培養(yǎng)導(dǎo)購良好的職業(yè)習(xí)慣.doc

“金鑰匙”服務(wù)-培養(yǎng)導(dǎo)購員良好的職業(yè)習(xí)慣 三大主要工作任務(wù)（服務(wù)篇）導(dǎo)購員是零售企業(yè)最重要、最基礎(chǔ)的職業(yè)，也是傳播企業(yè)文化、贏得顧客滿意度最關(guān)鍵的一環(huán)。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的導(dǎo)購員，一站、一笑、一開口，都能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功底。因此，我們需要專業(yè)的導(dǎo)購員、職業(yè)化的導(dǎo)購員隊伍。提高導(dǎo)購員的職業(yè)化，使得服務(wù)接待及各種舉止都能做到規(guī)范化、程序化，需從培養(yǎng)導(dǎo)購員良好的職業(yè)習(xí)慣開始。為便于員工掌握和落實，打造公司亮麗的服務(wù)風(fēng)景線，現(xiàn)規(guī)范如下：一：培養(yǎng)微笑的職業(yè)習(xí)慣微笑可以拉近人與人的距離，增強人與人的交流，更是服務(wù)行業(yè)所必不可少的行為語言，因此，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣是營業(yè)員最基本的職業(yè)要求。微笑標準：面帶微笑 1、迎賓時：目光接待走近柜臺或注視本柜商品的顧客，并微笑說：“您好，歡迎光臨”等歡迎詞；如和顧客有目光交流的，應(yīng)點頭示意并微笑；2、接待中：在接待顧客時，要始終面帶微笑的回答顧客提問或介紹商品，同時配以規(guī)范的形體語言進行接待；3、送別時：對顧客的光臨和購物表示感謝并說好：“請慢走”，“歡迎再來”等送別用語，同時目送顧客離開。4、當顧客對商品或某項服務(wù)表示不滿意時，要同樣面帶微笑的解答和處理。量化要點：1、微笑是發(fā)自內(nèi)心的，非常自然的笑；2、目光接待走近柜臺或注視本柜商品的顧客，致歡迎詞；目送顧客離開；與顧客有目光接觸時，微笑點頭問好； 禁忌：1、不自然的笑、大笑和假笑。笑一定要發(fā)自內(nèi)心。2、和顧客目光接觸并微笑時，忌諱左顧右盼。二、培養(yǎng)使用各種服務(wù)用語的職業(yè)習(xí)慣在營業(yè)中，與顧客的溝通和交流主要是靠語言來進行的，干練、合理的服務(wù)用語會給顧客留下美好的印象。1、迎賓時：微笑說好，“您好”，“歡迎光臨”等歡迎語；送客時說好：“歡迎再來”，“您慢走”等道別語；2、接待時：必須做到有問必答并主動介紹商品特點及注意事項。如：幾日內(nèi)如不影響二次銷售可以退貨；此類商品屬貴重物品，請當面選好；其它需要特殊說明的如：此類商品一經(jīng)出售如無質(zhì)量問題概不退換；請保存好購物小票，商品吊牌；請按照說明操作或洗滌等。3、學(xué)會使用道歉用語。如：“對不起，讓您久等了”等等。量化要點：在接待過程中說好八句服務(wù)用語：1）、“您好，歡迎光臨”；2）、“是的，好的” 3）、“對不起，請您稍等” 4）、“對不起，讓您久等了” 5）、“對不起，給您添麻煩了” 6）、“謝謝，非常感謝” 7）、“請慢走，歡迎再來” 8）、“請保存好購物憑證”。三： 培養(yǎng)使用優(yōu)美形體語言的職業(yè)習(xí)慣接待時適當?shù)氖褂眯误w語言，會令整個服務(wù)程序變得更加大方有禮。