有效溝通-聽與說(shuō).ppt

有效溝通 今天將要談到的幾個(gè)問(wèn)題 什么才算成功的溝通 如何進(jìn)入積極傾聽狀態(tài) 如何使用自信的講話清楚表達(dá)自己 如何處理客戶難題 什么才算成功的溝通 溝通就像一場(chǎng)拔河比賽 繩子就好像連接講話者和傾聽者雙方的紐帶 繩子越緊 雙方越緊張 溝通的效果越差 繩子太松 這個(gè)紐帶就消失了 就達(dá)不成溝通的效果 所以 成功的溝通就是在這之間找到一種最好的平衡 這對(duì)于每一個(gè)人 都是一種很大的挑戰(zhàn) 達(dá)到溝通的目標(biāo) 相互理解 被動(dòng)式傾聽 真的有人在聽嗎 表現(xiàn)在 1 與講話者目光接觸2 面部沒(méi)有明顯表情3 偶爾點(diǎn)頭4 偶爾的口頭回應(yīng) 如 嗯 哦 在電話中更為明顯 這是一種沒(méi)有反饋的傾聽方式 結(jié)果是單向的交流 傾聽者并沒(méi)有認(rèn)真傾聽的意愿 而講話者也最終會(huì)因?yàn)闊o(wú)人應(yīng)和而逐漸喪失耐心 選擇式傾聽 聽其所愿而非所需 表現(xiàn)在 1 時(shí)而積極時(shí)而消極2 環(huán)顧其他的東西 手表 報(bào)紙3 安靜的坐著或反抗情緒高漲4 問(wèn)一個(gè)自己感興趣的話題 打斷講話者 借機(jī)偷換話題從不理睬到情緒高漲 都在溝通中制造障礙 阻礙聽眾聽取完整的信息 并加劇了壓力和緊張的氣氛 專注式傾聽 攫取事實(shí) 表現(xiàn)在 1 與講話者保持穩(wěn)定的目光接觸2 表現(xiàn)出感興趣和誠(chéng)懇地面部表情3 提供簡(jiǎn)單的口頭信息鼓勵(lì)講話者4 提出問(wèn)題來(lái)延伸信息5 提問(wèn)題以從信息中獲得更多的細(xì)節(jié)專注的傾聽者將注意力集中于講話者的語(yǔ)言信息 獲得比上面兩種方式更多的事實(shí) 但由于講話者的信息包括語(yǔ)言信息與情感表達(dá)兩個(gè)方面 傾聽者由于對(duì)講話者語(yǔ)言信息的過(guò)分渴求 往往忽略了其情感表示 沒(méi)有真正理解其含義 積極式傾聽 捕捉并確認(rèn)信息 表現(xiàn)在 1 表現(xiàn)出耐心2 語(yǔ)言反饋總結(jié)自己對(duì)信息的理解3 聯(lián)系講話人的情緒全面理解其信息緣由4 當(dāng)講話人情緒很重要時(shí)探尋其出處5 當(dāng)某處信息不清楚時(shí) 高聲提出來(lái)積極的傾聽者細(xì)致接受并尊重講話者的意愿 然后盡力驗(yàn)證自己對(duì)講話者信息的理解 它需要集中全部精神和注意力 通過(guò)語(yǔ)言反饋確認(rèn) 而不是靠主觀判斷讓講話者知道傾聽者理解了信息 這一點(diǎn)讓積極傾聽成為最有效的聽的方式 攻擊式講話 以自我為中心 表現(xiàn)在 1 責(zé)備 非難2 具有威脅性的肢體語(yǔ)言3 要求 命令4 提高聲言5 苛刻的 個(gè)性化的語(yǔ)言6 語(yǔ)言恐嚇攻擊式講話是一種難以控制的方式 它通常產(chǎn)生敵意 并且讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺(jué) 退讓式講話 平和但無(wú)效 表現(xiàn)在 1 聲音柔和2 過(guò)于取悅他人 表達(dá)不出自己的觀點(diǎn)3 拐彎抹角或逃避4 撤銷肢體語(yǔ)言5 聽起來(lái)不確定6 