客戶服務(wù)與管理題庫(kù) 答案.doc

卓越的客戶服務(wù)與管理題庫(kù)與答案1.處理客戶投訴的四個(gè)原則中，不包括 回答：D 采取行動(dòng)盡量延緩2.對(duì)企業(yè)口碑的全面理解是哪一項(xiàng) 回答：D 以上都是3.福特曾經(jīng)說過：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都買得起的轎車。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活?！备Ｌ氐脑捠菍?duì)福特公司什么的表述？ 回答：宗旨4.某公司規(guī)定，“接電話要及時(shí)，鈴響不能超過三聲?！边@是對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的什么要求？ 回答：C明確性 5.征詢性問題是 回答：D 告知客戶問題的初步解決方案6.“企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”體現(xiàn)的是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域 回答：C傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域 7.不屬于面對(duì)面溝通成功的“四要素”的是 回答：B肢體語言 8.決定服務(wù)利基的因素是哪一項(xiàng) 回答：D特色服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)客戶群體 9.能存在于客戶服務(wù)語言中的是 回答：D 因?yàn)?0.以下哪一項(xiàng)屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 回答：A適應(yīng)性11.王經(jīng)理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經(jīng)理急切地說：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說：“對(duì)不起，按照公司的規(guī)定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！”該修理公司屬于哪種客戶服務(wù)類型 回答：C 按部就班型12.服務(wù)人員說：“對(duì)不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，請(qǐng)您原諒?！笨蛻粽f：“我不管你這么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？我天天到你這里來，你管別人卻不管我！”從以上的對(duì)話可以看出，這個(gè)客戶是屬于哪種類型 回答：C 獨(dú)斷型客戶13.一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說：“你的餃子是拿回家吃出來的，你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的？”小姐堅(jiān)決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說：“你去投訴吧，我不怕你！”結(jié)果是： 回答：C兩者雙輸 15.面對(duì)面溝通成功的四個(gè)要素是指什么？ 回答： A語言、語調(diào)、表情和手勢(shì)16.下列描述，屬于“熱情友好型”服務(wù)特性的是 回答：D 程序方面不一致、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好17.團(tuán)隊(duì)氛圍或企業(yè)文化屬于 回答：D物質(zhì)內(nèi)動(dòng)力即物質(zhì)精神化18.專家估計(jì)：開發(fā)新的客戶所花的時(shí)間、金錢和精力是服務(wù)老客戶的 回答：C 五倍19.規(guī)定當(dāng)月整個(gè)客戶體系投訴率不能超過1%，體現(xiàn)的是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的 回答：B可衡量性 20.A公司向客戶承諾，凡在該公司購(gòu)買的洗衣機(jī)都保修期10年，生產(chǎn)洗衣機(jī)的 B公司也推出了一個(gè)新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費(fèi)換新的。A、B公司之間是一種什么競(jìng)爭(zhēng)？ 回答：B 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)21.下列不屬于卓越的客房服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)是 回答：A性格活潑者22.“對(duì)不起，是我們的過失，我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項(xiàng)原則？ 回答：B迅速采取行動(dòng)的原則23.不屬于企業(yè)服務(wù)特征的是 回答：A團(tuán)體性24.高超客戶服務(wù)技巧的真諦是 溝通25.企業(yè)服務(wù)特性中，“學(xué)習(xí)性”是指 回答：B客戶服務(wù)人員需要多少教育和培訓(xùn)Error! Reference source not found.26.選拔客戶服務(wù)人員的秘訣是 回答：A 給他們問題和任務(wù)27.A公司要求員工：不要輕易的承諾，說到就要做到。這是對(duì)客戶服務(wù)人員的什么要求？ 回答：BError! Reference source not found.品格素質(zhì)要求 28.客戶服務(wù)員工沒有發(fā)揮出最大潛能的最主要原因是什么？ 回答：B 覺得自己的額外努力沒有得到欣賞和鼓勵(lì)29.企業(yè)的服務(wù)特征中交際性包括 回答：D生理和感情 30.下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)人員規(guī)定工作技能標(biāo)準(zhǔn) 回答：A愛心31.“擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人”說明客戶服務(wù)人員具備哪方面素質(zhì) 回答：C品格素質(zhì)32.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程，明顯體現(xiàn)“價(jià)格戰(zhàn)”的是 回答：B競(jìng)爭(zhēng)白熱化的歷程33.什么樣的客戶稱之為“大客戶” 回答：D給公司帶來大部分利潤(rùn)的客戶34.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念是什么？ 回答：D客戶服務(wù)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足 35.客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們的經(jīng)理，把你開除掉！這是哪種類型的客戶？ 回答：C霸道的客戶Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not foun