蓮花汽車-潛在客戶開發(fā)及管理VIP

2010.3 潛在客戶開發(fā)及客戶管理 學(xué)員手冊 1 目錄 客戶分類 潛在客戶的開發(fā) 保有客戶的管理 客戶管理工具 2 7 12 15 2 客戶分類 真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢 漏斗原理 產(chǎn)品好 服務(wù)好 關(guān)系好 產(chǎn)品特征差別 服務(wù)特征差別 關(guān)系差別化 擴大與客戶接觸面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客戶開發(fā) 客戶管理 客戶維系 保有客戶置換、增購、推介 維系成果體現(xiàn) 戰(zhàn)敗客戶 潛在客戶 保有客戶 成交技巧 漏斗上端擴大：增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì) 讓 漏斗 變扁：縮短成交的時間 漏斗 下口 擴大 ：爭取更多的成交客戶 3 客戶分類 客戶購買周期 購買周期 成交 設(shè)定 購買標(biāo)準(zhǔn) 想要購買 有購買 意識 無需求 客戶的轉(zhuǎn)變過程 注意 產(chǎn)品目錄 /寫信 / 電話接觸 興趣 產(chǎn)品給客戶 帶來的益處 購買愿望 產(chǎn)品介紹 /試乘 行動 購買階段 /交車 當(dāng)展廳來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時，該怎么辦？ 您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？ 你是否掌握了每個成交來源渠道應(yīng)該成交的臺數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？ 銷售顧問是否被要求做來店 /電以外的客戶開發(fā)工作？ 請思考下列問題 4 客戶分類 客戶分類 及定義 有聯(lián)系信息，且可能有購車意向的客戶 潛在客戶 通過經(jīng)銷店銷售的客戶 保有客戶 留下購車信息后，沒有購買蓮花汽車，購買了其他品牌汽車的客戶 戰(zhàn)敗客戶 本品牌自銷保有客戶 本品牌他銷保有客戶 他廠牌保有客戶 客戶分級 H級 A級 B級 C級 信心需求購買力 信心需求購買力 需求購買力 信心購買力 信心 控制區(qū) 需求 影響區(qū) 購買力 關(guān)心區(qū) 5 客戶分類 客戶級別判定與跟蹤 級別 確度判別基準(zhǔn) 購買周期 客戶跟蹤頻率 O級 （訂單） 購買合同已簽 全款已交但未提車 已收訂金 預(yù)收訂金 至少每周一次維系訪問 H級 車型車色 、 型號已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車置換進(jìn)行處理中 7日內(nèi)成交 至少每兩日一次維系訪問 A級 車型車色 、 型號已選定 商談付款方式及交車日期 商談分期付款手續(xù) 要求協(xié)助處理舊車 7日以上 15日以內(nèi) 成交 至少每四日一次維系訪問 B級 已談判購車條件 購車時間已確定 選定下次商談日期 再次來看展示車輛 要求協(xié)助處理舊車 15日以上 一個月內(nèi)成交 至少每周一次維系訪問 C級 購車時間模糊 要求協(xié)助處理舊車 一個月以上時間成交 至少每半月一次維系訪問 注：客戶跟蹤頻率時間以與客戶約定的訪問時間為第一優(yōu)先；以經(jīng)銷店銷售活動的時間為參考，可適當(dāng)調(diào)整 客戶級別的判定依據(jù) 時間：客戶首次留下可聯(lián)系信息到下訂單的時間段，跟蹤回訪日起到客戶下訂單的時間段 現(xiàn)象：按地區(qū)法規(guī)、生活習(xí)慣并結(jié)合時間段來判斷 銷售顧問在顧客接待中需求分析（ 5W2H）的深層次分析 6 客戶分類 各類客戶跟進(jìn)措施 描述 目標(biāo)對象 工作內(nèi)容 相關(guān)服務(wù)手續(xù)工作 已成交客戶 車款作業(yè) 領(lǐng)牌作業(yè) 保險作業(yè) 配件工作 交車作業(yè) 銷售促進(jìn)措施 H、 A、 B級潛在客戶 強化商品信心 購買抗拒處理 疑問的答疑 促進(jìn)成交 購車流程說明 購車需求分析 客戶維護(hù) VIP 保有客戶 戰(zhàn)敗客戶 提供相關(guān)產(chǎn)品 提供相關(guān)活動咨詢 維護(hù)客戶關(guān)系 宣傳售后服務(wù) 客戶開發(fā) C級潛在客戶 幫助樹立品牌信心 介紹蓮花汽車及產(chǎn)品賣點 銷售顧問自我介紹 搜集整理客戶資料 對有望購車者，商定下次來訪時間 7 潛在客戶的開發(fā) 蓮花 汽車潛在客戶開發(fā) 潛在 