雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)患溝通技巧PPT課件.ppt

雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)患溝通技巧 雙向轉(zhuǎn)診 小病進(jìn)社區(qū)大病進(jìn)醫(yī)院康復(fù)回社區(qū) 指導(dǎo)思想 政府承擔(dān)公共衛(wèi)生及全民基本醫(yī)療合理利用綜合醫(yī)院醫(yī)療的醫(yī)療資源 先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備 精湛的醫(yī)療技術(shù)及優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境等優(yōu)勢和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)便利的優(yōu)勢滿足社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療保健 人才培養(yǎng) 儀器設(shè)備支持等需求 制度簡介 對社區(qū)醫(yī)療站設(shè)備技術(shù)不足的 不能處理的病例 由全科醫(yī)生負(fù)責(zé)會診 轉(zhuǎn)診為?？漆t(yī)院醫(yī)生提供病人的健康資料 包括病史 臨床檢查資 制度簡介 對轉(zhuǎn)診病人進(jìn)行隨訪 隨時(shí)與?？漆t(yī)生聯(lián)系 掌握病人在轉(zhuǎn)診治療期間的治療情況以及病情的發(fā)展變化病人結(jié)束在專科醫(yī)院的治療后 要求?？漆t(yī)院提供轉(zhuǎn)診期間治療及用藥情況 并把病人轉(zhuǎn)回到社區(qū)醫(yī)療站 作到雙向轉(zhuǎn)診 轉(zhuǎn)診流程 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)病人時(shí)填寫 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)單 注明初步診斷 由經(jīng)治醫(yī)師簽字并加蓋公章 同時(shí)電話通知醫(yī)院分管社區(qū)的工作人員 經(jīng)認(rèn)可后轉(zhuǎn)診 危急重癥患者轉(zhuǎn)診時(shí) 需派專人護(hù)送 并向接診醫(yī)生說明病人病情 同時(shí)提供相關(guān)的檢查 治療資料 轉(zhuǎn)診流程 雙向轉(zhuǎn)診單分存根欄與轉(zhuǎn)診欄 病人上轉(zhuǎn)時(shí)需持 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)轉(zhuǎn)診單 就診 存根欄由轉(zhuǎn)出社區(qū)留存醫(yī)院院接診后 應(yīng)認(rèn)真填寫 雙向轉(zhuǎn)診登記表 并及時(shí)安排轉(zhuǎn)診病人至相應(yīng)病區(qū)或門診醫(yī)院在接收社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診病人 并進(jìn)行相應(yīng)的診斷治療期間 專業(yè)醫(yī)生有義務(wù)接受社區(qū)醫(yī)生的咨詢 并將病人的治療情況反饋社區(qū)醫(yī)生 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診 轉(zhuǎn)出 單 醫(yī)院 現(xiàn)有我社區(qū)患者因病情需要 需轉(zhuǎn)入貴院 請予以接診 請接診醫(yī)生填寫回執(zhí)單 交我中心雙向轉(zhuǎn)診管理辦公室 患者性別年齡家庭住址聯(lián)系電話初步診斷轉(zhuǎn)診目的主要現(xiàn)病史 主要既往史 主要檢查結(jié)果 已施處置 經(jīng)治醫(yī)生 簽字 聯(lián)系電話 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 轉(zhuǎn)診章 年月日 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診 回轉(zhuǎn) 單 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 現(xiàn)有貴社區(qū)患者因病情需要 現(xiàn)轉(zhuǎn)回貴中心 請予以接診 請接診醫(yī)生填寫回執(zhí)單 交我院雙向轉(zhuǎn)診管理辦公室 診斷結(jié)果門診 住院 病案號疾病編碼 處置編碼 主要檢查結(jié)果 治療經(jīng)過 下一步治療方案及康復(fù)建議 經(jīng)治醫(yī)生 簽字 聯(lián)系電話 