關(guān)于銀行文明規(guī)范單位考核報(bào)告.doc

關(guān)于銀行文明規(guī)范單位考核報(bào)告 各位理事： 為了更好地了解文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建情況，交流創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)安排，在各示范單位自我考核的基礎(chǔ)上，市銀行業(yè)協(xié)會(huì)于八月下旬組織考核組，對(duì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位進(jìn)行了考核，現(xiàn)將情況報(bào)告如下： 一、服務(wù)水平不斷提高 （一）服務(wù)環(huán)境不斷改進(jìn)。24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，由原來(lái)市工行一家又增加了農(nóng)行市淮州支行、建行市楚州支行兩家，市區(qū)聯(lián)社營(yíng)業(yè)部正在建設(shè)中。有的自助區(qū)不但有存、取款機(jī)和自助服務(wù)終端，還設(shè)置了自助電話(huà)，大大方便了客戶(hù)。示范單位大多數(shù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)過(guò)改造比較寬敞明亮，有低柜區(qū)服務(wù)，員工與客戶(hù)可以面對(duì)面、零距離的洽談業(yè)務(wù)；有休閑區(qū)，配有座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等便民設(shè)施，可供客戶(hù)休息或等候辦理業(yè)務(wù)；營(yíng)業(yè)廳普遍放置綠色植物，空氣清新，溫度宜人。 （二）服務(wù)質(zhì)量不斷提升。建行市楚州支行實(shí)行彈性排班制，即對(duì)公和對(duì)私柜臺(tái)可互辦業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)既可提供客戶(hù)理財(cái)、咨詢(xún)服務(wù)，也可協(xié)助對(duì)私柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，既減輕了柜面壓力，也有效緩解了客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)還進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，在了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地推銷(xiāo)產(chǎn)品。另外，建行還經(jīng)常通過(guò)手機(jī)為客戶(hù)提供基金等方面的產(chǎn)品信息服務(wù)，一定程度上帶動(dòng)了基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。建行楚州支行營(yíng)業(yè)部20*年1-8月份銷(xiāo)售基金4600多萬(wàn)元，帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入50多萬(wàn)元。江蘇銀行分行城北支行儲(chǔ)蓄柜臺(tái)和代理收費(fèi)柜臺(tái)可以相互代辦業(yè)務(wù)，大大減少了客戶(hù)等待時(shí)間，市中行營(yíng)業(yè)部每日營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)門(mén)時(shí)，全體員工起立，迎接第一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)；窗口前的一米欄增加了語(yǔ)音提示，臨柜人員統(tǒng)一配備了客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)接口，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入年終績(jī)效考核，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。江蘇銀行分行城北支行通過(guò)調(diào)查研究，開(kāi)辦了“兩通貸款”，即對(duì)個(gè)私企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)的貸款，既解決了個(gè)私企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)融資難問(wèn)題，也有力地支持了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。從20*年以來(lái)，已發(fā)放個(gè)私企業(yè)貸款4958萬(wàn)元，個(gè)體工商戶(hù)貸款500多萬(wàn)元。郵政儲(chǔ)蓄所有網(wǎng)點(diǎn)都開(kāi)通代理基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，2個(gè)半月銷(xiāo)售基金126.3萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入1.91萬(wàn)元。