酒店如何管理.doc

酒店如何管理一、 管理的定義:管理：就是在特定的環(huán)境下，管理者為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，對(duì)其所能支配的各種資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動(dòng)的過(guò)程。 管理的定義應(yīng)包括如下幾層含義： 1、管理是什么？管理是一系列活動(dòng)過(guò)程。2、由誰(shuí)來(lái)管？即管理的主體是管理者。 3、管理什么？即管理的客體是各種資源，如人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等。 4、為何而管？即管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)。5、怎樣管？即管理的職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。6、在什么情況下管?即在特定環(huán)境下進(jìn)行管理。管理思維的含義非常廣泛，其中最關(guān)鍵就在于認(rèn)識(shí)到管理的特性。管理是通過(guò)別人來(lái)完成自己想完成工作的一門(mén)學(xué)問(wèn)。因此，不論下屬是能力強(qiáng)的還是能力弱的，是主動(dòng)性強(qiáng)的還是主動(dòng)性差的，你都得用。人無(wú)完人，金無(wú)赤足，誰(shuí)都會(huì)有缺點(diǎn)，我們能做的就是發(fā)現(xiàn)不同人的特點(diǎn)，并根據(jù)不同人的特點(diǎn)運(yùn)用不同的管理風(fēng)格，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)的最終目的。管理者實(shí)際工作中是一個(gè)不斷處理各種事情，協(xié)調(diào)各種關(guān)系的重要人物，綜合利用各種資源，使企業(yè)不斷實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，不斷發(fā)展前進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的一個(gè)重要人物。二、 管理者具備的基本素質(zhì):1、現(xiàn)在成功管理者應(yīng)該的基本四要素：忍辱負(fù)重、吃苦耐勞、將心比心、以身作則；2、心胸豁達(dá)，包容心強(qiáng)，自己周?chē)娜俗鲥e(cuò)了事不會(huì)斤斤計(jì)較，不會(huì)為了小事念念不忘，經(jīng)常能站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，看人不會(huì)從一兩件事去肯定或否定一個(gè)人；3、思維敏捷，能洞察事物的本質(zhì)，具備一定的計(jì)劃性和嚴(yán)格的執(zhí)行力；4、責(zé)任心強(qiáng)，勇于擔(dān)當(dāng)，能為自己做到事負(fù)責(zé)，知錯(cuò)能改；5、會(huì)聆聽(tīng)，能洞察別人的心理；懂授權(quán)，給下屬充分展示自己的空間；巧激勵(lì)，充分發(fā)揮下屬的潛力；會(huì)用人，能知人善任，不錯(cuò)過(guò)每一個(gè)人才；勤溝通，讓信息順暢傳播；做決策，展示管理者的大智慧。三、 管理者如何贏得大家的擁護(hù)和尊重: 請(qǐng)思考一個(gè)問(wèn)題，為什么你能當(dāng)經(jīng)理？為什么大家都聽(tīng)你的安排？那是因?yàn)榇蠹曳?，你說(shuō)的話(huà)做的事大家心服口服，愿意聽(tīng)你的領(lǐng)導(dǎo)，服從你的指揮！能做到這一點(diǎn)需要一點(diǎn)一滴的積累和沉淀，并且確實(shí)有真實(shí)的效果，企業(yè)發(fā)展，個(gè)人受益！1、要想別人尊重你首先你要先尊重別人，一個(gè)問(wèn)候，一個(gè)微笑，一個(gè)短信，一個(gè)電話(huà).別忘了，你對(duì)別人怎樣別人也會(huì)對(duì)你怎樣，不要在下屬面前擺出一副我比你強(qiáng)的那種氣勢(shì)，最后只能導(dǎo)致你越來(lái)越孤立。 2、管理者做的決策和方案，經(jīng)過(guò)實(shí)踐大部分都是對(duì)的，達(dá)到預(yù)期的效果，大家會(huì)佩服你，跟隨你的下屬都能得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，并且都有提高，誰(shuí)不愿意和這樣的領(lǐng)導(dǎo)在一起工作；3、做事細(xì)膩，比如，員工有了困難我們及時(shí)出手相助.這些都是增進(jìn)管理者和員工之間感情的細(xì)節(jié)，有時(shí)我們的一句問(wèn)候都會(huì)在其心理留下很深的印象，當(dāng)然我們必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的那種關(guān)懷；4、管理者不是全才，他也有出錯(cuò)的時(shí)候，知錯(cuò)能改，并及時(shí)糾正，大家會(huì)更覺(jué)得你這個(gè)人踏實(shí)，而不是錯(cuò)了就假裝不知道，也不說(shuō)明。