酒店服務精細化管理全案

1 弗布克精細化管理全案系列 酒店服務精細化管理 全案 王 宏 編著 2 目 錄 第 1 章 酒店服務流程 第 2 章 公關營銷部服務流程與規(guī)范 2 1 公關營銷部組織結構與責權 2 1 1 公關營銷部組織結構 2 1 2 公關營銷部責權 2 2 銷售處服務流程與規(guī)范 2 2 1 介紹酒店設施服務流程與規(guī)范 2 2 2 實地拜訪客戶服務流程與規(guī)范 2 3 3 銷售合同簽訂服務流程與規(guī)范 2 3 4 銷售訂單跟進服務流程與規(guī)范 2 3 5 客戶掛賬要求服務流程與規(guī)范 2 3 6 旅行社銷售服務流程與規(guī)范 2 3 7 長包房銷售服務流程與規(guī)范 2 3 8 商務客戶銷售服務流程與規(guī)范 2 4 公關處服務流程與規(guī)范 2 4 1 市場計劃制訂服務流程與規(guī)范 2 4 2 公關廣告策劃服務流程與規(guī)范 2 4 3 大中型促銷活動安排服務流程與規(guī)范 2 4 4 新聞發(fā)布會組織服務流程與規(guī)范 2 4 5 宣傳資料制作發(fā)放服務流程與規(guī)范 2 5 預訂處服務流程與規(guī)范 2 5 1 預訂管理工作服務流程與規(guī)范 2 5 2 超額預訂處理服務流程與規(guī)范 2 5 3 取消預訂處理服務流程與規(guī)范 2 5 4 預訂更改處理服務流程與規(guī)范 2 5 5 VIP 預訂服務流程與規(guī)范 第 3 章 前廳部服務流程與規(guī)范 3 1 前廳部組織結構與責權 3 1 1 前廳部組織結構 3 1 2 前廳部責權 3 3 接待服務流程與規(guī)范 3 3 1 散客接待服務流程與規(guī)范 3 3 2 旅游團隊接待服務流程與規(guī)范 3 3 3 會議接待服務流程與 規(guī)范 3 3 4 VIP 接待服務流程與規(guī)范 3 3 5 換房處理服務流程與規(guī)范 3 3 6 客人退房服務流程與規(guī)范 3 3 7 客用保險箱服務流程與規(guī)范 3 3 8 場站接待服務流程與規(guī)范 3 3 9 訪客留言處理服務流程與規(guī)范 3 3 10 住客留言處理服務流程與規(guī)范 3 4 禮賓服務流程與規(guī)范 3 3 4 1 迎賓服務流程與規(guī)范 3 4 2 機場送機服務流程與規(guī)范 3 4 3 預訂出租車服務流程與規(guī)范 3 4 4 散客入店行李服務流程與規(guī)范 3 4 5 團隊入店行李服務流程與規(guī)范 3 5 話務中心服務流程與規(guī)范 3 5 1 叫醒服務流程與規(guī)范 3 5 2 轉接電話服務流程與規(guī)范 3 5 3 電話免打擾服務流程與規(guī)范 3 5 4 電話咨詢服務流程與規(guī)范 3 5 5 長途開通服務流程與規(guī)范 3 6 商務中心服務流程與規(guī)范 3 6 1 提供復印服務流程與規(guī)范 3 6 2 傳真收發(fā)服務流程與規(guī)范 3 6 3 提供打印服務流程與規(guī)范 3 6 4 提供秘書服務流程與規(guī)范 3 6 5 借用物品服務流程與規(guī)范 3 6 6 出租電腦服務流程與規(guī)范 3 6 7 會議室租用服務流程與規(guī)范 3 6 8 票務委托服務流程與規(guī)范 3 6 9 商品進貨服務流程與規(guī)范 3 7 車隊服務流程與規(guī)范 3 7 1 車輛管理服務流程與規(guī)范 3 7 2 應急用車服務流程與規(guī)范 第 4 章 客房部服務流程與規(guī)范 4 1 客房部組織結構與責權 4 1 1 客房部組織結構 4 1 2 客房部責權 4 3 樓層服務流程與規(guī)范 4 3 1 接聽電話服務流程與規(guī)范 4 3 2 物品發(fā)放服務流程與規(guī)范 4 4 樓層服務流程與規(guī)范 4 4 1 敲門進房服務流程與規(guī)范 4 4 2 送歡迎茶服務流程與規(guī)范 4 4 3 做床服務流程與規(guī)范 4 4 4 開夜床服務流程與規(guī)范 4 4 5 加床服務流程與規(guī)范 4 4 6 擦鞋服務流程與規(guī)范 4 4 7 住房清潔服務流程與規(guī)范 4 4 8 退房檢查服務流程與規(guī)范 第 5 章 餐飲部服務流程與規(guī)范 5 1 餐飲部組織結構與責權 5 1 1 餐飲部組織結構 5 1 2 餐飲部責權 4 5 3 中餐廳服務流程與規(guī)范 5 3 1 預訂服務流程與規(guī)范 5 3 2 擺臺服務流程與規(guī)范 5 3 3 領位服務流程與規(guī)范 5 3 4 點菜服務流程與規(guī)范 5 3 5 小毛巾服務流程與規(guī)范 5 3 6 點酒水服務流程與規(guī)范 5 3 7 傳菜服務流程與規(guī)范 5 3 8 斟酒服務流程與規(guī)范 5 3 9 客桌清潔服務流程與規(guī)范 5 3 10 更換餐盤服務流程與規(guī)范 5 3 11 餐后甜食服務流程與規(guī)范 5 3 12 香煙服務流程與規(guī)范 5 4 中餐廚房服務流程與規(guī)范 5 4 1 原料加工服務流程與規(guī)范 5 4 2 上漿工作 服務流程與規(guī)范 5 4 3 打荷工作服務流程與規(guī)范 5 4 4 冷菜制作服務流程與規(guī)范 5 4 5 熱菜烹調服務流程與規(guī)范 5 5 西餐廳服務流程與規(guī)范 5 5 1 擺臺服務流程與規(guī)范 5 5 2 點菜服務流程與規(guī)范 5 5 3 取菜服務流程與規(guī)范 5 5 4 酒水服務流程與規(guī)范 5 5 5 上菜服務流程與規(guī)范 5 6 西餐廚房服務流程與規(guī)范 5 6 1 冷菜制作服務流程與規(guī)范 5 6 2 西餅制作服務流程與規(guī)范 5 7 宴會廳服務流程與規(guī)范 5 7 1 宴會準備服務流程與規(guī)范 5 7 2 房間檢查服務流程與規(guī)范 5 7 3 中餐宴會服務流程與規(guī)范 5 7 4 西餐宴會服務流程與規(guī)范 5 7 5 自助餐宴會服務流程與規(guī)范 5 7 6 酒會服務流程與規(guī)范 5 8 酒吧服務流程與規(guī)范 5 8 1 營 業(yè)前準備服務流程與規(guī)范 5 8 2 點酒工作服務流程與規(guī)范 5 8 3 推銷酒水服務流程與規(guī)范 5 8 4 調酒或飲料服務流程與規(guī)范 5 9 咖啡廳服務流程與規(guī)范 5 9 1 擺臺服務流程與規(guī) 范 5 9 2 上菜單服務流程與規(guī)范 5 9 3 早餐服務流程與規(guī)范 5 5 9 4 蛋糕預訂服務流程與規(guī)范 