醫(yī)院 轉(zhuǎn)診章 年月日 醫(yī)患溝通技巧 是現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患溝通存在巨大困難 醫(yī)患關(guān)系很不融洽 因此迫切需要改善現(xiàn)狀是特別需要加強(qiáng)醫(yī)院中不同科室之間 上下級之間 同事之間等的溝通能力是自己已具備了良好的溝通能力 但是由于生活 工作等各方面壓力過大 對自身素質(zhì)要求比較高 需要進(jìn)一步提升人際溝通能力 人際溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo) 在個(gè)體或群體間傳遞信息 并達(dá)到準(zhǔn)確理解其意義的過程就是溝通 人際溝通的功能 傳達(dá)信息心理保健形成和發(fā)展社會心理 人際溝通的三大要素 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)傳遞信息準(zhǔn)確地理解信息的意義 溝通的兩種方式1 語言的溝通 溝通的兩種方式2肢體語言 非語言 的溝通 豐富多彩de手語 高興 驚奇 憤怒 哀傷 蔑視 害怕 心理學(xué)家的提示 視線接觸的時(shí)間通常占交往時(shí)間的30 60 如果超過60 表示感興趣 如果低于30 表示沒興趣 視線接觸的時(shí)間除關(guān)系比較密切的人外 一般連續(xù)注視對方的時(shí)間在1 2秒 漠不關(guān)心 無可奈何 不以為然或 屈服 疑惑自滿 厭煩 氣憤 或漫不經(jīng)心扭捏 害羞 謙恭 或悲傷傲慢 威脅 或驚奇 懷疑 憂郁 2 3 4 1 2 3 4 溝通的雙向性 單向溝通 指信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者 但得到反饋 雙向溝通 信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者 信息接受者將信息接受之后的反饋信息傳遞給原來的住處發(fā)出者 形成溝通雙方的互動 溝通的三個(gè)行為說 聽 問 說話 并不在于你說什么 而在于你是怎么說的 社區(qū)的工作人員應(yīng)該學(xué)會說好話 把消極的話說成積極的 把不好聽的話說成好聽的 把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話 話不是蜜 但說得好比蜜還甜話不是花 但說得好比花還美話不是劍 說得不好比劍還利話不是毒藥 說得不好比毒藥還毒 溝通的三個(gè)行為說 聽 問說好話的藝術(shù) 對領(lǐng)導(dǎo)先說間接的好話 再提意見 最后再說直接的好話對下屬先說直接的好話 再做鼓勵 對同事直接的好話和間接的好話 交替著說提意見也用好話 學(xué)會比喻 紅血球好比一個(gè)國家的老百姓 白血球就像一個(gè)國家里的軍隊(duì)和警察 在一般健康的情況下 白血球只保持一定的數(shù)量 白血球多了 說明 國家 不穩(wěn)定 有敵人來侵犯或內(nèi)部發(fā)生了動亂 于是軍隊(duì)出來抵抗 警察來鎮(zhèn)壓 人身上長皰或發(fā)炎化膿 這膿就是在和細(xì)菌戰(zhàn)斗中壯烈犧牲的白血球 沉默在溝通中的作用 沉默能給孤獨(dú) 寂寞 悲觀者溫暖和力量沉默在激烈的爭執(zhí)中保持冷靜沉默不自重者面前能夠保持尊嚴(yán)沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕 溝通的三個(gè)行為說 聽 問 最低層次是聽而不聞其次是敷衍了事 略有反應(yīng)卻心不在焉有選擇性的聽 只聽進(jìn)符合自己心意的內(nèi)容較專注的聽 也有反饋 能否聽出說話者的本意 真意仍值得懷疑共情地傾聽 理解對方的感受 并給十分貼切的反饋 正確的傾聽?wèi)B(tài)度 集中注意力 目光接觸 點(diǎn)頭微笑身體前傾 專注與鼓勵的身體語言用語氣詞或短語進(jìn)行鼓勵和反饋用重復(fù)表示理解用正確的提問進(jìn)行澄清用相應(yīng)的面部表情和合適的語言表達(dá)共情 正確的傾聽 一個(gè)善于傾聽的人總能及時(shí)發(fā)現(xiàn)對方的長處 并且鼓勵對方進(jìn)行下去而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵 讓對方的自信心得到提升 正確的提問 善于提問 首先簡潔及時(shí)適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題 比如 你好象是說 你的想法是 對你說來那一定是 恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問當(dāng)對方欲言又止時(shí) 可以用提問來鼓勵 如 你是不是想告訴我什么 正確的提問 開放式提問 