5、承諾的事必須做到，要么不說(shuō)不做；6、給自己的下屬能指明思路，把握方向，好得管理者不見(jiàn)得是做業(yè)務(wù)的好手，但是他必須熟悉這些業(yè)務(wù)和熟悉自己屬下做的這些工作；7、在下屬遇到困難的時(shí)候能幫助自己的下屬解圍以便使他們輕裝上陣；8、能替自己的上司分擔(dān)工作，并出色完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得把工作交給你放心，不用費(fèi)心思去考慮.。9、執(zhí)行公司制度黑白分明，獎(jiǎng)勵(lì)要讓員工心花怒放，懲罰要讓員工膽戰(zhàn)心驚；10、人性化管理但不是人情化管理，沒(méi)有磨凌兩可的事情，只有行或不行；11、如果偏離了方向，能及時(shí)、理智調(diào)整自己，重新回到正軌，能把握全局，做任何事能從多角度考慮，遇事不急，分析原因，然后想辦法解決；12、懂得放棄，有時(shí)明智的放棄是為了有更多的收獲，比如猴子偷米的故事。以上簡(jiǎn)單列舉了幾點(diǎn)，當(dāng)然還有很多，雖然一個(gè)好的管理者做不到十全十美，但是，我們有團(tuán)隊(duì)，我們能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中的力量，集眾人之長(zhǎng)，綜合眾人的智慧，把我們的事業(yè)推向前進(jìn)！四、 如何管事？如何管人？管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)，企業(yè)管理中的道理：遇到問(wèn)題應(yīng)立即弄清楚根本原因，并立即處理絕不拖延，安排合適的人到合適的位置，并綜合各方面資源發(fā)揮其最大的潛力，從而達(dá)到目標(biāo)。當(dāng)今企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如何用好人才，如何留住人才是每個(gè)企業(yè)必須考慮的頭等大事，而管理者所做的最重要工作就是如何用好自己的員工，如何留住優(yōu)秀的員工？1、管理者一定是一個(gè)反應(yīng)速度很快的人，自己的工作及自己的上司和下屬出現(xiàn)了問(wèn)題，須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并查明原因，立即處理，給別人的答復(fù)永遠(yuǎn)都是“行”或“不行”，反應(yīng)速度快我們才能走在別人前面。作為企業(yè)中的管理者，尤其是銷(xiāo)售型企業(yè)，市場(chǎng)銷(xiāo)售上的事是大事，哪怕一個(gè)看似很小的問(wèn)題，處理不當(dāng)都會(huì)造成大禍。 2、當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，作為管理者，一定要先處理好外部矛盾，即首先保證客戶(hù)滿(mǎn)意，然后在處理內(nèi)部矛盾，分出輕重緩急，一定要減輕自己下屬的思想負(fù)擔(dān)和心理壓力，讓他們輕裝上陣；3、當(dāng)自己的下屬提出問(wèn)題時(shí)，首先讓其先拿出至少3中方案，并反復(fù)論證哪一個(gè)更合適，最后管理者加以引導(dǎo)并提出自己的建議，這樣下屬才能提高更快；4、我們?yōu)槭裁茨茏鲆粋€(gè)經(jīng)理？是因?yàn)槲覀儽认聦俣枚?，理解力?qiáng)，思考問(wèn)題比較全面，更能從公司的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，更能把握方向，。比如，區(qū)域經(jīng)理，首先，你必須熟練掌握公司的方針政策，銷(xiāo)售制度和業(yè)績(jī)計(jì)算方法，你自己都不懂如何教會(huì)自己的下屬？懂得如何分析市場(chǎng)，做好產(chǎn)品定位，懂得如何制定本區(qū)域的銷(xiāo)售思路和銷(xiāo)售方案，如果你每天去和下屬共同開(kāi)發(fā)客戶(hù)，那公司給你的報(bào)酬豈不浪費(fèi)，別忘了你是一個(gè)領(lǐng)頭人，做一個(gè)好的銷(xiāo)售方案比開(kāi)發(fā)10個(gè)客戶(hù)要強(qiáng)得多（當(dāng)然新市場(chǎng)區(qū)域經(jīng)理必須要事必躬親不然無(wú)法了解市場(chǎng)無(wú)法制定銷(xiāo)售方案）。5、果斷的做出決策，妥善的處理問(wèn)題，以市場(chǎng)為主導(dǎo)，以客戶(hù)為中心，以員工為主體，處理事情即快又穩(wěn)，公司、員工、客戶(hù)都滿(mǎn)意；一步實(shí)際行動(dòng)比一大堆沒(méi)用的企劃更重要；6、員工也是公司的客戶(hù)，每一位員工都是公司寶貴的財(cái)富，讓員工滿(mǎn)意，讓我們的顧客滿(mǎn)意是一個(gè)優(yōu)秀管理者最基本的工作，前提條件是不損害公司的利益，不能違反國(guó)家的法律；7、懂得授權(quán)，放權(quán)不是放縱，給下屬一定的操作空間和決定事情的權(quán)利，這樣當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間處理好，在客戶(hù)面前也能體現(xiàn)我們工作的效率和服務(wù)的水平，授權(quán)還能激發(fā)下屬工作的積極性，當(dāng