酒店管理指南

1 酒店管理指南 目 錄 第 1 章 酒店服務(wù)流程 第 2 章 公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范 2 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 2 1 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu) 2 1 2 公關(guān)營銷部責(zé)權(quán) 2 2 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范 2 2 1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 2 2 2 實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 2 3 3 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范 2 3 4 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范 2 3 5 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 2 3 6 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 2 3 7 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 2 3 8 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與 規(guī)范 2 2 4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范 2 4 1 市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范 2 4 2 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范 2 4 3 大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范 2 4 4 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范 2 4 5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 2 5 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范 2 5 1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 2 5 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 2 5 3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 2 5 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 2 5 5 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 第 3 章 前廳部服務(wù)流程與規(guī)范 3 1 前廳部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 3 1 1 前廳部組織結(jié)構(gòu) 3 1 2 前廳部責(zé)權(quán) 3 3 接待服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 1 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 2 旅游團(tuán)隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 3 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 4 VIP 接待服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 5 換房處理服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 3 6 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 7 客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 8 場站接待服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 9 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 3 3 10 住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 3 4 禮賓服務(wù)流程與規(guī)范 3 4 1 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范 3 4 2 機(jī)場送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范 3 4 3 預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范 3 4 4 散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范 3 4 5 團(tuán)隊入店行李服務(wù)流程與規(guī)范 3 5 話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范 3 5 1 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范 3 5 2 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范 3 5 3 電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范 3 5 4 電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范 3 5 5 長途開通服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 商務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 1 提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 2 傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 3 提供打印服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 4 提供秘書服務(wù)流程與規(guī)范 4 3 6 5 借用物品服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 6 出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 7 會議室租用服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 8 票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范 3 6 9 商品進(jìn)貨服務(wù)流程與規(guī)范 3 7 車隊服務(wù)流程與規(guī)范 3 7 1 車輛管理服務(wù)流程與規(guī)范 3 7 2 應(yīng)急用車服務(wù)流程與規(guī)范 第 4 章 客房部服務(wù)流程與規(guī)范 4 1 客房部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 4 1 1 客房部組織結(jié)構(gòu) 4 1 2 客房部責(zé)權(quán) 4 3 樓層服務(wù)流程與規(guī)范 4 3 1 接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范 4 3 2 物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 4 4 樓層服務(wù)流程與規(guī)范 4 4 1 敲門進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范 4 4 2 送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范 4 4 3 做床服務(wù)流程與規(guī)范 4 4 4 開夜床服務(wù)流程與規(guī)范 4 4 5 加床服務(wù)流程與規(guī)范 4 4 6 擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范 5 4 4 7 住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范 4 4 8 退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范 第 