5 9 5 咖啡制作服務流程與規(guī)范 5 9 6 中國茶制作服務流程與規(guī)范 5 10 送餐服務流程與規(guī)范 5 10 1 客房送餐服務流程與規(guī)范 5 10 2 外賣活動服務流程與規(guī)范 5 11 管事部服務流程與規(guī)范 5 11 1 清潔水槽服務流程與規(guī)范 5 11 2 洗碗機管理服務流程與規(guī)范 第 6 章 康樂部服務流程與規(guī)范 6 1 康樂部組織結構與責權 6 1 1 康樂部組織結構 6 1 2 康樂部責權 6 3 娛樂中心服務流程與規(guī)范 6 3 1 音樂茶座服務流程與規(guī)范 6 3 2 KTV 包房服務流程與規(guī)范 6 3 3 歌舞廳服務流程與規(guī)范 6 3 4 網(wǎng)球場服務流程與規(guī)范 6 3 5 臺球廳服務 流程與規(guī)范 6 3 6 棋牌室服務流程與規(guī)范 6 4 健身中心服務流程與規(guī)范 6 4 1 游泳館服務流程與規(guī)范 6 4 2 健身房服務流程與規(guī)范 6 5 健美中心服務流程與規(guī)范 6 5 1 桑拿室服務流程與規(guī)范 6 5 2 按摩室服務流程與規(guī)范 6 5 3 足療服務流程與規(guī)范 6 5 4 休息廳服務流程與規(guī)范 第 7 章 管家部服務流程與規(guī)范 7 1 管家部組織結構與責權 7 1 1 管家部組織結構 7 1 2 管家部責權 7 3 公共區(qū)域服務流程與規(guī)范 7 3 1 地面清潔服務流程與規(guī)范 7 3 2 電梯清潔 服務流程與規(guī)范 7 3 3 地毯清潔服務流程與規(guī)范 7 3 4 墻面清潔服務流程與規(guī)范 7 3 5 沙發(fā)清潔服務流程與規(guī)范 7 3 6 衛(wèi)生間清潔服務流程與規(guī)范 7 3 7 煙灰桶清潔服務流程 與規(guī)范 7 4 洗衣房服務流程與規(guī)范 7 4 1 客衣收取服務流程與規(guī)范 7 4 2 客衣打號服務流程與規(guī)范 7 4 3 客衣檢查服務流程與規(guī)范 6 7 4 4 水洗工作服務流程與規(guī)范 7 4 5 干洗工作服務流程與規(guī)范 7 4 6 清洗去污服務流程與規(guī)范 第 8 章 人事部服務流程與規(guī)范 8 1 人事部組織結構與責權 8 1 1 人事部組織結構 8 1 2 人事部責權 8 3 人事服務流程與規(guī)范 8 3 1 人員招聘服務流程與規(guī)范 8 3 2 新員工入職服務流程與規(guī)范 8 3 3 員工轉正辦理服務流程與規(guī)范 8 3 4 員工離職辦理服務流程與規(guī)范 8 3 5 員工晉級辦理服務流程與規(guī)范 8 3 6 員工休假辦理服務流程與規(guī)范 8 4 培訓服務流程與規(guī)范 8 4 1 年度培訓計劃制訂流程與規(guī)范 8 4 2 培訓課程設計服務流程與規(guī)范 8 4 3 員工入職培訓服務流程與規(guī)范 8 4 4 崗位技能培訓服務流程與規(guī)范 8 5 質檢服務流程與規(guī)范 8 5 1 質檢工作服務流程與規(guī)范 8 5 2 客人 投訴處理服務流程與規(guī)范 第 9 章 行政部服務流程與規(guī)范 9 1 行政部組織結構與責權 9 1 1 行政部組織結構 9 1 2 行政部責權 9 3 行政服務流程與規(guī)范 9 3 1 會議安排服務流程與規(guī)范 9 3 2 收文工作服務流程與規(guī)范 9 3 3 發(fā)文工作服務流程與規(guī)范 9 3 4 行政出車服務流程與規(guī)范 9 4 后勤服務流程與規(guī)范 9 4 1 員工浴室服務流程與規(guī)范 9 4 2 員工更衣室服務流程與規(guī)范 9 4 3 員工宿舍管理服務流程與規(guī)范 第 10 章 財務部服務流程與規(guī)范 10 1 財務部組織結構與責權 10 1 1 財務部組織結構 10 1 2 財務部責權 10 3 收銀處服務流程與規(guī)范 10 3 1 不同結算方式服務流程與規(guī)范 10 3 2 收 /退預付款服務流程與規(guī)范 10 3 3 住客 欠款催收服務流程與規(guī)范 10 3 4 客人賠償操作服務流程與規(guī)范 7 10 4 財務處服務流程與規(guī)范 10 4 1 年度預算編制服務流程與規(guī)范 10 4 2 融資管理工作服務流程與規(guī)范 10 4 3 投資管理工作服務流程與規(guī)范 10 5 會計處服務流程與規(guī)范 10 5 1 日記總賬制作服務流程與規(guī)范 10 5 2 應收賬款核算服務流程與規(guī)范 10 5 3 應付賬款處理服務流程與規(guī)范 10 6 審計處服務流程與規(guī)范 10 6 1 夜審工作服務流程與規(guī)范 10 6 2 日審工作服務流程與規(guī)范 10 7 成本控制處服務流程與規(guī)范 10 7 1 成本核算服務流程與規(guī)范 10 7 2 盤點工作服務流程與規(guī)范 第 11 章 采購部服務流程與規(guī)范 11 1 采購部組織結構與責權 11 1 1 采購部組織結構 11 1 2 采購部責權 11 3 采購辦公室服務流程與規(guī)范 11 3 1 招標工作服務流程與規(guī)范 11 3 2 采購控制服務流程與規(guī)范 11 4 采購服務流程與規(guī)范 11 4 1 物資請購服務流程與規(guī)范 11 4 2 食品采購服務流程與規(guī)范 11 4 3 物品采購服務流程與規(guī)范 11 4 4 鮮活貨品采購服務流程與規(guī)范 第 12 章 工程部服務流程與規(guī)范 12 1 工程部組織結構與責權 12 1 1 工程部組織結構 12 1 2 工程部責權 12 3 辦公室工作流程與規(guī)范 12 3 1 日常報修 /維修服務流程與規(guī)范 12 3 2 特別搶修工作服務流程與規(guī)范 12 3 3 工程突發(fā)事件處理服務流程與規(guī)范 12 3 4 重大活動工程服務流程與規(guī)范 12 3 5 設施改造工程服務流程與規(guī)范 12 3 6 萬能工日常檢修服務流程與規(guī)范 12 4 動力組工作流程與規(guī)范 12 4 1 軟化水操作服務流程與規(guī)范 12 4 2 鍋爐運行管理服務流程與規(guī)范 12 4 3 鍋爐設備維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范 12 5 強電組工作流程與規(guī)范 12 5 1 電梯操作服務流程與規(guī)范 12 5 2 