門(mén)診服務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)與技巧.ppt

門(mén)診服務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn) 什么是服務(wù)意識(shí) 是指工作人員在自己所從事的工作中 為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情 周到 主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí) 即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 正確理解醫(yī)療服務(wù)工作本質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 即顧客在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中所體驗(yàn)的舒適程度 這是顧客購(gòu)買(mǎi)商品的附加值 最終目的是為了使被服務(wù)的顧客滿(mǎn)意 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 將各項(xiàng)常規(guī)工作優(yōu)質(zhì)完成即為優(yōu)質(zhì)護(hù)理 醫(yī)療服務(wù)最終目的是患者滿(mǎn)意 2017年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作之一 持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù) 落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求1 繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面 2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際 充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色 推進(jìn)門(mén)診 急診 手術(shù)室 血液透析室 醫(yī)技科室等部門(mén)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展 為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù) 3 責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé) 對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿患者就醫(yī)全程 落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理 責(zé)任制整體護(hù)理 患者 物質(zhì)耗材配送 消毒物品下收下送 電子護(hù)理病歷 藥物 液體配送 外送標(biāo)本陪檢 病房封閉管理 物品氣動(dòng)傳輸 物質(zhì)耗材配送 門(mén)診 爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗 診前評(píng)估生命體征情況用藥依從情況管路留置情況跌倒等風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別重癥患優(yōu)先就診 診中配合查體安撫 診后指導(dǎo)繳費(fèi)取藥預(yù)約檢查注意事項(xiàng) 門(mén)診 爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗 宣教滾動(dòng)播放醫(yī)院環(huán)境病人遵守就診秩序掛號(hào)的幾種方式就診流程專(zhuān)科專(zhuān)家停診檢查 彈性排班注射室 夏季6 30 冬季7 00預(yù)約治療 門(mén)診換藥 門(mén)診化療兼職護(hù)士 治療室 體檢中心 日間門(mén)診等 專(zhuān)科門(mén)診 糖尿病傷口PICC母嬰保健等 急診 優(yōu)化系統(tǒng) 高效服務(wù) 專(zhuān)職護(hù)士分診明確分診標(biāo)準(zhǔn)捋暢就診流程迅速準(zhǔn)確就診 加強(qiáng)專(zhuān)科培訓(xùn)建立紅卡方案搶救流程演練從容應(yīng)對(duì)事件 分診 搶救 應(yīng)急 管理 實(shí)行封閉管理專(zhuān)業(yè)取藥送檢基礎(chǔ)護(hù)理到位保證人力配置 硬件優(yōu)化環(huán)境改善品管改進(jìn)質(zhì)量提升關(guān)注細(xì)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)降低服務(wù)改進(jìn)患者滿(mǎn)意 急診分區(qū)就診 3級(jí)優(yōu)先 4級(jí)順序 分診 1級(jí)搶救 2級(jí)最優(yōu) 急診綠色通道 急性心急梗死嚴(yán)重創(chuàng)傷急性腦卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭顱腦創(chuàng)傷 六大病種 例 急性心急梗死 入院后10分鐘完成入院后30分鐘完成入院后60分鐘完成入院后90分鐘完成 分診護(hù)士 1 胸痛病人病情評(píng)估 測(cè)血壓 心率 氧飽和 18導(dǎo)聯(lián)ECG 2 通知急診二線(xiàn) 3 明確診斷患者直接入搶救室 分診醫(yī)生 詢(xún)問(wèn)病史 判斷病情 初步處理 吸氧 止痛 抗血小板治療 擴(kuò)冠等 請(qǐng)心內(nèi)科會(huì)診 搶救護(hù)士 建立靜脈通道 完成抽血 化驗(yàn)心梗三項(xiàng) 血常規(guī) 生化 凝血指標(biāo)等 心內(nèi)科 內(nèi)科住院總會(huì)診 根據(jù)病情 迅速評(píng)價(jià)溶栓 PCI指征與禁忌癥 無(wú)條件90分鐘內(nèi)行PCI的ST段抬高心?