蓮花汽車-潛在客戶開(kāi)發(fā)及管理

2010.3 潛在客戶開(kāi)發(fā)及客戶管理 學(xué)員手冊(cè) 1 目錄 客戶分類 潛在客戶的開(kāi)發(fā) 保有客戶的管理 客戶管理工具 2 7 12 15 2 客戶分類 真正可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 漏斗原理 產(chǎn)品好 服務(wù)好 關(guān)系好 產(chǎn)品特征差別 服務(wù)特征差別 關(guān)系差別化 擴(kuò)大與客戶接觸面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客戶開(kāi)發(fā) 客戶管理 客戶維系 保有客戶置換、增購(gòu)、推介 維系成果體現(xiàn) 戰(zhàn)敗客戶 潛在客戶 保有客戶 成交技巧 漏斗上端擴(kuò)大：增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì) 讓 漏斗 變扁：縮短成交的時(shí)間 漏斗 下口 擴(kuò)大 ：爭(zhēng)取更多的成交客戶 3 客戶分類 客戶購(gòu)買周期 購(gòu)買周期 成交 設(shè)定 購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 想要購(gòu)買 有購(gòu)買 意識(shí) 無(wú)需求 客戶的轉(zhuǎn)變過(guò)程 注意 產(chǎn)品目錄 /寫(xiě)信 / 電話接觸 興趣 產(chǎn)品給客戶 帶來(lái)的益處 購(gòu)買愿望 產(chǎn)品介紹 /試乘 行動(dòng) 購(gòu)買階段 /交車 當(dāng)展廳來(lái)店客戶資源無(wú)法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 您分析過(guò)已成交客戶的來(lái)源渠道嗎？ 你是否掌握了每個(gè)成交來(lái)源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？ 銷售顧問(wèn)是否被要求做來(lái)店 /電以外的客戶開(kāi)發(fā)工作？ 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 4 客戶分類 客戶分類 及定義 有聯(lián)系信息，且可能有購(gòu)車意向的客戶 潛在客戶 通過(guò)經(jīng)銷店銷售的客戶 保有客戶 留下購(gòu)車信息后，沒(méi)有購(gòu)買蓮花汽車，購(gòu)買了其他品牌汽車的客戶 戰(zhàn)敗客戶 本品牌自銷保有客戶 本品牌他銷保有客戶 他廠牌保有客戶 客戶分級(jí) H級(jí) A級(jí) B級(jí) C級(jí) 信心需求購(gòu)買力 信心需求購(gòu)買力 需求購(gòu)買力 信心購(gòu)買力 信心 控制區(qū) 需求 影響區(qū) 購(gòu)買力 關(guān)心區(qū) 5 客戶分類 客戶級(jí)別判定與跟蹤 級(jí)別 確度判別基準(zhǔn) 購(gòu)買周期 客戶跟蹤頻率 O級(jí) （訂單） 購(gòu)買合同已簽 全款已交但未提車 已收訂金 預(yù)收訂金 至少每周一次維系訪問(wèn) H級(jí) 車型車色 、 型號(hào)已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車置換進(jìn)行處理中 7日內(nèi)成交 至少每?jī)扇找淮尉S系訪問(wèn) A級(jí) 車型車色 、 型號(hào)已選定 商談付款方式及交車日期 商談分期付款手續(xù) 要求協(xié)助處理舊車 7日以上 15日以內(nèi) 成交 至少每四日一次維系訪問(wèn) B級(jí) 已談判購(gòu)車條件 購(gòu)車時(shí)間已確定 選定下次商談日期 再次來(lái)看展示車輛 要求協(xié)助處理舊車 15日以上 一個(gè)月內(nèi)成交 至少每周一次維系訪問(wèn) C級(jí) 購(gòu)車時(shí)間模糊 要求協(xié)助處理舊車 一個(gè)月以上時(shí)間成交 至少每半月一次維系訪問(wèn) 注：客戶跟蹤頻率時(shí)間以與客戶約定的訪問(wèn)時(shí)間為第一優(yōu)先；以經(jīng)銷店銷售活動(dòng)的時(shí)間為參考，可適當(dāng)調(diào)整 