店長角色及責任.doc

店長角色及責任 要做好店長，首先要搞清楚店長是什么。記得成龍的一部電影叫我是誰？，片中的成龍就是因為失去記憶搞不清楚自己是誰了，非常痛苦。同樣店長要知道自己應該扮演什么樣的角色也非常重要。連鎖店店長在連鎖經營體系中會有這樣的矛盾：權力不大（很多時候扮演執(zhí)行者的角色），但責任不小：門店的資產加上商品小的有幾十萬，大的有幾百萬甚至幾千萬，員工幾十號人都在店長的管理之下。對連鎖企業(yè)而言，門店作為企業(yè)的利潤中心是無可置疑的。門店是銷售和毛利的實現(xiàn)者。就好象中國有句古話：麻雀雖小，五臟俱全。可見門店店長的重要性也就不言而喻的了。我們經常會聽見或看見對店長的評價是眾說分云：店長是一個店的領頭羊，是店里的靈魂，是店里的核心，是企業(yè)產品的代言人，是公司銷售策略的執(zhí)行者和具體操作者。夾心餅（紐帶）。等等。其實作為店長的我們是作為低層管理者，而我們擔任的也是一個困難的角色。一方面要面對來自上層管理者的壓力，并有效執(zhí)行公司的策略，比如：公司的薪資改革。另一方面又要解決來自終端員工的離心壓力，比如：員工通常要求更高的薪水和更好的福利。在現(xiàn)實的生活當中也是，從不同的角度出發(fā)，我們是一個人在同一時間也扮演了多種角色，并且承擔著扮演這幾個角色需要承擔的責任。舉個例子來說：在家庭生活里面，在父母的眼里，我們扮演著一個子女的角色，需要孝敬父母。換個角度說，我們承擔著撫養(yǎng)和照顧父母的義務；在工作中的我們，也就是在我們現(xiàn)在的崗位上，在大家心目中，提問在坐的各位店長你們認為和理解的，我們扮演的是一個或者幾個什么樣的角色？各自承擔著什么樣的責任？在企業(yè)高速發(fā)展的過程中，作為低層管理員的我們，我們可以通過一些角色的扮演，加強自己的自己的價值。我在這里歸納了九大角色，幫助我們更準確，更清晰的認識自己工作崗位所扮演的角色和責任。 一代表者 試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會找誰？去找廚師嗎？服務員嗎？不會。我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經理出來！”為什么會讓經理出來，因為只有經理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這間公司的總經理，就是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司的最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。體現(xiàn)品質 二溝通者當我們的公司在高速發(fā)展時，我們充當溝通者的角色份量就會明顯增加。首先，我們要明確領會并有效執(zhí)行公司的的變革，其次，我們要清晰、及時地向下屬傳遞變革信息，態(tài)度明確、誠懇。我們是否能用一個詞來形容我們這個角色？“紐帶”是銜接公司與員工傳遞企業(yè)文化信息的紐帶，我們時刻執(zhí)行公司的策略以及上司的領導，執(zhí)行的過程中并將有價值的信息整合起來反饋給上司，最終再將決策者的決定發(fā)布給員工。所以我們也好比是員工的耳朵和眼睛，肩負著時刻更新員工對公司的最新的發(fā)展和信息的了解，為了顯示自身的可信任度，即使是不受人們歡迎的一些細節(jié)，我們也要主動與下屬分析。此外，我們還要及時收集員工的反饋意見呈報給高層管理者，信息交換的速度與變革的速度應保持一致，例如，將周例會變?yōu)槊刻鞙贤?，以確保信息的有效傳遞。 三執(zhí)行者我們不僅要傳遞信息，還需要培養(yǎng)一種習慣，主動尋求員工對重大決策的意見和建議，建立流程推動員工意見的收集，將有價值的信息整合起來反饋給決策制定者，最終再將決策者的決定發(fā)布給員工。劇烈的變革，常常會引起員工的憂慮，特別是決策內容影響到他們，而他們又沒有機會參與決策時。 作為執(zhí)行者的角色我們就需要投入熱情和真摯的感情，認真對待每個員工的意見和請求。一旦表露出強迫或者虛假的態(tài)度，它就意味著員工的意見沒有得到尊重。 也沒有起到作為紐帶的我們的責任。我們要的是全情投入，要熱情地投入到公司的變革中，徹底地了解執(zhí)行技巧，不僅可以使自身問出正確的問題，建立正確流程，與員工建立信任感，以達成企業(yè)預定的目標。 四建設者公司的決策并不總是對員工有利。市場壓力和外界的諸多壓力都會迫使企業(yè)改變經營模式。在這種情況下，來自員工的支持對企業(yè)成功進行變革，獲得新的優(yōu)勢至關重要。 管理層依賴正式的權威來加強決策，但是，作為我們承擔建設者的角色只能在執(zhí)行的同時通過建立和培養(yǎng)真誠的關系獲得其他員工的信任和信心，達到更好的角色扮演，組建一個良好的團隊支持公司的變革。 五鼓動者門店的每天工作大部分都是重復的工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。有個例子。某高管為了激勵員工達到某銷售目標，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個效果。