酒店培訓(xùn)工作總結(jié)（一）.doc

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)（一）扎實(shí)、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20_年中，_賓館的培訓(xùn)工作從以下四個(gè)方面進(jìn)行：一、常規(guī)培訓(xùn)對(duì)于在崗員工來(lái)說(shuō)，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20_年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到：1、次次有計(jì)劃，月月有主題在20_年年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn) 在內(nèi)的年度培訓(xùn)計(jì)劃。在20_年4月份起，為了加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)已制訂的計(jì)劃以及實(shí)際工作情況，在全體員工中每月開(kāi)展一個(gè)培訓(xùn)主題，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門(mén)、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到吸取經(jīng)驗(yàn)、引以為鑒的目的。各部門(mén)均能完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不明顯，且由于新老員工的問(wèn)題，存在培訓(xùn)態(tài)度不積極，過(guò)于被動(dòng)的現(xiàn)象。除每月主題培訓(xùn)以外，各部門(mén)或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂并開(kāi)展了相應(yīng)的 培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。本年度培訓(xùn)場(chǎng)次共427次，參訓(xùn)員工共5039人，培訓(xùn)時(shí)間共542.5小時(shí)。2、重視新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括員工手冊(cè)員工行為規(guī)范、飯店知識(shí)、 集團(tuán)公司及_賓館簡(jiǎn)介 、飯店意識(shí)、 周邊旅游城市及交通、 職業(yè)道德及飯店禮儀、衛(wèi)生防疫知識(shí)、飯店消防安全知識(shí)、集團(tuán)公司服務(wù)理念、形體訓(xùn)練、托盤(pán)訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核，成績(jī)紀(jì)律在擋。在培訓(xùn)對(duì)象方面，不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生，一般情況下，每月都安排12次新員工培訓(xùn)，或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工（包括臨時(shí)工）數(shù)量到達(dá)5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次，參訓(xùn)員工共262人次。在培訓(xùn)效果方面，本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查，如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫(xiě)新員工培訓(xùn)記錄表，寫(xiě)出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn)，上交總辦存檔，便于總辦對(duì)新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn)，如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)，財(cái)務(wù)知識(shí)講座、服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等。3、外語(yǔ)培訓(xùn)四月份起由公關(guān)部的_執(zhí)教進(jìn)行20_年在員工中進(jìn)行了日語(yǔ)和英語(yǔ)的培訓(xùn)。進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)員采取自愿報(bào)名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺(tái)部門(mén)中開(kāi)展了“每日學(xué)英語(yǔ)”活動(dòng)，由總辦編輯有關(guān)日常英語(yǔ)培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門(mén)，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì)前進(jìn)行簡(jiǎn)短授課。八月份起開(kāi)辦了英語(yǔ)培訓(xùn)班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標(biāo)著手，循序漸進(jìn)，得到員工的好評(píng)。外語(yǔ)培訓(xùn)對(duì)賓館來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要而有艱巨的工作。從本年度的外語(yǔ)培訓(xùn)來(lái)看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語(yǔ)提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，獲得學(xué)員的好評(píng)。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：工作和學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí)，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)；領(lǐng)班英語(yǔ)基礎(chǔ)偏差，無(wú)法承擔(dān)起日常培訓(xùn)；員工工作經(jīng)常翻班，無(wú)法參加所有的培訓(xùn)課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。二、管理人員培訓(xùn)管理人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要 從部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行。1、“讀一本好書(shū)，上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20_年整年。主要由總辦或部門(mén)經(jīng)理自己購(gòu)書(shū)，通過(guò)部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員的自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級(jí)以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門(mén)經(jīng)理學(xué) 習(xí)的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門(mén)經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理 部組織的專(zhuān)項(xiàng)研討班。2、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員參加各類(lèi)培訓(xùn)。如飯店管理者的語(yǔ)言藝術(shù)、法律糾紛安全與消防、增強(qiáng)管理意識(shí)，提高管理技巧 、口語(yǔ)表達(dá)的理論和技巧、企業(yè)文化講座等等。本年度對(duì)領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核比較多，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級(jí)管理人員自學(xué)的積極性；但是培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討、交流等未能組織。三、培訓(xùn)員俱樂(lè)部活動(dòng)1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)， 所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核?？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門(mén)培訓(xùn) 員由賓館考核。考核結(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外，其余皆通過(guò)，取得了開(kāi)元旅業(yè)培 訓(xùn)員資格證書(shū)和_賓館培訓(xùn)員資格證書(shū)。2、組織培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員參加各類(lèi)培訓(xùn)。包括培訓(xùn)員資格認(rèn)證 、培訓(xùn)員培訓(xùn)、溝通技巧等等。3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20_年 1 月份起，以部門(mén)培訓(xùn)員50元，班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn)，和部門(mén)獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放；并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。4、組織參加并開(kāi)展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20_年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括微笑美學(xué)、英語(yǔ)培訓(xùn)、培訓(xùn)員培訓(xùn)、服務(wù)小品演示等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲?yàn)橹鞯臏贤ㄔ谖覀兊墓ぷ髦信嘤?xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的服務(wù)語(yǔ)言魅力培訓(xùn)觀摩。同時(shí)，賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀摩，在經(jīng)驗(yàn)共享，互相交流方面得到了促進(jìn)。5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。6、完善培訓(xùn)員俱樂(lè)部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā) 的培訓(xùn)員俱樂(lè)部章程 ，并完善了如月度計(jì)劃表班組月度計(jì)劃一覽表培訓(xùn)評(píng)估表等。四、培訓(xùn)記錄和考核正式員工和培訓(xùn)生都人手一本。1、全面使用飯店管理部下發(fā)的培訓(xùn)手冊(cè) 每次經(jīng)過(guò)賓館和部門(mén)的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了培訓(xùn)記錄卡，和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對(duì)培訓(xùn)手冊(cè)和培訓(xùn)記錄卡進(jìn)行檢查。2、參加飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺(tái)、客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核，從考核成績(jī)來(lái)看，除財(cái)務(wù)員工較好外，其它成績(jī)均不佳，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。3、每月主題培訓(xùn)的考核，如飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績(jī)均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎(jiǎng)金掛鉤。4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的理