質量管理體系建立步驟.doc

質量管理體系建立步驟 建立和實施質量管理體系可以分為以下8個步驟：1.確定顧客和其它相關方的需求和期望。2.建立組織的質量方針和質量目標。3.確定實現(xiàn)質量目標所必需的過程和職責。4.確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源。5.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。6.應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。7.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。8.建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。該流程同樣適用于保持和持續(xù)改進現(xiàn)有質量管理體系的工作。按照ISO9000：2000要求建立質量管理體系，是國際標準化組織在傳統(tǒng)管理經(jīng)驗的基礎上，提煉出的一種帶有普遍意義的管理模式，是一種科學化、規(guī)范化、標準化、國際化的管理方法。質量管理體系的建立和實施分四個階段：前期準備、體系策劃、體系建立、體系試運行。（一）前期準備階段1、思想準備組織的各級領導在貫徹標準（簡稱貫標）上統(tǒng)一思想認識，貫標是實行科學管理、完善管理結構、提高管理能力的需要，只有充分統(tǒng)一認識，做好思想準備，才能自覺而積極地以推動貫標工作，嚴格依據(jù)標準逐步建立和強化質量管理的監(jiān)督制約機制、自我完善機制，完善和規(guī)范本組織管理制度，保證組織活動或過程科學、規(guī)范地運作，從而提高產(chǎn)品（或服務）質量，更好地滿足顧客需求。2、組織培訓（1）選擇培訓對象：組織活動（過程）中全部有關部門的負責人，他們是貫標的骨干力量，貫標達到什么樣的效果，取決于最高管理者和各部門負責人對標準的理解。（2）培訓內容：2000版GB/T19000族標準基礎知識，標準的理解和實施，建立質量管理體系的方法和步驟3、建立貫標運行機構（1）建立貫標工作機構一般由最高管理者擔任貫標工作機構負責人，管理者代表擔任副職，貫標工作涉及的職能部門負責人擔任機構成員。貫標工作機關的任務是策劃和領導貫標工作，包括制定質量方針和質量目標、依據(jù)標準要素分配部門的質量職責，審核體系文件，協(xié)調處理體系運行中的問題。（2）任命管理者代表和確定質量管理工作主管部門管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明確其職責權限，代表最高管理者承擔質量管理方面的職責，行使質量管理方面的權利。管理者代表應是本組織最高管理層成員，具有領導能力和協(xié)調能力，有履行管理者代表職責和權力的條件和渠道；熟悉本組織的業(yè)務；能較好地理解GB/T19000族標準及其要求，并且切實能夠實際履行職責。質量管理工作主管部門協(xié)助管理者代表根據(jù)貫標工作機構決策，具體組織落實質量管理體系的建立和運行。（3）成立質量管理體系文件編寫小組選擇經(jīng)過文件編寫培訓、有一定管理經(jīng)驗和較好的文字能力的，來自質量管理體系責任部門的代表組成標準文件編寫小組。4、分析評價現(xiàn)有質量管理體系貫標的目的是改造、整合、完善現(xiàn)有的體系，使之更加規(guī)范和符合標準要求。這要求貫標者依據(jù)標準對現(xiàn)有的管理體系進行分析評價以便決定取舍。（二）質量管理體系策劃階段1、質量方針質量方針是組織的質量宗旨和質量方向，是質量管理體系的綱領，它要體現(xiàn)出本組織的目標及顧客的期望和需要。制定和實施質量方針是質量管理的主要職能，在制定質量方針時要滿足以下要求：（1）質量方針要與其質量管理體系相匹配，即要與本組織的質量水平、管理能力、服務和管理水平一致。方針內容要與本組織所提供的服務的職能類型和特點相關。（2）質量方針要對質量做出承諾，不能提些空洞的口號，要反映出顧客的期望。（3）質量方針可以集思廣義，經(jīng)過反復討論修改，然后以文件的形式由最高管理者批準、發(fā)布，并注明發(fā)布日期。（4）質量方針譴詞造句應慎重，要言簡意明，先進可行，既不冗長又不落俗套。（5）質量方針要易懂、易記、便于宣傳，要使全體員工都知道、理解并遵照執(zhí)行。2、質量目標質量目標是質量方針的具體化，是“在質量方面所追求的目的”。質量目標應符合以下要求：（1）需要量化，是可測量評價和可達到的指標；（2）要先進合理，起到質量管理水平的定位作用；（3）可定期評價、調整，以適應內外部環(huán)境的變化；（4）為保證目標的實現(xiàn)，質量目標要層層分解，落實到每一個部門及員工。3、組織機構及職責設計質量管理體系是依托組織機構來協(xié)調和運行的。質量管理體系的運行涉及內部質量管理體系所覆蓋的所有部門的各項活動，這些活動的分工、順序、途徑和接口都是通過本組織機構和職責分工來實現(xiàn)的，所以，必須建立一個與質量管理體系相適應的組織結構。為此，需要完成以下工作：（1）分析現(xiàn)有組織結構，繪制本組織“行政組織機構圖”。（2）分析組織的質量管理層次、職責及相互關系，繪制“質量管理體系組織機構圖”，說明本組織的質量管理系統(tǒng)。（3）將質量管理體系的各要素分別分配給相關職能部門，編制“質量職責分配表”。（4）規(guī)定部門質量職責；管理、執(zhí)行、驗證人員質量職責。（5）明確對質量管理體系和過程的全部要素負有決策權的責任人員的職責和權限。