《某五星級(jí)大酒店管理政策與制度規(guī)范全套》(371頁)

- 本資料來自 - - 本資料來自 - 政策與制度 Hotel Policy & Procedure 第一冊(cè) Part 1 行政辦 Executive Office 財(cái)務(wù) 部 Financial Department 市場(chǎng)銷售 部 Sales & Marketing Department - 本資料來自 - - 本資料來自 - 政策與制度 Hotel Policy & Procedure 第 二 冊(cè) Part 2 前廳部 Front Office Department 管家部 Housekeeping Department 餐飲 部 Food & Beverage Department 人力資源部 Human Resources Department - 本資料來自 - - 本資料來自 - 政策與制度 Hotel Policy & Procedure 第 三 冊(cè) Part 3 安保部 Security Department 工程部 Engineering Department - 本資料來自 - - 本資料來自 - 行政辦 Executive Office 印 章 管 理 制 度 PO-EO-OF-001 檔 案 管 理 制 度 PO-EO-OF-002 因公長(zhǎng)途電話 / 傳 真 管 理 制 度 PO-EO-OF-003 門鎖更換 / 撬 鎖 及 配 制 鑰 匙 制 度 PO-EO-OF-004 行政辦公室規(guī)章制度 PO-EO-OF-005 酒店總值班制度 PO-EO-OF-006 有關(guān)保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)的申報(bào)程序 PO-EO-OF-007 酒 店 總 鑰 匙 箱 使 用 管 理 程 序 與 制 度 - 本資料來自 - - 本資料來自 - PO-EO-OF-008 行 政 部 采 購(gòu) 申 請(qǐng) 及 收 貨 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-009 緊 急 預(yù) 支 現(xiàn) 金 及 歸 還 操 作 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-010 對(duì) 講 機(jī) 申 請(qǐng) 配 臵 和 使 用 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-011 報(bào)警應(yīng)急電話申報(bào) / 轉(zhuǎn)接操作程序與制度 PO-EO-OF-012 恐嚇電話應(yīng)急處理程序與制度 PO-EO-OF-013 政府機(jī)構(gòu)行政監(jiān)督檢查接待程序與制度 PO-EO-OF-014 酒 店 貴 賓 禮 儀 服 務(wù) 接 待 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-015 申請(qǐng)招待程序和規(guī)定 PO-EO-OF-016 酒 店 員 工 出 差 事 宜 操 作 程 序 與 制 度 PO-EO-OF-017 自 然 災(zāi) 害 應(yīng) 急 預(yù) 案 PO-EO-OF-018 突 發(fā) 傳 染 病 、 公 共 衛(wèi) 生 防 治 應(yīng) 急 預(yù) 案 - 本資料來自 - - 本資料來自 - PO-EO-OF-019 車隊(duì)規(guī)章制度 PO-EO-TR-001 車輛管理制度與程序 PO-EO-TR-002 車輛出入之規(guī)定 PO-EO-TR-003 車輛保管規(guī)定 PO-EO-TR-004 車輛維修保養(yǎng)規(guī)定 PO-EO-TR-005 出車服務(wù)程序與制 度 PO-EO-TR-006 晚間值班司機(jī)工作規(guī)定 PO-EO-TR-007 駐外銷售辦公室車輛管理制度 PO-EO-TR-008 印章管理制度 1. 印章的分類 1.1. 公章 它是酒店正式的印章 . 它按照法定的規(guī)格制成 , 刊有酒店的法定名稱 , 是酒店存在的辬志 1.2. 專用章 是酒店經(jīng)過一定的批準(zhǔn)手續(xù)發(fā)給所屬某一專門使用的印章 . 它不代表整個(gè)酒店 , 只代表某項(xiàng)專門業(yè)務(wù)內(nèi)容 1.3. 負(fù)責(zé)人印章 也叫手章 . 這是酒店負(fù)責(zé)人的圖章或簽名章 , 經(jīng)上報(bào)后才能啟用 . 1.4. 戳記 這是刻有一定字樣的帶有辬識(shí)性質(zhì)的印章 2. 印章的刻制與頒發(fā) 2.1. 酒店的公章由其主管上級(jí)單位負(fù)責(zé)制發(fā) , 不得自行刻制 2.2. 酒店內(nèi)部的專用章、負(fù)責(zé)人用印章由酒店出具證明 , 經(jīng)公安部門備案后到指定承印單位進(jìn)行刻制 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 2.3. 戳記可自行刻制 2.4. 公章印制后 , 由企業(yè)派專人到上級(jí)主管單位領(lǐng)取 . 領(lǐng)取時(shí)手續(xù)要完備 2.5. 酒店啟用公章時(shí) , 要將印模和啟用日期報(bào)送頒發(fā)機(jī)關(guān) , 頒發(fā)機(jī)關(guān)和酒店要將印模和啟用日期的材料立卷歸檔 , 永久保存 3. 印章的保管和使用 3.1.酒店公章由總經(jīng)理保管 , 各部門印章由部門指定專人保管 , 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) , 印章保管人不得委托 他人代管印章 3.2.印章應(yīng)放在安全可靠的房子和牢固的保險(xiǎn)柜子或抽屜里 , 并專門加鎖 , 防止被盜 , 用完印章要隨手鎖好 , 不能敞開保險(xiǎn)柜或放在辦公桌上 3.3.使用公章應(yīng)在辦公室內(nèi) , 一般不得將公章攜出辦公室以外使用 3.4.使用印章必須嚴(yán)格履行批準(zhǔn)手續(xù) , 除開具一般事務(wù)性，如介紹信 , 出差證等證明外 , 以酒店名義簽署的合同書 , 意向書 , 協(xié)議書 , 各部門以酒店名義上報(bào)的各種年 , 季 , 月報(bào)表 , 均需總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)簽字、登記后方可使用酒店公章，并留底存檔備查 3.5.酒店刻制的公章 , 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) , 要留 印模存放于總經(jīng)理辦公室 , 作廢的公章應(yīng)及時(shí)封存 3.6.用印忌空白 3.7.用印要莊重 , 除專用章外 , 公章只能用紅色印泥 , 以示莊重 , 大方 , 清新 , 印文要清晰 , 蓋印時(shí)要端端正正蓋在恰當(dāng)?shù)奈慌Z上 3.8.要注意保養(yǎng)印章 , 即時(shí)清洗 , 以確保印文清晰 3.9.如發(fā)現(xiàn)印章被盜 , 應(yīng)馬上向公安局報(bào)案并迅速向經(jīng)常聯(lián)系的單位通報(bào) - 本資料來自 - - 本資料來自 - 檔案管理制度 1. 