績效溝通中的反饋技巧.doc

績效溝通中的反饋技巧摘要 績效管理是企業(yè)人力資源管理的重心，而績效反饋則是績效管理工作必不可少且至關(guān)重要的一環(huán)，對推動員工改進工作意義重大，決定了績效管理工作的成敗。本文介紹了員工績效反饋的重要意義，指出當(dāng)前我國企業(yè)在績效反饋工作中存在的主要問題，最后介紹了績效反饋面談中的常用技巧，并提出了能使績效反饋面談卓有成效的若干策略。關(guān)鍵詞 績效管理績效反饋一、前言績效管理是主管與員工以合作的方式進行持續(xù)不斷的溝通與交流，共同確定績效目標(biāo)，使員工對未來工作達成明確的目標(biāo)和理解，并排除潛在困難，努力實現(xiàn)績效目標(biāo)的過程。而績效反饋，就是主管將績效評價的結(jié)果反饋給被評估員工，讓員工了解他們自身的工作狀況，以總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)揚優(yōu)勢，并幫助員工制定個人工作改進發(fā)展計劃，從而對被評估對象的行為產(chǎn)生影響，以最終達到提高員工績效的目的?？冃Х答伿强冃Ч芾砉ぷ髯铌P(guān)鍵的一環(huán)，能否達到績效評估的預(yù)期目的，取決于績效反饋的實施效果。沒有績效反饋員工就無法知道自己工作是否得到了主管的認(rèn)可，就會亂加猜測，影響工作心情。沒有績效反饋，主管就不能有的放矢地指出員工的不足，更無法給員工提出建設(shè)性的改進意見，最終將導(dǎo)致員工的進步受到限制。離開了績效反饋，企業(yè)的績效管理將流于形式。如果反饋技巧運用得洽當(dāng)，則能有效避免和解決沖突，促進和保證績效管理，達到良好的效果。二、績效反饋目前普遍存在的問題績效反饋在績效管理中發(fā)揮著如此重要的作用，然而，在企業(yè)績效管理實踐過程中，績效反饋卻成了最薄弱、最容易被人忽視的一個環(huán)節(jié)，主管和員工都傾向于回避這一過程。1.對主管來說，這一過程簡直就是危情時刻，沒有人愿意把績效考核的結(jié)果，尤其是差的考評結(jié)果，擺到桌面上來討論，因為這會給自己帶來麻煩。許多管理者不愿意將考核結(jié)果告訴每一個員工，這是因為一些負(fù)面信息的反饋往往會引起職工懊喪不滿的情緒，不以為然的抵觸心理，甚至還會影響到他們的工作熱忱。從統(tǒng)計意義上講，必然有一半的員工，其績效水平在平均水平以下。但事實上，員工對其自身的評價預(yù)期往往比較高，員工們傾向于對自身的績效做出過高的估計。即使是非常準(zhǔn)確的、實事求是的對員工進行績效考核反饋面談，也會有不少職工會感到績效考核結(jié)果不盡如人意，遠低于自己的預(yù)期，不夠公平，進而產(chǎn)生對負(fù)面反饋信息的反感與抵制心理。 2.對員工來講，員工對績效管理可能會有各種各樣的想法：有的員工對任何形式的評估都會很敏感，認(rèn)為是在找自己的麻煩，內(nèi)心會感覺自己的品格和責(zé)任受到質(zhì)疑;有的員工希望績效評估工作公正和公平，害怕自己受到不公正的評估;有的員工可能會因此產(chǎn)生升職和加薪的期望，卻又擔(dān)心失望；有的員工平時對上司缺乏信任感，內(nèi)心容易產(chǎn)生抵觸情緒。這種問題的產(chǎn)生，主要原因就在于主管沒有掌握良好的績效反饋技巧。 三、績效溝通中的反饋技巧成功的績效反饋面談首先來自于事前雙方的精心準(zhǔn)備?？