花甸鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作制度匯編.doc

花甸鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作制度匯編首問負(fù)責(zé)制第一條 為提高我鎮(zhèn)的服務(wù)水平，建立責(zé)任、有序、高效的工作運(yùn)行機(jī)制，樹立我鎮(zhèn)機(jī)關(guān)“勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效”的良好形象，特制定本制度。第二條 行政管理相對人來行政機(jī)關(guān)辦事或者通過電話、傳真等形式所詢問的第一位機(jī)關(guān)工作人員，即為首問責(zé)任人。第三條 首問責(zé)任人的主要職責(zé)：（一）不論行政管理相對人詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān),都要熱情接待，認(rèn)真回答。（二）屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按照有關(guān)規(guī)定及時辦理。不能當(dāng)場辦理的，要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需要補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等。（三）不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事情，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并負(fù)責(zé)指明承辦部門、交由部門的負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人員辦理。（四）屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決。（五）屬電話咨詢或舉報(bào)的，首問責(zé)任人要將來電反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門辦理。（六）承辦部門必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時限的要求，熱心給予辦理；屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。第四條 首問責(zé)任人應(yīng)遵守下列規(guī)定：（一）對行政管理相對人擬辦事項(xiàng)認(rèn)真答復(fù)，積極辦理，千方百計(jì)為群眾排憂解難，不推諉扯皮，不置之不理，不說不知道。（二）接待行政管理相對人應(yīng)文明禮貌，熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。第五條 各部門應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制登記薄，詳細(xì)記錄行政管理相對人擬辦事項(xiàng)情況及辦理結(jié)果。第六條 首問責(zé)任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實(shí)的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評、取消年度評先資格或行政處分：（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；（二）未及時將行政管理相對人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的；（三）對行政管理相對人態(tài)度惡劣，使用文明忌語，或冷漠對待行政管理相對人，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給行政管理相對人明確答復(fù)，又不說明原因，行政管理相對人舉報(bào)的；（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。第七條 對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示、命令、決定，比照本制度落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。第八條 鎮(zhèn)直各機(jī)關(guān)、部門應(yīng)按照本制度規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本單位的首問負(fù)責(zé)制具體實(shí)施細(xì)則。第九條 本制度由鎮(zhèn)政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。投訴舉報(bào)制度第一條 為踐行“以人為本、服務(wù)至上”理念，保持中心同人民群眾的密切聯(lián)系，保證群眾投訴、舉報(bào)渠道通暢和服務(wù)職能到位，制定本制度。第二條 鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象對大廳審批辦證、收費(fèi)工作的投訴和舉報(bào)，對窗口工作人員廉政和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。第三條 服務(wù)對象認(rèn)為大廳各窗口工作人員有違反大廳紀(jì)律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當(dāng)面、電話、信函等方式，向鎮(zhèn)紀(jì)委投訴舉報(bào)。