服務營銷三角形PPT課件.ppt

2020 1 15 可編輯 服務營銷三角形 以美國聯(lián)邦快遞為例 By 田慧 1 2020 1 15 可編輯 2 目錄 服務體現(xiàn)了公司 雇員和顧客三者之間的相互作用關(guān)系 著名的服務營銷專家格朗魯斯 Gronroons 在其研究過程中 提出了服務營銷三角形 指出 內(nèi)部營銷 外部營銷和互動營銷 是企業(yè)營銷戰(zhàn)略整體內(nèi)在的組成部分 如圖所示 從三者的功能來看 外部營銷是企業(yè)對所傳遞服務或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望 并向顧客做出承諾 內(nèi)部營銷是企業(yè)要保證員工有履行承諾的能力 保證員工能夠按照外部營銷做出的承諾提供服務或產(chǎn)品 互動營銷是指顧客與組織相互作用 以及服務被生產(chǎn)和消費的一瞬間 企業(yè)員工必須信守承諾 基本介紹 2020 1 15 此處添加公司信息 3 外部營銷 1 在外部營銷方面 聯(lián)邦快遞是行家 它了解自己的的顧客 公司經(jīng)常開展廣泛的市場研究 每季度進行2400項的顧客調(diào)查 每天都調(diào)查顧客的滿意度并傾聽顧客的意見 公司通過獲取廣告信息以及員工所做的宣傳 有效地向市場傳達承諾 2 聯(lián)邦快遞給顧客提供放心的服務保障 如果不能在限定時間內(nèi)將客戶轉(zhuǎn)運的貨物送到指定地點 聯(lián)邦快遞將全額的運費退還給客戶 退款額中不含關(guān)稅 如果遺失或損壞客戶的貨物 聯(lián)邦俠遞按客戶申報的 高托運申報 的價格全額賠償給客戶 向聯(lián)邦快遞公司 FedEx 投訴可以通過800免費電話進行投訴 聯(lián)邦客戶服務部一接到顧客的投訴 會有專人跟進整個事件 最后會給顧客一個滿意回復 2020 1 15 此處添加公司信息 4 3 自2002年12月17日 聯(lián)邦快遞公司 FedEx 開通了更為暢通的客戶溝通渠道一一 客戶意見反饋 系統(tǒng) 系統(tǒng)建立的主要目的是希望能聽到更多客戶的寶貴意見 只要客戶向聯(lián)邦快遞公司 FedEx 的任何一個部分提出意見 該部門只要在公司網(wǎng)絡系統(tǒng)中 將客戶反映的情況發(fā)E mail郵件到 can all 的郵箱 各部門就會看到此客戶提供的意見 2020 1 15 此處添加公司信息 5 4 聯(lián)邦快遞可向客戶提供24 48小時內(nèi)完成清關(guān)的門對門服務 快速 準時 可靠是這家著名的速遞公司的特色 該公司在世界設(shè)有43000個收件中心 聘用員工約14萬人 每個工作日 它都在全球的211個國家運送近300萬個快件 為了保證名副其實的 快遞 該公司擁有一個龐大的機隊 總共615架貨機 其中包括26架MD 11 25架A300 39架A310 69架DC 10 163架B727 261架Cessna208 32架FokkerF 27 此外還訂購了50架AyresLM200 它們服務于世界325個機場 2020 1 15 此處添加公司信息 6 聯(lián)邦快遞為了提高競爭優(yōu)勢 向客戶提供了不少的增值服務 具體如下 1 向客戶免費提供快遞包裝 2 在某些地區(qū) 可以提供超時的收件服務 3 向客戶提供免費清關(guān)服務 并向客戶提供清關(guān)的知識 4 向客戶提供800免費電話 讓客戶免費致電客戶服務部查詢和下訂單 5 當客戶開設(shè)聯(lián)邦快遞公司 FedEx 賬號后 會免費收到一份新客戶資料袋及一張FedEx賬號卡 6 客戶只要向聯(lián)邦快遞公司 FedEx 提供其電子郵件地址 快件的派送結(jié)果就會自動按你所希望的時間準時發(fā)送給客戶 7 聯(lián)邦快遞公司 FedEx 的FCA系統(tǒng)替客戶免費打印運單 8 客戶通過登錄www fedex COIll 在中國地區(qū)也可以實現(xiàn)網(wǎng)上查詢 2020 1 15 此處添加公司信息 7 2020 1 15 8 內(nèi)部營銷 1 內(nèi)部營銷也是全體員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性的關(guān)鍵 對員工的支持和公平對待換來了聯(lián)邦快遞員工的高度忠誠 并保持對顧客的承諾 聯(lián)邦快遞 