旅游接待禮儀2

旅游接待禮儀 主要內(nèi)容 項目 1 認識禮儀 學習任務 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學習任務 2 認識現(xiàn)代禮儀 學習任務 3 禮儀與旅游接待 項目 2 旅游接待人員的形象塑造 學習任務 1 儀容儀表修飾 學習任務 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 項目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 學習任務 2 拜訪與饋贈技巧 項目 4 旅游接待語言藝術(shù)處理 學習任務 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用 學習任務 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 項目 5 旅游飯店接待禮儀運用 學習任務 1 前廳接待禮儀運用 學習任務 2 客房部接待禮儀運用 學習任務 3 餐飲部接待禮儀運用 學習任務 4 其他部門接待禮儀運用 項目 6 旅行社接待禮儀運用 學習任務 1 導游接待禮儀運用 學習任務 2 門市部業(yè)務接待禮儀運用 學習任務 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 項目 8 其他禮儀認識 學習任務 1 了解涉外接待禮儀 學習任務 2 了解會議接待禮儀 學習任務 3 了解客源國和地區(qū)禮儀 項目 7 旅游景區(qū)接待禮儀運用 學習任務 1 了解旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容 學習任務 2 旅游景區(qū)接待禮儀運用 項目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧 知識目標 1.掌握見面時的禮節(jié)規(guī)范。 2.了解拜訪和送禮的禮節(jié)。 3.掌握電話服務的禮節(jié)。 技能目標 1.能夠按照規(guī)范要求與他人握手。 2.能正確地進行介紹 ,并能規(guī)范地使用名片。 3.會按照禮儀規(guī)范拜訪和接待客人。 4.能夠恰當?shù)剡x擇禮品，并會贈送和接受禮品。 5.會正確地打電活和接聽電話。 案例目標 通過案例的學習，可以感受會見禮儀、拜訪禮儀、饋贈和電話禮儀的重要性，能真實體會其操作細節(jié)，激發(fā)思維，提高學習的積極性。 實訓目標 通過實訓，將見面禮節(jié)、拜訪和饋贈禮節(jié)、接打電話禮節(jié)等理論知識運用于實踐，以致準確把握和體會見面、拜訪、饋贈和接打電話等禮儀的操作細節(jié)，做到理論和實踐的結(jié)合。 第一部分 :學習目標 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 學習任務 2 拜訪與饋贈技巧 學習任務 3 電話服務技巧 第二部分：完成學習任務 【 想一想 】 名片惹的禍 某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向公司購買這批辦公用具。 這天，公司的銷售部負責人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。 不料對方比預定的時間提前了個小時，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向公司購買。為了談這件事，銷售負責人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面?？偨?jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說： “ 我還是改天再來拜訪吧。 ” 這時，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。最后，公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。 請問： A公司丟失業(yè)務的主要原因是什么？ 見面時應該注意哪些禮節(jié)？ 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 【 知識要點 】 2.握手時要注意 處理好握手的主動與被動、握手速度的快慢、握手的力度與握手者的距離、握手時間的長短和握手者的面部表情與其他輔助儀態(tài)等問題。 一、握手禮 1.握手基本要求 握手時手指向內(nèi)彎曲，掌心呈凹陷狀；雙方距離適中，力度適當，時間一般 3 6秒；握手時應注視對方，微笑致意，切忌斜視他處，或東張西望。 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 3.行握手禮時有五條禁忌 4.握手時的順序 在其順序上講究 “ 尊者居前 ” ，即由雙方之中地位為尊者先行伸手。 女士與男士握手時，應由女士首先伸手； 長輩與晚輩握手時，應由長輩首先伸手； 職務高者與職務低者握手時，應由職務高者首先伸手。 