及時(shí)清理 1.1 保存有價(jià)值的文件： 1.1.1 國(guó)家關(guān)于酒店業(yè)類的決定、規(guī)定、法律； 1.1.2 本企業(yè)建立過程中形成的協(xié)議、章程、董事會(huì)名單、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等； 1.1.3 在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有查考價(jià)值的文件、 電報(bào)、傳真等； 1.1.4 在管理活動(dòng)中形成的會(huì)議文件、會(huì)議記錄、各種規(guī)章制度、本企業(yè)編印的內(nèi)部資料、以及圖表、簿冊(cè)、照片、錄音帶、錄像帶、光盤等； 1.1.5 行政辦公室常用的業(yè)務(wù)資料 , 如市內(nèi)旅游一覽表、交通一覽表、社會(huì)名人錄、上級(jí)機(jī)構(gòu)官員名單等； 1.2 其它要保存的文件： 1.2.1 重份文件 , 同一文件有幾份或許多份 , 只保留一份 (重要的保留兩三份 ), 挑選保存文件時(shí) , 要保存有上司的指示 , 說明或承辦辬志的 ； 同一文件的草稿 , 定稿和存本 , 不作重份文件處理； 1.2.2 未成文的草稿和一般性文件的歷次修改稿 , 但個(gè)別非常重要 , 有查考價(jià)值歷史修 改稿仍要保存； 1.2.3 事務(wù)性 , 臨時(shí)性的沒有參考價(jià)值的文件； 1.2.4 與本企業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)的文件及非直屬單位送來的參考性文件； 1.2.5 內(nèi)容已被其他文件包括了的文件； 1.3 不必保存的文件 , 必須定期銷毀 , 以免文件堆積越來越多 , 到時(shí)再清理就會(huì)費(fèi)力； 2. 分類存放：文件的分類 , 存放 , 一要注意保護(hù)文件的完善與安全 , 二要易于查找 , 三要為立卷歸檔打好基礎(chǔ)； 2.1 把要保存的文件分別放在文件夾里 , 要在文件夾貼上文件辬簽 , 不同類別的文件用不同類別的辬簽 , 以便查找； 2.2 存放前按一定的次序?qū)ξ募M(jìn)行分類 , 常見的分類方法有幾種； 2.3 首先按 各部門不同的工作性質(zhì)進(jìn)行分類； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 2.4 數(shù)字分類法 , 用此法既迅速 , 方便 , 又適于電腦儲(chǔ)存； 2.5 主題法 , 當(dāng)文件的文題即內(nèi)容顯得比部門更重要時(shí) ,表文件就可以按此法分類； 3. 立卷存放： 3.1 檢查和調(diào)整：在正式組卷之前 , 還要再一次對(duì)文件進(jìn)行全面的檢查 , 進(jìn)行必要的調(diào)整； 3.1.1 檢查歸檔文件是否齊全 , 完整 , 可以查對(duì)一下收發(fā)文件登記簿 , 如發(fā)現(xiàn)有文件丟失 , 應(yīng)設(shè)法查找 , 補(bǔ)齊 , 對(duì)發(fā)出的重要文件 , 應(yīng)有正文和發(fā)文稿； 3.1.2 檢查歸卷文件的分類是否得當(dāng)； 3.1.3 檢查卷內(nèi)文件的保存期是否一致； 3.2 排列順序：對(duì)同一卷內(nèi)文件的排列 , 其方法大 體是 : 3.2.1 按字母順序排列或數(shù)字順序排列； 3.2.2 按時(shí)間順序排列； 3.2.3 按文件的重要排列； 3.2.4 按工作程序排列； 3.3 拆除與修補(bǔ)： 3.3.1 將文件上的釘書釘 , 回形針 , 大頭針等金屬一一拆除； 3.3.2 凡在裝訂線左側(cè)有字的文件 , 應(yīng)在左邊加邊取齊 , 右邊拆疊； 3.3.3 放文件不足規(guī)定尺寸的 , 一律按規(guī)定尺寸加紙裱糊襯托； 3.3.4 文件凡有損壞的應(yīng)修補(bǔ)好； 3.4 文件初步組卷后 , 應(yīng)送交辦公室主任或主管上司審查 , 負(fù)責(zé)審查者要認(rèn)真進(jìn)行把關(guān) , 進(jìn)行必要的調(diào)整 , 修正； 3.5 排頁蓋號(hào)：以卷為單位 , 按照文件排列好的順序編寫頁碼張?zhí)?(雙面紙只編正面 , 不編背面 ), 以便統(tǒng) 計(jì)頁碼 , 易于查找利用； 3.6 編目裝訂：短期卷不必寫目錄 , 永久卷 , 長(zhǎng)期卷之首要填寫目錄 . 編妥頁次的目錄后 , 配上統(tǒng)一印刷的封面和封底 , 就可用線繩裝訂 , 統(tǒng)一印刷的封面要包括如下內(nèi)容 : - 本資料來自 - - 本資料來自 - 1/酒店名稱 2/案卷辬題 3/案卷起止日期 4/卷內(nèi)件數(shù) 5/保管期限 4. 保管與利用 : 4.1 檔案應(yīng)放在安全可靠的地方 , 注意做好保密工作 , 做好防盜 , 防火 , 防水 , 防潮 , 防高溫 , 防強(qiáng)光等措施； 4.2 檔案的位臵要排列好 , 一般可按保管期排列 , 經(jīng)常使用的 , 保存期短的放在上層或左邊 , 以便于查找； 4.3 每年對(duì)檔案 材料的數(shù)量 , 保管等情況進(jìn)行一次檢查 , 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施 . 確保檔案的完整與安全。 因公長(zhǎng)途電話 /傳真管理制度 1. 無長(zhǎng)話（傳真）使用權(quán)限的部門如需使用長(zhǎng)途電話 /傳真進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系 , 申請(qǐng)人均需事先填寫因公 經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后將申請(qǐng)單送達(dá)電話總機(jī)房（傳真的批準(zhǔn)單送行政辦在行政秘書協(xié)助下發(fā)傳真，行政秘書將批準(zhǔn)單登記匯總月底送報(bào)表給財(cái)務(wù)部）后 , 接線生按申請(qǐng)單上列明之電話號(hào)碼撥通并轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門之分機(jī) ； 或由接線生開通長(zhǎng)途線 (事后由接線生關(guān)閉 )； 2. 通話完畢后 , 由接線生開列 , 與申請(qǐng)單釘在一起 , 與每天營(yíng)業(yè)報(bào)表一起送財(cái)務(wù)部核對(duì)并入帳； 3. 遇緊急事務(wù)需使用長(zhǎng)話的，可先報(bào)部門經(jīng)理 /值班經(jīng)理（或經(jīng)酒店授權(quán)可先通知總機(jī)代撥長(zhǎng)途）通知總機(jī)先打電話，于事后補(bǔ)交申請(qǐng)單至財(cái)務(wù)日審； 4. 財(cái)務(wù)部日審后三日內(nèi)沒有收到申請(qǐng)手續(xù)的長(zhǎng)途電話收費(fèi)單 , 一律作為個(gè)人帳處理； 5. 因工作需要經(jīng)常性使用長(zhǎng)途電話（傳真）的，酒店授權(quán)開通直撥長(zhǎng)途電話功- 本資料來自 - - 本資料來自 - 能，月底報(bào)長(zhǎng)話費(fèi)用（平時(shí)使用應(yīng)做好登記）明細(xì)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)審核過帳。 注 : 商務(wù)中心之電話、傳真機(jī)僅供賓客使用。 門鎖更換 /撬鎖及配制鑰匙制度 1由于門 鎖損壞 ,或基于安全等原因而需更換門鎖 ,由使用部門開列工程維修單，陳述理由說明 ,經(jīng)部門經(jīng)理 /行政經(jīng)理批準(zhǔn)后 ,由使用部門跟進(jìn)工程部安排更換； 2撬鎖，如因特殊原因需進(jìn)行撬鎖 ,緊急情況下由值班經(jīng)理批準(zhǔn) ,事后知會(huì)部門經(jīng)理補(bǔ)申請(qǐng)單經(jīng)行政經(jīng)理批準(zhǔn) ,非緊急情況下按上述更換門鎖之規(guī)定審批程序執(zhí)行； 3無論是換鎖或撬鎖在更換鎖后，使用部門須及時(shí)發(fā)文至前廳部更換總鑰匙箱內(nèi)的備用匙，并負(fù)責(zé)將更換下的舊鎖及所有的舊鎖鑰匙收齊后交工程部收存； 4鑰匙配制由需配制部門經(jīng)理簽批申請(qǐng)經(jīng)行政經(jīng)理批準(zhǔn)后，按采購(gòu)審批程序填報(bào)采購(gòu)申請(qǐng)單（附 鑰匙樣板和批準(zhǔn)單），由采購(gòu)部按要求配制鑰匙拱部門使用； 5行政秘書負(fù)責(zé)將各部門撬換鎖 /配匙等情況記錄在案。 行政辦公室規(guī)章制度 1. 不得無故遲到 , 早退 , 曠工 , 嚴(yán)格遵守上下班打卡制度； 2. 認(rèn)真做好衛(wèi)生清潔工作 , 并保持辦公室干凈 , 整潔 , 舒適 , 具體包括 :打開水 , 盆景澆水 , 拖地 , 抹臺(tái)面 , 倒垃圾 , 清潔辦公用具 , 設(shè)施等； 3. 