；颊?30分鐘內(nèi)開(kāi)始溶栓 心內(nèi)科醫(yī)生 1 擬行PCI治療者向家屬交待病情 簽署知情同意書(shū) 2 完成術(shù)前準(zhǔn)備 送心內(nèi)科導(dǎo)管室 心內(nèi)科導(dǎo)管室 完成球囊擴(kuò)張治療 入CCU 例 嚴(yán)重創(chuàng)傷 入院后15分鐘完成入院后25分鐘完成入院后50分鐘完成入院后60 90分鐘完成 分診護(hù)士 由分診護(hù)士初步判斷病情 嚴(yán)重創(chuàng)傷患者直接入搶救室 通知?jiǎng)?chuàng)傷急救小組 急診二線(xiàn) 外科總值班等 搶救醫(yī)生 1 監(jiān)測(cè)生命體征 2 采集病史查體 3 完成初步創(chuàng)傷評(píng)估 4 完成FAST超聲檢查 5 對(duì)癥支持 6 必要時(shí)啟動(dòng)緊急輸血預(yù)案 搶救護(hù)士 建立靜脈通道 抽血查血常規(guī) 生化 凝血 血?dú)?感染四項(xiàng) 完成配血等急診二線(xiàn)和外總 確定會(huì)診專(zhuān)科并立即電話(huà)通知 會(huì)診專(zhuān)科醫(yī)生 接電話(huà)10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)完成專(zhuān)科評(píng)估 1 有手術(shù)指征的外傷性胸 腹腔內(nèi)出血 開(kāi)放性骨關(guān)節(jié)損傷等創(chuàng)傷病例 確定手術(shù)方案 完成手術(shù)準(zhǔn)備 60分鐘內(nèi)進(jìn)手術(shù)室 2 病情復(fù)雜的多發(fā)傷病例 醫(yī)務(wù)處 院總值班協(xié)助組織各專(zhuān)科完成多科會(huì)診 明確手術(shù)方案 90分鐘內(nèi)進(jìn)手術(shù)室 基本化驗(yàn)取得結(jié)果 完成影像檢查 床旁胸片 CT 超聲 術(shù)后入ICU 穩(wěn)定后轉(zhuǎn)普通病房 溝通 是指為達(dá)到一目的 將信息 思想和情感傳送給對(duì)方 并期望得到對(duì)方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程 護(hù)患溝通 是護(hù)士與病人之間信息 思想和情感傳遞和反饋的過(guò)程 什么是溝通 護(hù)患溝通 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示 80 護(hù)理糾紛是溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致 30 的護(hù)士不知道或不完全知道如何采用不同的溝通技巧 83 3 的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解 33 3 的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理解 不良的護(hù)患溝通會(huì)帶來(lái)什么 患者不滿(mǎn) 傷醫(yī)事件 醫(yī)療糾紛 醫(yī)療事故 醫(yī)療現(xiàn)狀 患者期望值過(guò)高醫(yī)療費(fèi)用增高患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者 醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化醫(yī)鬧 黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療體制改革沒(méi)有同步改善醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大 勞動(dòng)報(bào)酬低醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)醫(yī)學(xué)相對(duì)于疾病仍然落后社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài) 醫(yī)患對(duì)溝通的理解與要求的差異 醫(yī)護(hù)想要 盡快進(jìn)入實(shí)質(zhì) 如實(shí)聽(tīng)到病史和主訴 檢查得到配合 及時(shí)作出診斷 給予相關(guān)治療 病人依從性好 病人趕緊離去 不要啰嗦 病人想要 遇到耐心好的大夫 盡可能多了解病情 知道自己的感受和情緒 檢查越少越好 診斷越清楚越好 藥費(fèi)越少越好 流程越簡(jiǎn)單越好 條件越舒服越好 為什么要溝通 良好好溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要 醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無(wú)法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素 約半數(shù)患者的投訴是沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行有效溝通造成 近一半患者的精神問(wèn)題被醫(yī)護(hù)所遺漏 而只是盯著所謂器質(zhì)性疾病 門(mén)診病人的心理狀態(tài) 急切地想見(jiàn)醫(yī)生 害怕別人插隊(duì) 怕錯(cuò)過(guò)叫號(hào) 不愿等待 急診科的特點(diǎn) 急 忙 雜 病情危重心情急切 工作量大流動(dòng)性大 環(huán)境嘈雜病種復(fù)雜 這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時(shí)間內(nèi)與我們建立有效的信任 怎樣做到及時(shí)快速 主動(dòng)溝通 設(shè)定合理的期望值原因 病人最氣的是沒(méi)有人來(lái)關(guān)心他 病人最怕的是不知道等到何時(shí) 溝通時(shí)不應(yīng)該說(shuō)的話(huà) 不知道 畫(huà)外音 拒絕 漠不關(guān)心 這事不歸我管 畫(huà)外音 事不關(guān)自 高高掛起 你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生 畫(huà)外音 知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢 晚了 怎么不早來(lái) 畫(huà)外音 冷漠 不是做了檢查嗎 畫(huà)外音 不耐煩 嫌麻煩 你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂 畫(huà)外音 輕蔑 不屑 