賓主握手時較為特殊：客人抵達時，應由主人首先伸手，以示歡迎；客人告辭時，應由客人首先伸手， 以示請主人就此留步。 當一人與多人同時握手時，則可 “ 由尊而卑 ” 或 “ 由近而遠 ” ，依次進行。 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 二、鞠躬禮 （一）鞠躬禮的類型 1、 90度鞠躬禮 2、 45度鞠躬禮 3、 15度鞠躬禮 （二）鞠躬時主要要點 1. 內(nèi)外有別。 2、對象特定 3、中規(guī)中矩 4、區(qū)別對待 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 三、致謝禮 （一） 脫帽致意禮 1、方法有異。 2、男女有別 3、用途廣泛 學習任務 1 了解會面禮節(jié) （二）點頭致意禮 （三）作揖致意禮 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 四、介紹 （一）為他人做介紹 1.先把男士介紹給女士； 2.先把年輕者介紹給年長者； 3.先把客人介紹給主人； 4.先把未婚者介紹給已婚者； 5.先把職位低著介紹給職位高者 （二）自我介紹 1.注意介紹內(nèi)容的繁簡 從介紹自己姓名的含義入手； 從自己所屬生肖入手； 從自己的職位特征入手。 2、講究自我介紹的藝術(shù) 自我介紹要尋找適當?shù)臋C會。 自我介紹要看場合 。 也可引發(fā)對方先作自我介紹 五、遞交名片 （一）名片的功能 （二）使用名片的禮儀 1.遞交名片 做好遞交前的準備 遞交名片要講究場合 掌握遞交名片的時機 應雙手遞名片 2.接受名片 雙手接過名片后，應從上到下、從正面到反面地認真觀看。 加深印象并以示尊重。 看完后要鄭重地將其放好。 離開時，不要忘記帶走名片。 接受名片者應通過動作與表情來顯示對對方人格的尊重 3.交換名片 一般是地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈。 若上級或長輩先遞上名片，下級或晚輩也不必謙讓，禮貌地用雙手接過，道聲 “ 謝謝 ” ，再予以回贈。 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 學習任務 1 了解會面禮節(jié) 一、實踐內(nèi)容 1. 兩人一組，分別充當兩個旅行社的負責人，進行會面握手。 2.旅行社招聘導游，進行自我介紹； 3. 擬制幾種不同角色的名片，以小組為單位，分別進行名片遞接。 二、實踐要點 掌握握手、介紹和名片禮儀。 【 做一做 】 玫瑰的 “ 魅力 ” 全世界知名的 “ 玫琳凱化妝品公司 ” 創(chuàng)辦人玫琳凱女士，曾說過一個故事。多年前，她開著一輛老舊汽車，到福特汽車的展示中心去，想買一部黑白相間的新轎車。 進了福特展示中心，業(yè)務員看她開著破舊的車子，斷定她買不起新車，所以就不把她當回事。當時，剛好是中午，業(yè)務員說，他趕著赴午餐約會，就托辭先走了。 由于玫琳凱女士急著購買新車，所以想見業(yè)務經(jīng)理，但經(jīng)理亦不在，下午一點才會回來。于是玫琳凱只好悻悻地逛到對街的汽車展示中心。 該中心正展示一輛 “ 黃色轎車 ” ，盡管玫琳凱很喜歡，但價錢遠超過她的預算?？墒?，那業(yè)務員的談吐卻十分殷勤、誠懇；在閑聊時，玫琳凱說，想買車送給自己當 “ 生日禮物 ” 后來，業(yè)務員禮貌地說，有點事，請求告退一分鐘，隨即回來。不料， 15分鐘后， “ 秘書小姐帶來一打玫瑰 ” ，而那業(yè)務員就把這打玫瑰送給玫琳凱女士，祝賀她 “ 生日快樂 ” ！ “ 天哪 ” ，玫琳凱說，當時她真的 “ 太詫異、太驚喜、太意外了！ ” 不用說，玫琳凱購買了這輛遠超過預算的黃色轎車，這位聰明的業(yè)務員也因此收獲不少。 問題討論： 上述案例中業(yè)務員的成功之處在哪里？ 我們應該如何選擇禮品及進行饋贈？ 學習任務 2 拜訪與饋贈技巧 【 想一想 】 一、拜訪禮儀 1.做客禮儀 事先有約 做好準備 尊時守約 上門有禮 做客有方 適時告辭 【 知識要點 】 學習任務 2 拜訪與饋贈技巧 2.待客的禮儀 認真準備 熱情迎接 以禮待客 禮貌送客 二、饋贈禮儀 1.禮品的選擇 注重感情 因人而異 注意禁忌 2.禮品的贈送 精心包裝 選擇好的時機 學習任務 2 拜訪與饋贈技巧 四、禮品的接受 1.接受講禮儀 2.拒收有分寸 3.講究禮尚往來 三、贈送禮品的具體做法 1. 禮品最好當面贈送 2.送禮人要神態(tài)自然、舉止大方 3.表明送禮的原因和態(tài)度 4.不應自貶、自賤自己送去的禮物。 一、實踐內(nèi)容 1.五人一組，老師擬定一位同學生日，每個小組針對該同學的特征進行生日禮物的選擇，最后該同學在眾多禮物中選擇自己最喜歡的禮物。 2.隨機抽取班級五對學生進行送禮和接禮的演練。 【 做一做 】 學習任務 2 拜訪與饋贈技巧 二、實踐要點 掌握禮品選擇、贈送和接受的技巧。 【 想一想 】 討厭的電話 李小姐大學畢業(yè)后不久在某公司就職，她性格開朗、活潑，朋友非常多。朋友多，電話自然也很多李小姐上班時總要接一些私人電話，接到朋友的電話，李小姐總是很高興，她常常旁若無人地與朋友淡笑風生。似乎總有說不完的話。