店長(zhǎng)角色及責(zé)任.doc

店長(zhǎng)角色及責(zé)任 要做好店長(zhǎng)，首先要搞清楚店長(zhǎng)是什么。記得成龍的一部電影叫我是誰？，片中的成龍就是因?yàn)槭ビ洃浉悴磺宄约菏钦l了，非常痛苦。同樣店長(zhǎng)要知道自己應(yīng)該扮演什么樣的角色也非常重要。連鎖店店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中會(huì)有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時(shí)候扮演執(zhí)行者的角色），但責(zé)任不?。洪T店的資產(chǎn)加上商品小的有幾十萬，大的有幾百萬甚至幾千萬，員工幾十號(hào)人都在店長(zhǎng)的管理之下。對(duì)連鎖企業(yè)而言，門店作為企業(yè)的利潤(rùn)中心是無可置疑的。門店是銷售和毛利的實(shí)現(xiàn)者。就好象中國(guó)有句古話：麻雀雖小，五臟俱全?？梢婇T店店長(zhǎng)的重要性也就不言而喻的了。我們經(jīng)常會(huì)聽見或看見對(duì)店長(zhǎng)的評(píng)價(jià)是眾說分云：店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)頭羊，是店里的靈魂，是店里的核心，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是公司銷售策略的執(zhí)行者和具體操作者。夾心餅（紐帶）。等等。其實(shí)作為店長(zhǎng)的我們是作為低層管理者，而我們擔(dān)任的也是一個(gè)困難的角色。一方面要面對(duì)來自上層管理者的壓力，并有效執(zhí)行公司的策略，比如：公司的薪資改革。另一方面又要解決來自終端員工的離心壓力，比如：?jiǎn)T工通常要求更高的薪水和更好的福利。在現(xiàn)實(shí)的生活當(dāng)中也是，從不同的角度出發(fā)，我們是一個(gè)人在同一時(shí)間也扮演了多種角色，并且承擔(dān)著扮演這幾個(gè)角色需要承擔(dān)的責(zé)任。舉個(gè)例子來說：在家庭生活里面，在父母的眼里，我們扮演著一個(gè)子女的角色，需要孝敬父母。換個(gè)角度說，我們承擔(dān)著撫養(yǎng)和照顧父母的義務(wù)；在工作中的我們，也就是在我們現(xiàn)在的崗位上，在大家心目中，提問在坐的各位店長(zhǎng)你們認(rèn)為和理解的，我們扮演的是一個(gè)或者幾個(gè)什么樣的角色？各自承擔(dān)著什么樣的責(zé)任？在企業(yè)高速發(fā)展的過程中，作為低層管理員的我們，我們可以通過一些角色的扮演，加強(qiáng)自己的自己的價(jià)值。我在這里歸納了九大角色，幫助我們更準(zhǔn)確，更清晰的認(rèn)識(shí)自己工作崗位所扮演的角色和責(zé)任。 一代表者 試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會(huì)找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這間公司的總經(jīng)理，就是店長(zhǎng)。同時(shí)，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司的最高層可能就是店長(zhǎng)了。再有因?yàn)殚T店在銷售前線，知道顧客對(duì)門店對(duì)公司產(chǎn)品的意見，所以店長(zhǎng)在公司營(yíng)銷部門的面前還是顧客的代表者。體現(xiàn)品質(zhì) 二溝通者當(dāng)我們的公司在高速發(fā)展時(shí)，我們充當(dāng)溝通者的角色份量就會(huì)明顯增加。首先，我們要明確領(lǐng)會(huì)并有效執(zhí)行公司的的變革，其次，我們要清晰、及時(shí)地向下屬傳遞變革信息，態(tài)度明確、誠(chéng)懇。我們是否能用一個(gè)詞來形容我們這個(gè)角色？“紐帶”是銜接公司與員工傳遞企業(yè)文化信息的紐帶，我們時(shí)刻執(zhí)行公司的策略以及上司的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行的過程中并將有價(jià)值的信息整合起來反饋給上司，最終再將決策者的決定發(fā)布給員工。所以我們也好比是員工的耳朵和眼睛，肩負(fù)著時(shí)刻更新員工對(duì)公司的最新的發(fā)展和信息的了解，為了顯示自身的可信任度，即使是不受人們歡迎的一些細(xì)節(jié)，我們也要主動(dòng)與下屬分析。此外，我們還要及時(shí)收集員工的反饋意見呈報(bào)給高層管理者，信息交換的速度與變革的速度應(yīng)保持一致，例如，將周例會(huì)變?yōu)槊刻鞙贤?，以確保信息的有效傳遞。 三執(zhí)行者我們不僅要傳遞信息，還需要培養(yǎng)一種習(xí)慣，主動(dòng)尋求員工對(duì)重大決策的意見和建議，建立流程推動(dòng)員工意見的收集，將有價(jià)值的信息整合起來反饋給決策制定者，最終再將決策者的決定發(fā)布給員工。