5 章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 5 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5 1 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 5 1 2 餐飲部責(zé)權(quán) 5 3 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 1 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 2 擺臺 服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 3 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 4 點菜服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 5 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 6 點酒水服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 7 傳菜服務(wù)流程 與規(guī)范 5 3 8 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 9 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 10 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 11 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范 5 3 12 香煙服 務(wù)流程與規(guī)范 5 4 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 5 4 1 原料加工服務(wù)流程與規(guī)范 5 4 2 上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范 6 5 4 3 打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范 5 4 4 冷菜制 作服務(wù)流程與規(guī)范 5 4 5 熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范 5 5 西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 5 5 1 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范 5 5 2 點菜服務(wù)流程與規(guī)范 5 5 3 取菜服務(wù)流程 與規(guī)范 5 5 4 酒水服務(wù)流程與規(guī)范 5 5 5 上菜服務(wù)流程與規(guī)范 5 6 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 5 6 1 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 5 6 2 西餅制作服務(wù)流程與規(guī) 范 5 7 宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范 5 7 1 宴會準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 5 7 2 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范 5 7 3 中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 5 7 4 西餐宴會服務(wù)流程與 規(guī)范 5 7 5 自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 5 7 6 酒會服務(wù)流程與規(guī)范 5 8 酒吧服務(wù)流程與規(guī)范 5 8 1 營業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 5 8 2 點酒工作服務(wù)流程與 規(guī)范 7 5 8 3 推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范 5 8 4 調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范 5 9 咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范 5 9 1 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范 5 9 2 上菜單服務(wù)流程與規(guī) 范 5 9 3 早餐服務(wù)流程與規(guī)范 5 9 4 蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 5 9 5 咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范 5 9 6 中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范 5 10 送餐服務(wù)流程與規(guī) 范 5 10 1 客房送餐服務(wù)流程與規(guī)范 5 10 2 外賣活動服務(wù)流程與規(guī)范 5 11 管事部服務(wù)流程與規(guī)范 5 11 1 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范 5 11 2 洗碗機(jī)管 理服務(wù)流程與規(guī)范 第 6 章 康樂部服務(wù)流程與規(guī)范 6 1 康樂部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 6 1 1 康樂部組織結(jié)構(gòu) 6 1 2 康樂部責(zé)權(quán) 6 3 娛樂中心服務(wù)流程與規(guī)范 6 3 1 音樂茶座服務(wù)流程與規(guī)范 6 3 2 KTV 包房服務(wù)流程與規(guī)范 8 6 3 3 歌舞廳服務(wù)流程與規(guī)范 6 3 4 網(wǎng)球場服務(wù)流程與規(guī)范 6 3 5 臺球廳服務(wù)流程與規(guī)范 6 3 6 棋牌室服務(wù)流程與規(guī)范 6 4 健身中心服務(wù)流程與規(guī)范 6 4 1 游泳館服務(wù)流程與規(guī)范 6 4 2 健身房服務(wù)流程與規(guī)范 6 5 健美中心服務(wù)流程與規(guī)范 6 5 1 桑拿室服務(wù)流程與規(guī)范 6 5 2 按摩室服務(wù)流程與規(guī)范 6 5 3 足療服務(wù)流程與規(guī)范 6 5 4 休息廳服務(wù)流程與規(guī)范 第 7 章 管家部服務(wù)流程與規(guī)范 7 1 管家部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 7 1 1 管家部組織結(jié)構(gòu) 7 1 2 管家部責(zé)權(quán) 7 3 公共區(qū)域服務(wù)流程與規(guī)范 7 3 1 地面清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7 3 2 電梯清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7 3 3 地毯清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7 3 4 墻面清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7 3 5 沙發(fā)清潔服務(wù)流程與規(guī)范 9 7 3 6 衛(wèi)生間清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7 3 7 煙灰桶清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7 4 洗衣房服務(wù)流程與規(guī)范 7 4 1 客衣收取服務(wù)流程與規(guī)范 7 4 2 客衣打號服務(wù)流程與規(guī)范 7 4 3 客衣檢查服務(wù)流程與規(guī)范 7 4 4 水洗工作服務(wù)流程與規(guī)范 7 4 5 干洗工作服務(wù)流程與規(guī)范 7 4 6 清洗去污服務(wù)流程與規(guī)范 第 8 章 人事部服務(wù)流程與規(guī)范 8 1 人事部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 8 1 1 人事部組織結(jié)構(gòu) 8 1 2 人事部責(zé)權(quán) 8 3 人事服務(wù)流程與規(guī)范 8 3 1 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范 8 3 2 新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范 8 3 3 