通常使用 什么 如何 為什么 能不能 愿不愿意 等詞來發(fā)問 讓患者就有關(guān)總是給予詳細(xì)的解釋和說明封閉式提問 通常使用 是不是 對不對 要不要 有沒有 等詞 而回答也是簡單的 是 或 否 即可 醫(yī)患溝通的六個(gè)方法 一個(gè)要求 誠信 尊重 同情 耐心兩個(gè)技巧 傾聽 請多聽患者說幾句 介紹 請多向患者及家屬說幾句三個(gè)掌握 掌握患者的病情 治療情況和檢查結(jié)果 掌握醫(yī)療費(fèi)用情況 掌握患者及家屬的社會心理因素 醫(yī)患溝通的六個(gè)方法 四個(gè)留意 留意患者的受教育程度及對溝通的感受 留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值 留意自己的情緒反應(yīng) 學(xué)會自我控制 留意患者的情緒狀態(tài)五個(gè)避免 避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí) 避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言 避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免刻意改變患者的觀點(diǎn) 避免壓抑患者的情緒 醫(yī)患溝通的六個(gè)方法 六種方式 即預(yù)防為主的針對性溝通 交換對象溝通 集體溝通 書面溝通 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通 患者心理變化的特征 認(rèn)知功能的變化 過高的期望值 較少的醫(yī)學(xué)情緒活動的變化 嚴(yán)重的負(fù)性緒 過強(qiáng)的自我保護(hù)意識意志行為變化 對病史和癥狀的態(tài)度 對治療方案的態(tài)度 對不健康生活方式的態(tài)度 共情技巧 尊重對方 尊重個(gè)性及能力 不是憑自己的感情用事 接納對方的信念和決定 不是評論或試圖替它做決定 善意理解觀點(diǎn)及行為 不采取排斥態(tài)度 尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對方不同觀點(diǎn) 不進(jìn)行價(jià)值判斷 尊重對方的選擇 共情技巧 學(xué)會換位思考 為對方行為尋找合理性 以最大限度地理解對方運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語言進(jìn)行反饋 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值 時(shí)間成本精神成本體力成本資金成本 患者才會滿意 提高服務(wù)的價(jià)值和附加價(jià)值 患者是特殊的消費(fèi)者 患者渴望在溝通時(shí)獲得尊重和信任 與病人溝通首先要轉(zhuǎn)變觀念要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心學(xué)會理解病人如何了解病人 樹立與病人交朋友的觀念建立朋友式的關(guān)系有利于溝通 也有利于減少醫(yī)患糾紛 促進(jìn)相互理解 如何迅速地成為患者的好朋友 讓患者感覺到你愿意為他服務(wù)到底讓患者消除緊張懂得看人說話了解病人的心理尋找與病人的相似用自己的熱情帶動患者配合病人做好回訪 細(xì)心的觀察者 發(fā)現(xiàn)問題 通過觀察了解就診的患者考慮 患者為什么在這個(gè)時(shí)間 帶著這個(gè)問題 來就診 微笑能使別人富有 卻不會讓你貧窮 微笑是一張最好的社交名片 適宜的微笑對病人是鼓勵是理解是關(guān)心是尊重是信心是勇氣是一劑良藥 學(xué)會微笑 微笑時(shí)要用目光注視著對方 微笑時(shí)要讓患者感受你的微笑是發(fā)自內(nèi)心 微笑時(shí)身體要朝向患者 自我流露技巧 自我流露使醫(yī)生的形象豐滿并且充滿色彩 聲明式的自我流露 可以通過聲明式的自我流露 與患者一起分享個(gè)人的喜悅 觀點(diǎn)和意見 感應(yīng)式的自我流露 當(dāng)患者明確的向醫(yī)生提出個(gè)人要求時(shí) 感應(yīng)式的自我流露可以準(zhǔn)確的傳遞醫(yī)生個(gè)人情感 表達(dá)真誠 尤其在醫(yī)生需要拒絕患者的某些請求又不愿意傷害患者或影響相互關(guān)系的情況下 感應(yīng)式的自我流露更容易表達(dá)出醫(yī)生的意見 阻止式的自我流露 醫(yī)生將一些信息提前告訴給患者或在問題還沒有發(fā)生前就將相關(guān)的情況加以介紹 不但能避免一些不良問題產(chǎn)生 同時(shí)還會加深醫(yī)生與患者之間的關(guān)系 阻止式的自我流露不是責(zé)備和推卸責(zé)任 而是因?yàn)獒t(yī)生需要將信息提前告訴患者 避