我們經常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反，一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。 六指揮者。這點是門店店長現(xiàn)場管理的基礎。試想門店一天的工作是如何開始的：在準備工作做完開店迎客之前，相信很多商場都會有開早會，店長也會有開中會，分析和總結昨天的銷售，分享成功銷售的經驗，分配當天的工作。即使門店有各部門的職責，每個人都清楚自己自己該做什么，但店長的作用就象百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。 七控制者。檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的形象和業(yè)績是做出來的，但是是通過檢查來保持的。在日常工作中，我們經常在主管或經理到門店巡店時，會發(fā)現(xiàn)諸如地上有紙屑和玻璃上有指紋，問為什么的時候，我們總是會一臉的委屈：剛剛經過的時候還不是這樣的-好的時候領導看不見，一有問題領導就出現(xiàn)。其實，看似“不好彩”的事情，恰恰是作為店長的我們在控制方面做的工作不夠。 八 教導者。有的店長常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會把原因歸結為公司人力資源部門的培訓不夠。其實門店的員工或基層管理的培訓，最好就是現(xiàn)場的培訓-隨時、隨地的指導。店長也要將自己長期的經驗總結成為培訓的教材，指導培訓我們的員工，讓我們的員工快速適應和成長。這是店長自我提升的一種方式。同時，店長培養(yǎng)出來人才，是建立職場關系的一個好方法。總之，不會培訓人的店長不是好店長。 九分析者。店長要改掉只會“喊打喊殺”的大哥形象，學點財務知識是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，要會成本計算，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經營的店長。 針對上面列舉的9大角色，接下來為大家舉一個我個人對店長這個角色理解的例子，讓我們一同學習和加深認識店長角色及承擔的責任：在座的我們現(xiàn)在每個人都是在管理一家店鋪，可以說是一個管理者?；蛟S，我畫一副圖會更形象點哈我現(xiàn)在把我們現(xiàn)在管理的店鋪就比作一艘滿載只有30天保質期的商品而行駛在大海上的一艘船，現(xiàn)在我們來周游列國。我們和店員就是船上的一個大家庭，而在坐的我們就是這艘船的船長，必然店員就成了這艘船上不可缺少的船員。當我們起航的時候，在我們身邊，就伴隨著以下角色的產生并為此次航行承擔著不同的責任： 公司為我們提供了所有的一切，如船，商品，人員等； 上司而我們的上司呢？就好比是我們的導航燈，時刻指引著我們航線至我們的目標。 顧客途經的國家就好比是我們的顧客，每當我們成功到達一個國家，也就好比我們實現(xiàn)了目標分解中的一個小目標。 目標成功銷售船上的商品到達終點是我們此次航行的最終目標。 當我們行駛在浩瀚的大海上時，首先，我們需要的是在坐的船長和船員要有一致的目標。在航行的路途中，我們有可能是一帆風順的？很少，每當我們成功到達一個國家，途中都會出現(xiàn)許許多多的情況，當然有主觀的也有客觀的原因。例如：暴風雨，旋渦。（暗指銷售中的影響成交的因素）要穿過暴風雨的洗禮。那么我們要通過這個考驗的話，請各位船長想想？我們最需要的是什么？對，我們最需要的是面對暴風雨時如何應對的經驗和技能。那么首先，需要的是在坐的各位船長和船員必須要擁有一起合作通過暴風雨考驗所必需的技能。這一點就好比在坐的我們，在平日里給船員培訓的專業(yè)知識，銷售技巧的一次考核。是成交還是失敗可以證明我們平日工作的成果。所以我們平時在店里就需要針對出現(xiàn)的不同的成交和失敗案例，給成員做出一系列的培訓，演練和案例分析，累積經驗。對于經常遇見的問題，善于做出總結并采取最有效的方式解決。如：專業(yè)知識，銷售技巧。舉個簡單的例子，也是我們經常碰見的問題。如：顧客經常會問到銀飾會變黑？很多同事就經常對這種問題無法回答，或者用自己專業(yè)的解說跟顧客說：是的，銀的化學性質決定它一定會變黑。導致白白損失顧客。我們是否可以換一種方式對顧客這樣解說呢。采取不正面回答顧客的問題，我們產品是經過特殊的抗氧化和防過敏處理的，表面電鍍了白金和鈀金。而且還有全國統(tǒng)一聯(lián)保和終身免費清洗的服務，你可以不用擔心。 當我們成功從一個國家走過，預示著我們向目標又邁近了一步。作為船長，我們需要對船員的成績做出肯定，鼓勵，對存在不足的地方加以引導指正。 經歷了一次暴風雨的洗禮或許我們的船員有人生病，有人受傷，有貨品的損傷。等等。所以做為船長的我們，不僅要照顧好自己的船員，還要考慮到這個家所有的問題，考慮不周，都可能造成船員因此而“受傷”，退出，等不良影響，當我們面對這些情況的時候，作為船長的我們，平時應該更多的關心成員的生活和成長，協(xié)助和引導我們的船員操練技巧和迎接風暴做好充足的準備工作和技能演練，帶領船員沖破一次又一次的洗禮到達成功的彼岸。作為船長，我們還必須要為這艘船行駛正確的方向負責，能帶領船員在規(guī)定的時