電梯維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范 8 12 5 3 電氣安全操作服務流程與規(guī)范 12 5 4 電氣事故處理服務流程與規(guī)范 12 6 弱電組工作流程與規(guī)范 12 6 1 電話系統(tǒng)巡檢服務流程與規(guī)范 12 6 2 電視設備檢修服務流程與規(guī)范 12 6 3 音響系統(tǒng)管理服務流程與規(guī)范 12 7 暖通組工作流程與規(guī)范 12 7 1 冷凍機操作服務流程與規(guī)范 12 7 2 冷凍機維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范 12 7 3 中央空調主機房操作服務流程與規(guī)范 12 8 維修專業(yè)組工作流程與規(guī)范 12 8 1 臨時維修項目服務流程與規(guī)范 12 8 2 裝修巡視檢查服務流程與規(guī)范 第 13 章 保安部服務流程設計與規(guī)范 13 1 保安部組織結構與責權 13 1 1 保安部組織結構 13 1 2 保安部責權 13 3 保安辦公室工作流程與規(guī)范 13 3 1 員工進出管理服務流程與規(guī)范 13 3 2 客人報案處理服務流程與規(guī)范 13 3 3 核查協(xié)查通報服務流程與規(guī)范 13 3 4 報查可疑人員服務流程與規(guī)范 13 3 5 緊急疏散工作服務流程與規(guī)范 13 3 6 配合拘捕嫌犯服務流程與規(guī)范 13 3 7 暴力事件處理服務流程與規(guī)范 13 4 內保組工作流程與規(guī)范 13 4 1 大堂前門保安服務流程與規(guī)范 13 4 2 客房樓層保安服務流程與規(guī)范 13 4 3 餐廳安全管理服務流程與規(guī)范 13 5 消防組工作流程與規(guī)范 13 5 1 消防監(jiān)控工作服務流程與規(guī)范 13 5 2 消防器材檢查服務流程與規(guī)范 13 5 3 施工現(xiàn)場檢查服務流程與規(guī)范 13 5 4 火警報警處理服務流程與規(guī)范 13 6 外保組工作流程與規(guī)范 13 6 1 日常巡邏工作服務流程與規(guī)范 13 6 2 停車場安全管理服務流程與規(guī)范 9 第 1 章 酒店服務流程 1 1 酒店服務流程設計模板 本書針對酒店各項服務流程與規(guī)范的內容設計，可參考如表 1-1 所示的模板。 表 1-1 酒店服務流程設計模板 流程 名稱 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1 （ 1） （ 2） 2 （ 1） （ 2） 3 （ 1） （ 2） 4 （ 1） （ 2） 5 （ 1） （ 2） 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 10 第 2 章 公關營銷部服務流程與規(guī)范 2 1 公關營銷部組織結構與責權 2 1 1 公關營銷部組織結構 公關營銷部崗位設置圖 人員編制 總監(jiān)級 1 人 經(jīng)理級 人 主管級 人 員工級 人 相關說明 2 1 2 公關營銷部責權 部門 公關營銷部 部門負責人 公關營銷經(jīng)理 直接領導 營銷總 監(jiān) 職責 1根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關營銷工作相關的規(guī)章制度 2結合酒店內外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度 4建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關系 公關 營銷總監(jiān) 經(jīng)理助理 預訂員 預訂 主管 公關 營銷 經(jīng)理 公關專員 廣告策劃專員 市場調研專員 美 工 公關 主管 會議銷售專員 宴會銷售專員 旅行社銷售專員 商務銷售專員 長包房銷售專員 銷售 主管 11 5根據(jù)經(jīng)營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各項銷售目標 6負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作 7負責酒店銷售隊 伍的組建、培訓及考核工作 8負責公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷成本 9展開各項市場調查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息 10整理酒店各類活動、市場調查等資料并進行分析總結，為改進營銷方案與目標等打下基礎 11完成酒店領導交辦的其他工作 權力 1有權參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議 2有權參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應建議 3有權制定并實施酒店公關營銷相關的制度 4有權策劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動 5對破壞公司形象 的行為有提請?zhí)幜P的權力 6具有公關營銷部內部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力 7具有對公關營銷部內部員工聘用、解聘等提出意見的權力 8具有公關營銷部內部工作開展的自主權 9具有要求相關部門配合工作的權力 10具有對影響公關營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權力 11其他相關權力 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 12 2 2 銷售處服務流程與規(guī)范 2 2 1 介紹酒店設施服務流程與規(guī)范 流程 名稱 介紹酒店設 施服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1電話預約 （ 1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應給初次接觸的客戶提前打電話預約：向客戶介紹自己和所服務的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點） （ 2）準備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等 （ 3）準備洽談提綱（問題、推銷內容、推銷方式等） 