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_窗體頂端湖 北 文 理 學(xué) 院公共關(guān)系學(xué) 任課老師：郭明杰 公關(guān)案例分析 班級：廣編1513 姓名：羅鑫 學(xué)號：2015195305 二0一七年三月取締余額寶風(fēng)波案例主角： 支付寶案例回放：2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發(fā)博文取締余額寶!稱，“余額寶是趴在銀行身上的吸血鬼，典型的金融寄生蟲。”鈕文新認為，余額寶沖擊的是整個中國的經(jīng)濟安全。因為，當(dāng)余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給成千上萬的余額寶客戶的時候，整個中國實體經(jīng)濟、也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。窗體頂端取締余額寶風(fēng)波案例主角：支付寶案例回放：2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發(fā)博文取締余額寶!稱，“余額寶是趴在銀行身上的吸血鬼，典型的金融寄生蟲?！扁o文新認為，余額寶沖擊的是整個中國的經(jīng)濟安全。因為，當(dāng)余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給成千上萬的余額寶客戶的時候，整個中國實體經(jīng)濟、也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。對此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯在高估了余額寶的破壞力、低估了銀行體系的適應(yīng)能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個人金融業(yè)務(wù)處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒有在總量上影響到國家金融體系安全，更何況從近來騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風(fēng)險，沒有必要急于對這些尚未深入金融市場的創(chuàng)新做出嚴(yán)格限制。2月22日凌晨，支付寶官方發(fā)長微博記一個難忘的周末幽默回應(yīng)。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費是0.3%、托管費是0.08%、銷售服務(wù)費是0.25%，利潤只為0.63%，除此之外再無費用。并對吸血鬼一說加以調(diào)侃稱，“老師您能別逗了嗎?我查了下， 2013年上半年，16家國內(nèi)上市銀行凈利潤總額達到6191.7億元人民幣，全年起碼翻一番，12000億吧?”2月22日，阿里小微金融服務(wù)集團首席戰(zhàn)略官舒明稱：即使與總規(guī)模約10萬億元的銀行理財產(chǎn)品相比，貨幣市場基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象，規(guī)模如此之小的貨幣市場基金會對市場整體利率水平產(chǎn)生巨大的影響，會“嚴(yán)重干擾利率市場”。2月23日下午，證券時報記者對鈕文新進行獨家專訪，他回應(yīng)稱，我質(zhì)疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認為，在判斷對錯之前，首先應(yīng)該具備一個正義的、全社會的立場，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場或股票市場中出現(xiàn)類似的操縱行為，那無疑會得到幾乎一致的指責(zé)，監(jiān)管層也會迅速干涉。鈕文新說，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類似的事，但這都是被逼無奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經(jīng)營者，因為有貸款在經(jīng)營鏈條上，各種風(fēng)險都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。案例點評：根據(jù)著名危機公關(guān)專家、關(guān)鍵點傳媒董事長、華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關(guān)5S原則，對案例做如下點評：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)余額寶遭央視評論員質(zhì)疑后，支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風(fēng)格發(fā)布一篇長微博來進行解釋，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)語境下，這種賣萌式回應(yīng)比較容易得到網(wǎng)民理解與認可。然而，對于這個被質(zhì)疑者上升到“國家利益”、“經(jīng)濟安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進行回應(yīng)顯然不夠，對于這種新興的理財方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個認真、嚴(yán)肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。真誠溝通原則(SINCERITY)在被質(zhì)疑后，支付寶及時發(fā)微博進行回應(yīng)，微博內(nèi)容詼諧調(diào)侃，卻又態(tài)度明確，將對方質(zhì)疑的觀點予以反駁，此外，公司高管也及時與媒體進行了溝通，對質(zhì)疑者的說法進行了駁斥。符合真誠溝通原則。速度第一原則(SPEED)質(zhì)疑聲音出現(xiàn)后，支付寶第一時間通過微博予以回應(yīng)，防止了危機的進一步蔓延。系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)權(quán)威證實原則(STANDARD)余額寶遭質(zhì)疑后，支付寶并沒有邀請權(quán)威的第三方出面為其證言，僅僅是通過官方微博和一位公司領(lǐng)導(dǎo)之口進行了回應(yīng)，不符合權(quán)威證實原則。窗體底端對此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯在高估了余額寶的破壞力、低估了銀行體系的適應(yīng)能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個人金融業(yè)務(wù)處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒有在總量上影響到國家金融體系安全，更何況從近來騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風(fēng)險，沒有必要急于對這些尚未深入金融市場的創(chuàng)新做出嚴(yán)格限制。2月22日凌晨，支付寶官方發(fā)長微博記一個難忘的周末幽默回應(yīng)。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費是0.3%、托管費是0.08%、銷售服務(wù)費是0.25%，利潤只為0.63%，除此之外再無費用。并對吸血鬼一說加以調(diào)侃稱，“老師您能別逗了嗎?我查了下， 2013年上半年，16家國內(nèi)上市銀行凈利潤總額達到6191.7億元人民幣，全年起碼翻一番，12000億吧?”2月22日，阿里小微金融服務(wù)集團首席戰(zhàn)略官舒明稱：即使與總規(guī)模約10萬億元的銀行理財產(chǎn)品相比，貨幣市場基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象，規(guī)模如此之小的貨幣市場基金會對市場整體利率水平產(chǎn)生巨大的影響，會“嚴(yán)重干擾利率市場”。2月23日下午，證券時報記者對鈕文新進行獨家專訪，他回應(yīng)稱，我質(zhì)疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認為，在判斷對錯之前，首先應(yīng)該具備一個正義的、全社會的立場，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場或股票市場中出現(xiàn)類似的操縱行為，那無疑會得到幾乎一致的指責(zé)，監(jiān)管層也會迅速干涉。鈕文新說，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類似的事，但這都是被逼無奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經(jīng)營者，因為有貸款在經(jīng)營鏈條上，各種風(fēng)險都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。案例點評：根據(jù)著名危機公關(guān)專家、關(guān)鍵點傳媒董事長、華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關(guān)5S原則，對案例做如下點評：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)余額寶遭央視評論員質(zhì)疑后，支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風(fēng)格發(fā)布一篇長微博來進行解釋，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)語境下，這種賣萌式回應(yīng)比較容易得到網(wǎng)民理解與認可。然而，對于這個被質(zhì)疑者上升到“國家利益”、“經(jīng)濟安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進行回應(yīng)顯然不夠，對于這種新興的理財方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個認真、嚴(yán)肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。真誠溝通原則(SINCERITY)在被質(zhì)疑后，支付寶及時發(fā)微博進行回應(yīng)，微博內(nèi)容詼諧調(diào)侃，卻又態(tài)度明確，將對方質(zhì)疑的觀點予以反駁，此外，公司高管也及時與媒體進行了溝通，對質(zhì)疑者的說法進行了駁斥。符合真誠溝通原則。速度第一原則(SPEED)系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)危機出現(xiàn)后，支付寶首