員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范 8 3 4 員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范 8 3 5 員工晉級辦理服務(wù)流程與規(guī)范 8 3 6 員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范 8 4 培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 8 4 1 年度培訓(xùn)計劃制訂流程與規(guī)范 10 8 4 2 培訓(xùn)課程設(shè)計服務(wù)流程與規(guī)范 8 4 3 員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 8 4 4 崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 8 5 質(zhì)檢服務(wù)流程與規(guī)范 8 5 1 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范 8 5 2 客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范 第 9 章 行政部服務(wù)流程與規(guī)范 9 1 行政部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 9 1 1 行政部組織結(jié)構(gòu) 9 1 2 行政部責(zé)權(quán) 9 3 行政服務(wù)流程與規(guī)范 9 3 1 會議安排服務(wù)流程與規(guī)范 9 3 2 收文工作服務(wù)流程與規(guī)范 9 3 3 發(fā)文工作服務(wù)流程與規(guī)范 9 3 4 行政出車服務(wù)流程與規(guī)范 9 4 后勤服務(wù)流程與規(guī)范 9 4 1 員工浴室服務(wù)流程與規(guī)范 9 4 2 員工更衣室服務(wù)流程與規(guī)范 9 4 3 員工宿舍管理服務(wù)流程與規(guī)范 第 10 章 財務(wù)部服務(wù)流程與規(guī)范 10 1 財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 10 1 1 財務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 11 10 1 2 財務(wù)部責(zé)權(quán) 10 3 收銀處服務(wù)流程與規(guī)范 10 3 1 不同結(jié)算方式服務(wù)流程與規(guī)范 10 3 2 收 /退預(yù)付款服務(wù)流程與規(guī)范 10 3 3 住客欠款催收服務(wù)流程與規(guī)范 10 3 4 客人賠償操作服務(wù)流程與規(guī)范 10 4 財務(wù)處服務(wù)流程與規(guī)范 10 4 1 年度預(yù)算編制服務(wù)流程與規(guī)范 10 4 2 融資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 10 4 3 投資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 10 5 會計處服務(wù)流程與規(guī)范 10 5 1 日記總賬制作服務(wù)流程與規(guī) 范 10 5 2 應(yīng)收賬款核算服務(wù)流程與規(guī)范 10 5 3 應(yīng)付賬款處理服務(wù)流程與規(guī)范 10 6 審計處服務(wù)流程與規(guī)范 10 6 1 夜審工作服務(wù)流程與規(guī)范 10 6 2 日審工作服務(wù)流程與規(guī)范 10 7 成本控制處服務(wù)流程與規(guī)范 10 7 1 成本核算服務(wù)流程與規(guī)范 10 7 2 盤點工作服務(wù)流程與規(guī)范 第 11 章 采購部服務(wù)流程與規(guī)范 11 1 采購部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 12 11 1 1 采購部組織結(jié)構(gòu) 11 1 2 采購部責(zé)權(quán) 11 3 采購辦公室服務(wù)流程與規(guī)范 11 3 1 招標(biāo)工作服務(wù)流程與規(guī)范 11 3 2 采購控制服務(wù)流程與規(guī)范 11 4 采購服務(wù)流程與規(guī)范 11 4 1 物資請購服務(wù)流程與規(guī)范 11 4 2 食品采購服務(wù)流程與規(guī)范 11 4 3 物品采購服務(wù)流程與規(guī)范 11 4 4 鮮活貨品采購服務(wù)流程與規(guī)范 第 12 章 工程部服務(wù)流程與規(guī)范 12 1 工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 12 1 1 工程部組織結(jié)構(gòu) 12 1 2 工程部責(zé)權(quán) 12 3 辦公 室工作流程與規(guī)范 12 3 1 日常報修 /維修服務(wù)流程與規(guī)范 12 3 2 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范 12 3 3 工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 12 3 4 重大活動工程服務(wù)流程與規(guī)范 12 3 5 設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范 12 3 6 萬能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范 12 4 動力組工作流程與規(guī)范 13 12 4 1 軟化水操作服務(wù)流程與規(guī)范 12 4 2 鍋爐運(yùn)行管理服務(wù)流程與規(guī)范 12 4 3 鍋爐設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 12 5 強(qiáng)電組工作流程與規(guī)范 12 5 1 電梯操作服務(wù)流程與規(guī)范 12 5 2 電梯維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 12 5 3 電氣安全操作服務(wù)流程 與規(guī)范 12 5 4 電氣事故處理服務(wù)流程與規(guī)范 12 6 弱電組工作流程與規(guī)范 12 6 1 電話系統(tǒng)巡檢服務(wù)流程與規(guī)范 12 6 2 電視設(shè)備檢修服務(wù)流程與規(guī)范 12 6 3 音響系統(tǒng)管理服務(wù)流程與規(guī)范 12 7 暖通組工作流程與規(guī)范 12 7 1 冷凍機(jī)操作服務(wù)流程與規(guī)范 12 7 2 冷凍機(jī)維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 12 7 3 中央空調(diào)主機(jī)房操作服務(wù)流程與規(guī)范 12 8 維修專業(yè)組工作流程與規(guī)范 12 8 1 臨時維修項目服務(wù)流程與規(guī)范 12 8 2 裝修巡視檢查服務(wù)流程與規(guī)范 第 13 章 保安部服務(wù)流程設(shè)計與規(guī)范 13 1 保安部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 13 1 1 保安部組織結(jié)構(gòu) 14 13 1 2 保安部責(zé)權(quán) 13 3 保安辦公室工作流程與規(guī)范 13 3 1 員工進(jìn)出管理服務(wù)流程與規(guī)范 13 3 2 客人報案處理服務(wù)流程與規(guī)范 13 3 3 核查協(xié)查通報服務(wù)流程與規(guī)范 13 3 4 報查可疑人員服務(wù)流程與規(guī)范 13 3 5 緊急疏散工作服務(wù)流程與規(guī)范 13 3 6 配合拘捕嫌犯服務(wù)流程與規(guī)范 13 3 7 暴力事件處 理服務(wù)流程與規(guī)范 13 4 內(nèi)保組工作流程與規(guī)范 13 4 1 大堂前門保安服務(wù)流程與規(guī)范 13 4 2 客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范 13 4 3 餐廳安全管理服務(wù)流程與規(guī)范 13 5 消防組工作流程與規(guī)范 13 5 1 消防監(jiān)控工作服務(wù)流程與規(guī)范 13 5 2 消防器材檢查服務(wù)流程與規(guī)范 13 5 3 施工現(xiàn)場檢查服務(wù)流程與規(guī)范 13 5 4 火警報警處理服務(wù)流程與規(guī)范 13 6 外保組工作流程與規(guī)范 13 6 1 日常巡邏工作服務(wù)流程與規(guī)范 13 6 2 停車場安全管理服務(wù)流程與規(guī)范 15 第 1 章 酒店服務(wù)流程 1 1 酒店服務(wù)流程設(shè)計模板 本書針對酒店各項服務(wù)流程與規(guī)范的內(nèi)容設(shè)計，可參考如表1-1 所示的模板。 