2實地拜訪 （ 1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達指定地點 （ 2）向客戶自我介紹并 誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的 （ 3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比 （ 4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式 （ 5）盡量爭取客戶明確的預訂或承諾并確定下次見面的時間、地點 3工作記錄、落實 （ 1）拜訪結束后，銷售專員應整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告 （ 2）如客戶預訂，應立即交給酒店相關部門處理 （ 3）如果是有可能的預訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預訂之前 適時聯(lián)絡跟進 （ 4）對拜訪過的客戶，銷售專員應于第二天打電話或傳真致謝 相關說明 介紹酒店設施 電話預約 工作記錄、落實 13 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2 2 2 實地拜訪客戶服務流程與規(guī)范 流程 名稱 實地拜訪客戶服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1約定時間、地點 （ 1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間 （ 2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點 2準 備工作 （ 1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點 （ 2）事先對 客戶 所要經(jīng)過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否有雜物堆放等 （ 3）制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品 3參觀過程 （ 1）銷售專員預計客戶的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候 （ 2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料 （ 3）在參觀過程中，銷售專員應多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需 求進行即時調整 （ 4）銷售專員帶領客戶參觀客房時，應按照從低檔到高檔的順序進行 （ 5）應告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置 （ 6）銷售專員進房間之前應先敲門，確認房間無人后才可開門 （ 7）參觀房間時，銷售專員帶領客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內各種設施的特點及 客戶 應能從中得到的享準備工作 約定時間、地點 參觀過程 送別客人 14 受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關的位置等 （ 8）參觀客房結束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休 閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務設施 （ 9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向 客戶 介紹他們，請他們向客戶介紹各自設施的特點 （ 10）到達宴會廳后，銷售專員向 客戶 介紹場地的形狀、大小及租金等內容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄 （ 11）參觀即將結束時，銷售專員要詢問 客戶 今后是否有合作的機會，盡量與客戶建立長期往來的關系或簽訂合作協(xié)議 4送別客戶 （ 1）參觀結束后，銷售專員向 客戶 致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開 （ 2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措 施和計劃 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 15 2 3 3 銷售合同簽訂服務流程與規(guī)范 流程 名稱 銷售合同簽訂服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1洽談合同 （ 1）銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況 （ 2）如客戶預訂，銷售專員應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識 2制作合同 （ 1）銷售專員根據(jù)洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款 的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務等，報銷售主管、營銷部經(jīng)理審批 （ 2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本 3簽署合同 （ 1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章 （ 2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行 4合同存檔 （ 1）銷售專員按酒店有關規(guī)定建立合同臺賬登記 （ 2）銷售專員將合同正本送財務部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 制作合同 洽談合同 簽署合同 合同存檔 16 2 3 4 銷售訂單跟進服務流程與規(guī)范 流程 名稱 銷售訂單跟進服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1確認訂單 （ 1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節(jié)，特別是 客戶需求部分 （ 