1、為顧客拿遞物品時：為顧客拿遞商品、小票、名片等物品時，應(yīng)用雙手遞送，無法用雙手時，應(yīng)盡量用右手。2、為顧客引路或指引方向時：為顧客引路時，應(yīng)走在顧客的左前方或右前方為其指引，不可在顧客后方用聲音指路；在為顧客指路時，不可用單個手指或用頭示意，正確的指引方法為：食指以下四指靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。3、引領(lǐng)顧客去試衣間時：要用引領(lǐng)手勢，同時幫助顧客打開試衣間，如果試衣間里有顧客，則要先敲門征求意見，然后再將衣服遞交給顧客，并提示顧客關(guān)好門。量化要點：1、雙手遞送；2、左前方或右前方，五指并攏；3、打開試衣間，先敲門征求意見；禁忌： 1、為顧客指引時，單手指指劃劃或點頭示意；2、不征求顧客意見，隨意打開有顧客的試衣間的門。四：培養(yǎng)導(dǎo)購員察言觀色的職業(yè)習(xí)慣我們在服務(wù)過程中會遇到各種性格、各種喜好的顧客，能否投其所好進行推銷，對交易的成交有極大的促進作用，1、人可貌相，從顧客的長相、穿著、談吐基本可以判別顧客的消費類型，不同的顧客要用不同方法應(yīng)對。2、要做到有目的地和顧客溝通，時刻想到他/她是一個怎樣的人，想要什么樣的商品，我這里那些商品適合他/她。3、推薦商品的同時要考慮好顧客及其陪同最在乎、最容易接受的理由，確保推薦成功。量化要點：1、回頭客數(shù)量2、交易成交率禁忌：1、主次不分，以自我為中心，駕馭顧客意志，適得其反。2、過分恭維，過分主動，推銷味濃厚。五：培養(yǎng)顧客優(yōu)先的職業(yè)習(xí)慣顧客就是上帝，無論我們正在作什么工作，都應(yīng)以顧客為主，讓顧客優(yōu)先。1、接待過程中，不論手中持有何物或正在干什么工作，只要有顧客上前，必須放下手中的一切工作，優(yōu)先接待顧客。2、顧客優(yōu)先促使我們做到：“接一、待二、照顧三”；當我們接待第一位顧客的時候，要用眼睛的余光照顧到第二位進入柜臺的顧客，并使用歡迎語或點頭微笑示意致歉；值此同時，還要給第三個走近柜臺的顧客送上歡迎語；如果柜內(nèi)顧客人多，要不定時的無針對性的致歡迎詞。3、使用公共設(shè)施時，同樣要遵循顧客優(yōu)先的原則，如上電梯時，應(yīng)讓顧客先上；4、在通道遇見顧客時應(yīng)側(cè)身避開讓顧客先行。量化要點：1、優(yōu)先接待顧客。2、顧客優(yōu)先使用。3、讓顧客先行。4、優(yōu)先滿足顧客需求。禁忌：1、過于專注的接待一位顧客，而忽略了別的顧客的存在；2、接待思想意識不到位。主觀原諒自己，認為無論是打掃衛(wèi)生、還是上貨，都是在工作，不接待顧客也無所謂。（但是，我們應(yīng)該很清楚：無論是上貨還是搞衛(wèi)生，最關(guān)鍵的是為了顧客方便購物，可當顧客真正來到柜臺了，我們反而忽略是非常不應(yīng)該的。）3、和搶電梯等。六：培養(yǎng)與顧客換位思考的習(xí)慣請記住，任何一起投訴都有它的原因和理由，不要懷疑其中的正當與否，有一點是不用質(zhì)疑的，那就是這次服務(wù)讓顧客不滿意了，如果我是顧客，我會希望怎樣處理。1、接待投訴時要仔細傾聽顧客的訴求，不要隨意打斷顧客講話，把他發(fā)泄的不滿全盤接收。2、可換可不換以換為主、可退可不退以退為主、可修可不修以修為主、責(zé)任不清以我為主，記住，沒理由把不能界定的責(zé)任讓顧客承擔。