客戶 保有客戶 淘汰更換 增購 推介 篩選 /開發(fā) 信息 提供 來店 /來電 自銷保有客戶 他銷保有客戶 特定篩選 區(qū)域促銷 VIP信息 內(nèi)部信息 蓮花汽車面 經(jīng)銷店店面 自我管理目標(biāo)：提高潛在客戶開發(fā)的效率；獲得持續(xù)穩(wěn)定的營銷業(yè)績 8 潛在客戶的開發(fā) 蓮花 汽車潛在客戶開發(fā) 潛在 客戶 來店 /來電 蓮花汽車面 經(jīng)銷店店面 蓮花汽車面：蓮花汽車各項廣告告知及推廣活動 經(jīng)銷店店面：為使商務(wù)區(qū)內(nèi)潛在目標(biāo)客戶能來經(jīng)銷店店面而規(guī)劃的各項活動，擴大經(jīng)銷店品牌知名度，提升來店 /電客戶數(shù)量。如：區(qū)域性廣告宣傳（網(wǎng)站、電臺、電視臺、地方性刊物、平面報紙）、 DM直郵、車輛展示及試乘試駕活動等 潛在 客戶 保有客戶 淘汰更換 增購 推介 自銷保有客戶 他銷保有客戶 維系一個保有客戶與開發(fā)一個新客戶達(dá)到同樣效益的成本為 1:6 滿意的客戶可產(chǎn)生置換、增購、推介的效益 自銷保有客戶：由本經(jīng)銷店銷售的客戶 他銷保有客戶：非本經(jīng)銷店銷售的客戶 9 潛在客戶的開發(fā) 蓮花 汽車潛在客戶開發(fā) VIP信息：區(qū)域社會知名人士 /行業(yè)客戶 /忠誠客戶 /二手車置換中心 /修理廠 /車管所等特定對象，由總經(jīng)理或銷售經(jīng)理親自建立關(guān)系并進(jìn)行日常維護(hù)，以達(dá)成信息收集的效果； VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系 內(nèi)部信息：利用本區(qū)域及公司員工親屬關(guān)系以達(dá)成信息收集的效果 潛在 客戶 信息 提供 VIP信息 內(nèi)部信息 潛在 客戶 篩選 /開發(fā) 特定篩選 區(qū)域促銷 特定篩選：針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)類別或職業(yè)類別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（ DM電話拜訪），對轄區(qū)內(nèi)各類利益群體或休閑團體進(jìn)行開拓 區(qū)域促銷：在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域舉辦展示會 10 潛在客戶的開發(fā) 客戶屬性分析 短期關(guān)系 長期關(guān)系 刻意追求 自然而來 愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固 愈往下營業(yè)活動愈可著力 來店 來電 保有 展示會 特定開拓 內(nèi)部信息 VIP信息 II IV I III 新客戶 Vs. 保有客戶 比較項目 新客戶 保有客戶 好意度 不確定 高 忠誠度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務(wù)量 高 低 成交時間 長 短 銷售利益 少 多 注意：維系保有客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 11 潛在客戶的開發(fā) 潛在客戶開發(fā)的工作流程 對潛在新客戶的評估定級與審查 了解你所推銷的產(chǎn)品 確定銷售目標(biāo) 制定銷售計劃 對潛在新客戶的分類 無購買力的忠誠客戶的推動力度 有望客戶跟蹤 促進(jìn)與成交 未接觸的有望 客戶的開發(fā) 已購他品牌客戶的影響 12 保有客戶的管理 保有客戶維護(hù)目的 化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈） 潛在客戶（車輛） 周邊商品（保養(yǎng) /維修、保險、美容 /改裝、舊車處理等） 信息來源 保有客戶管理意義 建立客戶信息，以便后續(xù)有效追蹤 有系統(tǒng)、有重點、有次序地追蹤客戶 適時給客戶提供幫助 在合適的時機接觸客戶 避免遺忘對重要客戶的追蹤 提高工作效率和最終成交率 保有客戶管理原則 保有客戶是公司財產(chǎn)而非銷售顧問的個人財產(chǎn)，因此要將銷售顧問個人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源 保有客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點，確保資料的正確性 保有客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以客戶關(guān)懷和客戶提醒為目的 