客戶級(jí)別的判定依據(jù) 時(shí)間：客戶首次留下可聯(lián)系信息到下訂單的時(shí)間段，跟蹤回訪日起到客戶下訂單的時(shí)間段 現(xiàn)象：按地區(qū)法規(guī)、生活習(xí)慣并結(jié)合時(shí)間段來(lái)判斷 銷售顧問(wèn)在顧客接待中需求分析（ 5W2H）的深層次分析 6 客戶分類 各類客戶跟進(jìn)措施 描述 目標(biāo)對(duì)象 工作內(nèi)容 相關(guān)服務(wù)手續(xù)工作 已成交客戶 車款作業(yè) 領(lǐng)牌作業(yè) 保險(xiǎn)作業(yè) 配件工作 交車作業(yè) 銷售促進(jìn)措施 H、 A、 B級(jí)潛在客戶 強(qiáng)化商品信心 購(gòu)買抗拒處理 疑問(wèn)的答疑 促進(jìn)成交 購(gòu)車流程說(shuō)明 購(gòu)車需求分析 客戶維護(hù) VIP 保有客戶 戰(zhàn)敗客戶 提供相關(guān)產(chǎn)品 提供相關(guān)活動(dòng)咨詢 維護(hù)客戶關(guān)系 宣傳售后服務(wù) 客戶開(kāi)發(fā) C級(jí)潛在客戶 幫助樹(shù)立品牌信心 介紹蓮花汽車及產(chǎn)品賣點(diǎn) 銷售顧問(wèn)自我介紹 搜集整理客戶資料 對(duì)有望購(gòu)車者，商定下次來(lái)訪時(shí)間 7 潛在客戶的開(kāi)發(fā) 蓮花 汽車潛在客戶開(kāi)發(fā) 潛在 客戶 保有客戶 淘汰更換 增購(gòu) 推介 篩選 /開(kāi)發(fā) 信息 提供 來(lái)店 /來(lái)電 自銷保有客戶 他銷保有客戶 特定篩選 區(qū)域促銷 VIP信息 內(nèi)部信息 蓮花汽車面 經(jīng)銷店店面 自我管理目標(biāo)：提高潛在客戶開(kāi)發(fā)的效率；獲得持續(xù)穩(wěn)定的營(yíng)銷業(yè)績(jī) 8 潛在客戶的開(kāi)發(fā) 蓮花 汽車潛在客戶開(kāi)發(fā) 潛在 客戶 來(lái)店 /來(lái)電 蓮花汽車面 經(jīng)銷店店面 蓮花汽車面：蓮花汽車各項(xiàng)廣告告知及推廣活動(dòng) 經(jīng)銷店店面：為使商務(wù)區(qū)內(nèi)潛在目標(biāo)客戶能來(lái)經(jīng)銷店店面而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)大經(jīng)銷店品牌知名度，提升來(lái)店 /電客戶數(shù)量。如：區(qū)域性廣告宣傳（網(wǎng)站、電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性刊物、平面報(bào)紙）、 DM直郵、車輛展示及試乘試駕活動(dòng)等 潛在 客戶 保有客戶 淘汰更換 增購(gòu) 推介 自銷保有客戶 他銷保有客戶 維系一個(gè)保有客戶與開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶達(dá)到同樣效益的成本為 1:6 滿意的客戶可產(chǎn)生置換、增購(gòu)、推介的效益 自銷保有客戶：由本經(jīng)銷店銷售的客戶 他銷保有客戶：非本經(jīng)銷店銷售的客戶 9 潛在客戶的開(kāi)發(fā) 蓮花 汽車潛在客戶開(kāi)發(fā) VIP信息：區(qū)域社會(huì)知名人士 /行業(yè)客戶 /忠誠(chéng)客戶 /二手車置換中心 /修理廠 /車管所等特定對(duì)象，由總經(jīng)理或銷售經(jīng)理親自建立關(guān)系并進(jìn)行日常維護(hù)，以達(dá)成信息收集的效果； VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系 內(nèi)部信息：利用本區(qū)域及公司員工親屬關(guān)系以達(dá)成信息收集的效果 潛在 客戶 信息 提供 VIP信息 內(nèi)部信息 潛在 客戶 篩選 /開(kāi)發(fā) 特定篩選 區(qū)域促銷 特定篩選：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)類別或職業(yè)類別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開(kāi)拓（ DM電話拜訪），對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益群體或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓 區(qū)域促銷：在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域舉辦展示會(huì) 10 潛在客戶的開(kāi)發(fā) 客戶屬性分析 短期關(guān)系 長(zhǎng)期關(guān)系 刻意追求 自然而來(lái) 愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固 愈往下?