寫字樓物業(yè)服務(wù).ppt

寫字樓物業(yè)服務(wù) 現(xiàn)代寫字樓物業(yè)的特點(diǎn) 多為現(xiàn)代化的高層建筑設(shè)備先進(jìn) 功能齊全 配套設(shè)施完善智能化水平高 多數(shù)人已經(jīng)意識(shí)到 好的物業(yè)管理是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)健 業(yè)戶的需求 干凈整潔和諧有序安全高效安靜舒適 高效迅捷便利周到尊貴感受 一般性需求 深層次需求 服務(wù)目標(biāo) 全面履行服務(wù)合同 做好原則性的服務(wù)工作 提供優(yōu)質(zhì)超值服務(wù) 樹立服務(wù)品牌形象 做好房屋及設(shè)施設(shè)備管理 使樓宇建筑得以保值 增值 服務(wù)范圍 保安 提供二十四小時(shí)全面保安服務(wù) 保障業(yè)主及租戶之利益 清潔 提供優(yōu)質(zhì)清潔服務(wù) 使大廈公共地方整潔 保持高級(jí)商業(yè)樓宇之形象 維修 提供維修保養(yǎng)服務(wù) 確保大廈公共設(shè)施正常運(yùn)作 管理架構(gòu) 管理內(nèi)容 裝修管理 裝修管理 客戶服務(wù) 環(huán)境衛(wèi)生管理 安全管理 消防管理 設(shè)施設(shè)備管理 綠化管理 裝修管理 裝修前 裝修中 裝修結(jié)束 裝修手續(xù) 施工管理 完工驗(yàn)收 裝修各階段的管理意義 裝修手續(xù) 施工管理 完工驗(yàn)收 簽訂裝修管理合約裝修方案的審核告知管理規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用裝修人員進(jìn)場控制 工卡辦理等 成品保護(hù)無噪音施工有序施工安全施工 隱蔽工程驗(yàn)收裝修驗(yàn)收 確保裝修按管理要求進(jìn)行 保障業(yè)主的最大權(quán)益 確保裝修施工有序安全的進(jìn)行 確保不影響已入住客戶的正常辦公 確保裝修施工并未對(duì)主系統(tǒng)造成影響或損壞公共設(shè)施設(shè)備 裝修管理 成品保護(hù)無噪音施工有序施工 施工人員管理 安全施工 用電 物品安全 成品保護(hù)的意義 是避免或最大程度的減少二次裝修過程對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備造成的不良影響 裝修之前 就應(yīng)先評(píng)估影響范圍 確認(rèn)應(yīng)做好保護(hù)的范圍 通過檢查糾正 在裝修過程中持續(xù)進(jìn)行 以達(dá)到保護(hù)成品的目的 成品保護(hù) 單元玻璃門保護(hù) 貼好相關(guān)表單 通知 公共走道地面保護(hù) 貨梯門框保護(hù) 成品保護(hù) 防火門框保護(hù) 噪音 粉塵 氣味施工的控制管理1 控制施工時(shí)間 在非上班時(shí)間進(jìn)行2 施工前事先申請(qǐng) 配合施工單位做好預(yù)防措施3 施工時(shí)加強(qiáng)巡看 及時(shí)調(diào)整 避免影響4 約定違規(guī)的處罰規(guī)定 約束施工方按要求施工 無影響施工 有序施工即對(duì)裝修施工人員進(jìn)行有效管理 規(guī)范其行為 以避免造成不良影響 例如 配戴工卡 按規(guī)定行走路線進(jìn)出 禁止亂竄樓層 禁止留宿 煮食等等 有序施工 安全施工 規(guī)范配電箱安裝 規(guī)范化用電規(guī)范化用火規(guī)范化用水配備安全設(shè)施規(guī)范施工人員行為 客戶管理 制定管理守則 提前告知 及時(shí)發(fā)現(xiàn) 及時(shí)制止違反守則的行為 首次違規(guī) 妥善處理 再次違規(guī) 嚴(yán)重警告 屢次違規(guī) 采取措施徹底制止 客戶管理 守則 例 未經(jīng)同意 不得改變單元結(jié)構(gòu) 不得超負(fù)荷使用物業(yè) 荷載等 未經(jīng)同意 不得加裝任何設(shè)施設(shè)備 廣告等 不得阻塞任何公共區(qū) 不得放置任何垃圾或物品于公共區(qū) 客戶管理 守則 例 不得破壞或以任何方式妨礙公區(qū)或公共服務(wù)設(shè)施 