第四條 投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)告之被投訴人的單位、姓名、違規(guī)違紀(jì)的具體情況和證據(jù)；對借投訴舉報(bào)之機(jī)故意捏造事實(shí)，誣告陷害他人的，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；由于對事實(shí)了解不全面發(fā)生誤會、錯告的，不適用本款規(guī)定。第五條 對署名和匿名投訴都要認(rèn)真對待，妥善處理；對署實(shí)名投訴舉報(bào)的優(yōu)先排查，認(rèn)真反饋。第六條 受理投訴舉報(bào)人當(dāng)面投訴舉報(bào)，應(yīng)認(rèn)真做好筆錄；受理電話投訴舉報(bào)，必須細(xì)心接聽，詢問清楚，如實(shí)紀(jì)錄；對投訴信函和書面材料，要逐件拆閱、登記，及時辦理。第七條 對急待查明、易查易結(jié)的，可立即進(jìn)行初步調(diào)查；對舉報(bào)事實(shí)清楚的，及時督查督辦，限期解決；對于構(gòu)成違規(guī)違紀(jì)的，應(yīng)及時查處。第八條 對上級部門交辦的有關(guān)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，調(diào)查清楚，作出處理后，應(yīng)當(dāng)向上級部門報(bào)告處理結(jié)果。第九條 投訴舉報(bào)人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他合法權(quán)益受法律保護(hù)。第十條 本辦法由鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)解釋。服務(wù)承諾制度第一條 為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平和群眾滿意度，根據(jù)中心實(shí)際，制定本制度。第二條 服務(wù)承諾制度，是指中心工作人員依法履行職責(zé)的一項(xiàng)行為規(guī)范制度。 第三條 服務(wù)承諾制度是以提高公共服務(wù)水平和公共滿意程度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的一種提高服務(wù)中心及大廳窗口績效的有效機(jī)制。第四條 服務(wù)承諾內(nèi)容。要向公眾公開大廳承擔(dān)的審批、審核、收費(fèi)、許可等職能；公開申請條件、辦理程序、申請資料、承諾辦理時限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。第五條 服務(wù)承諾原則。堅(jiān)持服務(wù)與國家法律法規(guī)、政策規(guī)定相統(tǒng)一的原則；堅(jiān)持服務(wù)與自身工作實(shí)際情況相結(jié)合的原則；堅(jiān)持服務(wù)與工作人員管理相結(jié)合的原則；堅(jiān)持按照各級職能和管理權(quán)限逐級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人的原則。落實(shí)服務(wù)承諾制度應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正和便民、高效的原則。從方便公民、法人和其他組織的角度，處處、事事、時時為管理和服務(wù)對象考慮，簡化辦事程序，縮短辦事時限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第六條 服務(wù)承諾制形式。通過觸摸屏、政務(wù)公開公示欄等載體，公布工作服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦結(jié)時限等承諾，主動接受來自各方面的監(jiān)督。第七條 服務(wù)承諾制的主要措施：1、中心各窗口的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素，通過中心觸摸屏等渠道向社會公示，作出承諾。2、各窗口編印辦事指南以供辦事人員索??；3、完善監(jiān)督制度。具體受理群眾的投訴電話，對群眾投訴的問題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。第八條 服務(wù)承諾的獎懲。違諾第一次給予批評和誡勉教育，向當(dāng)事人賠禮道歉；違諾第二次視情給予通報(bào)批評；違諾三次以上給予調(diào)離工作崗位；違反廉潔自律承諾，視情節(jié)輕重給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。第九條 本制度自公布之日起執(zhí)行。限時辦結(jié)制度第一條為提高政務(wù)服務(wù)中心辦事效率，優(yōu)化軟環(huán)境，提高機(jī)關(guān)的公信力、執(zhí)行力、服務(wù)水平和辦事效率，制定本制度。第二條限時辦結(jié)制度是對公民、法人或其他組織向政務(wù)服務(wù)中心咨詢、申請辦理審批事項(xiàng)等公共服務(wù)行政事項(xiàng)，機(jī)關(guān)部門按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。第三條對外辦理的行政審批、服務(wù)項(xiàng)目及其他行政管理事項(xiàng)的辦結(jié)時限，要依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章特別是行政許可法中對具體事項(xiàng)辦結(jié)期限的規(guī)定，本著提高工作效率的目的，從各單位實(shí)際情況確定。第四條政務(wù)服務(wù)中心所在各單位均適用本制度。第五條鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)實(shí)施限時辦結(jié)制度的組織和協(xié)調(diào)及監(jiān)督檢查，鎮(zhèn)黨委決定實(shí)施限時辦結(jié)制度的責(zé)任追究。