聽起來(lái)沒(méi)有希望或幫助退讓式是最平和的一種方式 講話者往往是被動(dòng)的 并且允許其他人控制談話內(nèi)容 消極進(jìn)攻式講話 敏感卻具有攻擊性 表現(xiàn)在 1 反對(duì)2 對(duì)非問(wèn)題產(chǎn)生源的其他人講述3 追究細(xì)節(jié)和使用諷刺的語(yǔ)氣4 邀功 談條件5 語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)義相左6 對(duì)于闡述問(wèn)題或提供幫助態(tài)度保守7 事后責(zé)難消極退讓式講話給人的感覺(jué)是敏感且間接 潛在的語(yǔ)調(diào)想要操縱他人并可能傷害他人感情 自信式講話 直接積極的方式 表現(xiàn)在 1 采取主動(dòng)2 積極傾聽3 聲音洪亮 直接而有建設(shè)性的陳述觀點(diǎn)4 表現(xiàn)出誠(chéng)懇5 著眼于解決問(wèn)題6 聲音和肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出自信7 直接追究問(wèn)題的產(chǎn)生源8 請(qǐng)求需求自信式講話包括以積極自信的方式表達(dá)自己并要求和鼓勵(lì)他人也這樣做 需要更多技巧與努力 要求說(shuō)之前先思考 如何進(jìn)入積極傾聽狀態(tài) 1 捕捉完整信息 理解隱含信息的影響2 聚焦講話者3 參與并提高注意力4 避開傾聽障礙5 積極控制中斷 1 捕捉完整信息 理解隱含信息的影響 詞匯 信息的語(yǔ)言成分 也就是說(shuō)講話者在說(shuō)什么語(yǔ)調(diào) 話語(yǔ)中的語(yǔ)氣 表現(xiàn)話語(yǔ)中流露的真誠(chéng)程度肢體語(yǔ)言 手勢(shì) 眼神的接觸 面部表情以及姿勢(shì)表達(dá)方式的多樣化是傾聽者面臨的主要挑戰(zhàn) 例如 今天天氣真是太好了 面帶微笑 緊鎖眉頭 平靜溫和 諷刺 電話交流通常比當(dāng)面交談更困難 因?yàn)椴荒芡ㄟ^(guò)肢體語(yǔ)言的暗示來(lái)獲得講話者的真實(shí)意思 2 聚焦講話者 大多數(shù)人在說(shuō)話時(shí)都能判斷出聽眾是否集中精力 是否在假裝收聽 當(dāng)講話者發(fā)現(xiàn)聽眾沒(méi)有真正參與或再假裝傾聽時(shí) 他們通常會(huì)話語(yǔ)變少 聲音猶豫 或內(nèi)容空洞 最終放棄 如能聚焦講話者 則不但能獲得完整的信息 控制事態(tài)的發(fā)展 而且能顯出你的尊重 表現(xiàn)在 穩(wěn)定的目光接觸 真誠(chéng)的面部表情 開放性 接納性的肢體語(yǔ)言 稍微傾斜的身體 鼓勵(lì)性的 而非判斷性的語(yǔ)調(diào) 3 參與并提高注意力 避免走神 關(guān)掉手機(jī) 關(guān)掉音樂(lè) 或調(diào)低聲因 放下正在閱讀的文件做筆記 不但能驗(yàn)證自己的理解 還能讓講話者確信你在認(rèn)真傾聽 注意 摘要而非逐字記錄 要保持與講話者的眼光 接觸 信息可視化 即在頭腦中描繪講話這所說(shuō)的內(nèi)容 當(dāng)在電話溝通時(shí) 這一點(diǎn)非常重要 能夠幫助你集中精力 走神時(shí) 大聲的說(shuō)出來(lái) 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍 剛才那句話我沒(méi)聽清楚 