對(duì)方更在乎你怎么說(shuō) 而不是你說(shuō)什么 用 你可以 代替說(shuō) 不 用 我們 我 來(lái)代替 你們 你 負(fù)起責(zé)任 比如 我們能夠 我們將 我會(huì) 以表達(dá)服務(wù)意愿 溝通的四大原則 準(zhǔn)確性 表達(dá)的意思要準(zhǔn)確 對(duì)不對(duì) 完整性 表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 全不全 及時(shí)性 溝通要及時(shí) 迅速 快捷 快不快 策略性 要注意表達(dá)態(tài)度 技巧和效果 好不好 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 自然賦予我們一張嘴 兩個(gè)耳朵 也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō) 在聽(tīng) 說(shuō) 讀 寫(xiě)四種溝通形式中 聽(tīng)占了溝通時(shí)間的40 而說(shuō) 讀 寫(xiě)分別為31 15 11 溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)真正有效的溝通始于傾聽(tīng) 有關(guān)說(shuō)話(huà)的其他技巧 積累常識(shí) 不斷充實(shí)自己 避免說(shuō)別人的短處 讓人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意 熱誠(chéng)地稱(chēng)贊和感謝 運(yùn)用你的幽默 用做代替說(shuō) 醫(yī)生就是用做代替說(shuō)的例子 處理患者抱怨及投訴的技巧 原則 先處理心情 再處理事情 1 耐心傾聽(tīng)患者的抱怨用提問(wèn)題的辦法 把投訴的情緒帶入事情 用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)患者講述事實(shí) 提供資料 當(dāng)患者講完整個(gè)事情過(guò)程后 用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵 2 控制好自己的情緒憤怒的患者僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象 如果確實(shí)是我們的工作有所過(guò)失 態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過(guò)失并致歉 你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到患者的諒解 3 認(rèn)同患者的感受情感需求 同理心 讓患者感受你是站在他的角度經(jīng)常說(shuō)的話(huà) 遇到這樣的事?lián)Q做我也是會(huì)生氣的 誰(shuí)碰到這樣的事情都會(huì)不高興的 我能理解 5 表示愿意提供幫助 設(shè)定期望值 提供方案選擇 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的 給患者提供選擇會(huì)讓患者感到受尊重 誠(chéng)實(shí)向患者承受 要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大 檢查滿(mǎn)意度并留住患者 解決方案達(dá)成協(xié)議后 要檢查患者的滿(mǎn)意度 并且要再次向患者真誠(chéng)致歉 6 解決問(wèn)題 讓我看一下該如何幫助您 我很愿意為您解決問(wèn)題 當(dāng)患者將談話(huà)的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí) 醫(yī)護(hù)人員表示出樂(lè)于提供幫助 會(huì)讓患者感到安全 有保障 從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒 取而代之的是依賴(lài)感 給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15提示 1 不論想什么做什么 都要站在患者的立場(chǎng) 我們想問(wèn)題和做事情的唯一目標(biāo)就是滿(mǎn)足患者的需求 2 記住你提供的不僅僅是技術(shù) 而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品 3 患者有其自身的價(jià)值觀(guān) 如果你希望他們從你這里得到滿(mǎn)意 你必須用顧客的眼光來(lái)看待自己所提供的服務(wù) 4 對(duì)不滿(mǎn)意的患者要做耐心的解釋 用誠(chéng)心期待著他的再次光臨 5 不滿(mǎn)意的患者不只是對(duì)醫(yī)院構(gòu)成威脅 同時(shí)他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足的機(jī)會(huì) 6 要想取得治療上的成功 醫(yī)生和就醫(yī)患者之間必須進(jìn)行充分交流 而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病的責(zé)任 7 醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性 也要思考治療的藝術(shù)性 8 醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個(gè)過(guò)程 而是一個(gè)對(duì)生命高度負(fù)責(zé)的過(guò)程 給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15提示 9 當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是提高兩個(gè)忠誠(chéng)度 員工忠誠(chéng)度和患者忠誠(chéng)度 10 外部營(yíng)銷(xiāo)先從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始 只有善待員工 員工才能善待患者 11 吸收一位新患者 比留住一個(gè)老患者要多五倍成本 12 消除一個(gè)負(fù)面印象 要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 1