2）銷售專員填寫內部預訂通知單，通知接待部門準備預訂事項 （ 3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復客戶 （ 4）接到客戶更改、取消通知應及時通知有關部門并填寫內部預訂通知單 2跟進、落實訂單 （ 1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求 （ 2）銷售部門要密切聯(lián)絡 客人，將客人要求更改或補充的情況及時反饋給接待部門 （ 3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關部門進行改進 （ 4）客人在消費過程中如有重大投訴，應及時通知有關部門并報告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理 （ 5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理 3客人消費結束 （ 1）接待結束，銷售專員做好結賬跟進并熱情送客 （ 2）如是重大接待可報 告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物 （ 3）銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理 （ 4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關部門或報告總經(jīng)理 （ 5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔 跟進、落實訂單 確認訂單 客人消費結束 17 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2 3 5 客戶掛賬要求服務流程與規(guī)范 流程 名稱 客戶掛賬要求服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1接受掛賬要求 （ 1）銷售專員接到客戶的掛 賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求 （ 2）銷售專員請信用登記符合酒店有關規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關營銷經(jīng)理、財務經(jīng)理、總經(jīng)理等有關領導審批 2簽訂掛賬協(xié)議 （ 1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結算時間、優(yōu)惠項目及雙方責任等 （ 2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復印多份并分發(fā)到各涉及部門 （ 3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔 3掛賬結算 （ 1）按照掛賬協(xié)議中的相關約定，銷售專員協(xié)助財務部定期與客戶結賬 （ 2）如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題 ，銷售專員須立即予以解決 （ 3）如財務部門與客戶在結算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 簽訂掛賬協(xié)議 接受掛賬要求 掛賬結算 18 2 3 6 旅行社銷售服務流程與規(guī)范 流程 名稱 旅行社銷售服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1制訂旅行社走訪計劃 （ 1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃 （ 2）旅行社銷售專員仔細閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準備 查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負責人情況 等 了解該旅行社最新人事變動情況和部門設置 了解該旅行社的資信情況 準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等 2旅行社銷售洽談 （ 1）旅行社銷售專員有禮貌地向對方問候，初次見面時主動遞上名片 （ 2）向對方分發(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設施、服務項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等 （ 3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況 （ 4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了解 （ 5）詳細介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店 （ 6）贈送禮品，增強銷售效果，融洽關系 （ 7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄 3簽訂旅行社協(xié)議 （ 1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批 （ 2）合作協(xié)議內容包括：在協(xié)議約定的時間內，旅行社能預訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項目、服務、標準；對免費房及全陪、地陪、領隊的優(yōu)惠水平用餐標準及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認方法；結賬方式及時間要求；違約責任及賠償?shù)?