表 1-1 酒店服務(wù)流程設(shè)計模板 流程 名稱 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1 （ 1） （ 2） 2 （ 1） （ 2） 3 （ 1） （ 2） 16 4 （ 1） （ 2） 5 （ 1） （ 2） 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 第 2 章 公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范 2 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 2 1 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu) 公關(guān)營銷部崗位設(shè)置圖 人員編制 17 總監(jiān)級 1 人 經(jīng)理級 人 主管級 人 員工級 人 相關(guān)說明 2 1 2 公關(guān)營 銷部責(zé)權(quán) 部門 公關(guān)營銷部 部門負(fù)責(zé)人 公關(guān)營銷經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 營銷總監(jiān) 職責(zé) 1根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度 2結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度 公關(guān)營銷總監(jiān) 經(jīng)理助理 預(yù)訂員 預(yù)訂 主管 公關(guān)營銷經(jīng)理 公關(guān)專員 廣告策劃專員 市場調(diào)研專員 美 工 公關(guān) 主管 會議銷售專員 宴會銷售專員 旅行社銷售專員 商務(wù)銷售專員 長包房銷售專員 銷售 主管 18 4建立、開拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系 5根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項銷售目標(biāo) 6負(fù)責(zé)個 人客戶與團(tuán)隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作 7負(fù)責(zé)酒店銷售隊伍的組建、培訓(xùn)及考核工作 8負(fù)責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本 9展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息 10整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ) 11完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 權(quán)力 1有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應(yīng)建議 3有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度 4有權(quán)策劃并實施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動 5對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力 6具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力 7具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的 19 權(quán)力 8具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 9具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力 10具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力 11其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 2 銷售處服務(wù)流程與 規(guī)范 2 2 1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 20 1電話預(yù)約 （ 1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認(rèn)會面的時間、地點） （ 2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等 （ 3）準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等） 2實地拜訪 （ 1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達(dá)指定地點 （ 2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的 （ 3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比 （ 4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式 介紹酒 店設(shè)施 電話預(yù)約 工作記錄、落實 21 （ 5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時間、地點 3工作記錄、落實 （ 1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告 （ 2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部 門處理 （ 3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)跟進(jìn) （ 4）對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 2 2 實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理 22 部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1約定時間、地點 （ 1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他 活動的高峰時間 （ 2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點 2準(zhǔn)備工作 （ 1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點 （ 2）事先對 客戶 所要經(jīng)過的地點進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等 （ 3）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品 3參觀過程 （ 1）銷售專員預(yù)計客戶的到達(dá)時間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點迎候 （ 2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次準(zhǔn)備工作 約定時間、地點 參觀過程 送別客人 23 的行程安排并分 發(fā)宣傳資料 （ 3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時調(diào)整 （ 4）銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行 （ 5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置 （ 6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門 （ 7）參觀房間時，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點及 客戶 應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等 （ 8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施 （ 9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向 客戶 介紹他們，請他們向客戶介紹各自 24 設(shè)施的特點 （ 10）到達(dá)宴會廳后，銷售專員向 客戶 介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄 （ 11）參觀即將結(jié)束時，銷售專員要詢問 客戶今后是否有合作的機(jī)會，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議 4送別客戶 （ 1）參觀結(jié)束后，銷售專員向 客戶 致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開 （ 2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計劃 