可是，她沒有覺察到周圍同事們那帶有責備的目光。 問題討論： 李小姐的行為有什么不當之處？ 我們在使用電話的時候應該注意一些什么禮節(jié)？ 學習任務 3 電話服務技巧 一、接打電話時的基本姿勢 站著打電話應收腹挺胸，雙腿自然站立，坐著打接電話時，坐姿端正、雙腿并攏，背挺直，雙肘支在桌面上。一般用左手握電話筒，右手執(zhí)筆做紀錄。 通話時不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上，更不能邊吃東西邊講話；或把聽筒夾在頭和肩之間，或不時用手擺弄電話線。這些都會給人以工作不專心、缺乏修養(yǎng)的感覺。 通話時，應保持平靜的情緒，專心致志地與對方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣，應該沉著對應，不卑不亢，熱情友善。 通話時，話機要輕拿輕放。 【 知識要點 】 學習任務 3 電話服務技巧 二、電話接聽服務的基本程序 一般電話鈴響不超過 3聲，應拿起電話。 致以簡單問候，語氣柔和親切。 自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報服務名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求，逐條記下，并復述或回答對方。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。 對對方打來電話表示感謝。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 學習任務 3 電話服務技巧 三、打出電話的程序 作自我介紹。 使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 確定對方為要找的人致以簡單的問候。 逐條簡述事先準備的電話內(nèi)容。 確認對方是否明白或是否紀錄清楚。 致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 四、使用手機的禮儀 1、要遵守公共秩序 2、要自覺維護安全 3、注意置放禮儀 學習任務 3 電話服務技巧 一、實踐內(nèi)容 學生兩兩一組，分別扮演旅行社的門市部接待員和旅游者（或是酒店前臺服務員和預訂酒店的顧客），進行電話接打的模擬。 二、實踐要點 1.掌握接打電話的要領(lǐng) 2.演練過程中觀看的同學要積極提出意見和建議。 【 做一做 】 學習任務 3 電話服務技巧 第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析 案例一：交換名片 2000年 4月、新城舉行了春季商品交易會，各方廠家云集，企業(yè)家們濟濟一堂。華新公司的徐總經(jīng)理在交易會上聽說橫城集團的崔董事長也來了，想利用這個機會認識這位素未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會上他們終于見面了，徐總彬彬有禮地走上前去 ，“ 崔董事長，您好。我是華新公司的總經(jīng)理，我叫徐剛，這是我的名片 ” 。說著，便從隨身帶的公文包里取出名片，遞給了對方。崔董事長顯然還沉浸在之前的與人談話中，他順手接過徐剛的名片，“ 你好 ” ，草草地看過，放在了一邊的桌子上。徐總在一旁等了一會兒，并未見這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開了。 這位崔董事長對于名片這種交往方式太心不在焉了，他沒有認識到他的舉動對別人是非常不禮貌的，從而使自己失去了多認識一個朋友的機會、也失去了許多潛在的商機。 案例二：走不到的青海湖 一位年輕人去風景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠，舉目四望，不見一人。正失望時，遠處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，“喂，離青海湖還有多遠呀？”老者目不斜視的回了兩個字：“五里?！蹦贻p人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個五里，青海湖也不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。 喂，青海湖怎么走？ 第四部分：課后練習 1.行握手禮時有哪五條忌諱？ 2.為他人作介紹應注重哪些禮節(jié)？ 3.如何正確的遞交名片？ 4.如何正確的拜訪和做客？ 5.如何選擇禮物？ 6.使用移動電話時的禮儀是什么？ 項目 4 旅游接待語言藝術(shù)處理 第一部分：學習目標 知識目標： 1.掌握禮貌用語的規(guī)范運用 2.充分認識語言藝術(shù)在旅游接待中的作用 3.靈活運用社交語言藝術(shù) 技能目標： 1.能夠正確運用問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語等日常禮貌用語。 2.學會在不同的場合靈活使用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 等基本禮貌用語。 3.