冃Х答伱嬲勄?，主管應(yīng)首先做好面談計劃：明確本次績效面談主要談什么，通過面談要達到什么樣的目的，解決什么樣的問題。一般應(yīng)在一周前事先告知下屬面談的時間、地點，讓下屬有充分的時間準(zhǔn)備。其次，主管應(yīng)收集各種與績效相關(guān)的信息資料（如原始記錄、員工業(yè)績報告、計劃總結(jié)、管理臺賬等），擬定面談提綱，同時輔導(dǎo)、督促下屬也收集相關(guān)績效信息，以此作為面談的依據(jù)。 1.被考核者的心態(tài)分析。在企業(yè)中有的人不愿意被考核、或者怕考核，其中的原因很多。例如，有考核制度方面的原因，有考核結(jié)果應(yīng)用偏差方面的原因等等。怎么樣克服考核的畏懼心理呢？這還得從分析被考核者的心態(tài)入手，具體表現(xiàn)在:反抗:被主管提出缺點或短處時，生氣、反抗，出現(xiàn)不愿意再溝通的心理和反應(yīng)。攻擊:當(dāng)下屬感受到威脅的氣氛，會反射性地攻擊對方，或在內(nèi)心說：“你曾經(jīng)還不是一樣”。自諒:下屬把辦不好事的理由講出來或在內(nèi)心列出來，使自己原諒自己。壓抑:下屬聽了批評，把火氣或不愉快的事物壓在心里，逃避不去想它。否定:如果溝通或批評的內(nèi)容對自己很不利，便拒絕接受，否定對方的陳述。轉(zhuǎn)移：為隱藏自己的無能，而特別強調(diào)比自己還差的人，使主管覺得自己還表現(xiàn)尚可。逃避：溝通時，盡量避免談到要暴露自己缺點的地方。轉(zhuǎn)換：以生病或心情不佳為由，轉(zhuǎn)移主管視線。抑制：為了不想在主管或他人面前出錯，便抑制自己的言行舉止。例如，在溝通時一言不發(fā)。所以，主管要能洞察下屬的自我防衛(wèi)心理和自我防衛(wèi)反應(yīng)，了解下屬出現(xiàn)自我防衛(wèi)的背后原因，因勢利導(dǎo)，并特別營造適合溝通的、信任且愉快的氣氛，以降低下屬的恐懼與防衛(wèi)。2.反饋方式的選擇。沒有特別的某一種反饋方式在任何情況都是有效的，我們現(xiàn)在將討論三種反饋方式:指令式、指導(dǎo)式、授權(quán)式。指令式:指令式是最接近傳統(tǒng)的反饋模式，對大多數(shù)管理者來說，他們最習(xí)慣這種方式。其主要特點是管理者只告訴員工：他們所做的哪些是對的，哪些是錯的;他們應(yīng)該做什么，下次應(yīng)該做什么；他們?yōu)槭裁磻?yīng)該這樣做，而不應(yīng)該那樣做。員工的任務(wù)是聽、學(xué)，然后按管理者的要求去做事情。一般而言，人們很容易對指令式持否定態(tài)度，因為它以管理者為中心而不是以員工為中心。指導(dǎo)式:指導(dǎo)式以教與問相結(jié)合為特點。這種方式同時以管理者和員工為中心，同時管理者對所反饋的內(nèi)容更感興趣。用指導(dǎo)式反饋同樣信息時，主管會不斷地問員工:為什么認(rèn)為事情做錯了？是否知道怎樣做更好？在各種方法中，你認(rèn)為哪種最好？為什么？假如出現(xiàn)問題怎么辦等等。這樣，員工就能在對某事取得一致意見之前，與管理者一起探討各自的方法。授權(quán)式:授權(quán)式的特點是以問為主、以教為輔，完全以員工為中心。管理者主要對員工回答的內(nèi)容感興趣，而較少發(fā)表自己的觀點，而且注重幫助員工獨立地找到解決問題的辦法。通過不斷提出問題，來幫助員工探索和發(fā)現(xiàn)。