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 25 2 3 3 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1洽談合同 （ 1）銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況 （ 2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價格達(dá)成共識 2制作合同 （ 1）銷售專 員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報銷售主管、營銷部經(jīng)理審批 （ 2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本 3簽署合同 制作合同 洽談合同 簽署合同 合同存檔 26 （ 1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章 （ 2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行 4合同存檔 （ 1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記 （ 2）銷售專員將合同正本送財務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批 準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 3 4 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理 27 部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1確認(rèn)訂單 （ 1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是 客戶 需求部分 （ 2）銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項 （ 3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶 （ 4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單 2跟進(jìn)、落實訂單 （ 1） 銷售專員要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求 （ 2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時反饋給接待部門 （ 3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn) （ 4）客人在消費過程中如有重大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門并報告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理 （ 5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人跟進(jìn)、落實訂單 確認(rèn)訂單 客人消費結(jié)束 28 要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理 3客人消費結(jié)束 （ 1）接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客 （ 2）如是重大接待可報告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物 （ 3）銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理 （ 4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報告總經(jīng)理 （ 5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 29 2 3 5 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1接受掛賬要求 （ 1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求 （ 2）銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關(guān)營銷經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批 2簽訂掛賬協(xié)議 （ 1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項目及雙方責(zé)任等 （ 2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門 （ 3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔 3掛賬結(jié)算 （ 1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約 定，銷售專員協(xié)簽訂掛賬協(xié)議 接受掛賬要求 掛賬結(jié)算 30 助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬 （ 2）如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決 （ 3）如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 3 6 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1制訂旅行社走訪計劃 （ 1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走旅行社銷售洽談 制訂走訪計劃 簽定旅行社協(xié)議 31 訪計劃 （ 2）旅行社銷售專員仔細(xì)閱讀旅行社走 訪計劃并做好各項準(zhǔn)備 查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等 了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置 了解該旅行社的資信情況 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等 2旅行社銷售洽談 （ 1）旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面時主動遞上名片 （ 2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等 （ 3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況 （ 4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解 （ 5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政 策，動員對方安排客人入住酒店 （ 6）贈送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系 （ 7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記 32 錄 3簽訂旅行社協(xié)議 （ 1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批 （ 2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)?（ 3）旅行社銷 售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書 4接待準(zhǔn)備 （ 1）按照對方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實 33 （ 2）團(tuán)隊抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好 （ 3）旅行社銷售專員落實訂餐，記錄該團(tuán)隊進(jìn)餐的地點 （ 4）旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實 （ 5）旅行社銷售專員了解團(tuán)隊準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準(zhǔn)備 5接待旅游團(tuán)隊 （ 1）團(tuán)隊抵達(dá)時，旅行社銷售專員要與團(tuán)隊領(lǐng)隊及 陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求 （ 2）旅行社銷售專員確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領(lǐng)隊及陪同的房號，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門 （ 3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間 （ 4）旅行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊電話的叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同的房號 34 6送團(tuán)隊離開 （ 1）團(tuán)隊離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊辦理結(jié)賬手續(xù) （ 2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(jìn) （ 3）旅行社銷 售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇?（ 4）團(tuán)隊退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊預(yù)訂單、團(tuán)隊通知單等資料歸檔保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 3 7 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 35 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1制訂長包房銷售計劃 （ 1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報營銷部經(jīng)理審批 （ 2）長包房銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的長 包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備 了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù) 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡 準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等 2長包房銷售洽談 （ 1）長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “ 2.3.1 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀 （ 2）如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定 長包房銷售洽談 制訂銷售計劃 長包房租期中 簽訂長包房合同 長包房客戶入住 長包房客戶退房 36 3簽訂長包房合同 （ 1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠 （ 2）請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份 4長包房客戶入住 （ 1）長包房銷售專員按合同要求，逐一落實各項準(zhǔn)備工作，入住時須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待 （ 2）與財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金 如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系 如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù) （ 3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單 發(fā)至客房部，撤 出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等 發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐 37 發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作 發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作 （ 4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù) 5長包房租期中 （ 1）長包房銷售專員經(jīng)常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進(jìn)行溝通 聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門 了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散 客等），如有客情及時處理 （ 2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況 （ 3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼 （ 4）與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工 38 作 （ 5）協(xié)議截止前一個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài) 如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜 如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作 6長包房客戶退房 （ 1）長包房客戶提前終止合同，長包房 銷售專員應(yīng)及時通知財務(wù)部等有關(guān)部門 （ 2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單 （ 3）要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作 （ 4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞 （ 5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償 （ 6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài) 相關(guān)說明 39 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 3 8 商務(wù)客戶銷售服 務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1制訂商務(wù)客戶銷售計劃 （ 1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂商務(wù)客戶銷售計劃，報公關(guān)營銷經(jīng)理審批 （ 2）商務(wù)銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準(zhǔn)備 確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè) 隨時收集目標(biāo)對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務(wù)客戶 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價目表、名片、禮品 等 2開展推銷工作 開展推銷工作 聯(lián)系客戶 制訂銷售計劃 客戶接待 簽訂協(xié)議 客戶預(yù)訂 意見反饋 40 （ 1）商務(wù)銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶在酒店進(jìn)行消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場 （ 2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進(jìn)店 （ 3）客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售專員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費時間、消費方 式、消費內(nèi)容、費用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項等 3簽訂協(xié)議 （ 1）商務(wù)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審批后正式簽署 （ 2）協(xié)議書由公關(guān)營銷經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效 41 （ 3）協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務(wù)銷售專員將協(xié)議書復(fù)印三份：一份交財務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查 4客戶預(yù)訂 （ 1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù) （ 2）商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案 