在旅游接待的過程中，能夠熟練的利用有聲語言和無聲語言來解決問題。 4.能夠?qū)θ撕褪挛镞M行恰當?shù)馁澝篮团u，并且學會說服游客和應對突發(fā)事件 案例目標： 認識到正確使用禮貌用語的重要性，體會到語言藝術(shù)在旅游接待中的作用。在案例分析中初步感受禮貌用語的使用技巧以及旅游接待語言的藝術(shù)處理方法。 實訓目標： 本章實訓內(nèi)容不僅鍛煉了語言表達能力，而且把日常禮貌用語更加準確的運用于日常交往中，并且能通過對旅游接待語言的巧妙應用來處理旅游服務中出現(xiàn)的一些問題。 第二部分：完成學習任務 學習任務 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用 學習任務 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 【 想一想 】 “ 先生，您好！ ” 一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時，站在電梯口的一位女服務員很有禮貌的向客人點點頭，并且用英語說 “ 先生，您好 ” ！客人微笑地回道： “ 你好，小姐。 ” 當客人走進餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話： “ 您好，先生。 ” 那位客人微笑著點了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼埡?，順便到飯店的庭院中去溜溜，當走出內(nèi)大門時，一位男服務員又是同樣的一句話： “ 您好，先生 ” 這時客人下意識地只是點了一下頭了事。等到客人重新走進內(nèi)大門時，劈頭見面的仍然是那個服務員， “ 您好，先生。 ” 的聲音又傳入客人的耳中，此時這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務員，自然又是一成不變的套話： “ 您好，先生 ” 。客人實在不高興了，裝做沒有聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務員卻丈二和尚摸不清頭腦！ 這位客人在離店時，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，內(nèi)中寫到： “ 我真不明白你們飯店是怎樣培訓員工的？在短短的中午時間內(nèi)，我遇到的幾位服務員竟千篇一律地簡單重復一句話你好，先生，難道不會使用其他的語句嗎？ 問題討論： 你覺得客人的投訴有道理嗎？ 作為旅游接待人員應該如何恰當?shù)倪\用禮 貌用語？ 學習任務 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用 一、禮貌用語的常用類型 1.問候用語 2.歡送用語 歡迎用語 送別用語 3.請托用語 4.致謝用語 標準式致謝用語 加強式致謝用語 具體式致謝用語 5.征詢用語 主動式征詢用語 封閉式征詢用語 開放式征詢用語 6.應答用語 7.請托用語 道歉式推脫用語 轉(zhuǎn)移式請托用語 解釋式推脫用語 8.道歉用語 【 知識要點 】 學習任務 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用 學習任務 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用 二、基本禮貌用語的運用要點 1.“您好 ” 的運用 2. “請 ” 的運用 3.“謝謝 ” 的運用 4.“對不起 ” 的運用 5.“再見 ” 的運用 三、使用禮貌用語應注意的因素 1.注意儀態(tài)舉止 2.注意選擇詞語 3.注意區(qū)別對象 4.注意切實致用 5.注意禁用忌語 不尊重之語 不友好之語 不耐煩之語 不客氣之語 一、實踐內(nèi)容 1.情景模擬一：學生扮演酒店的接待人員，按照單位的要求去機場接待貴賓。模擬時強調(diào)問候和歡迎語的演練。 2.情景模擬二：學生扮演導游人員，在帶團的過程中有一游客向?qū)в谓?2000塊錢，導游應怎樣推托。 3. 情景模擬三：學生扮演導游，當旅游日程被迫發(fā)生變化時，導游應該怎么樣征詢游客的意見。 二、實踐要點 掌握常用問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語、推托用語、道歉用語的使用要領(lǐng) 。 【 做一做 】 學習任務 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用 【 想一想 】 機智的空姐 某航空公司在服務中曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：在上海飛往廣州的航班上，兩位中國女性剛上飛機，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來，一面請他們原諒，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是，香水被他們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ恕?