保有客戶維系方法 客戶關(guān)懷 感謝信 節(jié)假日問候 直郵 DM MG名爵汽車車主俱樂部 客戶提醒 回店檢修 健診活動 店頭活動 周邊商品 換車 購車信息收集 13 保有客戶的管理 保有客戶的規(guī)范維護(hù) 類型 回訪內(nèi)容 即時回訪 祝賀購買蓮花汽車，在客戶最高興的時刻予以回訪，增進(jìn)經(jīng)銷店與客戶之間關(guān)系 對購買蓮花汽車致謝，建立經(jīng)銷店與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò) 在客戶購買后 2天內(nèi)必須進(jìn)行回訪 7天回訪 對購買蓮花汽車致謝，建立經(jīng)銷店與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò) 及時把握客戶在最初使用階段對蓮花汽車的反饋信息 宣傳售后服務(wù)、進(jìn)行首保提醒 請求車主推薦親朋好友購買 1個月 回訪 了解車輛使用情況 宣傳售后服務(wù)、進(jìn)行首保提醒 請求車主推薦親朋好友購買 每 3個月 定期回訪 問候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 提醒車主 5000 - 7500公里免費保養(yǎng)及定期保養(yǎng) 協(xié)助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問題 推薦精品裝飾、零配件等 12、 24個月 定期回訪 問候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 請求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜 協(xié)助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問題 推薦精品裝飾、零配件等 請求車主推薦親朋好友購買 36、 48、 60個月 定期回訪 問候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 請求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜 協(xié)助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問題 引導(dǎo)車主換購車型 推薦精品裝飾、零配件等 請求車主推薦親朋好友購買 14 保有客戶的管理 保有客戶管理的換手與接手 換手的時機 保有客戶對銷售顧問印象不佳時 銷售顧問疏于維系時 勞務(wù)與能力不均，需調(diào)整時 員工離職時 接手模式 甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手 甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手 甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管接手再轉(zhuǎn)交給新進(jìn)銷售顧問 15 客戶管理工具 客戶管理流程及表卡 潛在客戶（ C級）管理 潛在客戶（ O/H/A/B級）管理 保有客戶管理 銷售績效管理 來店客戶登記表 來電客戶登記表 營業(yè)活動日報表 潛在客戶進(jìn)度管制表 客戶信息卡 客戶信息卡 銷售績效管理看板 庫存管理看板 潛在客戶開發(fā) 戰(zhàn)敗客戶管理 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷?16 客戶管理工具 來店客戶登記表 蓮花汽車來店客流量登記表 備注： 1. 信息管理員負(fù)責(zé)填寫：來店時間、人數(shù)、來訪次數(shù)、銷售顧問和統(tǒng)計欄 2. 銷售顧問負(fù)責(zé)填寫：離店時間、客戶名稱、電話、想購車型車色、商談內(nèi)容、級別、渠道、是否有試乘試駕 3. 來訪次數(shù)填寫：首次用“ F”表示，兩次或兩次以上用“ S” 4. 級別：“ O”級；“ H”級；“ A”級；“ B”級；“ C”級 5. 渠道： A:報紙廣告 B:電臺廣告 C:電視廣告 D:網(wǎng)站 E:橫幅廣告 F:展示會 G:DM H:熟人介紹 I:路過看到 J:其他 17 客戶管理工具 來電客戶登記表 蓮花 汽車來電客戶登記表 備注： 1. 級別： “ O”級；“ H”級；“ A”級；“ B”級；“ C”級 2. 渠道： A:報紙廣告 B:電臺廣告 C:電視廣告 D:網(wǎng)站 E:橫幅廣告 F:展示會 G:DM H:熟人介紹 I:路過看到 J:其他 18 客戶管理工具 營業(yè)活動日報表 蓮花