售后服務(wù)制度.doc

_售 后 服 務(wù) 制 度 編 制：行政人力資源部審 核：編 號： *股份有限公司2012年5月10日*有限公司內(nèi)部文件*人字2012年5月10日01號 簽批人: 售后服務(wù)制度第1章 總則第1條 本公司為規(guī)范售后服務(wù)部的工作，促進(jìn)以客戶滿意度為導(dǎo)向的售后服務(wù)方針的實(shí)施，特制定本辦法。第2條 本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時亦同。第2章 售后服務(wù)的內(nèi)容第3條 售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的送貨服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、維修服務(wù)、退換貨處理、客戶投訴受理及客戶意見調(diào)查與反饋內(nèi)容。第3章 送貨服務(wù)管理第4條 產(chǎn)品實(shí)行送貨服務(wù)，送貨服務(wù)人員應(yīng)按與客戶約定的時間將貨物送到客戶指定的地點(diǎn)。送貨前，送貨服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與客戶聯(lián)系確定送貨地點(diǎn)。第5條 嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程出現(xiàn)特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系并說明情況，同時向客戶表達(dá)歉意第6條 送貨服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全。貨到現(xiàn)場應(yīng)請客戶對其開箱進(jìn)行驗(yàn)收檢查及備品備件清點(diǎn)核查，然后正式簽收。第4章 現(xiàn)場指導(dǎo)安裝、調(diào)試、維修服務(wù)管理第7條 售后服務(wù)內(nèi)勤接到客戶指導(dǎo)安裝調(diào)試服務(wù)，做好服務(wù)記錄臺賬及查看缺件出廠情況記錄臺賬后合理安排售后服務(wù)人員。第8條 售后服務(wù)內(nèi)勤接到客戶服務(wù)來電、來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后服務(wù)登記表上，在安排服務(wù)人員時通知服務(wù)人員。第9條 售后服務(wù)部接到服務(wù)通知后，初步評價故障現(xiàn)象，并在接到用戶的報(bào)修請求后的10分鐘內(nèi)，安排專人與用戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確定現(xiàn)場的售后事宜。第10條 售后人員在填寫出差申請單時應(yīng)同客戶聯(lián)系了解現(xiàn)場情況做具體準(zhǔn)備工作，并與售后內(nèi)勤核實(shí)該項(xiàng)目缺件出廠元件及其它事項(xiàng)。第11條 售后服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)身著統(tǒng)一工作制服，并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外不允許有遮蓋。注意講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)修剪整齊。第12條 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過部門主管的批準(zhǔn)。不準(zhǔn)動用和侵占客戶現(xiàn)場產(chǎn)品。使用文明禮貌用語，不得與客戶發(fā)生沖突。第13條 售后服務(wù)工作所需要的元器件售后人員在出發(fā)前把元器件備全并打包標(biāo)明工程名稱，物品如需走物流公司應(yīng)先預(yù)計(jì)好到貨時間，再考慮人員出發(fā)時間，除現(xiàn)場有其他工作要先處理，否則決不允許人等貨現(xiàn)象發(fā)生。第14條 售后人員現(xiàn)場指導(dǎo)或調(diào)試時不得擅自拆卸產(chǎn)品出廠時的元器件或改變產(chǎn)品性能。第15條 元件損壞應(yīng)抄下型號、編號、電壓等級、廠家并描述故障原因，以書面形式一并移交采購部。反饋人進(jìn)行全程跟蹤此事（如現(xiàn)場人為損壞元件，通知用戶負(fù)責(zé)人以書面形式發(fā)給公司）第16條 外購成套產(chǎn)品或主要電子元件調(diào)試時須通知供應(yīng)商配合調(diào)試，不符時先與技術(shù)部溝通，了解情況是否是技術(shù)溝通時出現(xiàn)的問題。（如果是廠家問題及時與采購部聯(lián)系并說明情況）反饋人進(jìn)行全程跟蹤此事，外購成套產(chǎn)品投運(yùn)時必須通知供應(yīng)商派人到達(dá)現(xiàn)場。第17條 公司圖紙與現(xiàn)場圖紙不符時及時與技術(shù)部門溝通并跟蹤此事?，F(xiàn)場產(chǎn)品如有改動，必須讓甲方與單位溝通，單位通知后方可進(jìn)第18條 到達(dá)客戶現(xiàn)場售后服務(wù)人員售后服務(wù)結(jié)束后應(yīng)要求客戶對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，作為對對售后服務(wù)部門考核的重要內(nèi)容之一。沒有對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的公司不予報(bào)銷差旅費(fèi)用。第19條 售后服務(wù)人員出現(xiàn)場回來后認(rèn)真填寫反饋單，把遺留的問題及時反饋公司相關(guān)部門及公司主管副總經(jīng)理。反饋人針對問題進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)到位，每周填寫工程周報(bào)表，以電子版形式發(fā)回公司由內(nèi)勤統(tǒng)一整理。反饋單及工作周報(bào)作為對對售后服務(wù)人員考核的重要內(nèi)容之一第20條 售后人員在現(xiàn)場服務(wù)期間（或電話溝通時）人員形象要好，語氣要良好，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)，實(shí)在不能溝通與業(yè)務(wù)員聯(lián)系或向公司反映?，F(xiàn)場工作時間超出預(yù)計(jì)時間，及時與部門領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系。第21條 現(xiàn)場改造或現(xiàn)場整改的產(chǎn)品必須嚴(yán)格按照公司工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第22條 外出施工人員保管好材料及工具，返回時及時把所剩余材料退庫，不得有剩余材料在部門倉庫內(nèi)。第23條 現(xiàn)場所需材料必須填寫材料申請單由主管經(jīng)理審批后方可領(lǐng)用，現(xiàn)場需要加工制作的材料，必須由銷售部填寫生產(chǎn)通知單，不得擅自加工。第24條 現(xiàn)場交通不便、現(xiàn)場情況緊急、材料較多時需要打車的需向售后服務(wù)內(nèi)勤申請。同意后方可，否則不準(zhǔn)打車。第25條 現(xiàn)場元件出現(xiàn)質(zhì)量問題及調(diào)試受阻，及時與采購部聯(lián)系，此類事情請采購部與供應(yīng)商協(xié)調(diào)。