4、資源配置，資源是質量管理體系有效實施的保證。包括依據(jù)標準要求配置各類人員和基礎設施，在對所有質量活動策劃的基礎上規(guī)定其程序和方法以及規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。（三）質量管理體系建立階段1、編制質量管理體系文件質量管理體系的實施和運行是通過建立貫徹質量管理體系的文件來實現(xiàn)的。通過質量管理體系文件貫徹質量方針；當情況改變時，保持質量管理體系及其要求的一致性和連續(xù)性；作為組織開展質量活動的依據(jù)，質量管理體系文件為內部審核和外部審核提供證據(jù)；質量管理體系文件可用以展示質量管理體系，證明其與顧客及第三方要求相符合。質量管理體系文件一般由四個部分組成：質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質量記錄表格等。質量管理體系文件由專門編寫小組編寫，編寫順序可以：（1）自上面下進行，即按質量手冊程序文件支持性文件及記錄表格的順序編寫；（2）自下而上地進行；（3）采取中間突破的方法，即先編寫程序文件。首先應對文件編寫組成員進行培訓，接著制定編寫計劃，收集有關資料，編寫組討論文件間的接口，然后將文件初稿交咨詢專家審核；咨詢專家向編寫組反饋，并共同討論修改意見之后，由編寫組修改文件直至文件符合要求。2、質量管理體系文件的審核、批準、發(fā)布質量管理體系文件應分級審批。質量手冊應由最高管理者審批；程序文件應由管理者代表批準，作業(yè)指導書一般由該文件業(yè)務主管部門負責人審批，跨部門/多專業(yè)的文件由管理者代表審批。文件審批后，需正式發(fā)布，并規(guī)定實施日期。以宣傳和培訓的形式，使組織中所有人員理解質量方針和質量管理體系文件中規(guī)定的有關內容，在質量管理體系運行前，可以通過考試檢察員工對有關內容的了解和理解情況。（四）質量管理體系試運行階段1、質量管理體系試運行完成質量管理體系文件后，要經(jīng)過一段試運行，檢驗這些質量管理體系文件的適用性和有效性。組織通過不斷協(xié)調、質量監(jiān)控、信息管理、質量管理體系審核和管理評審，實現(xiàn)質量管理體系的有效運行。影響質量活動有效性的因素很多，例如舊的習慣、傳統(tǒng)思想、缺乏認識、對文件理解偏差等。所以，對程序、方法、資源、人員、過程、記錄、產(chǎn)品（服務）連續(xù)監(jiān)控是非常必要的。發(fā)現(xiàn)偏離標準的情況，應及時采取糾正措施。必要時可以增加內部質量審核的次數(shù)，通過內部質量審核和管理評審這一自我改進機制可以持續(xù)改進質量管理體系。2、內部質量審核和管理評審內部質量審核（簡稱內審）和管理評審是驗證質量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要手段。（1）內審是針對質量管理體系的活動和有關結果是否符合有關標準文件和質量管理體系文件的各項規(guī)定是否得到了有效貫徹等內容進行的。內審特點在于它的客觀性、系統(tǒng)性和獨立性。內審分為文件審核和現(xiàn)場審核兩個階段：文件審核是評價組織編寫的質量手冊、程序文件是否符合標準的要求和工作目標的需要?，F(xiàn)場審核是評價實際的質量活動是否符合標準、質量手冊、程序文件等有關文件的規(guī)定，及這些規(guī)定是否得到有效貫徹。內審內容包括：組織結構與所進行的活動的適宜性；質量管理體系實施、運行情況和工作程序的執(zhí)行情況；有關質量制度、規(guī)章、辦法執(zhí)行貫徹情況；人員、設備和器材的適宜情況；質量管理體系文件的完整性，與標準的符合性等。試運行期間，內審頻次視情況可以較多，每年需要23次；體系正常運行后，內審方式可以分為集中審核或滾動審核。前者是集中全面審核，每年至少一次，后者是按計劃陸續(xù)開展，每次審核一個或幾個部門或活動，全年至少覆蓋所有部門一次。應在內審程序中明確規(guī)定內審的以下各步驟：策劃審核（確定任務、目的、范圍）；準備審核（組成審核組、編制審核計劃、檢查表、準備現(xiàn)場審核記錄、不合格報告等工作表格）；現(xiàn)場審核（首次會議、現(xiàn)場收集客觀證據(jù)、評價、末次會議）；編寫審核報告；進行現(xiàn)場整改，制定并實施糾正措施；糾正措施跟蹤驗證。編制年度質量管理體系情況匯總分析報告；（2）管理評審是最高管理者適時地評價組織質量管理體系的持續(xù)性、有效性、適宜性和充分性。管理評審包括如下主要內容：實現(xiàn)質量方針、目標的程度；內審及糾正措施完成情況及有效性的評價，對薄弱環(huán)節(jié)的專門措施；質量指標完成情況及趨勢分析；顧客意見和處理情況，主要問題分析和預防措施；本組織機構和資源的適應性；質量改進計劃；進一步改進、完善質量管理體系的意見。3、質量管理體系的調整和完善內審和管理評審可以幫助發(fā)現(xiàn)質量管理體系策劃中不符合標準或操作性不強之處。一方面應糾正體系中的不合格項，另一方面要修改文件。4、質量管理體系資格認證的準備工作質量管理體系資格認證的準備工作主要有4個方面：（1）模擬審核。由咨詢專家獨立對本組織的質量管理體系進行全面審核，明確提出不合格項，并做出結論性評價。評價內容包括過程是否被確定？過程程序是否被恰當?shù)匦纬晌募?？過程是否被充分展開并按文件要求貫徹實施？在提供預期的結果方面，過程是否有效？（2）組織針對不合格項舉一反三，以點帶面制定糾正措施計劃，限期整改。（3）提出資格認證申請，提交質量管理手冊，確定資格認證時間。（4）咨詢專家指導資格認證前的各項準備工作