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力 來(lái)店 來(lái)電 保有 展示會(huì) 特定開(kāi)拓 內(nèi)部信息 VIP信息 II IV I III 新客戶 Vs. 保有客戶 比較項(xiàng)目 新客戶 保有客戶 好意度 不確定 高 忠誠(chéng)度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務(wù)量 高 低 成交時(shí)間 長(zhǎng) 短 銷售利益 少 多 注意：維系保有客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 11 潛在客戶的開(kāi)發(fā) 潛在客戶開(kāi)發(fā)的工作流程 對(duì)潛在新客戶的評(píng)估定級(jí)與審查 了解你所推銷的產(chǎn)品 確定銷售目標(biāo) 制定銷售計(jì)劃 對(duì)潛在新客戶的分類 無(wú)購(gòu)買力的忠誠(chéng)客戶的推動(dòng)力度 有望客戶跟蹤 促進(jìn)與成交 未接觸的有望 客戶的開(kāi)發(fā) 已購(gòu)他品牌客戶的影響 12 保有客戶的管理 保有客戶維護(hù)目的 化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈） 潛在客戶（車輛） 周邊商品（保養(yǎng) /維修、保險(xiǎn)、美容 /改裝、舊車處理等） 信息來(lái)源 保有客戶管理意義 建立客戶信息，以便后續(xù)有效追蹤 有系統(tǒng)、有重點(diǎn)、有次序地追蹤客戶 適時(shí)給客戶提供幫助 在合適的時(shí)機(jī)接觸客戶 避免遺忘對(duì)重要客戶的追蹤 提高工作效率和最終成交率 保有客戶管理原則 保有客戶是公司財(cái)產(chǎn)而非銷售顧問(wèn)的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷售顧問(wèn)個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源 保有客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點(diǎn)，確保資料的正確性 保有客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以客戶關(guān)懷和客戶提醒為目的 保有客戶維系方法 客戶關(guān)懷 感謝信 節(jié)假日問(wèn)候 直郵 DM MG名爵汽車車主俱樂(lè)部 客戶提醒 回店檢修 健診活動(dòng) 店頭活動(dòng) 周邊商品 換車 購(gòu)車信息收集 13 保有客戶的管理 保有客戶的規(guī)范維護(hù) 類型 回訪內(nèi)容 即時(shí)回訪 祝賀購(gòu)買蓮花汽車，在客戶最高興的時(shí)刻予以回訪，增進(jìn)經(jīng)銷店與客戶之間關(guān)系 對(duì)購(gòu)買蓮花汽車致謝，建立經(jīng)銷店與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò) 在客戶購(gòu)買后 2天內(nèi)必須進(jìn)行回訪 7天回訪 對(duì)購(gòu)買蓮花汽車致謝，建立經(jīng)銷店與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò) 及時(shí)把握客戶在最初使用階段對(duì)蓮花汽車的反饋信息 宣傳售后服務(wù)、進(jìn)行首保提醒 請(qǐng)求車主推薦親朋好友購(gòu)買 1個(gè)月 回訪 了解車輛使用情況 宣傳售后服務(wù)、進(jìn)行首保提醒 請(qǐng)求車主推薦親朋好友購(gòu)買 