這些問題與指導(dǎo)式所問的問題類似，但問題的內(nèi)容更廣泛、更深刻，很少講授。3.反饋過程的重要細(xì)節(jié)事項。作為部門管理者，通常既是基層行政領(lǐng)導(dǎo)，又是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，對下屬的考核過程，實際就是一個言傳身教的過程，需要注意以下細(xì)節(jié)問題：適當(dāng)?shù)膱龊?、適當(dāng)?shù)臅r機、適當(dāng)?shù)姆绞?、適當(dāng)?shù)慕嵌?、適當(dāng)?shù)膬?nèi)容、適當(dāng)?shù)募记?，適當(dāng)?shù)闹w語言。(1)反饋的場合一般有主管辦公室、主管辦公區(qū)、會議室。相比而言，會議室較為理想，既正式又沒有主管辦公室的壓抑，外界干擾小，易于交流溝通。一般不宜于在開放的辦公區(qū)進行關(guān)于考核的反饋交談。(2)反饋的時機應(yīng)在取得了一定數(shù)量與范圍的統(tǒng)計數(shù)據(jù)之后。作為主管，平日里與下屬應(yīng)有很多的工作上的接觸，對員工的工作進行具體的安排與指導(dǎo)，但考核的溝通要用數(shù)據(jù)說話，要有量化的指標(biāo)，不是泛泛而談，從指標(biāo)數(shù)據(jù)上，找出與部門工作目標(biāo)存在的差距，評價出工作的好壞。(3)反饋交談的方式要適當(dāng)、靈活多樣，根據(jù)不同對象，可取直截了當(dāng)式、迂回式、引導(dǎo)式、啟發(fā)式，通常員工心態(tài)正常，都可以進行直截了當(dāng)?shù)胤答伣徽?，對于一些有突出個性的“問題員工”，需使用其他方法來反饋交談，以達到實質(zhì)性的雙向溝通，達成一致的效果。(4)反饋交談的角度要適當(dāng)，往往對于溝通的效果非常關(guān)鍵。在反饋交通中要注意使員工感覺評價是有客觀依據(jù)的（公正感）；使員工感覺評價是使自己不斷進步的（公平感）；要有同理心，也站在對方的立場看待分析一下問題，使分析問題更全面、層次更高，使得被考核者能有自我知覺的突破，能有改變的省思。(5)反饋的內(nèi)容要適當(dāng)。對下屬的考核，忌用“我覺得”、“我認(rèn)為”，而沒有具體實例，主管平時要多觀察、多記錄、積累數(shù)據(jù)，應(yīng)就事論事，不涉及人格及價值判斷。不以偶然事件進行最終判斷，注重一貫行為。(6)反饋的技巧要適當(dāng)。做為好的反饋者，首先要做好的傾聽者，應(yīng)該全神貫注，聽出話中話，鼓舞說者暢所欲言，控制情緒，排除干擾，注意對方的眼神變化及身體語言，從中抓取信息，察覺他人感受，注意訊息互動與回饋，尊重對方的自信與自尊。通過反饋的過程，使被考核者明白，績效考核不是簡單地分出優(yōu)良中差，而是以此為手段，去實現(xiàn)我們的績效目標(biāo)，要不斷地輔導(dǎo)修正，接近目標(biāo)。(7)反饋中要善于運用肢體語言，設(shè)法營造一種舒暢的談話氣氛，讓下屬感覺有親合力。比如溝通過程中保持目光接觸、多一點真誠的微笑。在面對面的交談中，主管應(yīng)通過面部表情、身體姿勢呈現(xiàn)出自然、大方、開放的姿態(tài)，去掉雙方之間的物品，如桌子、書本等，身體盡量前傾，保持身體一直面向下屬。不要雙手抱在胸前，也不要翹起“二郎腿”，也盡量不要接聽電話、掃描手表、翻報紙、