市區(qū)聯(lián)社開(kāi)辦農(nóng)民工卡業(yè)務(wù)，為農(nóng)民排憂(yōu)解難。自1月份以來(lái)農(nóng)民工存取款達(dá)2320筆，金額289萬(wàn)元。市農(nóng)發(fā)行實(shí)行了首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)服務(wù)，提高了服務(wù)效率，得到客戶(hù)的贊許。各示范單位從不同層面改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，既達(dá)到了規(guī)范化服務(wù)的目的，也為客戶(hù)提供了更加人性化服務(wù)。 （三）創(chuàng)新產(chǎn)品不斷增加。市工行營(yíng)業(yè)部設(shè)立了以省工行先進(jìn)工作者羅娟的名字命名的“羅娟理財(cái)工作室”，為客戶(hù)提供全方位，個(gè)性化和一對(duì)一的理財(cái)服務(wù)，提供現(xiàn)場(chǎng)理財(cái)咨詢(xún)，針對(duì)不同客戶(hù)制訂差別化理財(cái)方案等服務(wù)，日均接待客戶(hù)約40人，正常維護(hù)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)約一千余戶(hù)。工作室自xx年建立以來(lái)，共營(yíng)銷(xiāo)本外幣儲(chǔ)蓄存款近億元，基金7839萬(wàn)元，國(guó)債3216萬(wàn)元，其他理財(cái)產(chǎn)品2581萬(wàn)元，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)占網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)總數(shù)19%，中高端客戶(hù)存款占網(wǎng)點(diǎn)總存款56.9%，他們還堅(jiān)持回訪(fǎng)大戶(hù)，定期邀請(qǐng)目標(biāo)客戶(hù)參加沙龍講座，努力推薦新產(chǎn)品，擴(kuò)大銷(xiāo)售額。市農(nóng)行淮州支行營(yíng)業(yè)部向客戶(hù)推出漫游匯款，西聯(lián)匯款，轉(zhuǎn)帳電話(huà)，個(gè)人客戶(hù)優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)系列產(chǎn)品，它們的共同特點(diǎn)是既方便、快捷，又安全。西聯(lián)匯款是農(nóng)業(yè)銀行與美國(guó)西聯(lián)公司合作開(kāi)展的個(gè)人外匯實(shí)時(shí)匯款業(yè)務(wù)，從xx年10月份開(kāi)辦以來(lái)截至20*年8月15日，共計(jì)辦理西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)215筆，金額68萬(wàn)美元。轉(zhuǎn)帳電話(huà)業(yè)務(wù)是為中小商戶(hù)設(shè)計(jì)的普及型支付終端，為客戶(hù)提供高級(jí)的轉(zhuǎn)帳專(zhuān)用電話(huà)。在農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)通手續(xù)的客戶(hù)可在家里實(shí)現(xiàn)在農(nóng)行之間的資金劃轉(zhuǎn)，也可辦理代繳費(fèi)用，銀證轉(zhuǎn)帳，移動(dòng)電話(huà)充值等業(yè)務(wù)，從xx年7月開(kāi)辦以來(lái)，已發(fā)放轉(zhuǎn)帳專(zhuān)用電話(huà)1347部，累計(jì)交易金額達(dá)50多億元。中行分行營(yíng)業(yè)部針對(duì)不同目標(biāo)客戶(hù)積極宣傳外匯寶、黃金寶等產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這些產(chǎn)品既可通過(guò)柜臺(tái)、電話(huà)和網(wǎng)上等方式進(jìn)行交易，也可以實(shí)盤(pán)操作和委托掛單，并可以24小時(shí)進(jìn)行交易，既方便，又及時(shí)，為投資者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。xx年?duì)I業(yè)部實(shí)現(xiàn)黃金寶產(chǎn)品交易55筆，交易額54.13萬(wàn)元，分別占全轄的94.8%和92.8%。另外，營(yíng)業(yè)部還利用xx奧運(yùn)會(huì)合作伙伴的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)平面和立體方式宣傳奧運(yùn)特許產(chǎn)品，先后推出辦理了“青少年奧運(yùn)成長(zhǎng)賬戶(hù)”200多戶(hù)，“奧運(yùn)會(huì)存單”3000多筆，奧運(yùn)會(huì)門(mén)票預(yù)定200多張，銷(xiāo)售奧運(yùn)特許商品2萬(wàn)余元。 （四）創(chuàng)建資料不斷規(guī)范。建行市楚州支行營(yíng)業(yè)部，農(nóng)行市淮州支行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建資料相對(duì)比較規(guī)范，有詳細(xì)的創(chuàng)建計(jì)劃和創(chuàng)建措施，檢查整改有記錄，自查整改有報(bào)告。