著整潔的酒店制服 , 舉止高雅大方 , 保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)； 4. 同事之間應(yīng)互相關(guān)心 , 互相幫助團(tuán)結(jié)合作 , 保持良好的工作氣氛 , 嚴(yán)禁惹事- 本資料來自 - - 本資料來自 - 生非 , 造成同事不和； 5. 對(duì)待客 人 , 同事 , 上司禮貌 , 熱情 , 見面主動(dòng)問好； 6. 熱愛本職工作 , 服從上司安排 , 不得擅自越權(quán)處理工作； 7. 禮貌地接聽電話并及時(shí)做好留言 , 記錄 , 轉(zhuǎn)達(dá) (包括留言內(nèi)容 , 有關(guān)時(shí)間 , 接聽者姓名 )； 8. 嚴(yán)格按照部門工作程序 , 工作辬準(zhǔn)及有關(guān)工作安排 , 準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 9. 不得利用酒店辦公設(shè)備設(shè)施從事私人事務(wù) ； 不得利用工作之便謀取私利； 10. 嚴(yán)格遵守保密制度 , 不得以任何形式泄露有關(guān)工作秘密 , 不許向同事打聽 , 詢問與本職工作無關(guān)的事項(xiàng)； 11. 上班時(shí)間不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)打鬧 , 喧嘩 , 吃零食 , 閑聊 , 看與工作無關(guān) 的報(bào)紙 , 書籍或從事其它與工作無關(guān)的活動(dòng)； 12. 上班時(shí)間不得擅離工作崗位或串崗 , 如需離開應(yīng)告知上司去向并征得同意； 13. 節(jié)約能源及辦公用品 , 杜絕浪費(fèi)； 14. 工作中如出現(xiàn)疑問 , 應(yīng)及時(shí)征詢上司或上報(bào)處理 , 以免影響工作順利完成； 15. 下班后 , 各自整理好辦公臺(tái)上的文件及辦公用品等 , 以保持整潔 , 不得無故滯留在辦公室內(nèi)。 酒店總值班制度 1. 酒店總值班工作由行政辦統(tǒng)一負(fù)責(zé)安排 , 值班者為部門經(jīng)理級(jí)以上的管理人員 , 直接對(duì)總經(jīng)理或駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2. 值班時(shí)間為 17:30至次日 08:30 (星期日為 08:30 17:30), 如有任何調(diào)班需- 本資料來自 - - 本資料來自 - 書面向總經(jīng)理申請(qǐng) (由調(diào)班雙方簽署認(rèn)可 )； 3. 酒店總值必須就 EOD 報(bào)告中詳列之任務(wù)及檢查項(xiàng)目認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行檢查 , 并做好有關(guān)記錄 . EOD 報(bào)告 須于次日早上 08:45之前送達(dá)總經(jīng)理辦公室； 4. 當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé) , 對(duì)于員工各種違紀(jì)行為 , 浪費(fèi)能源之現(xiàn)象 , 臟 , 亂 , 差之死角 , 客人之投訴 , 以及防火安全 , 緊急 /突發(fā)事件等 , 酒店總值必須嚴(yán)肅對(duì)待 , 隨時(shí)處理； 5. 當(dāng)值時(shí)間內(nèi)總值為酒店授權(quán)之最高當(dāng)值 , 代表酒店管理層監(jiān)察整個(gè)酒店之運(yùn)作情況 , 并行使全權(quán)處理突發(fā)事件之權(quán)力； 6. 酒店各部門的全體員 工必須無條件接受總值班當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的管理及指揮 , 充分尊重總值的決定及其權(quán)威性 , 并在工作中給予大力支持和配合； 7. 總值當(dāng)值時(shí)不得私自外出 , 確有急事需外出時(shí) , 需書面通知總經(jīng)理 , 以便另行安排替代人選； 8. 如 EOD 報(bào)告表上某些欄目不夠填寫 , 或有特別嚴(yán)重事件發(fā)生 , 總值班另呈書面報(bào)告。 有關(guān)保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)的申報(bào)程序 為在酒店內(nèi)發(fā)生出險(xiǎn)事宜，各部門能夠統(tǒng)一規(guī)范處理特制定以下操作程序： 1. 酒店內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失 /工傷及意外傷害等事件時(shí)，立即報(bào)值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)處理和取證，（同時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況值班經(jīng)理及時(shí) 與財(cái)務(wù)總監(jiān)或人事經(jīng)理保持聯(lián)系，根據(jù)他們的決定是否報(bào)告保險(xiǎn)公司 /勞動(dòng)部門； 2. 值班經(jīng)理出據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，部門經(jīng)理調(diào)查后提供事件書面報(bào)告，財(cái)產(chǎn)損失- 本資料來自 - - 本資料來自 - 的部門報(bào)工程部出具相關(guān)專業(yè)性事故報(bào)告及修復(fù) /更換費(fèi)用預(yù)算，工傷 /傷害的部門報(bào)人力資源部出具相關(guān)專業(yè)性事故報(bào)告及治療 /康復(fù)時(shí)間等費(fèi)用預(yù)算，報(bào)告交財(cái)務(wù)部與相關(guān)保單查核，確定是否向保險(xiǎn)公司索賠，如有索賠并辦理理賠手續(xù)和領(lǐng)取保險(xiǎn)金； 3. 酒店財(cái)產(chǎn)損失的由所在部門于 24 小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)部門，報(bào)告內(nèi)容必須寫明以下情況：發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)、物品的名稱、損失的情況及原因、損失的大約價(jià)值等； 4. 員 工工傷 /意外傷害，由當(dāng)事人所在部門在 24 小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門，報(bào)告內(nèi)容包括下列各項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、病歷證明、醫(yī)療費(fèi)用、公安機(jī)關(guān)出示的有關(guān)證明、實(shí)際恢復(fù)的休息天數(shù)等； 5. 一旦由于個(gè)人或部門的原因錯(cuò)過時(shí)效性，其損失應(yīng)由當(dāng)事人或當(dāng)事部門自行負(fù)責(zé)。 酒店總鑰匙箱使用管理程序與制度 一、 總鑰匙箱分類： 1. 1#鑰匙箱 存放各部門辦公室備用鑰匙、經(jīng)理辦公室備用鑰匙、鑰匙箱備用鑰匙，酒店所有車輛備用鑰匙、各重點(diǎn)機(jī)房備用鑰匙、各個(gè)倉(cāng)庫備用鑰匙、各類操作場(chǎng)所備用鑰匙、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所備用鑰匙； 2. 2#鑰匙箱 存放各部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、各 倉(cāng)庫大門、備用鑰匙箱； 3. 3#鑰匙箱 投放各部門和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所上下班領(lǐng)、交的鑰匙； 4. 4#鑰匙箱 客房門鎖管理系統(tǒng)總引導(dǎo)匙、免費(fèi)保險(xiǎn)柜備用匙。 