： 景先生是以什么樣的方式贏得游客的信賴？ 導游人員應該注重哪些接待禮儀？ 學習任務 1 導游接待禮儀運用 一、導游接待服務的特征 （一）情緒性服務 1.熱情好客 2.賓至如歸 3.有人情味 （二）主體性服務 1.積極主動，區(qū)別對待 2.尊重對方，求同存異 3.和平友好，獨立自主 【 知識要點 】 學習任務 1 導游接待禮儀運用 二、導游接待禮儀的基本要求 （一）儀容儀表禮儀 （二）舉止禮儀 （三）導游語言禮儀 1.言之有禮 2.言之有物 3.言之有據(jù) 4.言之有情 5.言之有理 6.言之有趣 三、導游接待程序 1.準備階段 2.實際接待工作 3.送別階段 四、帶團游覽服務禮儀 1.游覽途中的禮儀 2.講解服務的禮儀規(guī)范 3.引導游客購物服務禮儀 學習任務 1 導游接待禮儀運用 五、處理特殊情況禮儀 （一）預防特殊情況發(fā)生的措施 （二）各類特殊情況處理禮儀 1.路線與日程變更 2.行李丟失 3.旅游者財物被盜 4.交通事故 5.其他特殊情況 一、實踐內(nèi)容 班級的一個同學充當導游，其他同學充當游客，其中每一位同學均可輪流充當導游，帶領(lǐng)其他同學游覽校園。 二、實踐要點 1.注重導游人員儀表儀態(tài)和語言 技巧。 2.掌握導游接待準備階段、實際 接待階段和送別階段的禮儀要領(lǐng)。 3.團隊特殊情況的處理方法 【 做一做 】 學習任務 1 導游接待禮儀運用 【 想一想 】 冷落的代價 “ 三八節(jié) ” 將至，李經(jīng)理打算組織單位的 80多名女職員出去旅游。他路過一家旅行社時，看到旅行社門口張貼著一些旅游線路廣告，就順便進去看看，準備和這家旅行社商議出游的事情。不料他到了旅行社半天都沒有人搭理，只見三四個接待人員在低頭看著雜志。李經(jīng)理無奈，只好指著一條張貼的路線廣告向接待人員進行咨詢，誰知，其中一個接待人員瞟了一眼說： “ 那個廣告上面寫的很清楚的，你自己看看 ” 。李經(jīng)理看到這一幕，沒有多說什么，非常生氣地走出了旅行社。這家旅行社也因為接待人員的怠慢丟掉了這單生意。 問題討論： 李經(jīng)理為什么沒有選擇這家旅行社？ 作為旅行社門市接待人員應該掌握哪些禮節(jié)？ 學習任務 2 門市部業(yè)務接待禮儀運用 一、門市部禮儀 （一）門市部的環(huán)境 1、服飾整潔大方 2、遵守制度，禮貌待人 3、在門市部工作，要注意保持安靜 二、門市部業(yè)務員旅游接待禮儀 1.接待旅游者禮儀 2.辦理散客代辦業(yè)務禮儀 【 知識要點 】 學習任務 2 門市部業(yè)務接待禮儀運用 一、實踐內(nèi)容 將班級同學分為 5人一組，其中每組輪流有 2位同學扮演門市部服務人員，其他 3位同學扮演團隊旅游者或散客，模擬門市部的接待服務。 二、實踐要點 1.門市部業(yè)務員的基本素質(zhì) 2.門市部接待環(huán)節(jié)的要領(lǐng) 【 做一做 】 學習任務 2 門市部業(yè)務接待禮儀運用 我被帥哥導游 “ 抱 ” 了 12次 2007年 5月 1日，在白水寨， 10多位肢殘人第一次看到了 “ 掛 ” 在山腰上的瀑布，他們雖然不能親自觸摸瀑布流水，雖然行動不便，但是浮現(xiàn)在他們臉上的是一個又一個的幸福，其中有一位游客重度殘肢，上下車需要人抱，這次旅游景點不算多，加上中午的午餐、和景點里面的電瓶車，一共是 12次上下車。她就是在被不是很魁梧的男導游先后上下 “ 抱 ” 了 12次之多的過程中過了這個節(jié)日。她說，我的體重約 70公斤，每次被導游如此照顧，我的心里很內(nèi)疚，當然也很幸福，可以說這是我來到這個世界上最難忘的一個 “ 五一 ” 節(jié)。 問題討論： 你是怎么樣看待這位男導游的？ 導游人員在接待特殊團隊時應該注重哪些禮節(jié)？ 【 想一想 】 學習任務 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 【 知識要點 】 學習任務 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 一、旅行社特殊團隊接待禮儀 1.新聞記者或旅游代理商接待禮儀 2.大型團隊接待禮儀 3.殘疾人團隊接待禮儀 二、旅行社商務接待禮儀 1.約見顧客的禮儀 約見的時候要適宜。 要認真細致地做好準備工作 隨時等待客人 約見的地點要方便 2.面見顧客的禮儀 服裝整潔，儀表端莊 注重微笑與行禮 用握手表示真誠 問候、說話要謙和親切 3、商務洽談的禮儀 理想的旅行社接待人員的條件 創(chuàng)造融洽友好的氣氛 平等待客，慎重洽談 了解對方的技巧 彈性表達禮儀 要表現(xiàn)接待人員的風度 三、旅游車隊服務接待禮儀 （一）車隊調(diào)度員禮儀 1.儀表整潔，著公司識別服，佩戴調(diào)度胸卡。 2.車輛調(diào)派，按序秉公派車，不徇私情。 3.對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客優(yōu)先供車。 4.文明禮貌，扶老攙幼，遇到乘客攜帶大件，多件行李，要主動幫忙提拿、安放。 5.做好調(diào)派記錄及乘客失物的登記。 6.保持站點環(huán)境衛(wèi)生，維持秩序，制止駕駛員違反規(guī)定的現(xiàn)象。 7.不準在車內(nèi)與駕駛員閑聊，不準脫崗，上崗時不準吸煙。 8.不得索要小費。 （二）駕駛員禮儀 1.儀表舉止禮儀 2.迎客上車禮儀 3.途中服務禮