旅行社銷售洽談 制訂走訪計劃 簽定旅行社協(xié)議 接待準備 接待旅游團隊 送團隊離開 19 （ 3）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書 4接待準備 （ 1）按照對方預 訂單（機票、車票、接送服務等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實 （ 2）團隊抵達前（尤其是一些重要團隊），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好 （ 3）旅行社銷售專員落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點 （ 4）旅行社銷售專員檢查機票、車票及提出的要求是否落實 （ 5）旅行社銷售專員了解團隊準確的抵達時間，與有關旅行社聯(lián)系，弄清有關團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備 5接待旅游團隊 （ 1）團隊抵達時，旅行社銷售專員要與團隊領隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求 （ 2）旅行社銷 售專員確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關部門 （ 3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間 （ 4）旅行社銷售專員與總機確認團隊電話的叫醒時間、領隊及陪同的房號 6送團隊離開 （ 1）團隊離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認行李的分發(fā)，與結賬處聯(lián)系，協(xié)助團隊辦理結賬手續(xù) （ 2）旅行社銷售主管征詢領隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進 （ 3）旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇?（ 4） 團隊退房后，預訂處將團隊預訂單、團隊通知單等資料歸檔保管 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 20 2 3 7 長包房銷售服務流程與規(guī)范 流程 名稱 長包房銷售服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1制訂長包房銷售計劃 （ 1）商務銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報營銷部經(jīng)理審批 （ 2）長包房銷售專員仔細閱讀審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準備 了解客戶所需要的房間種類 和用途是作為辦公室還是作為住房使用 了解客戶所在公司的性質和信譽 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡 準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等 2長包房銷售洽談 （ 1）長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “ 2.3.1 介紹酒店設施流程與規(guī)范”帶領客戶參觀 （ 2）如客戶有意預訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關要求和規(guī)定 3簽訂長包房合同 （ 1）雙方談妥有關細節(jié)后，長包房銷售專員向客戶 出示長包房合同樣本，強調可以提供的各類優(yōu)惠 （ 2）請商務銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份 4長包房客戶入住 （ 1）長包房銷售專員按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責歡迎接待 長包房銷售洽談 制訂銷售計劃 長包房租期中 簽訂長包房合同 長包房客戶入住 長包房客戶退房 21 （ 2）與財務部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金 如未及時預付，要與客戶聯(lián)系 如對方用支票付定金，應將客人帶至財務部辦理定金預付手續(xù) （ 3）向各負責接待部門發(fā)送長包房入住通知單 發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 發(fā)至工程部，按客人 要求對客房進行必要的裝修或改造等 發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐 發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作 發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務工作 （ 4）在客戶預付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù) 5長包房租期中 （ 1）長包房銷售專員經(jīng)常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進行溝通 聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關部門 了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情及時處理 （ 2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安 部、財務部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況 （ 3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進友誼 （ 4）與財務部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務部做好客戶的付款結賬工作 （ 5）協(xié)議截止前一個月，應主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài) 如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關事宜 如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作 6長包房客戶退房 （ 1）長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應及時通知財務部等有關部門 （ 2）客戶到期終止合同，應提前一周 與客戶確定退房時間，通知財務部結賬處準備好賬單 （ 3）要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出 22 門證，做好物品安全檢查工作 （ 4）當天通知客房部檢查客房物品有無損壞 （ 5）房間如有損壞，應通知工程部對客房進行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償 （ 6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復至客房狀態(tài) 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2 3 8 商務客戶銷售服務流程與規(guī)范 流程 名稱 商務客戶銷售服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1制訂商務客戶銷售計劃 （ 1）商務銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂商務客戶銷售計劃，報公關營銷經(jīng)理審批 （ 2）商務銷售專員仔細閱讀審批后的商務客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準備 確定酒店商務客戶銷售的目標對象，包括國內大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè) 隨時收集目標對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務客戶 準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設備價目表、名片、禮品等 2開展推銷工作 （ 1）商務銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒 店特色、環(huán)境設施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡，努力爭取客戶在酒店進行消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標市場 （ 2）在與客戶聯(lián)系的基礎上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關負責人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務設施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內部環(huán)境以及相關的交通條件，力爭客戶進店 開展推銷工作 聯(lián)系客戶 制訂銷售計劃 客戶接待 簽訂協(xié)議 客戶預訂 意見反饋 23 （ 3）客戶對酒店有了充分了解后，商務銷售專員可與其進行業(yè)務洽談，以進一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內容包含消費時間、消費方式、消費內容、費用和折扣、預付和結算方式、違約責任及其他約定事項等 3簽訂協(xié)議 （ 1）商務銷售專員根據(jù)洽談結果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務銷售主管、公關營銷經(jīng)理審批后正式簽署 （ 2）協(xié)議書由公關營銷經(jīng)理、客戶公司負責人簽字、單位蓋章后生效 （ 3）協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務銷售專員將協(xié)議書復印三份：一份交財務部，一份交客房部，另一份歸檔備查 4客戶預訂 （ 1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡中的接待服務對象或主動前來要求預訂房間的客戶，應以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預訂手續(xù) （ 2）商務銷售專員應將預訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送 往前廳部，同時建立客戶資料檔案 5客戶接待 （ 1）商務客戶進駐，由前廳部負責接待，商務銷售主管負責協(xié)調配合 （ 2）遇重要的商務客戶進駐，商務銷售主管應及時報告公關營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案 （ 3）客戶離開時，商務銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結算住店費用 6意見反饋 （ 1）接待過程中，商務銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議 （ 2）商務銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進建議，報商務銷售主管、公關營銷經(jīng)理 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 24 2 4 公關處服務流程與規(guī)范 2 4 1 市場計劃制訂服務流程與規(guī)范 流程 名稱 市場計劃服務制訂流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1市場調研 （ 1）公關營銷部對酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務質量狀況及接待能力、員工素質及服務能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進行市場調研 （ 2）對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類房價、競爭對手設施項目、競爭對手餐飲設施和價格等）進行市場調研 （ 3） 對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟狀況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等）進行調研 （ 4）通過市場調研確定目標市場 2設定營銷目標 （ 1）公關營銷經(jīng)理根據(jù)調研結果，確定酒店營銷計劃的財務目標，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等 （ 2）確定酒店營銷計劃的營銷目標，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽度等 3制定酒店營銷戰(zhàn)略 （ 1）公關營銷經(jīng)理與酒店領導及其他部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實現(xiàn)營銷計劃目標 （ 2）營銷經(jīng)理根據(jù)討論結果制定 