二、 總鑰匙箱的管理和使用： 1. 1#、 2#鑰匙箱由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理； 1#鑰匙箱實(shí)行雙匙控制管理，分別由行政總值和值班經(jīng)理各持一把，日常使用由行政經(jīng)理、保安主管、值班經(jīng)理、申請(qǐng)人共同開啟并登記簽名領(lǐng)用歸還，； 2#鑰匙箱由值班經(jīng)理、- 本資料來自 - - 本資料來自 - 保安主管、申請(qǐng)人共同開啟并登記簽名領(lǐng)用歸還； 2. 3#鑰匙箱有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)日常的管理，在相關(guān)部門員工上班時(shí)登記領(lǐng)用，相關(guān)部門或場(chǎng)所下班時(shí)將鑰匙封包投入到 3#鑰匙箱內(nèi)； 3. 4#鑰匙箱有財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)保管，使用時(shí)須由申請(qǐng)人或值班經(jīng)理在場(chǎng)并登記簽名，由財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)使用后記錄歸還箱內(nèi)； 4. 1#、 2#鑰匙箱由前廳部經(jīng)理與值班經(jīng)理每季度負(fù)責(zé)核對(duì)一辮，以保證1#、 2#鑰匙箱完整，能用； 注：各部門凡有新增或更換門鎖的，須在新增和更換后及時(shí)將備用鑰匙或交接使用的鑰匙及地址名稱發(fā)文送通知前廳部，更換鑰匙箱備用鑰匙，且更換鑰匙箱內(nèi)的鑰匙登記明細(xì)表。 行政部采購(gòu)申請(qǐng)及收貨程序與制度 一 行政部各分部需新增設(shè)施后需用物品倉(cāng)庫沒有備貨的，由各分部經(jīng)理填寫物品采購(gòu)申請(qǐng)單，報(bào)行政經(jīng)理審核 批準(zhǔn)后送成本部按采購(gòu)程序?qū)徟少?gòu)到貨； 二 員工餐廳每日菜單由員工餐主廚根據(jù)每周菜譜開出經(jīng)人事經(jīng)理簽批后送采購(gòu)部進(jìn)貨，員工餐主廚每日協(xié)助收貨部驗(yàn)貨，嚴(yán)格控制進(jìn)貨質(zhì)量和數(shù)量； 三 其它物品采購(gòu)到貨時(shí)，申請(qǐng)的部門驗(yàn)貨符合采購(gòu)要求的簽收領(lǐng)回登記投入使用，工程設(shè)備需請(qǐng)工程部共同驗(yàn)貨，并移交設(shè)備使用說明書和保修卡，全新投入的設(shè)備需工程或?qū)I(yè)人員提供培訓(xùn)操作規(guī)程后方可投入使用； 四 驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)物品不符合采購(gòu)要求的不可簽收，報(bào)告采購(gòu)部處理或退貨。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 緊急預(yù)支現(xiàn)金及歸還操作程序與制度 1 各部門在非正常工作時(shí)間發(fā)生緊急意外、或因節(jié)假日或晚 間需緊急采購(gòu)物品需緊急預(yù)支現(xiàn)金，當(dāng)值人員立即報(bào)告部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報(bào)行政總值和值班經(jīng)理；緊急事件所在部門當(dāng)班主管填寫借條； 2 行政總值報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)口頭同意后，和值班經(jīng)理在預(yù)支現(xiàn)金的借條加簽，借款主管憑加簽的借條向指定的前臺(tái)或其他收銀點(diǎn)借款； 3 發(fā)生緊急意外事故的由值班經(jīng)理派人協(xié)助處理，屬緊急采購(gòu)的有急需采購(gòu)部門派人協(xié)助； 4 緊急預(yù)支的現(xiàn)金使用后，屬于緊急采購(gòu)的由所在部門補(bǔ)采購(gòu)申請(qǐng)單，并附上發(fā)票（注明已付款）送采購(gòu)部，采購(gòu)部與值班經(jīng)理確認(rèn)屬緊急采購(gòu)的，按發(fā)票付款給借款人，借款人及時(shí)將現(xiàn)金歸還收銀點(diǎn)取回借條； 5 屬于其 他意外預(yù)支現(xiàn)金的，事后按報(bào)銷程序向財(cái)務(wù)報(bào)銷（須經(jīng)值班經(jīng)理或人事經(jīng)理確認(rèn)，不在報(bào)銷范圍內(nèi)的由財(cái)務(wù)部在工資中代扣）后取款并還款收回借條。 對(duì)講機(jī)申請(qǐng)配臵和使用程序與制度 一申請(qǐng)及配臵 1. 各部門根據(jù)工作需要申請(qǐng)配臵對(duì)講機(jī)，由部門經(jīng)理提出書面報(bào)告送總經(jīng)理審批； 2. 根據(jù)總經(jīng)理的批示能夠內(nèi)部調(diào)配的由安保部經(jīng)理調(diào)配出對(duì)講機(jī)供申請(qǐng)部門使用，需新增的由安保部經(jīng)理出采購(gòu)單審購(gòu)； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 3. 新對(duì)講機(jī)到貨安保經(jīng)理和工程部一同驗(yàn)收無誤后，安保經(jīng)理做好測(cè)試、對(duì)電池進(jìn)行充放電、編號(hào)登記、確定呼號(hào)、發(fā)文更改對(duì)講機(jī)使用一覽表知會(huì)各部門； 4. 安保經(jīng)理通知 申請(qǐng)部門簽領(lǐng)，并告知使用方式； 二 為提高工作效率和充分發(fā)揮對(duì)講機(jī)的作用，對(duì)講機(jī)使用規(guī)定如下： 1. 酒店所配備的對(duì)講機(jī)為酒店財(cái)產(chǎn)，專門用于酒店運(yùn)作。任何人不得外借、外用或占為已有； 2. 對(duì)講機(jī)之管理由安保部負(fù)責(zé)，技術(shù)維修由工程部負(fù)責(zé)（保修期內(nèi)由供應(yīng)商負(fù)責(zé)）。在沒有得到工程部確認(rèn)和安保部許可的情況下 ，不得將病機(jī)交由外人 (商 )維修 ，更不允許更換頻點(diǎn)（否則造成后果自負(fù)）； 3. 對(duì)講機(jī)使用時(shí)嚴(yán)禁講粗話或臟話，語言簡(jiǎn)潔明了。不可對(duì)講與酒店運(yùn)作無關(guān)的內(nèi)容，統(tǒng)一使用國(guó)語普通話或英文術(shù)語通話，禁止使用各地方言或其它語種通話； 4. 對(duì)講機(jī)開機(jī)后需呼叫時(shí)，按下通話按鈕，呼叫結(jié)束即時(shí)放開；被呼叫方待中轉(zhuǎn)臺(tái)信號(hào)轉(zhuǎn)送結(jié)束后給予應(yīng)答；其他持機(jī)者在聽到別人呼叫時(shí)不要搶用，以免造成通話不暢。應(yīng)待先呼叫人與被呼叫人通話完畢后再使用（緊急情況除外）。切記，否則將造成混亂； 5. 對(duì)講機(jī)在分配時(shí)已編上號(hào)碼，在機(jī)身的背面，該號(hào)為該機(jī)的呼號(hào)（附呼號(hào)對(duì)照表）； 6. 持機(jī)者應(yīng)保持對(duì)講機(jī)正常開通，杜絕誤按，并注意檢查電池是否有電，保持能夠正常通話； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 7. 持機(jī)者如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)的損壞、丟失等，一律由持機(jī)者本人負(fù)責(zé)； 8. 持機(jī)者應(yīng)隨時(shí)注意控制音量。在室內(nèi)時(shí)，對(duì)講機(jī)音量開關(guān)打開后 ，紅色辬志應(yīng)與機(jī)身保持在 90 度角以內(nèi)；在室外時(shí)，對(duì)講機(jī)音量打開后，紅色辬志應(yīng)與機(jī)身保持在 135 度角以內(nèi) ；通話時(shí)，應(yīng)避開客人，不得在客人面前大聲通話； 9. 