澄清不確定活不清楚的事情 這能讓你更準(zhǔn)確地獲得信息 注意 提問(wèn)題或要求解釋決不代表你不夠聰明 而是有助于你集中注意力 而且讓講話者確信你正在努力的理解他的信息 4 避開傾聽障礙 1 目光交流不得體 轉(zhuǎn)移視線 鎖定視線 眼神飄忽不定 2 令人不快的面部表情 眉頭緊鎖 突然假笑 揚(yáng)起眉頭 毫無(wú)表情 3 不受歡迎的舉止 無(wú)精打采 抱著胳膊 坐立不安 扭動(dòng)身子 隨意擺動(dòng) 4 低效的布局 保持距離 把臉轉(zhuǎn)向別處 被其他事情纏住 5 不受歡迎的語(yǔ)調(diào) 使用刻薄的 反對(duì)性的語(yǔ)調(diào) 尖銳的諷刺 單調(diào)的回應(yīng) 5 積極控制中斷 1 發(fā)出等一下的信號(hào) 手勢(shì)或語(yǔ)言 短時(shí)間后再開始 例如接電話 2 列入晚一點(diǎn)的計(jì)劃 現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)時(shí)間 詢問(wèn)對(duì)方是否愿意晚些交談 在回訪中可能遇到客戶暫時(shí)沒(méi)時(shí)間 回訪人員應(yīng)主動(dòng)與客戶約時(shí)間再聯(lián)系 注意 遵守諾言 約定時(shí)間一定要打電話 3 停下手頭的工作 開始對(duì)話 平易近人的一種表現(xiàn) 如何使用自信的講話清楚表達(dá)自己 1 內(nèi)容重要 表達(dá)方式更重要2 積極講話3 讓傾聽著參與進(jìn)來(lái) 1 內(nèi)容重要 表達(dá)方式更重要 1 活用眼神 目光接觸溝通 2 肢體也在講話 確保它支持你的信息 3 讓你的聲音具有磁性 4 掌握好語(yǔ)速想一想 怎么做才是正確的 怎么做是應(yīng)該要避免的 2 積極講話 1 積極肯定 采用 能做 和 將做 式的語(yǔ)言 2 正確表達(dá)信息 3 避免消極的講話方式想一想 怎么做才是正確的 怎么做是應(yīng)該要避免的 3 讓傾聽著參與進(jìn)來(lái) 1 保持信息的趣味性 2 增加信息的幽默感 3 提出問(wèn)題讓傾聽者回應(yīng) 4 制定敏感問(wèn)題的討論計(jì)劃想一想 怎么做才是正確的 怎么做是應(yīng)該要避免的 如何處理客戶難題 1 識(shí)別需求 售其所需2 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是一句空話3 對(duì)待怒火中燒的客戶的八大秘訣 1 識(shí)別需求 售其所需 1 購(gòu)買是為了滿足需求 首先是情感上的決定 其次才是理智上的決定 因此 了解客戶需求是實(shí)現(xiàn)銷售的第一步 也是在客戶服務(wù)工作中我們首先要明確的事情 2 設(shè)計(jì)開放式的問(wèn)題探尋客戶需求 3 向客戶及時(shí)反饋信息 確認(rèn)你理解了客戶需求 4 試圖提出異議時(shí) 先充分理解它 5 強(qiáng)調(diào)你能做什么來(lái)滿足其需求或者消除其顧慮 6 保持信息簡(jiǎn)潔清晰 7 誠(chéng)懇 自信的講話 2 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是一句空話 1 遵循黃金法則 你希望別人怎么對(duì)待你 你就怎么對(duì)待別人 2 為提供合格的服務(wù)而進(jìn)行有效溝通 3 你的客戶生氣