不得妨礙或阻止管理公司進(jìn)行擴(kuò)建 改建 保養(yǎng)及維修 應(yīng)友好相處 互諒互讓 有得相互滋擾 客戶服務(wù) 目標(biāo) 客戶滿意做好基礎(chǔ)服務(wù)工作 奠定客戶滿意基調(diào) 挖掘客戶需求 提供相應(yīng)服務(wù) 樹立良好的品牌形象 客服主要內(nèi)容 入場服務(wù) 裝修管理 投訴處理 回訪 巡查 房屋管理 退場 投訴處理 熱情接待 妥善處理 詳細(xì)記錄 清潔服務(wù) 目標(biāo) 干凈整潔方法 制定標(biāo)準(zhǔn) 量化工作 設(shè)定崗位 清潔工作內(nèi)容 A 日常保潔B 周期保潔C 石材保養(yǎng)D 四害消殺E 有償服務(wù) 花崗巖地面無垃圾雜物 無泥沙 無污漬 地毯無明顯灰塵 無污漬 玻璃門窗無污跡 清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵 日常保潔 地面無積水 無污漬 無雜物 墻面瓷磚 門 窗用紙巾控拭無明顯灰塵 垃圾及時(shí)清理 公用衛(wèi)生間 公共茶水間 日常保潔 公用門窗 消防栓 標(biāo)識(shí) 扶手 欄桿目視無明顯污跡 用紙巾擦拭無明顯灰塵 周期清潔 局部處理 地毯無明顯灰塵 無污漬 有償服務(wù) 四害消殺 保持石材表面光澤度及硬度 石材養(yǎng)護(hù) 保安服務(wù) 目標(biāo) 安全有序方法 通過分析 制定規(guī)則 控制管理人流 物流 車流 提供有保障 有序的環(huán)境 通過有效培訓(xùn) 使應(yīng)急操作得以實(shí)現(xiàn) 以保障用戶各種安全 按規(guī)定做好防火檢查 并通過持續(xù)的消防演練 確?；馂?zāi)預(yù)防得以實(shí)現(xiàn) 1 2 3 保安工作內(nèi)容 A 值班B 巡邏C 車場管理D 應(yīng)急處理E 消防管理 搬家須知電梯使用管理高峰時(shí)間運(yùn)貨管理大批貨物運(yùn)送管理送餐管理停車管理 通過分析 制定規(guī)則 控制管理人流 物流 車流 提供有保障 有序的環(huán)境 1 應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)急事件處理演練 通過有效培訓(xùn) 使應(yīng)急操作得以實(shí)現(xiàn) 以保障用戶各種安全 2 建立消防檔案明確防火責(zé)任人做好防火宣傳做好防火檢查持續(xù)消防演練按規(guī)定進(jìn)行消防演習(xí) 按規(guī)定做好防火檢查 并通過持續(xù)的消防演練 確?；馂?zāi)預(yù)防得以實(shí)現(xiàn) 3 工程維修服務(wù) 目標(biāo) 高效舒適方法 定期檢查 維護(hù)保養(yǎng) 及時(shí)維修通過技術(shù)改良及系統(tǒng)優(yōu)化 不斷提高服務(wù)水平 維修工作內(nèi)容 A 巡查B 維護(hù)保養(yǎng)C 維修D(zhuǎn) 委外工程項(xiàng)目監(jiān)管E 有償服務(wù) 值班巡視 空調(diào)巡視 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 消除隱患 日常巡查 更換空調(diào)回風(fēng)過濾網(wǎng) 檢查 測電流 消除隱患 避免突發(fā)故障 延長設(shè)備使用壽命 維護(hù)保養(yǎng) 細(xì)化委外工程合同各項(xiàng)列出維保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則嚴(yán)格跟進(jìn) 并記錄 委外工程監(jiān)管 清潔管理目標(biāo) 物業(yè)外觀干凈整潔 保持公共區(qū)域潔凈 目視無臟污 綠化整齊美觀 整體環(huán)境舒適 優(yōu)美 保安管理目標(biāo) 維護(hù)管轄范圍內(nèi)治安 保障大廈人員及財(cái)物的安全 無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件 治安事故 消防管理 排除隱患 無因公司責(zé)任造成的消防事故 車輛管理 保持行車通道暢通 確保停車安全 體現(xiàn)良好的公司形象 工程維修部管理目標(biāo)