行政總值對(duì)講機(jī)及備用電池統(tǒng)一由值班經(jīng)理保管充電、由總值本人領(lǐng)用登記； 10. 對(duì)講機(jī)呼叫模式如下，如值班經(jīng)理 5#聯(lián)系值班工程師 6#： 5#呼叫（ call） 6#，請(qǐng)電 1116，謝謝！當(dāng)值班工程師收到呼叫時(shí)，即時(shí)復(fù)機(jī)： 6#明白；再如餐廳需找餐飲部經(jīng)理 4#到餐廳有事，呼叫模式如下：由餐廳主管電話通知總機(jī) 10#， 10#呼叫 4#，請(qǐng)到xx 餐廳，謝謝！ 餐飲部經(jīng)理收到后 ，即時(shí)復(fù)機(jī)： 4#明白（注：除總機(jī)外，其余持對(duì)講機(jī)者不可隨意詢問對(duì)方的位臵）； 11. 不準(zhǔn)利用對(duì)講機(jī)開玩笑或長(zhǎng)時(shí)間占用，發(fā)現(xiàn)有故障即時(shí)報(bào)修； 12. 當(dāng)有突發(fā)事件、緊急情況發(fā)生時(shí)，為了能夠即時(shí)傳達(dá)信息，相關(guān)人員即時(shí)到位（不再 一一呼叫），不影響客人，現(xiàn)對(duì)一般的、常見的治安、消防事件、信號(hào)進(jìn)行編號(hào)如下： 一類事件： 指一般的糾紛、誤解、矛盾（包括對(duì)客人、客人之間的、員工對(duì)員工的）發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)不下，在執(zhí)行酒店規(guī)定時(shí)客人、員工不聽或勸阻違法違規(guī)現(xiàn)象時(shí)繼續(xù)發(fā)生，酒店、賓客財(cái)物受到損壞的等，需安保主管、值班經(jīng)理 協(xié)助調(diào)解- 本資料來自 - - 本資料來自 - 處理的事件，持有對(duì)講機(jī)的任何職員遇上述各種事件，應(yīng)呼叫：值班經(jīng)理、安保主管的呼號(hào)，崗位或地點(diǎn)一類事件。 值班經(jīng)理、安保主管接到呼叫后，即時(shí)復(fù)機(jī)明白并立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。 二類事件： 指客人報(bào)告（或投訴）財(cái)物丟失、失竊等之類的事件，由接報(bào)人用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理、安保主管，號(hào)呼叫值班經(jīng)理、安保主管的呼號(hào)地點(diǎn)有二類事件（發(fā)生營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的加上場(chǎng)所負(fù)責(zé)人），相關(guān)人員接到呼叫后即時(shí)復(fù)機(jī)，并立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。當(dāng)發(fā)生二類事件時(shí)，正常上班時(shí)間內(nèi)，安保部經(jīng)理同時(shí)到位；非正常上 班 時(shí)間內(nèi)，行政總值同時(shí)到位。 三類事件： 指發(fā)生治安事故或打架斗毆事件、持械行兇事件、發(fā)生刑事案件、接獲恐嚇電話，任何持機(jī)者（包括監(jiān)控室接到的報(bào)告）發(fā)現(xiàn)立即呼叫安保主管 呼叫地點(diǎn)有三類事件。安保主管接到呼叫后，即時(shí)復(fù)機(jī)明白，并立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。其他安保各崗位（監(jiān)控崗除外）均必須立即趕往現(xiàn)場(chǎng)支援、協(xié)助處理。同時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)的還有值班經(jīng)理、行政總值、安保經(jīng)理、事件所在部門持有對(duì)講機(jī)的負(fù)責(zé)人。 四類事件： 指監(jiān)控室接收到消防報(bào)警信號(hào)，立即 用對(duì)講機(jī)呼叫值班經(jīng)理、值班工程師、安保主管的呼號(hào)地點(diǎn)有四類事件。在正常上班時(shí)間內(nèi)，安保經(jīng)理同時(shí)到位；非正常上班時(shí)間內(nèi)，行政總值到位。 - 本資料來自 - - 本資料來自 - 五類事件： 指職員在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)，報(bào)告或由四類事件經(jīng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)的事件，由監(jiān)控室呼叫值班經(jīng)理、值班工程師、安保主管的呼號(hào)地點(diǎn)有五類事件。值班經(jīng)理、值班工程師、安保主管接到呼叫，即時(shí)復(fù)機(jī)，并立即攜帶滅火器材趕往現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)到位的還有巡視崗、打卡室、內(nèi)崗、安保人員立即攜帶滅火器材工具趕到現(xiàn)場(chǎng)支援；事件所在部門持機(jī)者立即到位協(xié)助處理；正常上班時(shí) 間內(nèi)安保經(jīng)理到位，非正常上班時(shí)間內(nèi)行政總值到位協(xié)助處理。 附：對(duì)計(jì)機(jī)使用情況一覽表（ 投入使用時(shí) ） 報(bào)警應(yīng)急電話申報(bào) /轉(zhuǎn)接操作程序與制度 為了使酒店的報(bào)警電話規(guī)范使用，不產(chǎn)生混亂各分機(jī)將不能直撥任何報(bào)警或公共安全應(yīng)急電話，需使用上述電話時(shí)應(yīng)按以下程序和規(guī)定進(jìn)行操作： 1. 酒店內(nèi)部報(bào)警（欲撥報(bào)警應(yīng)急電話（ 110、 119、 120、公共安全應(yīng)急電話等），正常情況下報(bào)值班經(jīng)理請(qǐng)示后，通知總機(jī)轉(zhuǎn)撥； 2. 緊急狀態(tài)由值班經(jīng)理先通知總機(jī)轉(zhuǎn)撥報(bào)警后立即知會(huì)酒店負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人； 3. 報(bào)警 后值班經(jīng)理與相關(guān)部門須采取措施控制事態(tài)，積極尋求解決辦法，在警方到達(dá)后協(xié)助處理； 4. 除急救或搶險(xiǎn)外，治安 /其他案件先報(bào)派出所處理； 5. 遇賓客要撥打報(bào)警電話的，總機(jī)應(yīng)詢問表示關(guān)切記錄相關(guān)情況，報(bào)告值班經(jīng)- 本資料來自 - - 本資料來自 - 理協(xié)助賓客處理，確需報(bào)警的值班經(jīng)理通知總機(jī)給予轉(zhuǎn)撥，立即通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人做好準(zhǔn)備和配合處理； 6. 凡報(bào)警后由值班經(jīng)理和安保部全程協(xié)助處理，并記錄事件經(jīng)過和結(jié)果上報(bào)。 恐嚇電話應(yīng)急處理程序與制度 1 酒店內(nèi)任何職員接到恐嚇電話，務(wù)必保持鎮(zhèn)定盡可能技巧性與來電者保持通話，記錄通話過程中的所有內(nèi)容，通過各種方式通知值班經(jīng)理； 2 如果是總機(jī)接獲恐嚇電話應(yīng)立即啟動(dòng)錄音裝臵； 3 值班經(jīng)理接到報(bào)告立即通過對(duì)講機(jī)呼叫相關(guān)人員進(jìn)入緊急狀態(tài)（三類事件）； 4 值班經(jīng)理向酒店負(fù)責(zé)人通報(bào)情況后立即報(bào)警處理； 5 根據(jù)具體情況總經(jīng)理或行政總值通知疏散客人，封閉場(chǎng)所，采取應(yīng)急措施； 6 值班經(jīng)理與相關(guān)部門準(zhǔn)備該事件盡可能的資料信息，供警方調(diào)查并協(xié)調(diào)相關(guān)人員配合； 7 值班經(jīng)理和安保部全程協(xié)助警方調(diào)查處理，事后記錄上報(bào)。 