此時空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給他們送來飲料。可是她們還沒喝，還說飲料有問題，甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。 這時空中小姐該怎么辦？如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智地化解這一難題。只見空中小姐強忍著這種極端無禮的行為對自己人格的侮辱，再次把飲料遞了過去，不卑不吭地微笑著用英語說： “ 小姐，這些飲料是貴國的原裝產(chǎn)品，也許貴國這家公司的飲料都是有問題的。我很樂意效勞，將這瓶飲料連同你們的芳名及在貴國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會登門道歉并將此事在貴國的報上大加渲染的。 ” 兩位女郎目瞪口呆。這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料遞給他們。 事后，這兩位女郎在留下的信中檢討說他們自己太苛刻、太過分，并稱贊中國空中小姐的服務和微笑是一流的！ 問題討論： 假如你是空中小姐，你會怎么樣處理？ 旅游接待人員應該如何進行語言藝術(shù)的處理 學習任務 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 一、旅游接待語言藝術(shù)及其表現(xiàn)形式 （一）旅游接待語言藝術(shù)的含義 （二）旅游接待語言藝術(shù)的作用 1.暢通信息傳播 2.協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系 3.激發(fā)旅游者的行為 4.樹立良好的旅游組織形象 【 知識要點 】 學習任務 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 （三）旅游接待語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式 1.有聲語言 會話式。 獨白式 2.無聲語言 默語 體態(tài)語言 首語 手勢語 目光語 微笑語 姿勢語 服飾語 學習任務 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 二、語言能力的培養(yǎng) 1.目標明確的語言表達能力的培養(yǎng) 2.滲透情感的語言駕馭能力的培養(yǎng) 語言交流須滲透自我情感 盡可能取得聽者的好感 3.耐心傾聽與分析概括能力的訓練 三、社交語言藝術(shù)的運用 （一）贊揚的語言藝術(shù) 1.贊揚要有感受性 2.贊揚要真實、誠摯、具體 （二）批評的語言藝術(shù) 1.從稱贊和誠心感激入手 2.間接的批評 3.批評之前，要先談自己的錯誤 4. 用 “ 建議 ” 而不下 “ 命令 ” 5.讓他人保住面子 （三）說服的語言藝術(shù) （四）應急的語言藝術(shù) 1.處事不驚，因勢利導 2.借題發(fā)揮，巧妙自然 一、實踐內(nèi)容 1.情景一：一名學生扮演導游人員，三名學生扮演游客。當導游在機場接團遲到，游客抱怨時，導游應該采取什么樣的有聲和無聲語言進行處理。 2. 情景二：一名學生扮演酒店餐廳服務人員，一名學生扮演顧客。當顧客醉酒，故意挑剔酒店的飯菜不好時，服務人員應該采取什么樣的有聲和無聲語言。 二、實踐要點 1.掌握會話式、獨白式有聲語言的運用技巧。 2.能夠靈活運用默語、首語、手勢語、 目光語、微笑語、姿勢語、服飾語等無聲語 言處理問題。 【 做一做 】 學習任務 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析 “太太 ” 還是 “ 小姐 ” 有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務員小姐說： “ 您好，我要為我的一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時一份賀卡，你看可以嗎？ ” 服務員小姐接過訂單一看，忙說： “ 對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？ ” 這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，因為他從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺后想想說： “ 小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。 ”生日蛋糕做好后，服務員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，一女子開門后，服務員小姐有禮貌地說“ 請問，您是懷特太太嗎？ ” 那女子愣了愣，不高興地說： “ 錯了！ ” 服務員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯啊，房間號碼沒錯。她再次敲開門： “ 沒錯，懷