3、即便顧客要求不合理，應(yīng)該先用肯定的語氣表示理解，再試著進行解釋。4、當投訴處理超出你的權(quán)限時，應(yīng)該親自全程陪同顧客直至問題落實解決，并向顧客致歉。量化要點：1、顧客情緒平穩(wěn)2、顧客對處理結(jié)果滿意禁忌：1、不能隨意打斷顧客發(fā)言，強行插話。例：你不要說了、你先聽我說好嗎等等。2、不要直接糾正顧客的言語，例：你錯了、這個就是你的不對了等等。3、不能讓顧客等待，故意冷落顧客。七：營業(yè)空閑應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣任何一個賣場、柜臺都會存在營業(yè)空閑，利用好這個空閑，會對銷售起到輔助作用。1、養(yǎng)成經(jīng)常檢查商品質(zhì)量的習(xí)慣。對放在柜內(nèi)的所有商品要仔細、反復(fù)檢查，杜絕將有問題的商品賣出去，以下幾方面必須嚴格審核：1）商品的標識、標簽是否齊全，內(nèi)容是否規(guī)范。2）商品是否有殘次和瑕疵。3）商品是否有二次加工痕跡。2、養(yǎng)成及時搞好商品陳列的習(xí)慣。陳列是體現(xiàn)商品價值，展示商品魅力，引起顧客關(guān)注和興趣，激起顧客購買沖動，是實現(xiàn)銷售提升的基礎(chǔ)。陳列要做到：1）定期更換；2）要突出主力商品和新品；3）要隨著季節(jié)、天氣的變化而及時調(diào)整；4）要體現(xiàn)時尚、動感，體現(xiàn)大類商品的陳列特點（如：服裝類，展架的第一件服裝的衣扣要系全，衣服的腰帶要擺放整齊，襯衣和領(lǐng)帶的搭配要協(xié)調(diào)。電器類，電源線的擺放，工藝珠寶等高雅貴重等物品的點綴裝飾等。）3、養(yǎng)成勤搞衛(wèi)生的職業(yè)習(xí)慣。在營業(yè)空閑，要將自己的責(zé)任區(qū)擦拭干凈，為顧客創(chuàng)造出潔凈的購物環(huán)境。營業(yè)時間打掃衛(wèi)生應(yīng)主要從以下幾方面開展：1）玻璃鏡面、柜臺死角；2）地面上的紙屑、毛團、毛發(fā)等；3）商品上的灰塵；4）動作幅度小，能關(guān)注到顧客、接待顧客能隨時放下手中的打掃工作。量化要點：1、商品無質(zhì)量問題2、商品陳列至少一周更新一次2、柜臺保持干凈禁忌：1、忌在接待顧客、打掃衛(wèi)生、商品陳列時背部朝外，這樣對商品是極不安全的。有經(jīng)驗的營業(yè)員，往往在這些時刻，利用正確的站位，關(guān)注到商品的安全。2、忌大幅度的打掃衛(wèi)生且不要太過專注，如登高趴下或大面積的清掃、墩地等；3、商品陳列不是商品羅列。陳列講究藝術(shù)和技巧。尤其是服飾類商品的陳列。4、不能把有質(zhì)量問題的商品銷售出去。之八： 培養(yǎng)安全經(jīng)營的職業(yè)習(xí)慣在消法中規(guī)定，商家有保護顧客財產(chǎn)和人身安全的義務(wù)，因此在營業(yè)中要時刻注意提醒顧客。1、當顧客挑選物品，將衣物或隨身攜帶的物品置于柜臺時，營業(yè)員必須提醒顧客，說好：“請看管好您的物品”等提醒語。2、遇有特殊情況，應(yīng)及時提醒顧客注意安全，如臺地面濕滑時須提醒顧客，說好：“小心地滑，請慢行”等提示語。3、員工要及時發(fā)現(xiàn)、解決柜臺、貨架等存在的不安全因素。不能及時解決的要有提示語等防范措施