酒店營銷戰(zhàn)略，報酒店總經(jīng)理審批 4制訂市場營銷計劃和預算 （ 1）公關營銷經(jīng)理根據(jù)酒店營銷戰(zhàn)略制訂酒店營銷計劃，具體內容有銷售計劃、本年度酒店營銷的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅、市場營銷目標、市場營銷組合、具體的政策與活動等 確定計 劃目標 市場調研 計劃執(zhí)行、控制 制定酒店營銷戰(zhàn)略略 制訂計劃和預算 25 （ 2）公關營銷經(jīng)理還應根據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財務預算編制銷售變動費用和固定費用的預算 5營銷計劃執(zhí)行的控制 （ 1）在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃規(guī)定的目標和預算按月份或季度進行分解，便于酒店上層進行有效的監(jiān)督和檢查 （ 2）通過監(jiān)督和檢查，公關營銷部可以督促未完成任務的部 門改進工作，以確保酒店營銷計劃的順利完成 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2 4 2 公關廣告策劃服務流程與規(guī)范 流程 名稱 公關廣告策劃服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1擬定廣告策劃草案 （ 1）公關主管根據(jù)酒店的市場計劃和目標擬定廣告策劃草案（包括市場調查與預測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預算等），報公關營銷經(jīng)理審批 （ 2）公關營銷經(jīng)理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實施廣告策劃 方案 2實施廣告策劃方案 （ 1）公關主管組織市場調研專員、廣告策劃專員根據(jù)廣告策劃方案開展市場調查，對酒店的營銷環(huán)境、消費者、酒店的產(chǎn)品及服務、競爭對手的營銷狀況、企業(yè)及競爭對手的廣告進行分析 （ 2）根據(jù)市場調查的結果和酒店的營銷計劃，公關主管確定廣告的目標和主題并構思出廣告創(chuàng)意 （ 3）將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進行廣告文字及廣告畫面的設計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品 實施策劃 擬定策劃草案 廣告效果評估 26 （ 4）將設計正稿交給公關營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開始制作 （ 5）聯(lián) 系有關媒體（選擇廣告媒體時應著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素）落實發(fā)布廣告具體事宜 3廣告效果評估 （ 1）廣告發(fā)布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進行廣告效果的評估 （ 2）通過對廣告效果的評估，公關主管總結此次廣告策劃的經(jīng)驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2 4 3 大中型促銷活動安排服務流程與規(guī)范 流程 名稱 大中型促銷活動安排服務 流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1擬定活動方案 （ 1）公關營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報總經(jīng)理批準 （ 2）總經(jīng)理召集各有關部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內容有活動目的、預訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等 （ 3）若該活動可行則由總經(jīng)理召集公關營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等 （ 4）公關營銷經(jīng)理根據(jù)專題會議的 討論結果擬定大中型促銷活動的具體方案，報總經(jīng)理審批 （ 5）根據(jù)方案，各部門抽調人員組成臨時工作小組，落實有關責任 2實施活動方案 （ 1）根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由公關主管負責場地準備，如餐廳、宴會廳等。實施活動方案 擬定活動方案 活動總結 27 場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè) （ 2）根據(jù)活動內容、活動方式和場地布置要求，公關主管、美工與工程部等有關部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應根據(jù)活動內容、活動方式和布置方案而確定，務求做到環(huán)境布置與促銷活動內容、形式、性質相符， 保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力 （ 3）促銷活動舉辦前一天或當天上午，總經(jīng)理、公關營銷部、餐飲部和其他相關部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應及時提出改進措施，迅速督導落實，保證促銷活動如期舉行 （ 4）根據(jù)促銷活動的需要，公關處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所需費用、分析預期效果，并將廣告宣傳方案與費用預算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案 提前 15 30 天進行活動的廣告宣傳，正式活動前 7 10 天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果 酒店大中型促銷活動以內部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由公關營銷部公關主管、廣告策劃專員與有關部門經(jīng)理協(xié)商，提出設計方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前 35 天完成 宣傳畫、招貼畫等應在酒店門前、電梯內、舉辦場地門前等