每 3個(gè)月 定期回訪 問(wèn)候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 提醒車主 5000 - 7500公里免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng) 協(xié)助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問(wèn)題 推薦精品裝飾、零配件等 12、 24個(gè)月 定期回訪 問(wèn)候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 請(qǐng)求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜 協(xié)助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問(wèn)題 推薦精品裝飾、零配件等 請(qǐng)求車主推薦親朋好友購(gòu)買 36、 48、 60個(gè)月 定期回訪 問(wèn)候車主、了解蓮花汽車車輛使用情況 請(qǐng)求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜 協(xié)助解決車主使用蓮花汽車車輛中存在的問(wèn)題 引導(dǎo)車主換購(gòu)車型 推薦精品裝飾、零配件等 請(qǐng)求車主推薦親朋好友購(gòu)買 14 保有客戶的管理 保有客戶管理的換手與接手 換手的時(shí)機(jī) 保有客戶對(duì)銷售顧問(wèn)印象不佳時(shí) 銷售顧問(wèn)疏于維系時(shí) 勞務(wù)與能力不均，需調(diào)整時(shí) 員工離職時(shí) 接手模式 甲銷售顧問(wèn)離職，由乙銷售顧問(wèn)接手 甲銷售顧問(wèn)晉升、由乙銷售顧問(wèn)接手 甲銷售顧問(wèn)離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管接手再轉(zhuǎn)交給新進(jìn)銷售顧問(wèn) 15 客戶管理工具 客戶管理流程及表卡 潛在客戶（ C級(jí)）管理 潛在客戶（ O/H/A/B級(jí)）管理 保有客戶管理 銷售績(jī)效管理 來(lái)店客戶登記表 來(lái)電客戶登記表 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 潛在客戶進(jìn)度管制表 客戶信息卡 客戶信息卡 銷售績(jī)效管理看板 庫(kù)存管理看板 潛在客戶開(kāi)發(fā) 戰(zhàn)敗客戶管理 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷?16 客戶管理工具 來(lái)店客戶登記表 蓮花汽車來(lái)店客流量登記表 備注： 1. 信息管理員負(fù)責(zé)填寫(xiě)：來(lái)店時(shí)間、人數(shù)、來(lái)訪次數(shù)、銷售顧問(wèn)和統(tǒng)計(jì)欄 2. 銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)填寫(xiě)：離店時(shí)間、客戶名稱、電話、想購(gòu)車型車色、商談內(nèi)容、級(jí)別、渠道、是否有試乘試駕 3. 來(lái)訪次數(shù)填寫(xiě)：首次用“ F”表示，兩次或兩次以上用“ S” 4. 級(jí)別：“ O”級(jí)；“ H”級(jí)；“ A”級(jí)；“ B”級(jí)；“ C”級(jí) 5. 渠道： A:報(bào)紙廣告 B:電臺(tái)廣告 C:電視廣告 D:網(wǎng)站 E:橫幅廣告 F:展示會(huì) G:DM H:熟人介紹 I:路過(guò)看到 J:其他 17 客戶管理工具 來(lái)電客戶登記表 蓮花 汽車來(lái)電客戶登記表 備注： 1. 級(jí)別： “ O”級(jí)；“ H”級(jí)；“ A”級(jí)；“ B”級(jí)；“ C”級(jí) 2. 渠道： A:報(bào)紙廣告 B:電臺(tái)廣告 C:電視廣告 D:網(wǎng)站 E:橫幅廣告 F:展示會(huì) G:DM H:熟人介紹 I:路過(guò)看到 J:其他 18 客戶管理工具 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 蓮花