劇烈的變革，常常會(huì)引起員工的憂慮，特別是決策內(nèi)容影響到他們，而他們又沒有機(jī)會(huì)參與決策時(shí)。 作為執(zhí)行者的角色我們就需要投入熱情和真摯的感情，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)員工的意見和請(qǐng)求。一旦表露出強(qiáng)迫或者虛假的態(tài)度，它就意味著員工的意見沒有得到尊重。 也沒有起到作為紐帶的我們的責(zé)任。我們要的是全情投入，要熱情地投入到公司的變革中，徹底地了解執(zhí)行技巧，不僅可以使自身問出正確的問題，建立正確流程，與員工建立信任感，以達(dá)成企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。 四建設(shè)者公司的決策并不總是對(duì)員工有利。市場(chǎng)壓力和外界的諸多壓力都會(huì)迫使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)模式。在這種情況下，來自員工的支持對(duì)企業(yè)成功進(jìn)行變革，獲得新的優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。 管理層依賴正式的權(quán)威來加強(qiáng)決策，但是，作為我們承擔(dān)建設(shè)者的角色只能在執(zhí)行的同時(shí)通過建立和培養(yǎng)真誠(chéng)的關(guān)系獲得其他員工的信任和信心，達(dá)到更好的角色扮演，組建一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)支持公司的變革。 五鼓動(dòng)者門店的每天工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。有個(gè)例子。某高管為了激勵(lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng)帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反，一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。 六指揮者。這點(diǎn)是門店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多商場(chǎng)都會(huì)有開早會(huì)，店長(zhǎng)也會(huì)有開中會(huì)，分析和總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門店有各部門的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就象百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。 七控制者。檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的形象和業(yè)績(jī)是做出來的，但是是通過檢查來保持的。在日常工作中，我們經(jīng)常在主管或經(jīng)理到門店巡店時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有紙屑和玻璃上有指紋，問為什么的時(shí)候，我們總是會(huì)一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時(shí)候還不是這樣的-好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見，一有問題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不好彩”的事情，恰恰是作為店長(zhǎng)的我們?cè)诳刂品矫孀龅墓ぷ鞑粔颉?八 教導(dǎo)者。有的店長(zhǎng)常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)把原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)-隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為培訓(xùn)的教材，指導(dǎo)培訓(xùn)我們的員工，讓我們的員工快速適應(yīng)和成長(zhǎng)。這是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好方法。總之，不會(huì)培訓(xùn)人的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。 九分析者。店長(zhǎng)要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，要會(huì)成本計(jì)算，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長(zhǎng)才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)。 