呼叫中心應(yīng)急預(yù)案.doc

應(yīng)急預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行，提高異常情況處理應(yīng)變能力，特制定本規(guī)范。規(guī)范中共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、警報(bào)及火災(zāi)、緊急網(wǎng)絡(luò)故障、呼入量異常增漲、呼出量增漲等八項(xiàng)內(nèi)容。一、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，客服代表應(yīng)立即上報(bào)，并聽(tīng)從呼叫中心主管的分配，切換至其他座席?？头碓趽Q至別的座席后，應(yīng)在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。呼叫中心主管應(yīng)及時(shí)做好記錄，并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理，以保持設(shè)備良好使用率。聯(lián)系人： 二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：客服代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進(jìn)行手工操作，客服代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客服代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)。聯(lián)系人： 三、斷電處理：如有斷電情況發(fā)生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管應(yīng)立即電話通知運(yùn)維人員，告知具體斷電情況。UPS和發(fā)電機(jī)需供應(yīng)呼叫中心一部分電力，空調(diào)和照明燈會(huì)受到影響。如斷電情況持續(xù)5分鐘以上或更長(zhǎng)，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助系統(tǒng)維護(hù)人員一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。聯(lián)系人： 四、空調(diào)故障處理：如出現(xiàn)空調(diào)故障，呼叫中心主管應(yīng)立即聯(lián)系運(yùn)維人員，任何情況下，呼叫中心都應(yīng)根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確保空氣的流通。聯(lián)系人：五、警報(bào)及火災(zāi)：呼叫中心管理人員應(yīng)保持高度的警覺(jué)性，以確保所有警報(bào)地區(qū)的正常狀態(tài)。如有火警發(fā)生，應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認(rèn)是否是警報(bào)出錯(cuò)或試驗(yàn)，如不是，應(yīng)遵照火警疏散流程行動(dòng)。聯(lián)系人： 六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障：呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，及時(shí)反饋至責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核查處理。聯(lián)系人： 七、呼入量異常增漲：對(duì)于呼入量異常增漲，可通過(guò)不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。一級(jí)支持：呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的客服代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。二級(jí)支持：在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，呼叫中心主管應(yīng)聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)外呼人員協(xié)助處理話務(wù)量。聯(lián)系人： （1） 系統(tǒng)問(wèn)題、火鳳凰出現(xiàn)問(wèn)題、影院連接不上等問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系，第二聯(lián)系人。（2） 話劇問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系。（3） 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系，第二聯(lián)系人。（4） 如果客戶已經(jīng)在影院了，發(fā)生突發(fā)事件，請(qǐng)值班長(zhǎng)第一時(shí)間聯(lián)系運(yùn)營(yíng)，由運(yùn)營(yíng)聯(lián)系各影院值班經(jīng)理。八、呼出量的增漲：對(duì)于呼出量，可控性較強(qiáng)，可按日常呼出工作計(jì)劃進(jìn)行。如遇突