政府機(jī)構(gòu)行政監(jiān)督檢查接待程序與制度 1. 接待政府機(jī)構(gòu)行政監(jiān)督檢查由各業(yè)務(wù)對(duì)口部門或值班經(jīng)理接待及配合，必要時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人接待； 2. 相關(guān)部門事先接到檢查通 知，及時(shí)報(bào)告分管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理，并通知相關(guān)需配合部門做好準(zhǔn)備； 3. 接待部門負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理提前在大堂等候，檢查人員到達(dá)后，提供接待禮儀服務(wù)，聽取或匯報(bào)檢查內(nèi)容； 4. 臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，值班經(jīng)理接待和陪同，提供接待禮儀服務(wù)，并通知業(yè)務(wù)- 本資料來自 - - 本資料來自 - 對(duì)口部門，根據(jù)確定檢查內(nèi)容或線路，值班經(jīng)理適時(shí)通知相關(guān)部門作好準(zhǔn)備； 5. 需現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，接待部門負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理引領(lǐng)并作適當(dāng)?shù)慕庹f或介紹； 6. 檢查結(jié)束，視情況決定是否宴請(qǐng)，確定宴請(qǐng)的引領(lǐng)到相應(yīng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，報(bào)告總經(jīng)理或在必要時(shí)請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理接待； 7. 宴請(qǐng)人事后補(bǔ)報(bào)宴請(qǐng)申請(qǐng)單報(bào)批，接待人或值班經(jīng) 理記錄上報(bào)檢查內(nèi)容，需回復(fù)的及時(shí)通知相關(guān)部門和人員； 8. 確定不需宴請(qǐng)的禮貌送行直至離開。 酒店貴賓禮儀服務(wù)接待程序與制度 一酒店貴賓大致分為三種級(jí)別： 1. VVIP 為各國(guó)首腦、大使代表團(tuán)、總經(jīng)理授權(quán)特別人士等； 2. VIP 為國(guó)內(nèi)外政要、社會(huì)名人、總經(jīng)理授權(quán)特別人士等； 3. 特別客人為酒店重要客戶、總經(jīng)理授權(quán)特別人士等； 二 VVIP 接待的程序和規(guī)定如下： 1. VVIP 到達(dá)前 48 小時(shí)銷售部或傳媒部發(fā)出接待行動(dòng)計(jì)劃致各相關(guān)部門； 2. VVIP 到達(dá)前 24 小時(shí)前廳部排出所需的房間，值班經(jīng) 理同管家、值工、保安經(jīng)理、接待單位檢查房間設(shè)施和安全，確認(rèn)是否維修或換房或使用； 3. VVIP 到達(dá)前 12 小時(shí)管家部準(zhǔn)備并燙好 VVIP 團(tuán)旗 /國(guó)旗及中國(guó)國(guó)旗，保安部接收在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)升掛國(guó)旗； 4. VVIP 到達(dá)前 6 小時(shí)前廳、管家部檢查確認(rèn)門鎖 /鑰匙、衛(wèi)生、布臵、擺設(shè)完整到位 ； 5. 到達(dá)前 4 小時(shí)顧客關(guān)系主任或值班經(jīng)理備好登記資料； 3 小時(shí)前所有贈(zèng)品（果藍(lán)、鮮花、葡萄酒等）到位；室內(nèi)空調(diào)調(diào)至 24，以及房間內(nèi)應(yīng)開啟的各項(xiàng)設(shè)施等 /視情況掛好歡迎橫幅，再次與接待單位檢查確認(rèn)房間- 本資料來自 - - 本資料來自 - 情況，如有 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理； 6. VVIP 到達(dá)前 4 小時(shí)保安部開始清理車道車場(chǎng)，設(shè)臵專用通道；升掛兩國(guó)國(guó)旗； 1 小時(shí)前新增安全人員到位，提供盡可能的安全服務(wù)，配合接待單位保衛(wèi)人員進(jìn)行保衛(wèi)工作； 7. VVIP 到達(dá)前 1 小時(shí)管家部 /工程部（視情況而定）鋪設(shè)好迎賓紅地毯；提前 15 分鐘參加歡迎的人員于大堂列隊(duì)等候，管家部清潔好專用電梯、開啟房間燈光、樓層專人等候； 8. VVIP 到達(dá)時(shí)歡迎儀式依行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行由總經(jīng)理或值班經(jīng)理引領(lǐng)進(jìn)房，辦理入住手續(xù)；管家部送香巾 /歡迎茶 9. VVIP 在店活動(dòng)期間，總經(jīng)理或值 班經(jīng)理隨時(shí)提供服務(wù)；保安 24 小時(shí)保安服務(wù)； 10. VVIP 離店前 DM 備好帳單并確認(rèn)無誤，預(yù)約到房間結(jié)帳或接待單位事后結(jié)帳； 11. VVIP 離店前 1 小時(shí)管家部 /工程部（視情況而定）鋪設(shè)紅地毯；保安部疏導(dǎo)車車場(chǎng)，確保暢通； 12. VVIP 離店前 15 分鐘參加歡送的人員于大堂列隊(duì)歡送，由銷售總監(jiān)邀請(qǐng)VVIP 署名留言、與總經(jīng)理合影留念，所有送行人員目送 VVIP 上車離店后，方可解散 三 VIP 接待程序和規(guī)定如下： 1. VIP 到達(dá)前 24 小時(shí)前廳部（銷售部）發(fā)出 VIP 預(yù)期到達(dá)表、禮儀 贈(zèng)品通知表，并安排好房間，通知到相關(guān)部門； 2. VIP 到達(dá)前 24 小時(shí)管家、工程、保安部、值班經(jīng)理查房間設(shè)施和安全，- 本資料來自 - - 本資料來自 - 確認(rèn)是否維修后換房或使用； 3. VIP 到達(dá)前 4 小時(shí)前廳、管家部檢查確認(rèn)門鎖 /鑰匙、衛(wèi)生、布臵、擺設(shè)完整到位； 4. VIP 到達(dá)前 2 小時(shí)顧客關(guān)系主任或值班經(jīng)理備好登記入住資料； 1 小時(shí)前贈(zèng)品（水果、鮮花等）到位；室內(nèi)空調(diào)調(diào)至 24，開啟房間內(nèi)應(yīng)開啟的設(shè)施，值班經(jīng)理與接待單位確認(rèn)檢查房間，如有發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 5. VIP 到達(dá)前 2 小時(shí)保安部開始清理車 道、車場(chǎng) ( 必要時(shí)設(shè)臵專用通道 )； 1小時(shí)前各新增安全崗人員到位，提供盡可能的安全服務(wù)，配合接待單位做好保衛(wèi)工作； 6. 提前 15 分鐘各參加歡迎的人員于大堂列隊(duì)等候 ,VIP 到達(dá)時(shí)（歡迎儀式依行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行）值班經(jīng)理或顧客關(guān)系主任引領(lǐng)進(jìn)房，辦理入住手續(xù)；管家部送香巾 /歡迎茶； 7. VIP 在店期間，由駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理隨時(shí)提供服務(wù)；保安 24 小時(shí)重點(diǎn)部位提供保安服務(wù)； 8. VIP 離店前值班經(jīng)理備好帳單確認(rèn)無誤，預(yù)約到房間結(jié)帳或接待單位事后結(jié)帳； 9. VIP 離店前半小時(shí)保安部疏導(dǎo)車 道車場(chǎng)，確保暢通； 10. VIP 離店前 10 分鐘參加歡送的人員到達(dá)大堂列隊(duì)歡送由銷售總監(jiān)邀請(qǐng)VIP 署名留言、與總經(jīng)理合影留念，所有送行人員目送 VIP 上車離店后，方可解散。 