工行市分行營(yíng)業(yè)部和中行市分行營(yíng)業(yè)部意見(jiàn)簿比較規(guī)范，統(tǒng)一格式，有提意見(jiàn)人的聯(lián)系方式，有經(jīng)辦人的處理意見(jiàn)，有負(fù)責(zé)人的批復(fù)意見(jiàn)，這樣使客戶(hù)所提意見(jiàn)能夠進(jìn)行記載并妥善處理，而且還可以使處理情況進(jìn)行有效反饋。在員工培訓(xùn)方面，有計(jì)劃，有記錄，有考核。市建行楚州支行營(yíng)業(yè)部，把精神墻建設(shè)和晨會(huì)、晨志建設(shè)結(jié)合起來(lái)，把員工的業(yè)績(jī)和好人好事，上墻表?yè)P(yáng)，晨會(huì)通報(bào)，晨志記載，考核記分和晉升、晉級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。 文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建總的來(lái)說(shuō)是取得了很大進(jìn)展，各參評(píng)單位服務(wù)水平較去年相比均有較大提升，量化考核評(píng)分也均在90分以上，但同時(shí)也還存在一些問(wèn)題，如部分單位尚未設(shè)立自助區(qū)，服務(wù)區(qū)設(shè)置還不夠規(guī)范，員工隊(duì)伍素質(zhì)方面也還存在一些問(wèn)題，排隊(duì)現(xiàn)象仍然存在，整體的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。 二、幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議 為了更好地提升文明規(guī)范服務(wù)示范單位服務(wù)水平，搞好今后文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建工作，現(xiàn)提出如下幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議： （一）繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)改造和自助區(qū)建設(shè)。現(xiàn)有的文明規(guī)范服務(wù)示范單位和明年即將申報(bào)的單位，凡是在鬧市區(qū)的，根據(jù)本單位實(shí)際情況，一般地說(shuō)，通過(guò)改造以后，都應(yīng)建立24小時(shí)對(duì)外自助服務(wù)區(qū)，開(kāi)放式、低柜服務(wù)區(qū)（包括公司業(yè)務(wù)、個(gè)人咨詢(xún)理財(cái)業(yè)務(wù)等）和休閑服務(wù)區(qū)等。這樣既能夠吸引中、高端客戶(hù)，也能為客戶(hù)提供理財(cái)服務(wù)，更重要的是能為銀行自身創(chuàng)造收益。 （二）繼續(xù)提高人性化服務(wù)水平。各單位要適時(shí)地對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群、業(yè)務(wù)量和時(shí)間段進(jìn)行調(diào)查研究，掌握不同時(shí)點(diǎn)上的客戶(hù)量和業(yè)務(wù)量以便進(jìn)行合理的彈性排班，總體上要適應(yīng)高峰、低谷及客戶(hù)的實(shí)際需要。同時(shí)，設(shè)置可以辦理對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的綜合窗口，以減少客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間。營(yíng)業(yè)大廳要設(shè)置飲水機(jī)、報(bào)刊架等便民服務(wù)設(shè)施，放置綠色植物，努力打造出光線(xiàn)充足，溫度適宜，空氣清新的人性化服務(wù)環(huán)境。 （三）繼續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)。目前，地區(qū)的中產(chǎn)階級(jí)人群在不斷增加，對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)的要求也越來(lái)越高，這就要求各單位要不斷推出方便、快捷，安全的新產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在推出新產(chǎn)品后，要加大宣傳力度，積極拓展產(chǎn)品空間，以開(kāi)發(fā)中間業(yè)務(wù)這一塊的黃金寶地，提升各單位的中間業(yè)務(wù)收入水平。 （四）繼續(xù)提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)，員工隊(duì)伍素質(zhì)是基礎(chǔ)，而員工素質(zhì)的提高則是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)性的任務(wù)。首先，各會(huì)員單位要針對(duì)本單位具體情況制定出員工培訓(xùn)計(jì)劃及保證計(jì)劃落實(shí)的有效措施；其次，各單位要組織員工積極參加各自系統(tǒng)內(nèi)的培訓(xùn)；