醫(yī)院項目物業(yè)管理服務措施(1)推薦word范本.docx

（一）導入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在XX市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。（二）實施 質(zhì)量、成本雙否決的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行質(zhì)量、成本雙否決機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是或與否的關(guān)系。通過 質(zhì)量、成本雙否決的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合XX市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在服務質(zhì)量和成本控制之間找到更準確的結(jié)合點，以提供質(zhì)優(yōu)價廉的高性價比服務。（三）建立加油站式的員工培訓制度由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種準則，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了加油站式的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化管理者就是培訓者、培訓是公司對職員的最大福利的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享XX市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。XX市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（五）建立物業(yè)管理信息島伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在XX市第二醫(yī)院的管理服務中占領(lǐng)先機，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的物業(yè)管理信息島，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。（六）用 客戶服務前項化的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，客戶服務前項化要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在XX市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務中心的操作方式為基礎(chǔ)的 客戶服務前項化服務模式，并以首問責任、分片包干、全員聯(lián)動、快速行動等制度的實施作為保障。在XX市第二醫(yī)院的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作，36524小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為XX市第二醫(yī)院的用戶提供一站無憂式物業(yè)管理服務。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將XX市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在XX市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重創(chuàng)新再造，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質(zhì)和管理