四酒店特別客人的接待程序和規(guī)定如下： 1. 特別客人到達(dá)前 24 小時(shí)，前廳部發(fā)出貴賓預(yù)期到達(dá)表、禮儀贈(zèng)品通知表，- 本資料來自 - - 本資料來自 - 并安排好房間通知到相關(guān)部門； 2. 特別客人到達(dá)前 3 小時(shí)前廳、管家部檢查確認(rèn)門鎖 /鑰匙、衛(wèi)生、布臵、擺設(shè)完整到位； 3. 特別客人到達(dá)前 2 小時(shí)顧客關(guān)系主任備好登記入住資料； 1 小時(shí)前贈(zèng)品（水果或鮮花）到位；室內(nèi)空調(diào)調(diào)至 24，房間內(nèi)應(yīng)開啟的 設(shè)施開啟，值班經(jīng)理與樓層主管檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 4. 視情況如需要在特別客人到達(dá)前 30 分鐘，保安部開始清理車道、車場(chǎng)； 5. 特別客人到達(dá) 15 分鐘前各參加歡迎的人員到達(dá)大堂等候，由銷售總監(jiān)或顧客關(guān)系主任引領(lǐng)進(jìn)房，辦理入住手續(xù)； 6. 特別客人離店前，前臺(tái)主管備好帳單確認(rèn)無誤，提供專用通道快捷結(jié)帳服務(wù) 7. 視情況如有必要特別客人離店前 15 分鐘保安部設(shè)崗疏導(dǎo)車輛為特別客人送行； 8. 特別客人離店前 10 分鐘參加歡送的人員到達(dá)大堂歡送，所有送行人員目送特別客人上車離店后，方可解散。 五前廳部和市場(chǎng)銷售部記錄匯總貴賓客史資料檔案。 申請(qǐng)招待程序和規(guī)定 1. 各部門有計(jì)劃的招待申請(qǐng)，由申請(qǐng)人填寫招待申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理簽批后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 2. 招待申請(qǐng)人根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的招待單向相應(yīng)的營(yíng)業(yè)部門預(yù)訂； 3. 招待結(jié)束，招待人簽署帳單附上批準(zhǔn)的招待單交收銀員； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 4. 臨時(shí)宴請(qǐng)接待人根據(jù)總經(jīng)理的授權(quán)執(zhí)行，超出權(quán)限的口頭先請(qǐng)示總經(jīng)理同意后，向相應(yīng)的營(yíng)業(yè)部門預(yù)訂，通知必要的管理人員接待； 5. 臨時(shí)接待結(jié)束招待人簽署帳單，補(bǔ)批招待申請(qǐng)單后交收銀。 酒店員工出差事宜操作程序與制度 1. 各部門因工作需要安排員工出差，由出差人做出書面報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理簽批后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 2. 經(jīng)總經(jīng) 理批準(zhǔn)后出差人根據(jù)預(yù)算向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)預(yù)支出差備用金； 3. 出差前做好工作的安排和交接，發(fā)文知會(huì)相關(guān)部門； 4. 出差期間注意安全，保持與酒店的聯(lián)系和溝通； 5. 酒店員工出差費(fèi)用辬準(zhǔn)如下： 1.1 酒店高級(jí)員工（ A 級(jí)經(jīng)理）：長(zhǎng)途交通原則上可乘坐飛機(jī)，市內(nèi)交通有公交車或巴士的應(yīng)使用，除特殊情況外才允許使用的士，住宿費(fèi)人民幣 300 元 /間 .夜、餐費(fèi)人民幣 100 元 /天憑發(fā)票報(bào)銷； 2.2 酒店高級(jí)員工（ A 級(jí)經(jīng)理）：長(zhǎng)途交通原則上應(yīng)使用火車或巴士，市內(nèi)交通有公交車或巴士的應(yīng)使用，除特殊情況外才允許使用的士，住宿費(fèi)人民幣 250 元 /間 .夜、餐費(fèi)人民幣 75 元 /天憑發(fā)票報(bào)銷； 6. 出差結(jié)束后一周內(nèi)，依財(cái)務(wù)部報(bào)銷程序辦理出差費(fèi)用報(bào)銷，歸還借款收回借條； 7. 出差回店后及時(shí)提交出差報(bào)告。 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 一 . 為保障酒店在遇到自然災(zāi)害時(shí) ,能夠有效防御災(zāi)害并將災(zāi)害損失減少到最低- 本資料來自 - - 本資料來自 - 程度 ,爭(zhēng)取做到?jīng)]有人員傷亡 ,特制定本預(yù)案； 二 . 自然災(zāi)害包括 :臺(tái)風(fēng)、地震、海嘯，以及其它惡劣的自然氣候條件易造成人員傷亡和重大經(jīng)濟(jì)損失的自然災(zāi)害情況； 三 . 當(dāng)?shù)弥葘l(fā)生或已突發(fā)自然災(zāi)害情況時(shí)，酒店應(yīng)立即啟動(dòng)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案以下簡(jiǎn)稱災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；啟動(dòng)的第一步是成立應(yīng)急指揮部，指揮部成員有酒店總經(jīng)理、工程部 經(jīng)理、駐店經(jīng)理、行政經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；指揮部召集人為酒店工程部經(jīng)理，須在第一時(shí)間召集全體成員通報(bào)災(zāi)害或預(yù)報(bào)情況，及可能產(chǎn)生的危害程度，并由總指揮酒店總經(jīng)理部署防災(zāi)抗災(zāi)搶險(xiǎn)救援應(yīng)急的具體措施，會(huì)后各成員立即落實(shí)執(zhí)行； 四 . 凡災(zāi)害發(fā)生時(shí)或得到通知時(shí)在酒店的 B 級(jí)經(jīng)理以上人員均須留守在各自的崗位上，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可離開酒店； 五 . 總的應(yīng)急措施，應(yīng)包括以下主要內(nèi)容： 1. 當(dāng)災(zāi)害發(fā)生時(shí)或得到預(yù)報(bào)災(zāi)害發(fā)生時(shí)，各部門及時(shí)利用各種有效途徑通知酒店賓客和全體員工防災(zāi)避險(xiǎn)的措施，避免產(chǎn)生人員傷亡； 2. 在政府發(fā)布最高級(jí)別災(zāi)害警報(bào)時(shí) ，為了保證賓客安全保安人員將封閉酒店所有出入口，禁止任何人員外出，賓客白天集中在酒店多功能廳（酒店免費(fèi)提供茶水、報(bào)刊、視聽設(shè)施等服務(wù)，其他消費(fèi)客人自費(fèi)），晚間各自回房休息或全部撤離建筑物，集中于臨時(shí)避難所（在臨時(shí)避難所內(nèi)酒店提供力所能及的幫助，主要依靠政府的救援）；在高級(jí)別災(zāi)害警報(bào)時(shí)酒店所有室外露天營(yíng)業(yè)場(chǎng)所就要全部關(guān)閉； 3. 