服務(wù)概述教案空乘服務(wù)藝術(shù)溝通的藝術(shù)[]PPT課件.ppt

2020 1 15 可編輯 第6講空乘服務(wù)藝術(shù) 溝通的藝術(shù) 1 2020 1 15 可編輯 第6講空乘服務(wù)藝術(shù) 溝通的藝術(shù) 第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵 1 溝通的涵義 2 溝通的分類3 溝通的特點(diǎn)4 溝通的要素 2 2020 1 15 可編輯 第6講空乘服務(wù)藝術(shù) 溝通的藝術(shù) 溝通首先是意義上的傳遞 要使溝通成功 意義不僅需要被傳遞 還需要被理解 在溝通過程中 所有傳遞于溝通者之間的 只是一些符號(hào) 而不是信息本身 良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議 而不是準(zhǔn)確理解信息的意義 溝通的信息是包羅萬象的 1 溝通的涵義 3 2020 1 15 可編輯 2 溝通的分類 第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵 4 2020 1 15 可編輯 3 溝通的特點(diǎn)隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息 又要給予信息情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵 5 2020 1 15 可編輯 4 溝通要素 有效溝通系統(tǒng) 信息 意義 發(fā)送者 思維組織 意念 目標(biāo) 內(nèi)容 表達(dá)能力 語言 肢體語言 接收者 感官接收能力信息分析 領(lǐng)悟 理解 渠道電訊面談文字特種聲音互聯(lián)網(wǎng) 溝通環(huán)境噪音人際氛圍角色差異 第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵 6 2020 1 15 可編輯 思維組織 意念 目標(biāo) 內(nèi)容 表達(dá)能力 語言 肢體語言 噪音人際氛圍角色差異 感官接收能力信息分析 領(lǐng)悟 理解 電訊面談文字特種聲音高科技 第1節(jié)溝通的概念和內(nèi)涵 7 2020 1 15 可編輯 第2節(jié)有效溝通的技巧 調(diào)整心理 自信 平等 互惠 互信 同理把握細(xì)節(jié)耐心聆聽適時(shí) 恰當(dāng)反饋具有幽默感學(xué)會(huì)拒絕 溝通失敗之後還是不斷地溝通這時(shí)候耐性及品德就顯得特別重要 8 2020 1 15 可編輯 同理心情 將心比心 人性有共同點(diǎn)感同身受放鬆心情 若你願(yuàn)意多花點(diǎn)耐心暢所欲言 在他話裡了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地 站在對(duì)方立場(chǎng)為他著想相信對(duì)方 能感受到你的誠意就事論事 避免人身批評(píng)直接說明 9 2020 1 15 可編輯 把握細(xì)節(jié) 時(shí)機(jī) 時(shí)間點(diǎn) 對(duì)方情緒點(diǎn) 環(huán)境 地點(diǎn)與周邊環(huán)境 手段 面談 紀(jì)要 信函 備忘錄或電話 的精心選擇積極聆聽 設(shè)身處地的理解信息涵義有效利用提問等反饋手段 使發(fā)送到信息或意義得到進(jìn)一步明確理解 10 2020 1 15 可編輯 耐心傾聽 80 20法則 80 聆聽 20 說服反饋?zhàn)⒁晫?duì)方 有助於集中注意力 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言 微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去適時(shí)地提出問題 可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽 如 然後呢 最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者 11 2020 1 15 可編輯 培養(yǎng)幽默感 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒帶動(dòng)氣氛化解尷尬去除壓力保持赤子之心充滿好奇學(xué)習(xí)講笑話自我解嘲強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 12 2020 1 15 可編輯 適時(shí)反饋 欣賞讚美 提問 把握時(shí)機(jī) 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方傑出的行為可上前表達(dá)你欣賞之意 真心誠意 專心注視 誠懇相處 具體明確 使用一些具體的字眼 讓人感覺是被欣賞或被理解 13 2020 1 15 14 2020 1 15 可編輯 提問的藝術(shù) 一般以開放性問題開頭 但是要懂得用封閉式問題引導(dǎo)方向控制談話節(jié)奏 對(duì)不明白或有歧義理解的問題以封閉式問題確認(rèn)避免連續(xù)多個(gè)問題 避免無用的引導(dǎo)性問題避免太專業(yè)性的術(shù)語注意體態(tài) 眼神 表情 動(dòng)作等肢體語言的配合有魯莽之類問題時(shí)或失誤言語時(shí)及時(shí)道歉6W3H方法明確有關(guān)細(xì)節(jié) why when what where who which how howmany howmuch 15 2020 1 15 可編輯 拒絕的藝術(shù) 學(xué)會(huì)拒絕 說 不 是為使生活更好 直接說明 說明原因 如時(shí)間不允許 環(huán)境的限制 同事不答應(yīng) 婉轉(zhuǎn)拒絕 先安撫 多協(xié)調(diào) 再改變 溫和堅(jiān)持 注視聆聽 態(tài)度堅(jiān)定 安靜應(yīng)對(duì) 注意聽 不開口 不答應(yīng) 巧妙轉(zhuǎn)移 提出好理由 讓對(duì)方接受 16 2020 1 15 可編輯 第2節(jié)有效溝通的技巧 有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 17 2020 1 15 可編輯 三 書面信息溝通writing KittyO Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧 1 不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么 而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么 今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn) 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船 預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處 2 參考讀者的具體要求或指令 你的訂單 你定購的真絲服裝 3 除非你有把握讀者會(huì)感興趣 否則盡量少談自己的感受 我們很高興授予你5000元信用額度 你的牡丹卡有5000元的信用額度 第2節(jié)有效溝通的技巧 18 2020 1 15 可編輯 KittyO Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧 4 不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng) 你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息 你通過了公司的全部考核 你被錄用了 5 涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí) 多用 你 而少用 我 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn) 作為公司的一員 你會(huì)享受到健康保險(xiǎn) 6 涉及貶義的內(nèi)容時(shí) 避免使用 你 為主語 以保護(hù)讀者的自我意識(shí) 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí) 必須要得到主任的同意 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí) 必須要得到主任的同意 19 2020 1 15 可編輯 第3節(jié)溝通的障礙 1 發(fā)送者的障礙環(huán)境刺激接收者的態(tài)度和價(jià)值觀接收方的需求和期望2 理解障礙語言 語義問題概念及名詞理解偏差溝通的長度狀態(tài)的影響3 接受者的障礙偏見發(fā)送方和接收方之間的人際沖突 20 2020 1 15 可編輯 練習(xí) 分成2個(gè)小組 各其中一個(gè)小組成員以手中課本及筆紙擺出一個(gè)造型 另外一個(gè)小組成員在本小組派出之探子的指導(dǎo)下對(duì)對(duì)方小組建造之模型進(jìn)行模仿 交互輪替 其后對(duì)照模仿的結(jié)果 討論差異所在 21 ThankYou 22 2020 1 15 可編輯 Discussion 1 Background 你是一位宇航員 與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球 原計(jì)劃去與已經(jīng)降落月球 作為基地的太空母船會(huì)合 然而 因機(jī)械故障 你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面 降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞 而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達(dá)太空母船 下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備 請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1 15 以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍 比如 你們的體力只能帶13件 就只好放棄另外兩件 23 2020