各單位負(fù)責(zé)人對本部門實(shí)施限時辦結(jié)制度負(fù)總責(zé)。第六條各單位應(yīng)當(dāng)明確辦理事項(xiàng)、辦理流程和辦理時限。受理的事項(xiàng)需報(bào)上級部門審批的，承諾辦結(jié)的時限應(yīng)當(dāng)包括上級部門的審批時限。第七條各單位辦理事項(xiàng)流程時限，應(yīng)當(dāng)在政務(wù)服務(wù)中心向社會公布。第八條各單位對所辦事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照所承諾的辦理事項(xiàng)時限按時辦結(jié)或者答復(fù)。第九條限時辦結(jié)的時限以日計(jì)算，開始之日不計(jì)算在辦理時限內(nèi)。符合條件的，其辦理時限從收到申請的次日起計(jì)算。材料不齊全或者不符合法定形式的，其辦理時限從補(bǔ)全材料的次日起計(jì)算。各部門之間的辦理時限，從交接登記的次日起計(jì)算。第十條申請事項(xiàng)不需要進(jìn)行審批或者確認(rèn)登記的，或者不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)履行告知義務(wù)，并出具書面憑證。送達(dá)書面憑證之日即為辦結(jié)或者答復(fù)的日期。第十一條對特別緊急的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)親自督辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，各科室、直屬單位應(yīng)當(dāng)向鎮(zhèn)紀(jì)委申請延期辦結(jié)時限，并說明原因，經(jīng)同意后方可延期。并向辦事人告知，并說明原因和理由。第十二條辦理的事項(xiàng)依法需要經(jīng)過聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測、勘測、檢疫、鑒定或?qū)＜以u審的，所需時間不計(jì)算在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)。各單位應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時間予以告知。第十三條鎮(zhèn)紀(jì)委對進(jìn)入各單位辦理的事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，并設(shè)立投訴窗口，投訴電話。對違反限時辦結(jié)制度的單位和個人，向鎮(zhèn)黨委提出責(zé)任追究的建議。第十四條因各單位自身責(zé)任，無正當(dāng)理由超過承諾時限未能辦結(jié)的，屬超時辦結(jié)。有下列情形之一的，視為超時辦結(jié)：（一）無正當(dāng)理由對辦事人的申請不予受理；（二）不按規(guī)定給申請人答復(fù)；（三）超過承諾辦結(jié)時限才提出延期申請；（四）在承諾時限內(nèi)，不將辦理結(jié)果交付辦事人的。第十五條各單位實(shí)施限時辦結(jié)制度，接受社會監(jiān)督。辦事人認(rèn)為各單位超時辦結(jié)的，有權(quán)向鎮(zhèn)紀(jì)委投訴。第十六條違反本制度規(guī)定的，依照責(zé)任追究制度追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第十七條本制度由鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)解釋。本制度自公布之日起施行。公開辦事制度 為加強(qiáng)效能建設(shè)，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心各職能部門的工作作風(fēng)，規(guī)范辦事程序、提高工作效率，進(jìn)一步推行政務(wù)公開、辦事公開，特制定本制度。一、 各單位可公開的事項(xiàng)要向社會公開，接受群眾監(jiān)督。簡化辦事程序，達(dá)到“進(jìn)一個大廳辦事、 交規(guī)定費(fèi)辦成、在承諾日結(jié)束”的服務(wù)要求。二、 各單位要公開工作職責(zé)范圍，制定并公開辦事流程和服務(wù)指南、服務(wù)承諾。三、 各單位做到“七公開”，即對行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目、行政審批項(xiàng)目、辦事程序、辦事的前置條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)時限。四、 將“陽關(guān)臺”、“行政許可公開欄”、“行政事業(yè)性收費(fèi)公開欄”、“服務(wù)承諾”、“辦事結(jié)果”及投訴電話等制成公開欄或公開牌懸掛在重要位置，接受群眾監(jiān)督。崗位責(zé)任制 為強(qiáng)化責(zé)任，促進(jìn)工作人員按照崗位職責(zé)要求，切實(shí)履行崗位職責(zé)，為群眾辦事或咨詢提供文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圓滿完成工作任務(wù)，特制定本制度。一、 工作人員工作時間必須在崗在位，嚴(yán)禁遲到、早退、無故曠工，做到守時、守崗、守責(zé)。二、 工作人員要自覺遵守單位管理制度，加強(qiáng)自我管理、自我約束、聽從安排、服從管理。三、 工作人員要以“群眾滿意為第一目標(biāo)”。保持良好的工作精神狀態(tài)，熱情接待、熱心服務(wù)、熱線聯(lián)系，熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識和技能，做到有問必答、有難必解、有疑必釋。四、 工作人員要按照政務(wù)公開的要求依法辦事，陽光行政，做到規(guī)范操作、廉潔奉公、高效辦結(jié)、自覺接受社會和群眾監(jiān)督。