5客戶接待 （ 1）商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合 （ 2）遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時報告公關(guān)營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案 （ 3）客戶離開時，商務(wù)銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費用 42 6意見反饋 （ 1）接待過程中，商務(wù)銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議 （ 2）商務(wù)銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進(jìn)建議，報商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范 2 4 1 市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 市場計劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1市場調(diào)研 （ 1）公關(guān)營銷部對酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、確定計劃目標(biāo) 市場調(diào)研 計劃執(zhí)行、控制 制定酒店營銷戰(zhàn)略略 制訂計劃和預(yù)算 43 員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進(jìn)行市場調(diào)研 （ 2）對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類 房價、競爭對手設(shè)施項目、競爭對手餐飲設(shè)施和價格等）進(jìn)行市場調(diào)研 （ 3）對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等）進(jìn)行調(diào)研 （ 4）通過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場 2設(shè)定營銷目標(biāo) （ 1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店營銷計劃的財務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等 （ 2）確定酒店營銷計劃的營銷目標(biāo)，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽(yù)度等 3制定酒店營銷戰(zhàn)略 （ 1）公關(guān)營銷經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 等營銷組合因素討論如何實現(xiàn)營銷計劃目標(biāo) （ 2）營銷經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店營銷戰(zhàn)略， 44 報酒店總經(jīng)理審批 4制訂市場營銷計劃和預(yù)算 （ 1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)酒店營銷戰(zhàn)略制訂酒店營銷計劃，具體內(nèi)容有銷售計劃、本年度酒店營銷的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅、市場營銷目標(biāo)、市場營銷組合、具體的政策與活動等 （ 2）公關(guān)營銷經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財務(wù)預(yù)算編制銷售變動費用和固定費用的預(yù)算 5營銷計劃執(zhí)行的控制 （ 1）在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有 效的監(jiān)督和檢查 （ 2）通過監(jiān)督和檢查，公關(guān)營銷部可以督促未完成任務(wù)的部門改進(jìn)工作，以確保酒店營銷計劃的順利完成 相關(guān)說明 編制人 審核人 批準(zhǔn)人員 45 員 員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 4 2 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1擬定廣告策劃草案 （ 1）公關(guān)主管根據(jù)酒店的市場計劃和目標(biāo)擬定廣告策劃草案（包括市場調(diào)查與預(yù)測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預(yù)算等），報公關(guān)營銷經(jīng) 理審批 （ 2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實施廣告策劃方案 2實施廣告策劃方案 （ 1）公關(guān)主管組織市場調(diào)研專員、廣告策劃專員根據(jù)廣告策劃方案開展市場調(diào)查，對酒店的營銷環(huán)境、消費者、酒店的產(chǎn)品及服務(wù)、競爭對手的營銷狀況、企業(yè)及競爭對手的廣告進(jìn)行分析 實施策劃 擬定策劃草案 廣告效果評估 46 （ 2）根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果和酒店的營銷計劃，公關(guān)主管確定廣告的目標(biāo)和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意 （ 3）將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫面的設(shè)計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品 （ 4）將 設(shè)計正稿交給公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開始制作 （ 5）聯(lián)系有關(guān)媒體（選擇廣告媒體時應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素）落實發(fā)布廣告具體事宜 3廣告效果評估 （ 1）廣告發(fā)布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進(jìn)行廣告效果的評估 （ 2）通過對廣告效果的評估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息 相關(guān)說明 47 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2 4 3 大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1擬定活動方案 （ 1）公關(guān)營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn) （ 2）總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內(nèi)容有活動目的、預(yù)訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等 （ 3）若該活動可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達(dá)到的規(guī)模 、客源組織方法、客源多寡、工作實施活動方案 擬定活動方案 活動總結(jié) 48 步驟等 （ 4）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)專題會議的討論結(jié)果擬定大中型促銷活動的具體方案，報總經(jīng)理審批 （ 5）根據(jù)方案，各部門抽調(diào)人員組成臨時工作小組，落實有關(guān)責(zé)任 2實施活動方案 （ 1）根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會廳等。場地準(zhǔn)備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè) （ 2）根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動內(nèi)容、活動 方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力 （ 3）促銷活動舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán) 49 境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實，保證促銷活動如期舉行 （ 4）根據(jù)促銷活動的需要，公關(guān)處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方 案與費用預(yù)算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案 提前 15 30 天進(jìn)行活動的廣