針對(duì)上面列舉的9大角色，接下來為大家舉一個(gè)我個(gè)人對(duì)店長(zhǎng)這個(gè)角色理解的例子，讓我們一同學(xué)習(xí)和加深認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)角色及承擔(dān)的責(zé)任：在座的我們現(xiàn)在每個(gè)人都是在管理一家店鋪，可以說是一個(gè)管理者?；蛟S，我畫一副圖會(huì)更形象點(diǎn)哈我現(xiàn)在把我們現(xiàn)在管理的店鋪就比作一艘滿載只有30天保質(zhì)期的商品而行駛在大海上的一艘船，現(xiàn)在我們來周游列國(guó)。我們和店員就是船上的一個(gè)大家庭，而在坐的我們就是這艘船的船長(zhǎng)，必然店員就成了這艘船上不可缺少的船員。當(dāng)我們起航的時(shí)候，在我們身邊，就伴隨著以下角色的產(chǎn)生并為此次航行承擔(dān)著不同的責(zé)任： 公司為我們提供了所有的一切，如船，商品，人員等； 上司而我們的上司呢？就好比是我們的導(dǎo)航燈，時(shí)刻指引著我們航線至我們的目標(biāo)。 顧客途經(jīng)的國(guó)家就好比是我們的顧客，每當(dāng)我們成功到達(dá)一個(gè)國(guó)家，也就好比我們實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)分解中的一個(gè)小目標(biāo)。 目標(biāo)成功銷售船上的商品到達(dá)終點(diǎn)是我們此次航行的最終目標(biāo)。 當(dāng)我們行駛在浩瀚的大海上時(shí)，首先，我們需要的是在坐的船長(zhǎng)和船員要有一致的目標(biāo)。在航行的路途中，我們有可能是一帆風(fēng)順的？很少，每當(dāng)我們成功到達(dá)一個(gè)國(guó)家，途中都會(huì)出現(xiàn)許許多多的情況，當(dāng)然有主觀的也有客觀的原因。例如：暴風(fēng)雨，旋渦。（暗指銷售中的影響成交的因素）要穿過暴風(fēng)雨的洗禮。那么我們要通過這個(gè)考驗(yàn)的話，請(qǐng)各位船長(zhǎng)想想？我們最需要的是什么？對(duì)，我們最需要的是面對(duì)暴風(fēng)雨時(shí)如何應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)和技能。那么首先，需要的是在坐的各位船長(zhǎng)和船員必須要擁有一起合作通過暴風(fēng)雨考驗(yàn)所必需的技能。這一點(diǎn)就好比在坐的我們，在平日里給船員培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)，銷售技巧的一次考核。是成交還是失敗可以證明我們平日工作的成果。所以我們平時(shí)在店里就需要針對(duì)出現(xiàn)的不同的成交和失敗案例，給成員做出一系列的培訓(xùn)，演練和案例分析，累積經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于經(jīng)常遇見的問題，善于做出總結(jié)并采取最有效的方式解決。如：專業(yè)知識(shí)，銷售技巧。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，也是我們經(jīng)常碰見的問題。如：顧客經(jīng)常會(huì)問到銀飾會(huì)變黑？很多同事就經(jīng)常對(duì)這種問題無法回答，或者用自己專業(yè)的解說跟顧客說：是的，銀的化學(xué)性質(zhì)決定它一定會(huì)變黑。導(dǎo)致白白損失顧客。我們是否可以換一種方式對(duì)顧客這樣解說呢。采取不正面回答顧客的問題，我們產(chǎn)品是經(jīng)過特殊的抗氧化和防過敏處理的，表面電鍍了白金和鈀金。而且還有全國(guó)統(tǒng)一聯(lián)保和終身免費(fèi)清洗的服務(wù)，你可以不用擔(dān)心。 當(dāng)我們成功從一個(gè)國(guó)家走過，預(yù)示著我們向目標(biāo)又邁近了一步。作為船長(zhǎng)，我們需要對(duì)船員的成績(jī)做出肯定，鼓勵(lì)，對(duì)存在不足的地方加以引導(dǎo)指正。 經(jīng)歷了一次暴風(fēng)雨的洗禮或許我們的船員有人生病，有人受傷，有貨品的損傷。等等。所以做為船長(zhǎng)的我們，不僅要照顧好自己的船員，還要考慮到這個(gè)家所有的問題，考慮不周，都可能造成船員因此而“受傷”，退出，等不良影響，當(dāng)我們面對(duì)這些情況的時(shí)候，作為船長(zhǎng)的我們，平時(shí)應(yīng)該更多的關(guān)心成員的生活和成長(zhǎng)，協(xié)助和引導(dǎo)我們的船員操練技巧和迎接風(fēng)暴做好充足的準(zhǔn)備工作和技能演練，帶領(lǐng)船員沖破一次又一次的洗禮到達(dá)成功的彼岸。作為船長(zhǎng)，我們還必須要為這艘船行駛正確的方向負(fù)責(zé)，能帶領(lǐng)船員在規(guī)定的時(shí)