盡量進(jìn)行電話溝通解決，此次問題不能給予現(xiàn)場及時處理的，售后服務(wù)人員必須給用戶一個解決方案及解決時間，決不允許問題沒有解決方案就一走了之。第26條 單獨(dú)建立工程明細(xì)表包括（合同號、命令號、發(fā)貨時間、安裝時間、指導(dǎo)安裝人員、調(diào)試時間及人員、送電時間及人員、出差次數(shù)、缺件明細(xì)表、項(xiàng)目遺留的問題。第27條 圖紙分類整理，備材料，缺件元件的到貨進(jìn)展。第28條 現(xiàn)場附件數(shù)量不全時先與銷售部取得聯(lián)系確認(rèn)發(fā)貨時數(shù)量，核對無誤后，在找接貨人。附件規(guī)格與現(xiàn)場使用不符直接與銷售部聯(lián)系。第29條 現(xiàn)場指導(dǎo)安裝人員指導(dǎo)工作完成后，檢查一遍產(chǎn)品外觀有無損壞情況，（高壓柜機(jī)械部分進(jìn)行試驗(yàn)一遍，確保以后調(diào)試工作順利進(jìn)行）第30條 產(chǎn)品元件需要更換時能等到下一次（調(diào)試、試驗(yàn)、送電）等情況下時一并處理，條件特殊時是否能讓用戶方面安排人員更換。第31條 調(diào)試或送電過程中發(fā)現(xiàn)的元件不正常及時處理如需返廠維修的及時與供應(yīng)商聯(lián)系并從現(xiàn)場直發(fā)縮短維修時間，運(yùn)費(fèi)盡量安排到付。第5章 服務(wù)管理工作流程第32條 公司售后服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵售后服務(wù)人員通過多種形式提高其服務(wù)技能。第33條 售后服務(wù)管理工作流程。 售后服務(wù)管理工作大致可以分為如下圖所示的7個步驟。 其中維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目于維修標(biāo)準(zhǔn) 表、卡，維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交至財(cái)務(wù)后補(bǔ)寄發(fā)票；否則，應(yīng)憑“售后服務(wù)憑證”至財(cái)務(wù)處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。開 始接到叫修電話售后服務(wù)人員同客戶進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)現(xiàn)場服務(wù)前準(zhǔn)備派服務(wù)人員前往現(xiàn)場服務(wù)人員排除產(chǎn)品故障填寫售后服務(wù)反饋單并同客戶進(jìn)行確認(rèn)填寫售后項(xiàng)目周報(bào)表結(jié) 束第6章 客戶投訴管理第34條 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起客戶向本公司等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申訴時，應(yīng)按以下方式處理。（1） 公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。（2） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。（3） 售后服務(wù)部查清用戶投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。第7章 客戶意見調(diào)查管理第35條 公司通過公示的服務(wù)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、商品使用意見反饋、投訴等事務(wù)。第36條 對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌的給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工傳送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報(bào)給售后服務(wù)部主管。第8章 備件支持第37條 維修技術(shù)員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、使用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予以賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。貴重工具正常損耗、毀損的，應(yīng)提出報(bào)告并說明原因。第9章 服務(wù)監(jiān)督管理第38條 服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個售后服務(wù)體系長期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個重要環(huán)節(jié)。通過對用戶服務(wù)請求、故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督，保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。第39條 采取的方式可以是電話回訪、客戶投訴電話、定期走訪等。第10章 附則第40條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。主 題 詞：售后 服務(wù) 制度 呈 送：董事長 副董事長 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 抄 送：生產(chǎn)部 技術(shù)部 質(zhì)檢部 采購部 銷售部 商務(wù)中心 財(cái)務(wù)部 售后服務(wù)部 工程部 企劃部 發(fā)文部門：行政人力資源部 擬 稿：* 審 核：* 簽發(fā)日期：2012年5月10日附錄1：項(xiàng)目服務(wù)單 項(xiàng)目服務(wù)單名稱客戶姓名聯(lián)系電話工程地址服務(wù)日期設(shè)備名稱規(guī)格型號需要解決的問題客戶滿意度評價：用戶簽字：年 月 日車輛情況完工日期項(xiàng)目負(fù)責(zé)人備注：部門：主管經(jīng)理：附錄2：售后服務(wù)申請單售后服務(wù)申請單工程名稱日 期年 月 日工程地址命令號甲方聯(lián)系人銷售員聯(lián)系方式售后原因售后負(fù)責(zé)人簽字：售后人員：售后服務(wù)時間：主管副總經(jīng)理意見：附錄3：售后服務(wù)登記卡售后服務(wù)登記表序 號：售后人員日 期：工程名稱地 址：現(xiàn)場負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話產(chǎn)品型號數(shù)量工作性質(zhì)：產(chǎn)品附件情況：日常工作內(nèi)容及進(jìn)度：產(chǎn)品元件損壞情況：故障處理方式：是否存在安全隱患：現(xiàn)場遺留問題及解決方案：所需材料明細(xì)：附錄4：產(chǎn)品維修報(bào)告單產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品型號投運(yùn)時間產(chǎn)品保修 期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況部