FedEx 一直強調(diào)員工是聯(lián)邦快遞的最重要的公司財產(chǎn) 強調(diào)他們的員工隊伍是行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的專業(yè)隊伍 在員工方面 為了擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍 應該給員工高的工資 好的福利待遇 應該保持管理層與員工的積極溝通和實行進步的員工政策 2 在員工培訓方面 聯(lián)邦快遞公司 FedEx 對新 舊員工開設(shè)了培訓的課程 每個員工都有可以在社會中繼續(xù)深造 所花費的費用由公司負責 在員工報酬方面 每位聯(lián)邦快速公司 FedEx 的員工 每年可獲得13個月的工資和每年一次的分紅 銷售人員除上述的報酬外 還有每個季度有銷售提成 2020 1 15 此處添加公司信息 9 3 績效評估和獎勵方面 每部門 各個人都有責任指標 部門領(lǐng)導和部門員工是否能完成責任指標是評價部門和部門員工的重要依據(jù) 能完成或超過責任指標會得到獎勵 并且作為員工以后升職的重要依據(jù) 如果部門員工長期不能完成工作責任指標 那么這些員工會面臨被解雇的危機 除了責任指標外 評估員工還有一個重要指標 即人際關(guān)系和溝通協(xié)助能力 每一季度 部門經(jīng)理會給下層員工評分 下屬員工也會對部門經(jīng)理評分 這些評分都在保密中進行的 任何員工不會因為評分而造成上級的打擊 這些員工評分是部門經(jīng)理績效評估的重要績效依據(jù) 另外 聯(lián)邦快速公司 FedEx 經(jīng)常設(shè)立一些獎項刺激員工的積極性 如設(shè)立魯班獎 開拓獎 最佳業(yè)績獎 金鷹獎和明星獎等 4 聯(lián)邦快遞認為 只有善待員工 才能讓員工熱愛自己工作 積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 當公司利潤達到事先預定的指標后 聯(lián)邦快遞會給員工發(fā)放紅利 它有時可達到平時薪酬的10 這又能大大激發(fā)員工的工作熱情 2020 1 15 此處添加公司信息 10 交互營銷 保持承諾是聯(lián)邦快遞經(jīng)營戰(zhàn)略的核心 在人的因素上看 客戶服務部員工 業(yè)務人員和送派件人員的專業(yè)水平和服務態(tài)度 直接影響到客戶對聯(lián)邦快遞公司 FedEx 服務質(zhì)量和企業(yè)形象的評價 在服務方面 企業(yè)的最重要的目標是員工能為客戶提供一個值得信賴的服務 1 客戶的滿意是企業(yè)成功的關(guān)鍵 通過員工有禮貌地完成企業(yè)向客戶的承諾 使客戶獲得滿意 發(fā)給每位聯(lián)邦經(jīng)理人員一本 經(jīng)理人員指南 強調(diào) 每一次與顧客接觸都是一個展示聯(lián)邦快遞形象的關(guān)鍵時刻 公司內(nèi)的一個共同目標是使顧客感到 這些服務過程中的每一環(huán)節(jié)都是無懈可擊的 2020 1 15 此處添加公司信息 11 2 直接提供聯(lián)邦快遞服務的人們 司機 前臺人員 業(yè)務后勤顧問 都知道達到100 的互動式營銷成功的目標 聯(lián)邦快遞公司也知道 除非服務提供者具有提供優(yōu)質(zhì)服務所需的獎勵支持系統(tǒng) 否則 100 的成功是不可能的 所以在硬件方面 聯(lián)邦快遞公司有一下幾個舉措 收派件汽車統(tǒng)一噴上聯(lián)邦快遞公司的標志及保持車身內(nèi)外的清潔 充足大空間的網(wǎng)絡主頁 方便顧客了解查詢業(yè)務情況 有充足的顧客服務部人員接聽每一位顧客打800電話查詢業(yè)務情況和投訴 收派件人員必須穿上聯(lián)邦快遞公司的工作服 業(yè)務員拜訪客戶時 在冬天男業(yè)務員必須穿西服裝并打領(lǐng)帶 在夏天 男業(yè)務員必須西褲 襯衣并打領(lǐng)帶 女業(yè)務員必須穿工作形的套裝 3 各部門工作人員在與顧客溝通時 必須良好態(tài)度并用行業(yè)專業(yè)術(shù)語與顧客溝通 必須保持耐心和謙和的語氣 2020 1 15 此處添加公司信息 12 小結(jié) 美國聯(lián)邦快遞公司是三角形三條鏈很好結(jié)合的一個例子 它很好的把握了三個鏈條之間的關(guān)系以