考 勤 制 度為規(guī)范行政服務(wù)工作, 推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),充分調(diào)動全體工作人員的積極性, 確保窗口服務(wù)工作與中心日常管理緊密地結(jié)合,特制定本制度。 一、日常考勤管理（一）行政服務(wù)中心實(shí)行考勤登記制度，考勤工作由政務(wù)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)督促落實(shí)，做好每天現(xiàn)場考勤檢查和月考勤統(tǒng)計(jì)工作。（二）政務(wù)服務(wù)中心主任做好每天考勤登記、統(tǒng)計(jì)工作。（三）工作人員必須遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班。凡遲到或早退超過15分鐘的，作遲到或早退處理；超過30分鐘的，作曠工處理。因特殊情況需推遲上班或提前下班的，須事先請假并經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。（四）上班時間各窗口必須確保人員和業(yè)務(wù)雙到位。如有重要會議或活動，確需全體工作人員參加的，必須向中心主任報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)同意后，并在窗口貼出告示，方可離開。（五）政務(wù)服務(wù)中心主任做好考勤工作，如實(shí)登記考勤情況。不得虛假填報(bào)，否則追究其責(zé)任。二、請假登記管理（一）窗口工作人員請假半天的，由單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請假一天及以上，先經(jīng)政府主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再報(bào)政務(wù)服務(wù)中心主任備案。未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤的，按曠工處理。（二）工作人員請假（休假）期間，原崗位的工作由單位負(fù)責(zé)人妥善做好安排。窗口工作人員請假3天以上應(yīng)由所在單位事先確定頂崗接替人員后，方可準(zhǔn)假。（三）病假憑醫(yī)院證明，按規(guī)定執(zhí)行；公休假按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、考核管理窗口工作人員的考勤情況，由中心定期進(jìn)行通報(bào)?！叭罕娫u干部機(jī)關(guān)、企業(yè)評機(jī)關(guān)”雙評考核辦法 為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、提高工作效率、提升服務(wù)水平，營造“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境，貫徹“真情、優(yōu)質(zhì)、務(wù)實(shí)、勤政”為服務(wù)理念，特制定本辦法。一、考評范圍全鎮(zhèn)各站辦所。二、考評內(nèi)容主要圍繞服務(wù)態(tài)度、依法行政、辦事效率、辦事公開、解決民生問題和干部隊(duì)伍建設(shè)情況進(jìn)行評議。1、服務(wù)態(tài)度方面：是否主動服務(wù)、熱情周到；是否存在門難進(jìn)、臉難看、事難辦及生冷硬橫等問題。2、依法行政方面：是否依法辦事、公平公正；是否存在執(zhí)法不公、違法行政、野蠻執(zhí)法等問題。3、辦事公開方面：是否按規(guī)定向社會公開辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容。4、工作效率方面：是否按時辦結(jié)、快捷高效；是否存在辦事拖拉、推諉扯皮、“中梗阻”等問題。5、解決民生方面：是否存在對市委、市政府及鎮(zhèn)黨委、政府關(guān)于解決民生問題工作部署落實(shí)不到位、行動遲緩等問題。6、干部隊(duì)伍建設(shè)方面:是否嚴(yán)格遵守紀(jì)律，自覺廉潔從政；是否存在工作不負(fù)責(zé)任、濫用職權(quán)、吃拿卡要報(bào)等問題。三、考評方法考評實(shí)行百分制，問卷調(diào)查占80%，日?？己苏?0%，兩者相加結(jié)果等于最后考評得分。（一）問卷調(diào)查（80%）服務(wù)對象考評。根據(jù)各站辦所具體服務(wù)范圍，向服務(wù)對象、鎮(zhèn)黨委、政府發(fā)放考評票，進(jìn)行評議。結(jié)果分別占70%、30%。（二）日?？己耍?0%）對各站辦所進(jìn)行日常檢查、考核，由鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)日?？己私Y(jié)果。存在下列問題的，扣除相應(yīng)的百分點(diǎn)。1、未進(jìn)行公開承諾或承諾不踐諾的，扣除2個百分點(diǎn)；2、服務(wù)態(tài)度差，不主動熱情解決企業(yè)和群眾困難，對辦事群眾生冷硬橫的，扣除2個百分點(diǎn)；3、不依法行政，存在慢作為、亂作為等有失公平公正的，扣除2個百分點(diǎn)；4、辦事不公開，不按規(guī)定辦事，對內(nèi)外尺度不一，搞暗箱操作的，扣除2個百分點(diǎn)；5、對不能辦的工作不解釋清楚，能辦的工作久拖不決，推脫搪塞的，扣除2個百分點(diǎn)；6、對市委、市政府及鎮(zhèn)黨委、政府關(guān)于解決民生問題工作部署落實(shí)不到位、行動遲緩，造成不良后果的，扣除2個百分點(diǎn)；7、為政不廉，工作失職、瀆職，對企業(yè)和群眾吃拿卡要報(bào)的，扣除2個百分點(diǎn)；8、不支持鎮(zhèn)黨委、政府工作，發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)和群眾利益案件的，實(shí)施“一票否決”，直接列為最差部門。站辦所發(fā)生違法違紀(jì)問題，能夠積極主動