)然授權(quán)還要看下屬的能力大小決定授權(quán)多少，授權(quán)之后還要進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)督和控制，防止權(quán)力濫用，要充分信任自己的下屬但是不能放任不管，有些權(quán)不能放；8、要會(huì)聆聽(tīng)，優(yōu)秀的管理者其實(shí)是一個(gè)好的聆聽(tīng)者，談話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，聽(tīng)人談話(huà)則是一門(mén)學(xué)問(wèn)，管理者一定要善于傾聽(tīng)下屬的心聲，管理者自然比下屬高明這是不言而喻的，因此沒(méi)有必要刻意去強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，如果總是在員工面前顯示自己的高明，反而是一種不智之舉，當(dāng)你為自己的全方位才能和優(yōu)秀表現(xiàn)沾沾自喜時(shí)，你可知道，你已經(jīng)超越了管理者的限度，不要輕易打斷別人的說(shuō)話(huà)，通過(guò)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)你能了解一些事情的真相.。9、懂得激勵(lì)，讓員工始終都能有充沛的活力和旺盛的熱情，讓下屬充滿(mǎn)希望，盡最大能力為公司的發(fā)展充分發(fā)揮自己的智慧和才干，激勵(lì)的重要性？如何激勵(lì)？加薪不是唯一的辦法，加薪并不是讓員工的滿(mǎn)意度提升，而是使他們的不滿(mǎn)意度下降了而已，所以高薪不見(jiàn)得能留住人，可能還有出的比你更高的，員工受到精神獎(jiǎng)勵(lì)，如提職，榜樣，被尊重，被信任，經(jīng)常贊賞，改善工作環(huán)境，減少員工抱怨10、要有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，把所有的力量凝聚起來(lái)，每個(gè)成員都要以公司的整體利益為最高利益，不能為了個(gè)人利益而損害公司的利益，這不是一個(gè)好的管理者，比如，公司價(jià)格優(yōu)惠，公司促銷(xiāo)政策等，在做每件事之前首先要考慮公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益；精誠(chéng)合作，利益共享，科學(xué)分工，團(tuán)隊(duì)制勝.11、能知人善任，了解每個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn)并依據(jù)個(gè)人的特質(zhì)安排在合適的位置上，給其充分展示自己的空間，讓其自由自主的做事情，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們做出的成績(jī)常常好的讓你吃驚，不要追求全才的人，世上沒(méi)有，只有團(tuán)隊(duì)才能戰(zhàn)勝全才的人，也不要苛求每一個(gè)人都像你一樣那么優(yōu)秀，如果是這樣，那么你就有可能在他的領(lǐng)導(dǎo)之下，在一個(gè)優(yōu)秀的管理者眼里，每個(gè)人都能用，只是擺放的位置不同，避其缺點(diǎn)，發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，如何用好一個(gè)人是優(yōu)秀管理者一生為之努力的目標(biāo)，“授人以魚(yú)不如授人以漁”12、善于溝通，作為下屬與公司高層之間一個(gè)聯(lián)系的紐帶，使之上下通暢，使信息交流更加真實(shí)，使公司更能制定出合適的戰(zhàn)略方案，使員工更能真實(shí)的理解公司的做法并貫徹執(zhí)行；五、 管理者最忌諱說(shuō)的話(huà)和辦的事優(yōu)秀管理者要有理智，不能動(dòng)輒激情萬(wàn)丈，要么垂頭喪氣，要能堅(jiān)持自己的主見(jiàn)，但不能固執(zhí)，不能重復(fù)的犯同一個(gè)錯(cuò)誤。作為管理者要能以身作則，給別人樹(shù)立一個(gè)榜樣，因此，有些事不能做，有些話(huà)不能說(shuō)。1、 遇到問(wèn)題不能躲避，要積極主動(dòng)面對(duì)去解決，決不能拖；避免說(shuō)“這事不歸我管”“你去找誰(shuí)去辦吧”“小事別管它”2、 別人遇到不懂的問(wèn)題請(qǐng)教你，是對(duì)你的佩服和尊敬，不能顯出不耐煩來(lái)，不能說(shuō)“這問(wèn)題你還不懂”“真笨”“一會(huì)再說(shuō)”.結(jié)果卻忘了，“我都重復(fù)多少遍了你還不會(huì)，你還能干什么”3、 上司交給你一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，想征求一下你的意見(jiàn)，不能說(shuō)“愛(ài)干成啥樣就是啥樣吧”“我也不知道效果如何”“他們愛(ài)怎么想怎么想，干不了拉倒”“我管不了那么多”4、 當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)激動(dòng)情緒時(shí)，比如對(duì)我們有意見(jiàn)不要貨了，不能說(shuō)“愛(ài)要不要，不要拉倒，還不缺你這么個(gè)