投訴處理技巧PPT課件.pptx

溝通從心開始 投訴處理技巧 1 什么是投訴 溝通從心開始 2 投訴的定義 投訴 是指用戶因?qū)ι婕芭c本公司有關(guān)的問題得不到處理 產(chǎn)生不滿而引起的訴求 用戶明確表達出來 希望以此種方式來解決特定問題 滿足特定要求 包含非我司但出現(xiàn)在我司平臺上的產(chǎn)品 溝通從心開始 3 處理用戶投訴時應(yīng)抱的態(tài)度 溝通從心開始 4 不滿意的用戶再使用的機會率 溝通從心開始 5 我們應(yīng)怎樣看待投訴 投訴是用戶給我們一個改善的機會用戶可以不說一聲便離開 我們亦無從挽留 所以我們真的要衷心多謝用戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機會 溝通從心開始 6 不滿意用戶的影響 喪失用戶 因為他 她的不滿意有巨大的影響力 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個用戶而已 也使你的競爭對手多了一個用戶 贏得新用戶的花費是贏得一個不滿意的老用戶花費的6倍 溝通從心開始 7 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示 一位滿意的顧客 會把它的愉快經(jīng)歷告訴其他3 5人相反一個不滿意的顧客可能向其他10個人宣傳 其中13 的人再告訴另外20個人 溝通從心開始 8 你可以選擇你的做法 危機 轉(zhuǎn)機為危 轉(zhuǎn)危為機 溝通從心開始 9 處理客戶投訴時應(yīng)抱的態(tài)度 正面積極的態(tài)度保持有禮及專業(yè)操守 溝通從心開始 謝謝您 向我們投訴問題 10 處理投訴對你的益處 工作中有了更多的快樂表現(xiàn)你個人能力的絕好機會增加自己被晉升的機會提高自己的人際關(guān)系技巧 溝通從心開始 11 CSR在處理投訴中的定位 溝通從心開始 12 CSR在處理投訴中的定位 CSR是客戶和公司之間的溝通橋梁 本身應(yīng)該不帶任何情緒客戶很多時是投訴公司的安排或其他人 根本不是投訴 你 或責(zé)罵 你 你毋須因此而感到氣憤難平投訴往往是由于公司的立場和客戶的立場有所沖突而引致 而CSR只不過是扮演調(diào)和的角色 溝通從心開始 13 沒有人可以未經(jīng)Noonecan hurt you你的同意而傷害你withoutyourconsent 溝通從心開始 14 處理投訴有技巧嗎 15 了解投訴者的需求 投訴處理技巧1 溝通從心開始 16 2020 1 15 17 投訴者的需求 情感需求向我道歉表示應(yīng)有的關(guān)心對我需求的了解在處理問題時的靈活性站在用戶的角度考慮問題負責(zé)任保全面子 溝通從心開始 18 投訴者的需求 解決問題的需求給我提供解決方案或變通方法說明要采取的行動告訴我問題解決需要的時間通知我事態(tài)的發(fā)展進程 溝通從心開始 19 滿足實際需求前先滿足情感需求 投訴處理技巧2 溝通從心開始 20 如何處理用戶的情緒 先要處理自己的情緒 再處理用戶的情緒不要爭執(zhí) 讓用戶將情緒發(fā)泄出來不要太在意誰對誰錯 盡量解決問題適當(dāng)時候致歉 真的對不起 表示明白 我都明白 或表示認同 我理解 感同身受 我都很明白您的感受 溝通從心開始 21 安撫用戶 消除打電話者的疑慮讓用戶對CSR產(chǎn)生信任心平氣和 自信肯定稱呼用戶的姓名當(dāng)個案處理聽與說的比例為7 3尊重客戶的感受 溝通從心開始 22 不應(yīng)該 防御 爭辯急躁 表現(xiàn)出反感稱之為不常見或不會發(fā)生的事件問不相關(guān)的問題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?溝通從心開始 23 比處理咨詢電話更加的熱情和有耐性 投訴處理技巧3 溝通從心開始 24 讓投訴者了解你的真心 你在為她盡全力 投訴處理技巧4 溝通從心開始 25 適時地肯定與贊美 投訴處理技巧5 溝通從心開始 26 贊美認同常用語 您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會象您一樣謝謝您向我們提出這么好的建議看得出 您非常專業(yè)您說的話很有道理非常感謝您的諒解 27 處理投訴的六個步驟 獲取信息 靈活退出 溝通從心開始 28 感同身受 過程中要適時 溝通從心開始 電話結(jié)束時 不要讓顧客感覺你很高興把他打發(fā)了 29 在任何情況下 都不能因氣憤或逃避而掛線 承諾的行動