當(dāng)集中所有賓客于多功能管理或集中避難時(shí)，前廳部務(wù)必準(zhǔn)備賓客名單與客房部一起負(fù)責(zé)清點(diǎn)客人人數(shù)；當(dāng)集體撤離時(shí)各部門須帶上員工當(dāng)值- 本資料來自 - - 本資料來自 - 表進(jìn)行清點(diǎn)人數(shù)，集中匯總行政辦，如有缺少人員行政辦通知有關(guān)部門采 取措施救援； 4. 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排人員對(duì)酒店各處設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、加固，并確保能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)；對(duì)所有的門窗需加固的及時(shí)加固、該封閉的門迅速給予封閉，平常關(guān)閉的抗災(zāi)搶險(xiǎn)須啟用的通道、門、設(shè)施等及時(shí)開啟、打通；發(fā)電機(jī)調(diào)試處于正常狀態(tài)，儲(chǔ)備充足的燃油準(zhǔn)備好預(yù)備電源供應(yīng)；保證二次供水的儲(chǔ)備量應(yīng)可以滿足災(zāi)害期間的需要；對(duì)于能夠關(guān)閉電源、水源、燃油、燃?xì)夤?yīng)場(chǎng)所，提前通知關(guān)閉避免產(chǎn)生連帶災(zāi)害；盡全力保證酒店內(nèi)部通訊暢通不中斷；預(yù)備盡可能多的人員在崗； 5. 財(cái)務(wù)部協(xié)同采購(gòu)部準(zhǔn)備足夠的食品和蔬菜、燃料等，以保障災(zāi)害期間的飲食供應(yīng)； 6. 保安部在災(zāi)害期間盡可能多的預(yù)備留守人員在崗；首先保障酒店內(nèi)各場(chǎng)所的秩序正常，加強(qiáng)巡查發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情的立即報(bào)告工程部給予支援或排除險(xiǎn)情，重大險(xiǎn)情報(bào)告總經(jīng)理后及時(shí)向政府救援部門報(bào)告并請(qǐng)求救援；其次支持工程部對(duì)相關(guān)設(shè)備及門窗加固工作；特別在發(fā)生搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)提供人力支持；啟動(dòng)應(yīng)急電源供應(yīng)保證無線對(duì)講通訊暢通； 7. 前廳部在做好災(zāi)害期間的信息預(yù)報(bào)工作外，還需配合銷售部和資訊傳媒部做好對(duì)賓客的解釋和安撫工作；及時(shí)解答賓客的咨詢使他們?cè)诰频陜?nèi)有安全感；負(fù)責(zé)及時(shí)通知危險(xiǎn)區(qū)域的客人轉(zhuǎn)移或撤離；盡一切可能向賓客提供幫助； 8. 行政管家負(fù)責(zé)安 排本部門人員對(duì)各公共場(chǎng)所、園區(qū)、房務(wù)區(qū)的巡查和看守重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情的立即報(bào)告工程部和保安部給予支援或排除險(xiǎn)情，- 本資料來自 - - 本資料來自 - 重大險(xiǎn)情報(bào)告總經(jīng)理后及時(shí)向政府救援部門報(bào)告并請(qǐng)求救援； 9. 餐飲部須采取靈活多樣的方式負(fù)責(zé)保障對(duì)賓客的飲食供應(yīng)，同時(shí)在災(zāi)害期間支持員工餐廳的食品供應(yīng)； 10. 人力資源部務(wù)必預(yù)備足夠的人手保障當(dāng)班員工和留守人員的飲食供應(yīng)；同時(shí)加強(qiáng)員工宿舍的管理和檢查，確保員工住宿安全，一旦發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即報(bào)告工程部和保安部給予支援或排除險(xiǎn)情，重大險(xiǎn)情報(bào)告總經(jīng)理后及時(shí)向政府救援部門報(bào)告并請(qǐng)求救援，危及住宿員工人身安全的及時(shí)通知撤離 到安全的區(qū)域； 11. 各部門須留足人手（至少多一個(gè)班次的人數(shù)）以備因?yàn)?zāi)害造成其他在店外員工無法上崗而影響酒店正常運(yùn)作，同時(shí)保證在搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)有足夠的人手可供調(diào)配；行政辦負(fù)責(zé)安排留守人員的食宿（由各部門提供人數(shù)和名單），必要時(shí)可開放客房供留守人員使用； 12. 各部門留守人員務(wù)必堅(jiān)守崗位，團(tuán)結(jié)互助、共度危險(xiǎn)，協(xié)力保護(hù)酒店及賓客安全；各部門經(jīng)理做好輪班值勤工作，盡可能使所有在崗人員合理利用，保障人力供應(yīng)； 13. 行政辦、工程部時(shí)刻關(guān)注有關(guān)災(zāi)害信息和政府公告，及時(shí)通報(bào)各部門以便調(diào)整抗災(zāi)救援措施，使酒店的防災(zāi)抗災(zāi)工作開展及時(shí)有效； 14. 災(zāi)害 過后各部門及時(shí)清點(diǎn)損失，做出損失清單報(bào)告行政辦和財(cái)務(wù)部；對(duì)能夠恢復(fù)的設(shè)施通知有關(guān)部門給予恢復(fù)，在恢復(fù)前應(yīng)通知保安部、財(cái)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)取證后方可恢復(fù)，以便災(zāi)后向保險(xiǎn)公司索賠；徹底毀壞的物品、設(shè)施同樣須保安部、財(cái)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)取證后方可清理，重大設(shè)施設(shè)備損壞的還須保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)取證后清理恢復(fù)； - 本資料來自 - - 本資料來自 - 15. 災(zāi)害前關(guān)閉的電源、水源、燃油、燃?xì)獾膱?chǎng)所工程部首先對(duì)線路、管道立即給予檢查確認(rèn)安全方可恢復(fù)供應(yīng)，對(duì)于在災(zāi)害中受損而中斷供應(yīng)的場(chǎng)所，必須在排除故障或修復(fù)后方可恢復(fù)供應(yīng)； 16. 保安部在災(zāi)后更須加強(qiáng)保安力量，防范災(zāi)后有人乘機(jī)盜、搶、毀壞物資和設(shè) 備等；檢查所有技防設(shè)施損壞情況，報(bào)告的同時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門在第一時(shí)間給予恢復(fù)； 六 在災(zāi)害期間為維護(hù)酒店或公眾利益作出杰出貢獻(xiàn)的員工，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)或報(bào)請(qǐng)政府給予表彰（災(zāi)后各部門提供應(yīng)表彰人員名單及先進(jìn)事跡等）； 七 . 災(zāi)害結(jié)束后酒店災(zāi)害應(yīng)急指揮部全體成員須總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步完善酒店災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)評(píng)比表彰在防御災(zāi)害和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作中表現(xiàn)出色的員工。 突發(fā)傳染病、公共衛(wèi)生防治應(yīng)急預(yù)案 為了在發(fā)生突發(fā)傳染病或政府發(fā)布傳染疫情公告時(shí) ,酒店能及時(shí)有效地做好公共衛(wèi)生防疫工作 ,保障酒店賓客、員工衛(wèi)生安全，很好地 執(zhí)行中華人民共和國(guó)傳染病防治法特制定本預(yù)案： 一 . 無認(rèn)是酒店醫(yī)務(wù)室發(fā)現(xiàn)甲類傳染病和乙類傳染病，或是政